Главная Инф. технологии

Формальные и неформальные каналы коммуникаций. Виды коммуникаций в организации

Лекция 24. Типология коммуникаций. Определение коммуникации. Коммуникативная компетентность менеджера. Внешняя и внутренняя коммуникации. Формы коммуникаций: устная, письменная, личная, визуальная, вербальная, невербальная. Формальные коммуникации: восходящие, нисходящие, горизонтальные. Неформальные коммуникации: «прогулочное управление», «тайный телеграф». Слухи и их эффективность.

Функция установления коммуникацийпредставляет собой действие по установлению устойчивой информационной связи между участниками процесса менеджмента.

Уже из определения этой функции следует, что по своему характеру она связующая (по принятой классификации - фоновая). Действительно, в процессе менеджмента все его участники, а также участники производственного процесса (на что направлен менеджмент) нуждаются в обмене информацией и очень важно, чтобы этот обмен был эффективным.

Функция установления коммуникаций сопровождает все общие функции менеджмента: формирование целей, планирование организовывание, контроль и регулирование. В любом случае участник процесса менеджмента или процесса деятельности должен знать и понимать, какую информацию, когда, от кого и каким образом он должен получить и какую информацию, когда, кому и каким образом он должен передать для того, чтобы общая деятельность осуществлялась беспрепятственно.

Важность функции установления коммуникаций:

Опросы зарубежных менеджеров показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями (МАХ, с. 169)

Энциклопедические источники определяют коммуникацию (лат. communicatio, от communicо – делаю общим, связываю, общаюсь) как передачу информации от человека к человеку в процессе деятельности, а также как средства и пути передачи этой информации.

Управленческая коммуникация представляет собой двусторонний процесс: не только передать информацию, но и получить реакцию на нее, слушать.

«Главными специалистами» по установлению коммуникаций (субъектами установления коммуникаций) в организации являются менеджеры всех уровней. Для того, чтобы успешно добиваться целей посредством других людей, менеджер должен не только сам получать необходимую и достаточную информацию, но и создать условия для того, чтобы все участники процесса получали информацию, необходимую и достаточную для принятия управленческих или технологических решений.

Одной из характеристик профессионализма менеджера является коммуникативная компетентность, которая представляет собой знания, умения, навыки, в области организации взаимодействия и собственно взаимодействия в деловой сфере, единство теории и практики общения.

Понятие коммуникативной компетентности предполагает, что человек осознает

свою способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления предубеждений по отношению к определенным проблемам, личностям, социальным группам

необходимость воспринимать новое во внешней среде

свои обязанности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур

свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды

Коммуникативная компетентность имеет контекстное содержание, то есть должна рассматриваться в контексте конкретной организации, коллектива, категорий работников, рабочих мест (где как принято общаться).

Установление коммуникаций в процессе менеджмента формирует эффективную технологию управления. Для правильного выполнения своих задач, каждый участник процесса должен понимать, откуда он получает и кому он передает информацию.

Бюджет времени менеджера в основном состоит из генерирования, передачи и восприятия информации.

Различаются коммуникации между организацией и средой (внешние ) и между уровнями и подразделениями организации (внутренние )

Внешние коммуникации обеспечивают эффективность взаимодействия организации с внешней средой. В организацию из внешней среды поступает информация о состоянии рынка, о настроениях у потребителей и поставщиков, о конкурентах, об имидже организации у потребителей (PR), об изменении условий работы и существования (правовое поле, решения государственных органов, вышестоящих организаций). От того, насколько эффективны внешние коммуникации организации, зависит своевременность ее реакций на изменения внешней среды.

Типология внутренних коммуникаций включает различные признаки.

Коммуникация может быть устной или письменной. Письменная коммуникация может быть личной или визуальной. Личная письменная коммуникация – это письма, записки, СМС, сообщения по электронной почте, по факсу. Визуальная письменная коммуникация существует в виде условных обозначений или объявлений, предназначенных для всех.

Коммуникация может быть вербальной и невербальной .

Вербальная коммуникация основана на восприятии речи, слов, произносимых в процессе коммуникации или записанных на каком-то носителе.

