Dom Dom

Komunikacija s posjetiteljima. Norme komunikacije s menadžmentom Klijent je došao u ured

Iz ovog članka ćete naučiti:

Što trebate znati o pravilnoj komunikaciji s klijentom

Kako komunikaciju s kupcima pretvoriti u zlatni fond svoje tvrtke

Koji su najbolji načini komunikacije s kupcima?

Što ne raditi u komunikaciji s klijentom

Danas se poslovni odnosi među ljudima diljem svijeta grade uglavnom na trgovini. To može biti ne samo prodaja robe, već i usluga, autorskih prava itd. Dakle, naše društvo je podijeljeno na kupce i prodavače koji su u stalnoj međusobnoj interakciji. A uspjeh svih komercijalnih transakcija ovisi o tome koliko će ta suradnja biti kvalitetna, koliko će biti kompetentna komunikacija s kupcima. Naravno, to nije jedini kriterij uspješnosti trgovačkog poslovanja, prije svega je važna kvaliteta samog proizvoda ili usluge. No, mnogi nedostaci mogu se nadoknaditi pravilnom komunikacijom. Kupac koji je zadovoljan uslugom sigurno će vam se ponovno vratiti, a neće ići kod konkurencije. I, naprotiv, ako vaše osoblje nije dovoljno pažljivo prema posjetiteljima ili je nepristojno, kupac više neće prekoračiti prag vaše trgovine, bez obzira na kvalitetu robe. Ovaj će se članak dotaknuti svih nijansi interakcije s potrošačima, dati primjere pravilne komunikacije, razmotriti fraze koje se ne smiju koristiti, a također će analizirati različite tehnike koje su uspješne s gledišta psihologije. Članak će vam pomoći u izgradnji kompetentnog slijeda u komunikaciji s klijentom i privlačenju novih kupaca.

Kako uspostaviti dobru komunikaciju s klijentima

Bez obzira na to kako je komunikacija s klijentom izgrađena - putem telefona ili osobnog kontakta - prvi dojam ima ključnu ulogu iu konačnici utječe na ishod razgovora. Ovdje je važno slijediti niz pravila, kao i pridržavati se slijeda faza u interakciji s potrošačem. Najvažnije pravilo je usmjeravanje razgovora u željenom smjeru i ponašanje sugovornika. Potrebno je ne samo znati reći mu o prednostima vašeg proizvoda i usluge te prednostima rada s vama, već i postaviti prava pitanja na vrijeme kako biste prepoznali potrebe i preferencije klijenta.
Komunikacija treba biti otvorena i prijateljska: nemojte povisivati ton, svađati se, vršiti pritisak na kupca, nametati mu svoj proizvod, biti pretjerano nametljiv. Ali važno je biti voditelj razgovora i znati sve držati pod kontrolom. Važno je voditi dijalog, uključiti sugovornika u komunikaciju, a ne samo govoriti napamet dosadan govor. Morate ga zainteresirati za svoj proizvod ili uslugu, steći povjerenje i dogovoriti interakciju s vama.
Kako ispravno razjasniti prigovore kupaca? Saznajte u programu treninga

Kako se ponašati tijekom razgovora

Ispravna linija ponašanja osoblja igra veliku ulogu. Vjerojatnost kupnje značajno će se povećati ako je suradnja između upravitelja i klijenta uspješna. Kupcu je važno pokazati dužnu, a istovremeno nenametljivu pažnju, pokazujući mu da ste zainteresirani da on bude zadovoljan. Da biste to učinili, morate biti u mogućnosti urediti sugovornika, koristeći osmijeh i prijateljski ton. Emotivnost u komunikaciji također je vrlo važna: kupac neće pokazati interes ni za vas ni za proizvod ako govorite monotono. Ako tijekom razgovora koristite prave emocije, to će vam pomoći da zainteresirate sugovornika i učinite dijalog živahnijim i opuštenijim.
Svaki prodavač mora imati dobru dikciju. Važno je ne samo znati što točno treba reći kupcu, već i biti u stanju to jasno i ispravno učiniti. Voditelj ne bi trebao imati govorne mane. Kupac bi pred sobom trebao vidjeti pravog profesionalca koji zna razgovarati o proizvodu, odgovoriti na sva pitanja od interesa, s kojim je ugodno razgovarati. Nikoga ne zanima nesiguran zaposlenik koji ne zna spojiti dvije riječi. U komunikaciji s klijentom također je važno upoznati ga i ubuduće ga oslovljavati imenom. Takva psihološka tehnika pomaže u pozicioniranju sugovornika, dajući komunikaciji osobniji karakter. Vrlo je važno saslušati kupca i ni u kojem slučaju ga ne prekidati, ali istovremeno usmjeriti razgovor u pravom smjeru ako se počne udaljavati od glavne teme.

Kako govoriti o proizvodu ili usluzi

Često postoje poteškoće u komunikaciji s prodajnim klijentom već u prvoj fazi razgovora - on u početku nije zainteresiran čuti o proizvodu. Kako svoj proizvod ili uslugu predstaviti kupcu na isplativ način? Glavni zadatak je zainteresirati ga za proizvod i privući pozornost na svoju tvrtku. Ljudi jako vole promocije i posebne ponude, a to se ne može iskoristiti za privlačenje novih kupaca, kao ni za zadržavanje postojećih. Tijekom komunikacije s potrošačem, recite o tekućim promocijama, objasnite sve prednosti kupnje ovog proizvoda, zanimanje za novitete koji su nedavno ušli na tržište. Saznajte potrebe i interese klijenta kako biste ponudili pravi proizvod za njega, koji će zadovoljiti sve njegove želje i zahtjeve.
Nakon što se odlučite za zahtjeve kupca, usmjerite njegovu pozornost isključivo na detalje koji ga zanimaju. Ne treba pretrpavati sugovornika pretjeranom količinom informacija u kojima će se samo zbuniti. U komunikaciji će biti dovoljno pravilno staviti naglaske i precizno opisati proizvod prema parametrima koji su od interesa za klijenta. Završna faza je razraditi sve primjedbe potencijalnog kupca, otkloniti njegove sumnje i potaknuti ga na kupnju. Čak i ako je potrošač nakon komunikacije s Vama odbio kupiti proizvod ili platiti uslugu, morate prema njemu zadržati dobru volju i uljudnost. Tada postoji vrlo velika vjerojatnost da će posjetitelj doći k vama u budućnosti, sjećajući se vaše profesionalnosti i želje da pomognete u izboru. Stoga je pridržavanje pravilnog slijeda faza u komunikaciji s klijentom vrlo važno ako želite razviti svoje poslovanje.