Невербальная коммуникация основана не на словах, а на действиях людей. Специалисты по изучению коммуникаций, утверждают, что в личном общении слова не имеют особого значения. Вербальные воздействия (слова) в интерпретации сообщений (толковании их смысла) занимают по значимости 7%, голосовое (интонация, сила голоса) – 38%, выражение лица – 55% . Таким образом, в личном контакте с руководителем не столь важно, что он скажет, сколько, как он это скажет.

Большое значение в невербальной коммуникации имеет «язык тела»: жесты, позы, физиологические реакции (человек краснеет, бледнеет, потеет, начинает заикаться).

К невербальной коммуникации можно отнести обстановку, в которой менеджер принимает подчиненного. Если менеджер сидит за столом, а подчиненный на стуле напротив, то это означает: «Власть здесь олицетворяю я». Если менеджер приглашает сесть на стул у журнального столика и сам садится рядом, то это значит: «Мы будем говорить о серьезном деле». Если менеджер усаживает подчиненного в удобное кресло, а сам садится на диван, то это означает: «Давайте по лучше узнаем друг друга»

Очень большое значение в невербальной коммуникации имеет интонация. Слова могут быть формально правильными, но сказаны с такой интонацией, что смысл их радикально меняется.

Советский анекдот. Человек подходит к пивному ларьку с надеждой выпить пива. После вчерашнего трещит голова, и пиво является спасением. На ларьке висит объявление «Пива нет». Бедолага с тоской смотрит на объявление, потом лицо его искажается злобой и он произносит следующее: «Вот, сволочи! Нет, чтобы написать «Пива нет», а они ведь издеваются, пишут «Пива НЕ-Е-Е-Т!»

Определенное значение в невербальной коммуникации имеет одежда. Выбирая тот или иной стиль одежды для встречи с собеседником, человек демонстрирует определенное отношение к собеседнику.

Элементы невербальной коммуникации подробнее рассматриваются в дисциплине «Деловой этикет».

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации устанавливаются руководством в соответствии с существующей в организации скалярной цепью. Формальные коммуникации могут проходить по любым каналам. Формальные коммуникации делятся на нисходящие, восходящие и горизонтальные .

Нисходящие коммуникации представляют собой коммуникационные связи, направленные от менеджмента к подчиненным. Вниз идет следующая информация: инструкции по выполнению работ, логическое обоснование работ (как работа связана с другими исполнителями), процедуры и правила, обратная связь (как работники выполняют свои обязанности по мнению начальства), внушающая информация (ориентирована на поддержку определенной задачи).

Восходящие коммуникации представляют собой коммуникационные связи, направленные от подчиненных к менеджменту. Вверх восходит следующая информация: отчеты о произведенных действиях и достигнутых результатах, информация о возникающих проблемах и трудностях (сигнализирование), мнение подчиненных о необходимых изменениях в работе, восприятие сотрудниками своих показателей работы.

Горизонтальные коммуникации представляют собой коммуникационные связи между подразделениями или сотрудниками одного иерархического уровня. Например, информационные связи между различными отделами, или различными цехами, или специалистами разных отделов. Здесь нет иерархии, и информация в меньшей степени подвергается искажениям. Горизонтально проходит следующая информация: по координации работ, по решению проблем внутри отделов, по разрешению конфликтов.

Все направления информации должны быть сбалансированы. Превалирование одного направления над другими снижает эффективность управления.

В эффективной организации информированность сотрудников должна находиться на достаточно высоком уровне. Это формирует чувство причастности и собственной значимости, положительную установку на труд именно в данной организации, удовлетворяет естественное любопытство, препятствует возникновению неформальных групп и лидеров на почве недостатка информации.

Неформальная коммуникация (неформальные каналы коммуникаций, социальные коммуникации, поддерживающие коммуникации, слухи). Неформальные каналы сосуществуют с формальными, не зависят от иерархического уровня и соединяют всех сотрудников организации.

Существует два типа неформальных коммуникаций: «прогулочное управление» и «тайный телеграф» .

«Прогулочное управление» заключается в том, что менеджер встречается с подчиненными на рабочих местах («прогуливается») и из бесед с ними получает информацию о проблемах и достижениях. При этом информация не искажается, проходя наверх через скалярную цепь. Считается, что такой тип коммуникаций весьма эффективен.

«Тайный телеграф» представляет собой неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее сотрудников на низших уровнях иерархии. Эта форма коммуникации существует во всех организациях. «Тайный телеграф» существует в виде «цепочки сплетен» (один человек передает информацию многим) и в виде кластерной цепочки («виноградная гроздь»), когда несколько человек передают информацию нескольким другим. В организации могут быть как активные «телеграфисты», так и люди, которые не склонны передавать слухи.

Большинство исследователей приходит к выводу, что информация, распространяемая по неформальному каналу «слухи» достаточно достоверна, если она касается организации и не имеет эмоциональной или личностной окраски. Менеджерам не следует «бороться со сплетнями», а по возможности использовать эту форму неформальной коммуникации.

Что касается процессов формальных внутренних коммуникаций, о в организации они выражаются в виде формализованных отношений, запланированных и протекающих по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные коммуникации бывают как письменные, так и устные.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация - обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке и прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на служебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения. Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в организации, как малом социальном обществе, происходи в психологическом пространстве «противостояние - сотрудничество». Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур. Взаимообмен информацией в такой системе происходит либо как полностью толерантный - обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга либо как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, зависящих условий, выработанных менеджером.

В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) имеют своим преимуществом простоту и технологичность. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации - унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В различных системах администрирования использованию стандартизованной письменной формы документооборота на бумажных носителях либо в электронном виде придаётся немаловажное значение. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации (государственные, корпоративные распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.

Если стандартизованные регламенты формальных отношений олицетворяют одну крайность, то другую выражают неформальные связи в такой форме, как слухи. В диапазоне между располагается ряд форм обмена информацией, годных для применения в обоих видах отношений и межличностных связей. Слухи - это незапланированная стохастическая передача информации с низким уровнем достоверности, имеющая форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что неформальные каналы эффективно используются в целях дезинформации. Слухи принято квалифицировать как недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность охвата целевой аудитории очень высоки. Проведённое К.Девисом (США) исследование показало: слухи бывают очень точны в отношении непротиворечивости информации об организации, но эмоциональная окраска, особенно драматичность, резко снижает их точность и способность запоминаться.

Коммуникации, как и их классификация, представляют собой абстрактное построение. Но если структура связей внутренней среды организации можно представить в виде иерархической конструкции, соответствующей общепринятому стереотипу властных полномочий и функциональных нагрузок, то можно говорить о перемещении информации между служебными уровнями в рамках ориентированных коммуникаций, которые бывают вертикальными и горизонтальными. Первые могут быть как нисходящими, так и восходящими. Нисходящая информация характерна для формальных связей (указания, директивы, поручения, запросы и т.д.). Таким путём сообщается подчинённым уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменения и др. Помимо обмена по нисходящей, любая организация нуждается в восходящих коммуникациях, передающих информацию на верхние уровни. Информация, преимущественно идущая «наверх», характерна и для формальных связей, и для неформальных. Обычно она поднимается (или опускается) на тот уровень, в компетенцию сотрудников которого входят полномочия адекватно и полноценно отреагировать на поступившую информацию. Так, сообщение с описанием идеи инновации направляется высшему руководителю, а приказ - конкретному исполнитель на нижнем уровне.

Помимо коммуникаций по вертикали, в каждой организации осуществляются коммуникации по горизонтали, когда информацией обмениваются на одних ступенях служебной иерархии. Организация может состоять из множества подразделений или нескольких сотрудников; между ними необходим постоянный обмен информацией, служебной и неформальной. Помимо служебных причин, коммуникации по горизонтали является наиболее употребляемой формой личных отношений неформального общения. Такие коммуникации сплачивают коллектив, укрепляют равноправные отношения, позитивно влияют на удовлетворённость работников своим трудом.

Cтраница 1

Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее непосредственным потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Неформальные коммуникации могут быть важным источником информации для руководителя. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зре-н Ыя быстрого принятия решений.

Неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов организации участниками информационного обмена и придает ему особую значимость для управления человеческими ресурсами. Данное утверждение может показаться странным, поскольку трудно соединить неформальную коммуникацию и управление: широко распространено мнение, что неформальный обмен информацией во основном не касается организационных проблем. В действительности это не так: по исследованиям американских ученых около 90 процентов неформального информационного обмена касается организационных вопросов. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его является важным условием эффективного управления организацией.

Насколько развита система неформальных коммуникаций.

Как руководитель может использовать формальные и неформальные коммуникации в практике управленческой деятельности.