Jednostavna pravila komunikacije s klijentom

Postoji mnogo primjera uspješne prodaje, kada je osoba jednostavno ušla u trgovinu radi interesa, a nakon razgovora sa zaposlenikom trgovačkog prostora, otišao je s kupnjom. To ukazuje na profesionalnost i visoku razinu obuke prodavača. Mnoge potrošače treba potaknuti na kupnju. Da bi to učinili, stručnjaci iz područja trgovine i psihologije razvili su niz pravila. Ako ih voditelji prodaje budu slijedili, promet tvrtke će se sigurno povećati.

Usmjerenosti na kupce. Najvažnije je u komunikaciji s klijentom uvjeriti ga da slijedite njegove, a ne svoje interese i da mu stvarno želite pomoći. To će kupcu uliti povjerenje i pomoći mu da ga osvoji. Otvorenost i dobra volja jedan su od glavnih ključeva uspjeha. Posebno morate biti oprezni u onim trenucima kada vam posjetitelj sam postavlja pitanja. Odgovori trebaju biti što informativniji i detaljniji. Morate pokazati da vam je kupac važan i da ste spremni odgovoriti na sva njegova pitanja. Ravnodušne, suhoparne primjedbe ostavit će loš dojam na kvalitetu usluge.

Postoji nekoliko načina da pokažete svoj interes:

kada razgovarate s kupcem, vaša pozornost treba biti usmjerena samo na njega. Ne možete biti ometeni sporednim stvarima;

komunikacija treba biti emocionalno nabijena. Važno je da sugovornik pred sobom vidi živu osobu, a ne robota;

tijekom komunikacije trebate gledati sugovornika u oči;

važno je voditi dijalog, potičući klijenta ne samo da sluša, već i da govori;

potrebno je dati što više vrijednih informacija o proizvodu za kupca, ali pritom paziti da ga ne pretrpamo nepotrebnim informacijama.

Pokušajte komunicirati s kupcem na njemu najrazumljivijem jeziku. Ne treba ulaziti u stručnu terminologiju koju osoba ne razumije. Ako govorimo o, na primjer, blenderu, nije potrebno reći da je njegova snaga 1500 vata. Ove informacije mogu biti potpuno beskorisne za klijenta. Bilo bi puno bolje da navedete glavne proizvode koje možete samljeti s njim. Tako ćete govoriti o tehničkim karakteristikama proizvoda, ali one će biti jasne ne samo vama, već i kupcu.

Ne spuštajte se na razinu klijenta. Na prvi pogled, ovo je prilično čudan savjet, jer prvo pravilo kaže da s kupcem morate razgovarati na njegovom jeziku. Ovo je neporecivo. Ovo je pravilo stvoreno samo kako bi vas upozorilo na mogućnost izbijanja sukoba tijekom komunikacije s klijentom. Kontingent kupaca je potpuno drugačiji, a nisu svi sposobni adekvatno komunicirati, dopuštajući sebi upotrebu vulgarnosti i nepristojnosti. Upravo u tim slučajevima ne možete postati poput neodgojenih ljudi i odgovoriti agresijom. Važno je biti u stanju ostati smiren i smoći snage da uvijek budete pristojni i prijateljski raspoloženi. O tome ovisi ugled tvrtke u kojoj radite.
Klijent je uvijek u pravu. To je odavno utabano i napamet naučeno pravilo svih menadžera prodaje. Ali nije sasvim točno. Svaki prodavač razumije da je kupac zapravo u vrlo rijetkim slučajevima u pravu. Većina potencijalnih kupaca ne zna što zapravo želi i razumije proizvode vaše trgovine mnogo lošije od vas. Vi ste vlasnik dućana, a ne kupac, i tu ste vi glavni, jer o vama ovisi sve što mu se događa: hoće li pronaći proizvod koji mu treba, hoće li otići s kupnjom. . Ali ni u kojem slučaju kupac to ne bi trebao znati. Mora vjerovati da je samo on u pravu.
Ne inzistirajte. Kada nudite svoj proizvod ili uslugu, nemojte ići predaleko i nemojte biti previše nametljivi. Nema potrebe vršiti pritisak na kupca, prisiljavajući ga da napravi izbor i kupi odmah, ako je vidljivo da nije spreman to učiniti. Čovjek ne smije steći dojam da ste nametnuli proizvod koji mu uopće ne treba.
Nemoj se izgubiti. Ako ne govorimo o jednokratnoj prodaji, već o dugoročnoj suradnji (redovite isporuke robe, izgradnja, veliki projekt i sl.), vrlo važno pravilo komunikacije s kupcima tvrtke je uvijek biti u kontaktu. Prvo, kupac bi mogao znati kako napreduje posao iu kojoj je fazi proces, ide li sve po planu i treba li se brinuti. Drugo, klijent može htjeti unijeti neke izmjene u izvorni plan projekta. Održavanje kontakta je u vašem interesu. Ako kupac ostane nezadovoljan rezultatom rada na koji ste potrošili više od jednog dana, bit će puno teže sve popraviti nego da su provjere i prilagodbe napravljene u međufazama.

Ovih pet komunikacijskih pravila pomoći će vam ne samo pronaći pravi pristup i pridobiti svakog kupca za razgovor, već ga i dovesti do zaključenja transakcije.

Glavni općeprihvaćeni standardi komunikacije s klijentom

Svaka organizacija koja poštuje sebe nužno razvija interne propise i standarde za komunikaciju s klijentima tvrtke. Oni su usmjereni na pravilno uspostavljanje dijaloga s kupcem i izgradnju kompetentnog slijeda faza komunikacije s njim. Ovaj će članak opisati glavne standarde na temelju kojih možete razviti vlastite propise.
1. Emotivni odnos i otvorenost prema klijentu. Zaposlenici trgovačkog prostora ili prodajnog ureda trebaju izgledati tako da ih posjetitelj želi kontaktirati. Ovdje ne govorimo o vanjskim podacima osoblja, koji su, usput rečeno, također važni, već o imidžu ljubaznog upravitelja koji je spreman savjetovati i pomoći. I prodavači su, naravno, ljudi i imaju pravo biti neraspoloženi, no to nikako ne smije utjecati na komunikaciju s kupcima. Loše raspoloženje treba ostaviti kod kuće ili na ulici, a na radnom mjestu zaposlenik treba biti s prijateljskim osmijehom, a ne plašiti posjetitelje kiselim izrazom lica.
2. Klijent ne mora čekati. Teško da postoji osoba koja sanja sjediti u redu sat ili dva. Čekanje je bolno za svakoga. Stoga je važno osigurati da vaša služba za korisnike bude izgrađena na takav način da ima što manje posjetitelja koji čekaju. Ako postoje takvi ljudi, morate pokazati maksimalnu brigu za one koji čekaju na svoj red. Najprije se trebate ispričati osobi i razjasniti koliko dugo će biti služena. Često je to važno, jer će možda u ovom trenutku moći riješiti neke svoje druge poslove. Također je potrebno nečim zabaviti gosta ako čeka svoj red u dvorani: to mogu biti časopisi, katalozi, čaj, kava. Najvažnije je da se ne dogodi situacija: posjetitelj je ušao, a vi niste obraćali pozornost na njega jer ste bili zauzeti. Važno je upoznati klijenta i dati mu do znanja da će sigurno biti uslužen.
3. Znati voditi dijalog. Da biste osvojili sugovornika i impresionirali ga, morate biti taktični ne samo s njim, već i s konkurencijom. Ne smijete uspoređivati svoj proizvod s tuđim, ističući nedostatke drugih i svoje prednosti. Malo je vjerojatno da ćete pobuditi povjerenje ako razgovarate o konkurentima. Također, ne upuštajte se u pretjeranu samopromociju: to će izgledati kao hvalisanje i preuveličavanje postojećih vrlina.
Bolje je izbjegavati duge monologe, dugačke opise i objašnjenja. Vrijedno je zapamtiti glavne karakteristike i prednosti određenog proizvoda i prenijeti samu bit kupcu bez preopterećenja nepotrebnim informacijama. Ako pričate previše i dugo, tada se, prvo, možete lako zbuniti, a drugo, brzo umoriti klijenta. Kako se posjetitelj ne bi umorio slušajući vas, trebate s njim komunicirati u obliku dijaloga, postavljati pitanja i uključiti ga u razgovor.
4. Znati čuti i slušati. Ovi pojmovi, međusobno slični, donekle se razlikuju, jer su slušanje i slušanje različite stvari, a pravi profesionalac u trgovanju i komunikaciji s klijentima trebao bi znati te razlike. Slušanje je sposobnost da sugovorniku pokažete da ga slušate. Postoji posebna tehnika aktivnog slušanja koju svatko može savladati: potrebno je uspostaviti kontakt očima, kimati, ne prekidati.
Sposobnost slušanja je sposobnost ne samo da slušate osobu, već i da razumijete sve što vam želi prenijeti. Često je vrlo teško razumjeti kupca u komunikaciji s njim. Mnogi čimbenici ovdje igraju ulogu: ljudi vide iste stvari različito, osoba nema uvijek dovoljno znanja da ispravno izrazi svoje misli i želje. U takvim slučajevima treba znati nenametljivo doći do dna istine, postaviti sugestivna pitanja, saznati što više detalja i pojedinosti. Ponekad je dovoljno samo staviti se na mjesto sugovornika i pitanje pogledati njegovim očima. Kada ovladate sposobnošću da čujete ljude, ne samo da možete brzo pomoći kupcu da riješi svoj problem, već možete lako njime manipulirati, što je korisno za prodavača.
5. Obraćajte se klijentu imenom. Kako samo jednom riječju osvojiti sugovornika? Reci njegovo ime. Banalna istina koja ima ogroman uspjeh u komunikaciji s klijentom. Kada osobu oslovljavate imenom, za nju se stvara ugodnija, pozivnija i povjerljivija atmosfera, a ističe se i važnost ovog kupca za vas.
6. Ne laži. Vaš će ugled biti potpuno narušen ako vas uhvate u laži. Nikada ne preuveličavajte vrijednosti proizvoda i ne govorite ono čega zapravo nema. Čak i mala laž može uzrokovati nepopravljivu štetu i dovesti do gubitka povjerenja od strane klijenta.
7. Uvijek učinite malo više nego što je potrebno. Vrlo jednostavna, ali u isto vrijeme učinkovita tehnika. Premašiti očekivanja potrošača vrlo je jednostavno. Trebate mu posvetiti malo više pažnje, pružiti dodatnu, makar i najnevažniju uslugu, ugodno ga iznenaditi i on će postati vaša stalna mušterija. Što više učinite za kupca u obliku neke vrste dodatnog bonusa, to ćete više dobiti zauzvrat. Spremnije će i s velikim zanimanjem razgovarati s vama o daljnjoj suradnji ako ga šarmirate svojim posebnim stavom.