Как уже отмечалось, неформальной коммуникацией охвачены сотрудники, находящиеся на различных уровнях иерархии. В течение длительного времени на этот феномен обращали мало внимания, так как среди менеджеров и специалистов по управлению персоналом существовало стойкое убеждение, что неформальное общение не касается производственных проблем. Однако исследования последнего времени показали, что до 90 % неформального информационного обмена касается организационных вопросов.

В таком обществе основными являются неформальные коммуникации из уст в уста, что обеспечивает высокую значимость рекомендаций потенциальным страхователям со стороны тех, кто доволен работой агента. Более тесная общность населения обеспечивает прозрачность имущественного статуса: она помогает сразу выделять потенциальных потребителей с необходимым уровнем доходов, совершивших крупные покупки (автомобиль, дом), т.е. тех, кто нуждается в страховании. Такие условия имеются в сельской местности, малых и средних городах. Именно там в основном действуют (и весьма эффективно) сети Госстраха. В крупных городах, где велика дезинтеграция общества, агентские сети менее эффективны. Чтобы улучшить их результат, агентов необходимо снабжать базами данных по потенциальным клиентам, находящимся на обслуживаемой ими территории.

В зависимости от этого фактора неформальные коммуникации как чисто личностное общение, с одной стороны, способны демонстрировать взаимоуважение, укреплять функциональные связи, формировать солидарность, удовлетворять потребность в доверительности информации, а с другой - могут отнимать рабочее время, понимать взаимную требовательность, нарушать необходимую статусную дистанцию, ухудшать социальный климат вследствие любознательности, сплетен и слухов.

Все уровни внешней среды связаны между собой системой формальных и неформальных коммуникаций: постоянных, с помощью которых осуществляется бесперебойный обмен ресурсами между организацией и внешней средой, и спорадических кратковременных.

Схема коммуникационных потоков в организации в теории.

Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей.

Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие ʼʼкоммуникационная сетьʼʼ является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть - ϶ᴛᴏ соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

В случае если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними должна быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства:

) надежность;

) отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна ʼʼзастреватьʼʼ на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и реализуются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

ü вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

ü горизонтальные – между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации , в свою очередь, подразделяются на:

· восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

· коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и реализуются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами принято называть любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, в случае если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, в случае если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

O предстоящие сокращения работников;

O новые меры по наказаниям за опоздание;

O изменения в структуре организации;

O грядущие перемещения и повышения;

O подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

O кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

O распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

O поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата͵ и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

3. Пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме

В организации существуют многообразные коммуникации между уровнями управления (вертикальные коммуникации), между различными подразделениями (горизонтальные коммуникации), между руководителем и рабочей группой, руководителем и подчиненным, а также неформальные коммуникации.

При движении информации внутри организации смысл сообщений может искажаться в силу различных причин объективного или субъективного плана. К ним относятся:

Непреднамеренное искажение – может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;

Сознательное искажение, когда отправитель сообщения модифицирует его смысл в своих интересах;

Фильтрация, когда для ускорения движения информации сведения приходится суммировать;

Несовпадение статусов уровней организации, в силу чего возникает тенденция снабжать руководителя только положительной информацией;

Страх перед наказанием.

Помимо искажения сообщений возникают и другие трудности в развитии коммуникаций. Так, менеджер сталкивается в работе с большим объёмом информации и не в состоянии реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную и оставлять ту, которая кажется ему наиболее важной. Другая трудность должна быть связана с недостаточной продуманностью структуры организации. В организации с многочисленными уровнями управления каждый последующий уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения, в связи с этим вероятность информационных искажений растет.

Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме используется следующее:

Ä управленческое регулирование . Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Менеджер может практиковать короткие или периодические встречи с одним или несколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля;

Ä системы обратной связи . Один из вариантов такой системы – опрос работников. Опросы позволяют узнать у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;

Ä системы сбора предложений . Οʜᴎ разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информации наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации;

Ä издание ежемесячных бюллетеней , содержащих информацию для всех работников (обзор предложений по поводу управления, нового контракта͵ нового вида продукции; ответы руководства на вопросы сотрудников);

Ä использование электронной почты для письменных сообщений, проведение видеоконференций.

Законы и правила коммуникаций .