Sekvencijalne faze komunikacije s klijentom

Faza 1. "Uspostavljanje kontakta" ili "Uspostavljanje kontakta"

Svaka prodaja ili transakcija nemoguća je bez ove faze.
Svrha: privući pozornost potencijalnog kupca na sebe i dogovoriti daljnju komunikaciju.
Prije nego što prijeđete na prepoznavanje potreba klijenta, preporuča se pribjeći komunikaciji s njim o apstraktnim temama. Postoji niz metoda za uspostavljanje kontakta s posjetiteljem. Možete ponuditi čaj, kavu, napraviti par komplimenata itd.
Vrlo je lako razumjeti je li njegovim djelovanjem bilo moguće uspostaviti kontakt s kupcem. Ako aktivno ulazi u komunikaciju, pozitivno reagira na riječi i postupke prodavača, ponaša se ležerno i opušteno, možemo zaključiti da je veza uspostavljena. Ako je klijent napet, napet, izbjegava komunikaciju, suho i kratko odgovara na pitanja, skreće pogled – to ukazuje da se kontakt nije mogao uspostaviti. U ovom slučaju fazi uspostavljanja kontakta treba posvetiti više pažnje, koristeći različite tehnike.

Faza 2. Identifikacija potreba

Svrha: identificirati preferencije i želje klijenta.
Što točnije upravitelj može identificirati preferencije kupca, to će povoljnije moći predstaviti proizvod, što će kao rezultat dovesti do kupnje.
Da bi saznao potrebe klijenta, voditelj mora koristiti ispravan redoslijed u komunikaciji s njim, biti u stanju postaviti prava pitanja, slušati i razumjeti sugovornika.

Faza 3. Prezentacija

Svrha: ponuditi upravo ono što kupcu treba, na temelju njegovih potreba identificiranih u drugoj fazi komunikacije.
Prilikom predstavljanja proizvoda ili usluge, najvažnije je prenijeti klijentu prednosti kupnje proizvoda. Ovdje je važno ne brkati pojmove "korist" i "prednost".
Prednost- ovo je prednost ovog proizvoda u usporedbi s analogima. Svatko tko kupi ovaj proizvod imat će koristi od toga.
Korist- ovo je takva značajka ili karakteristika proizvoda koja može zadovoljiti specifičnu potrebu ovog kupca.
Dakle, znajući sve potrebe identificirane tijekom komunikacije s posjetiteljem, ostaje samo da se pravilno prezentira upravo onaj proizvod koji po svojim karakteristikama odgovara željama naručitelja. Ispada da bilo koji parametar proizvoda može postati koristan za određenog klijenta.

Faza 4. Postupanje s prigovorima

Svrha: otkloniti sumnje kupca u kvalitetu proizvoda ili njegovu usklađenost sa zahtjevima, kao i potrebu za kupnjom.
Što su bolje razrađene prethodne faze interakcije s klijentom, to će uslijediti manje primjedbi. Možda će upravitelj voditi svu komunikaciju tako ispravno da uopće neće naići na prigovore.
Često se prigovori odnose na činjenicu da:

nisu identificirane sve potrebe kupaca;
u početku je uspostavljen slab kontakt, a komunikaciji s klijentom nije posvećeno dovoljno vremena;
prezentacija nije bila informativnog karaktera i nije mogla dati potpuni opis proizvoda, a time ni odgovoriti na sva pitanja kupca.

Svaki menadžer koji želi postići uspjeh u prodaji trebao bi nastojati svesti broj prigovora na najmanju moguću mjeru, jer je njihov višak signal loše odrađene interakcije s kupcima.
Neće uvijek biti moguće u potpunosti izbjeći prigovore, stoga morate naučiti kako na njih ispravno odgovoriti i poduzeti odgovarajuće mjere.
Jasno slijedite shemu rada s primjedbama:

saslušati prigovor kupca;

izgladite njegove emocije koristeći fraze razumijevanja ("Razumijem vašu ogorčenost", "Da, slažem se da je neugodno ...", "Razumijem kako je ...", "Razumijem vas");

dobiti potrebna pojašnjenja kroz sugestivna pitanja;

ponuditi alternativno rješenje problema.

Faza 5. Završetak transakcije

Svrha: dovesti kupca do kupnje i potvrditi ispravnost njegove odluke.
U fazi dovršetka transakcije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupnju. Menadžer to može procijeniti po svom ponašanju:

klijent je već formirao pozitivno mišljenje o proizvodu;
slaže se s riječima upravitelja;
izravno kaže da je spreman kupiti robu ili sklopiti ugovor o pružanju usluga;
Zanimaju me detalji.

Metode završetka posla:

metoda komplimenta ("Napravili ste pravi izbor");

metoda koja postavlja određeni vremenski okvir (“Ukoliko kupite unutar tri dana, dobit ćete 20% popusta”);

alternativa u kojoj svi dobivaju ("Pošaljemo vam mjerače sutra ili u petak?").

Promet tvrtke izravno ovisi o profesionalnosti voditelja službe za korisnike. Što više vještina i tehnika ima, to više prodaje na kraju može ostvariti. Stoga je važno stalno obučavati svoje osoblje i usavršavati vještine zaposlenika, slati ih na treninge i predavanja, razvijati ih i motivirati.

Psihologija komunikacije s klijentom: učinkovite metode rada s teškim potrošačem

Upravo zahvaljujući teškim kupcima možete brzo prepoznati i otkloniti nedostatke svoje tvrtke, jer će vam takvi posjetitelji požuriti ukazati na njih. Princip rada s takvim kupcima je neutralizirati pritisak koji vrše, a ne ignorirati ih, a pritom ih uspjeti pretvoriti u status lojalnih kupaca.

Grubost, agresivnost klijenta.

U komunikaciji s klijentom nikada ga ne smijete oponašati ako se ponaša nedostojno. Kao odgovor na grubost, zlostavljanje, neučtive izjave i geste, trebao bi vidjeti samo vašu ljubaznost i smirenost. Ne smijete dopustiti da vas sugovornik razljuti.
Grubost se koristi kada nema drugih načina da se dokaže svoj slučaj ili da se obrane vlastiti interesi. Kad je osoba isprobala sve druge metode, iskoristila sve argumente i izgubila strpljenje, počinje biti gruba. Stoga takva oštrina ne izražava snagu sugovornika, već samo ukazuje na njegovu nemoć.
U komunikaciji s takvim kupcima važno im je dati priliku da se ispuste i pokažu da ste spremni riješiti problem. Morate saslušati klijenta ne prekidajući ga. Bilo bi ispravno odbaciti sve emocije i, ne obraćajući pažnju na prezentaciju informacija, doći do srži problema. Da biste to učinili, morate pokazati sugovorniku da ste ga spremni mirno saslušati, koliko god on psovao, da se ne namjeravate svađati, već želite pomoći u rješavanju problema.
U slučaju da se skandal dogodi pred drugim posjetiteljima, pokušajte što prije odvesti klijenta kako biste nastavili komunikaciju nasamo ili što dalje od vanjskih osoba.

Mekoća, sramežljivost.

Postoje tipovi ljudi koji sami neće stupiti u kontakt jer su sramežljivi, ne žele da ih se ometa ili su po prirodi vrlo sramežljivi. U komunikaciji s menadžerom s takvim klijentima treba pokazati što više nježnosti: bez pritiska, više osmijeha, ohrabrujućih primjedbi, forsiranja odluke. Takvog kupca treba voditi i usmjeravati, pomagati mu pri izboru i pritom biti vrlo taktičan i nenametljiv.

Neodlučnost klijenta.

Ne brkajte neodlučne ljude s mekima. Neodlučni kupci su uglavnom oni koji se boje da ne pogriješe, pa se ne mogu odlučiti za izbor ili odlučiti treba li im kupnja u principu. Takvi će kupci stalno propitivati već donesenu odluku, razjašnjavati detalje, uvijek iznova tražiti savjet. Teško im je zaustaviti svoj izbor na jednoj stvari. Jurit će između različitih modela istog proizvoda i neće moći odabrati onaj koji im odgovara jer će sumnjati da je najbolji. Kada komunicirate s takvim klijentima, morate namjerno suziti krug izbora. Ne smijete im ponuditi šest opcija odjednom, dovoljno im je usmjeriti pažnju na dvije, a tek u slučaju kada te opcije odbiju, ponudite dvije druge. Na taj način ćete pomoći kupcima da naprave pravi izbor, a kupnja neće biti odgođena nekoliko dana.
Takve se klijente također ne može pritiskati i požurivati. Ni u kojem slučaju nemojte pokazati da ste umorni od njihove neodlučnosti, već naprotiv, pokušajte potaknuti i podržati njihovu želju da naprave pravi izbor. Tijekom komunikacije s kupcem morate mu uliti povjerenje, otkloniti svaku njegovu sumnju.
Da biste potaknuli neodlučnu osobu na kupnju, često nije dovoljno samo pravilno prezentirati proizvod. Morate koristiti dodatne alate. U tom slučaju potrebno je upozoriti na ograničenu količinu ovog proizvoda, nadolazeće poskupljenje ili nešto drugo što će kupcu dati do znanja da ne treba odgađati kupnju, već treba požuriti s odlukom.
Više međupopravki - više šanse da se dogovorimo u cjelini. Kako se klijent u budućnosti ne bi predomislio, recite da je rad na dogovorenom pitanju već u tijeku. Ponekad se to radi namjerno kako se kupac više ne bi vraćao na ovo. Bolje da se uplaši i potpuno odbije nego da se u nedogled bavi svojim sumnjama, gubi vrijeme i nije siguran da će se dogovor dogoditi.

Familijarnost.

Postoji kategorija posjetitelja koji i sami tečno vladaju tehnikama komuniciranja s ljudima i metodama manipuliranja njima. Ponašat će se pretjerano prijateljski, pokušavajući pobuditi vaše simpatije i time postići poseban položaj za sebe, u nadi da će dobiti neku vrstu osobnih bonusa. Zadatak menadžera u komunikaciji s takvim klijentima je pokazati da je i prijateljski nastrojen i spreman na suradnju, ali se pridržavati poslovnog stila komunikacije, pokazujući profesionalnost i ozbiljnost.

Pričljivost.

Kao i u životu, na poslu se često može susresti s brbljavim klijentom. Prilično je teško voditi dijalog s takvom osobom. Ipak, trebate pokušati usredotočiti njegovu pozornost na svoj prijedlog i kontrolirati proces komunikacije. Ovdje morate imati vremena da pravilno umetnete svoje primjedbe u duge monologe tijekom pauza, bez prekidanja sugovornika.
Postavljajte sugestivna pitanja koja kupca vraćaju na temu razgovora, skreću mu pozornost na proizvod. Ne pokušavajte reći više od sugovornika, nastojte reći ono najvažnije. Vaš zadatak nije razgovarati s klijentom, već mu prenijeti bit.

Tišina klijenta.