1 закон ʼʼПравда не в том, что говорит отправитель, а что понимает получательʼʼ. В случае если получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

2 закон ʼʼЭто белое?ʼʼ – Люди легче понимают позицию того человека к которому испытывают эмоционально-положительное отношение и не принимают, а иногда и вовсе отвергают позицию того человека к которому, испытывают эмоционально отрицательное отношение.

Правила коммуникации :

1. Невозможно не коммуникатировать.

2. Любое общение содержит 2 аспекта:

3. Уровень содержания;

4. Уровень отношений.

5. Успех коммуникации определяется тем, какие фазы проходит данный процесс.

6. Важнее то, как говорится, чем- то, что говорится.

7. Структура отношений определяется ролями и психологическими установками.

8. На уровне содержания и на уровне отношений используют разные языки и разные способы восприятия информации;

9. В информации выделяют текст и контекст. Текст - то, что передается, контекст - то, что подразумевается.

10. Эффективной коммуникация будет тогда, когда она начиналась как комплиментарная, а закончилась как симметричная.

4. Формы и принципы управленческого общения

Управленческое общение – атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе, вызванный крайне важно стью осуществления управленческой функции с учетом обратной связи.

Формы управленческого общения :

1. Субординационная – общениие между руководителем и подчиненным, в основу которого положены организационно-административные нормы.

2. Служебно-товарищеская – отношения между коллегами, в основу которых положены организационно-административные нормы и иногда моральные.

3. Дружеская – между представителями различных уровней, в основу которых положены морально-этические нормы.

Принципы управленческого общения :

1. Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников;

2. Принцип полномочий и ответственности. Он основывается на следующих моментах.

Социальный статус – ᴛ.ᴇ. соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных нормами морали.

Служебный статус – регламентация служебных прав, обязанностей, полномочий, определяемых организацией.

Личностный статус – степень удовлетворенности работников своим положением.

3. Принцип поощрения и наказания;

4. Принцип рационального использования рабочего времени.

Функции управленческого общения:

1. Выдача распорядительной информации:

‣‣‣ Директивная (приказы, указы);

‣‣‣ Демократическая (просьба, совет, положение).

2. Получение обратной информации;

3. Выдача оценочной информации.

Условия эффективного восприятия информации:

1. Единство профессионального языка;

2. Учёт интеллектуального уровня;

3. Логичность изложения;

4. Системность;

5. Учёт уровня слушания

6. Восприятие;

7. Культура речи;

8. Интонация.

Структура общения:

1. Коммуникативное – процесс приема, передачи информации;

2. Интерактивное – процесс взаимодействия при общении;

3. Перцептивное – процесс восприятия.

5. Этика предпринимательской деятельности и деловых контактов

Предпринимательская деятельность - ϶ᴛᴏ основной вид хозяйственной деятельности, осуществляемой физическими или юридическими лицами, именуемыми предпринимателями, от своего имени и на свой риск на постоянной основе. Составляющие этого понятия следующие:

F предпринимательство как особый вид деятельности – предполагает наличие у субъектов этой деятельности определенного образа мышления, особого стиля и типа хозяйственного поведения;

F предпринимательство как самостоятельная деятельность – предполагает свободу и самостоятельность субъектов этой деятельности, в различных направлениях;

F предпринимательство как хозяйственная деятельность – предполагает организацию и управление хозяйственным процессом независимо от вида и сферы деятельности фирмы или индивидуального предпринимателя.

Деловая этика менеджера-предпринимателя представляет собой совокупность принципов его поведения в сопоставлении с общепринятыми в деловом мире принципами поведения.

Этические принципы и нормы поведения деловых людей - ϶ᴛᴏ общепринятые в деловом мире принципы поведения. К этим принципам относятся:

ü свобода – означает, что менеджер-предприниматель должен ценить свободу своих конкурентов, потребителей, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов;

ü терпимость – осознание невозможности преодоления ʼʼс наскокаʼʼ слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает ʼʼгаситьʼʼ конфликтные ситуации;

ü тактичность и деликатность – умение применять этические нормы к конкретному человеку, вежливое и внимательное общение, умение щадить самолюбие своих подчиненных, коллег;

ü справедливость – предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность;

ü деловая обязательность предполагает четкое выполнение обязательств, принятых сторонами. В США, к примеру, известен термин ʼʼТехасское рукопожатиеʼʼ, когда стороны договариваются, что будут заниматься какой-либо, деятельностью. В случае если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет сэтой фирмой иметь дела.