Možete usporediti govornika s šutljivim posjetiteljem. Poteškoća u komunikaciji s takvim klijentima leži u činjenici da ponekad nije lako razumjeti reakciju osobe na vaše riječi. Ovdje je važno ne ići u dugi monolog, već uključiti sugovornika u dijalog, pitajući ga za mišljenje i potičući ga na komunikaciju. Najbolje je davati informacije u dijelovima, stalno prateći reakciju kupca.
Potrebno je postavljati što više pitanja, otkrivajući potrebe osobe, au onim rijetkim trenucima kada progovori pažljivo je slušati. Ovdje će sjajno funkcionirati metoda Echo. Njegova suština je ponoviti posljednje riječi sugovornika.

Dokazivanje sposobnosti.

Ovaj kupac je dobro upućen u vaš proizvod i upoznat je s njegovim svojstvima i karakteristikama. Požurit će pokazati svoje znanje tijekom komunikacije, smatrajući to dostojanstvom i superiornošću. Morate biti taktični i ne pokušavati se natjecati s njim, dokazujući da ste svjesniji. Dajte mu priliku da pokaže svoje znanje. Pokušajte voditi ležeran razgovor, postavljajte pitanja i budite pažljivi slušatelj.
Ukoliko kupac iznosi svoje osobno mišljenje o određenom proizvodu, navedite na čemu se ono točno temelji. Da biste to učinili, upotrijebite sljedeća pitanja: "Zašto ste tako odlučili?", "Koji je razlog za to?". Pokušajte pretočiti osobni stav kupca prema proizvodu u skup specifičnih argumenata. Bit će puno lakše odgovoriti na njih nego pokušati uvjeriti sugovornika.
Ako tijekom komunikacije s klijentom primijetite da griješi, ne trebate mu direktno ukazivati na grešku i pokušavati ga odmah ispraviti, jer to može postati uzrokom spora. Zapamtite da je vaš zadatak prodati proizvod, a ne nametnuti svoje mišljenje.

Koja pravila nalažu etiku komunikacije s klijentima

Profesionalna etika komunikacije s klijentima uključuje sljedeća pravila:

uvijek se možete staviti na mjesto kupca i ni u kojem slučaju ne dopustiti da se prema njemu postupa na način koji ne biste željeli primiti na svoju adresu;
u slučaju etičkog kršenja, odmah ga ispraviti čim se utvrdi;
usklađenost s tolerancijom zaposlenika tvrtke prema moralnim načelima, običajima i tradicijama drugih organizacija i okolnog svijeta u cjelini;
imajte svoje mišljenje, ali shvatite da ono nije jedino koje ima pravo postojati;
sloboda koja ne ograničava slobodu drugih;
etično službeno ponašanje zaposlenika, koje vodi razvoju organizacije s moralnog gledišta;
u komunikaciji s klijentom nije dopušten pritisak na njega ili očitovanje njegove nadmoći u ponašanju upravitelja;
na sve moguće načine pronaći kompromis i izbjeći sukob;
zaposlenik se ne samo mora ponašati ispravno s gledišta etike, već i poticati klijenta da to čini;
izbjegavati kritiku sugovornika.

U interakciji s klijentima nemojte:

bacati blato na natjecatelje. Ne biste trebali raspravljati o konkurentima i govoriti loše o njima, čak i ako je to istina. Ako vas klijent sam pita za mišljenje o određenoj tvrtki, recenzija o njoj treba biti što neutralnija, a najispravnije bi bilo pozvati se na vaše nepoznavanje stanja konkurencije. Mišljenje klijenta o organizacijama trećih strana treba formirati bez vašeg sudjelovanja;
koristiti sleng. Često zaposlenici međusobno komuniciraju i savršeno se razumiju, ali izvana se čini da govore stranim jezikom. Posjetitelju će biti teško razumjeti vas i ispravno se snalaziti u vašim terminima. Stoga se komunikacija s kupcima mora odvijati na jeziku koji oni razumiju. Ponekad je čak i bolje vizualno prikazati ono što pokušavate prenijeti sugovorniku;
neka emocije vladaju tobom. Koliko god sugovornik bio težak, koliko god vas pokušavao razbjesniti, vaše glavno pravilo je da budete smireni. Svi smo mi, naravno, živi ljudi i imamo pravo na emocije, ali ne i klijent menadžer. Kao odgovor na bilo koji njihov postupak, potrošač bi trebao vidjeti samo vašu dobru volju, a ne razdražljivost ili agresiju.

Kakva bi trebala biti komunikacija s klijentom telefonom

U telefonskoj komunikaciji s klijentom najvažniju ulogu igra intonacija. Dojam razgovora formira se u prvih 20 sekundi komunikacije. U isto vrijeme osoba odlučuje želi li nastaviti dijalog s vama. Stoga morate pratiti kako prezentirate informacije: vaš glas mora biti siguran, a govor jasan.
Struktura telefonskog razgovora je otprilike ovakva:
Priprema za razgovor:

Sam telefonski poziv:

Postoji mnogo tehnika za komunikaciju s korisnicima putem telefona. Jedan od njih temelji se na prepoznavanju glavnog osjetilnog organa sugovornika za percepciju informacija. Činjenica je da za spoznaju svijeta oko nas svi koristimo sluh, vid, dodir, kinestetiku, miris. Ali svaka osoba ima vodeći način poimanja svijeta, prepoznavanjem kojeg lako može zainteresirati klijenta. Modalitet vođenja možete odrediti na temelju razgovora s njim.
Primjeri izjava klijenata koji ukazuju na prevlast jednog ili drugog načina poimanja svijeta:

vizualni: "Ovo izgleda privlačno", "Takav opis mi se čini neodređenim", "Ja to vidim ovako...", "Pokušajmo rasvijetliti ovaj problem";
gledaoci:“Čuo sam te”, “Sve nije na vrijeme”, “Zvuči kao dobra ideja”, “Jednostavno se ne mogu uklopiti u ono što govoriš”;
kinestetički (motorički, motorički):“Pokušaj sve dobro odvagnuti”, “Osjećam da ja to mogu”, “On odaje toplinu”, “Ovo je vrlo skliska situacija”;
mirisni:“Bilo bi sjajno da to dobro isprobam”, “Upravo sam namirisao rješenje.”