Формула успеха западных предпринимателей проста:

преуспевание = профессионализм + порядочность.

В бизнесе есть золотое правило: заботься о клиенте, а рынок позаботится о тебе.

Основной постулат этики предпринимательской деятельности и деловых контактов любой уважающей себя компании должна быть выражен девизом: ʼʼприбыль превыше всего, но честь превыше прибылиʼʼ.

Управленческая этика - ϶ᴛᴏ цепь постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами, управленческой деятельности предпринимательской организации и ее менеджеров являются, гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела. Решения и действия менеджеров-предпринимателей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей.

В производственном коллективе предпринимательской организации существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Οʜᴎ эффективно срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

Большое место в управленческой этике предпринимательской организации занимает выработка нормативных положений нравственного" характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя.

Знание управленческой этики менеджерами предпринимательской организации – обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.

6. Организационная культура фирмы

Организационная культура – принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, ценностные ориентиры, верования, ожидания и нормы, которые лежат в базе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

Субъективная организационная культура исходит из разделяемых работниками ценностей и норм, включает в себя историю, традиции, обряды и ритуалы организации, восприятие языка общения и лозунгов.

Объективная организационная культура связывается с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, месторасположение, оборудование и мебель, цвет и размер помещения, удобства, комнаты приема и др.

Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов" 2017, 2018.

Cтраница 2

Усложнение управляемых систем и взаимоотношений в коллективах невозможно компенсировать только формализованными методами. Все растущее значение приобретают неформальные коммуникации, дополняющие административно-упорядоченные связи. В наше время так называемые непроизводственные, социально-психологические факторы все более ощутимо сказываются на конечных результатах деятельности. Поскольку трудовая, а в значительной мере и общественная деятельность каждого работника реализуется в коллективе, то очевидно, что сложившиеся взаимоотношения оказывают прямое воздействие на его настроение и работоспособность.

В авторитарном обществе даже межличностная неформальная коммуникация находится под контролем государства, что ведет к деформации политических коммуникаций.

Если иметь в виду практические цели в управлении организацией, то термин микрополитика может быть отнесен к сети индивидов и групп в одной или нескольких организациях, стремящихся к обладанию ресурсами и властью. Микрополитика часто проявляется в неформальной коммуникации в организациях и между ними, включает ежедневное взаимодействие, переговоры и сделки любой организации с представителями внутреннего и внешнего окружения. Микрополитика касается тех стратегий, при реализации которых индивиды и группы пытаются использовать в организационном контексте свои ресурсы власти и влияния для достижения своих целей.

Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры сотрудники любой организации вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения к выполняемыми ими производственными функциями: Генеральный директор обсуждает итоги вчерашнего футбольного матча со своим водителем, поднимающиеся в лифте сотрудники разных отделов обмениваются мнениями о новом кафетерии, столкнувшись в курилке, начальники цехов изливают друг другу душу о невозможности выполнения квартальных планов. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией, оказывающей существенное влияние на производственное поведение сотрудников. В конце 1970 годов в районе Чикаго распространился ложный слух, что для приготовления гамбургеров Макдональдс использует червивое мясо.

Формальные коммуникации отличает от неформальных их до-кументированность, письменная и / или протокольная, регламентированная утвержденными инструкциями форма. Несмотря на свой неочевидный статус, неформальные коммуникации - слухи, информация из уст в уста, достаточно влиятельны в формировании общественного мнения. Примером может служить преднамеренная утечка информации, подхваченная средствами массовой информации.

Все коммуникации объединяет один общий признак - индивидуальный характер непосредственного контакта партнеров по организационному взаимодействию. Взаимодействия в профессиональной деятельности осуществляются по каналам формальных и неформальных коммуникаций.

Значит, дело не только в том, что в сложных хозяйственных системах, содержащих огромное число элементов, нет возможности аналитического описания каждого из них, что делает нереальной попытку нормативного регулирования всей управленческой деятельности. В нынешних системах управления сохранение и даже усиление значимости управленческого искусства сопряжено также с очевидным повышением роли неформальной коммуникации и нравственных па-чал в деятельности руководителя.

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Русская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях. Специалисту-коммуникатору важно уметь пользоваться этим чрезвычайно эффективным оружием: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.