Mnogima je prioritetni način dobivanja informacija vizualni, a to je lako razumjeti korištenjem glagola koji definiraju vizualizaciju: “vidjeti”, “zamišljati”, “činiti se”, “promatrati”, “vidjeti”, “ukrasiti”. ”, “izgled” itd. e. Takvi ljudi bolje percipiraju ono što vide nego ono što čuju. Više vole gledati nego slušati opise, čak i one najdetaljnije. Tijekom komunikacije klijenti će zapisati važne točke: jako vole vizualne primjere, sastaviti akcijski plan, voditi bilješke.
Auditivna orijentacija svojstvena je znatno manjem broju ljudi. U komunikaciji s takvim potrošačima čut ćete glagole koji se odnose na sluh: „čuo“, „zvuči“, „izgovara“, „pucketa“, „škripi“ itd. Ovi sugovornici imaju dobro slušno pamćenje i sposobni su zapamtiti većinu razgovor bez ikakvih bilješki i bilješki na papiru. Takvi ljudi vole komunicirati, ali ih je također lako omesti stranim zvukovima.
Vrlo mala skupina ljudi vodi se kinestetičkim stilom komunikacije. Često koriste glagole kada govore: "gradim", "stvaram", "koristim" itd. Takvi ljudi trebaju stalno biti u pokretu, teško im je sjediti na jednom mjestu. Pokazuju ekspresiju u komunikaciji, aktivno koriste izraze lica i geste.

Kako uspostaviti online komunikaciju s kupcima

Potrebno je ući u krug svoje ciljane publike i uspostaviti kontakt s njom. Da bi to učinili, koriste razne tematske blogove, stranice na koje se osoba mora pretplatiti, sve vrste mailing lista i pretplata. Stvorite tim istomišljenika i aktivno komunicirajte s njihovim voditeljima.
Koristite svoje podatke, pripremite se za sastanke zajedno sa svojim timom:

odaberite nekoliko trenutno najvažnijih pitanja (tri do pet);
provjerite profile svog sugovornika na društvenim mrežama;
Napravite psihološki portret osobe, naznačite na papiru svoje pretpostavke o njemu;
odlučite što vam je točno važno dobiti od osobe i kako izgraditi komunikaciju s klijentom.

Komunikacija putem e-maila:

Besprijekorno držanje. Ukoliko postoji potreba za zamjenom voditelja koji vodi pojedinog klijenta (godišnji odmor, bolovanje, podjela tereta), ta zamjena bi se trebala dogoditi neprimjetno za potrošača. Da bi to učinio, novi upravitelj mora se upoznati sa svim nijansama transakcije. U tome je dužan pomoći prethodnom zaposleniku, koji je upoznat sa svim slučajevima. On mora prenijeti sve povezane materijale na ovog kupca i ispričati što je više moguće o pojedinostima obavljenog posla i budućem radu s njim.
Ne mogu promijeniti predmet e-pošte. Tijekom dopisivanja, predmet pisma treba ostati isti kao što je bio izvorni. Zatim ćete klijent i vi imati priliku filtrirati ovu korespondenciju između ostalih pisama. Ako samo malo promijenite temu, slovo neće ući u filter i bit će izgubljeno. Ako je neka korespondencija došla do logičnog završetka, te postane potrebno nastaviti komunikaciju s potrošačem o drugim pitanjima, razgovoru se dodjeljuje nova tema.
Tema za razgovor. Tema treba biti strukturirana na način da prenese bit cijelog razgovora.
Odgovori svima. U slučaju kada u korespondenciji sudjeluje više sugovornika, potrebno je koristiti funkciju “Odgovori svima” kao odgovor na pisma kako bi svi sudionici razgovora bili uključeni u razgovor i bili svjesni što se događa.
Sažetakipoziv na akciju. Na kraju svakog svog pisma rezimirajte i podsjetite koji rezultat želite postići. Ovo je način na koji programirate radnje klijenta za postizanje vaših ciljeva.
Nastavi nakon skype chata. Nakon završetka komunikacije s klijentom putem Skypea, bilo bi ispravno poslati mu pismo u kojem će biti opisana suština razgovora i sažeti rezultati. Tako ćete biti sigurni da nitko neće zaboraviti ono što je rečeno.
Posljednja riječ. Uvijek pokušajte dovršiti komunikaciju s vama. Da biste to učinili, dovoljno je koristiti fraze na kraju komunikacije: "Hvala na suradnji!", "Hvala na vašem vremenu!", "Ugodan dan!".

Klasične fraze za komunikaciju s klijentima za sve prilike

1. Dolazni poziv (vanjski/interni).

Pozdrav (vanjski):"Dobar dan / jutro / večer, tvrtka (ime), pozicija, odjel, ime, slušam vas."
Pozdrav (interni):"Dobar dan / jutro / večer, položaj, odjel, ime, slušam vas."
Isključene fraze:“Kako mogu biti koristan”, “Slušam”, “Razumijete”, “(naziv tvrtke) sluša”, “Zdravo”, “Kod uređaja”.

2. Odlazni poziv novom klijentu.

"Dobar dan/jutro/večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) tvrtke (ime)."
"Recite mi, molim vas, s kim mogu razgovarati o organizaciji obuke osoblja?"
“Recite mi, molim vas, tko je u vašoj tvrtki zadužen za nabavu?”

3. Odlazni poziv trenutnom klijentu.

Isključene fraze:“Jeste li me prepoznali?”, “Mogu li vas uznemiravati?”, “Vi zovete”, “Oprostite što vas uznemiravam.”

4. Odlazni poziv starom klijentu kojeg treba vratiti.

“Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime), mogu li razgovarati s (puno ime)?”. Ako je potrebno, možete pojasniti o čemu govorite.
“Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime). Je li ti ugodno sada razgovarati?
U slučaju pozitivnog odgovora:"Hvala! Već smo surađivali s vama (kakvu točno suradnju), željeli bismo nastaviti suradnju. Recite mi, molim vas, da li ste zainteresirani za (pojašnjenje)?
Isključeni izrazi: “Zovem te”, “Brinem te”.
Ako je odgovor negativan:"Kada vas mogu nazvati tako da vam bude zgodno (navedite vrijeme i datum)?".

5. Klijent je došao u ured.

Nepoznati klijent, pozdrav:"Dobar dan / jutro / večer, (uđi / sjedni)", "Slušam te."
Isključene fraze:“Tko si ti?”, “Muškarac!”, “Žena!”, “Koga želiš?”; Fraze koje se ne preporučuju:“Ima li vam što pomoći?”, “Tražite li nešto / nekoga?”.
Poznato:“Dobar dan / jutro / večer, (uđite / sjednite)”, “Drago mi je vidjeti vas.”

6. Sastanak u uredu klijenta.

Nepoznati klijent:"Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime), mogu li se sastati s (puno ime)?" Ako je potrebno, pojasnite o kojem pitanju.
Poznati klijent: Dobar dan / jutro / večer, ime / prezime / patronim klijenta, drago mi je što vas vidim ”(možete dati kompliment).

7. Završite razgovor.

Telefonom ili osobno:“Bilo je zadovoljstvo razgovarati s vama! Sretno, ugodan dan/tjedan/vikend!” itd.

APEL. Stil komunikacije između vođe i zaposlenika (tj. podređenog) ovisi o općem stilu odnosa u timu. Menadžer bi u pravilu zaposlenike trebao oslovljavati njihovim imenom i srednjim imenom. Oslovljavanje prezimenom uz dodatak riječi "gospodine" je moguće, ali kod nas još nije uobičajeno. Također se ne biste trebali obraćati podređenima imenom, pa čak ni u skraćenoj verziji. Od pamtivijeka je u našoj zemlji bilo uobičajeno s poštovanjem zvati ljude po imenu i patronimu. To je naša duga tradicija. Poimence se možete obratiti najbližim djelatnicima ako su mladi i ne smeta im takav familijarni tretman.

U poslovnom razgovoru mora se znati odgovoriti na svako pitanje. Čak i za najjednostavniji, nekoliko puta dnevno upitan "Kako si?", Uvijek je potrebno zapamtiti osjećaj mjere. Ništa za neuljudno odgovoriti; mrmljanje "normalno" i mimoilaženje također je nepristojno, ako ne i nepristojno; upuštati se u duge rasprave o svojim poslovima – proći kao dosadan. U takvim slučajevima poslovni bonton propisuje odgovor otprilike sljedećeg:

"Hvala, dobro je", "Hvala, grehota je žaliti se", a zauzvrat pita: "Nadam se da je s tobom sve u redu?" Takvi odgovori su neutralni, umiruju sve, slijede norme koje su se razvile u Rusiji: "Nemojte ureći kad stvari idu dobro."

No, Česi, Slovaci, Poljaci i Jugoslaveni na pitanje "Kako ste?" poslovnim bontonom nije zabranjeno kratko govoriti o poteškoćama, žaliti se, na primjer, na visoke troškove. No, o tome veselo pričaju, ističući da poslovni čovjek svladava poteškoće - ima ih mnogo u njegovom poslu, ali se zna nositi s njima i ponosan je na to. A bez poteškoća i briga živi samo dokoličar.

SPOSOBNOST SLUŠANJA. Sljedeći važan korak. Sposobnost slušanja vaših zaposlenika. Mnogima se čini: što može biti lakše nego znati slušati! Ali slušati ne znači ne raditi ništa. Slušajući, potrebno je razumjeti značenje ne samo onoga o čemu sugovornik govori, već i razumjeti zašto to govori, što želi od vas, s čime vam je došao. Što možete učiniti za njega? Nemojte žuriti da prekidate sugovornika, pustite ga da govori.

Ali prava poslovna komunikacija između menadžera i njegovih zaposlenika često se ne odvija iz niza razloga, od kojih je glavni prisutnost društvenih, psiholoških i drugih prepreka. Navodimo najkarakterističnije od njih:

Nedostatak psihološke kompatibilnosti između menadžera i zaposlenika (neke karakterne osobine, ponašanja jednog ne vole druge). Voditelj (ili, obrnuto, zaposlenik) jednom je u nekoj situaciji dopustio nepoštivan stav. A ovo otuđenje i dalje predstavlja prepreku u komunikacijskim situacijama.

Vođa ili podređeni su prethodno bili neiskreni, a što je još gore, jedan je počinio nepošten čin prema drugome. To stvara barijeru u komunikaciji dugo vremena, a ponekad i zauvijek.

Sugovornici se ne nazivaju imenom i patronimom, već se čisto službeno okreću na "ti".

Izraz lica jednog od sugovornika je ravnodušan, ravnodušan, a ponekad čak i dosadan u odnosu na sve što drugi govori.

Jedan (voditelj ili zaposlenik) smatra drugog nesposobnim, profesionalno nepripremljenim.

Jednom od sugovornika nedostaje smisla za humor (jedan se našalio, dok drugi ovu šalu ili nije razumio ili ju je shvatio kao osobnu uvredu).

Vođa sustavno nastoji pokazati svoju nadmoć i time potiskuje, pa čak i ponižava svog zaposlenika.

Odnosi su previše formalni, službeni.

Vođa u komunikacijskoj situaciji povremeno je ometen (u telefonskim razgovorima, nastavlja nešto pisati, ima ravnodušan pogled).

Lider ne ulazi, a niti ne želi ulaziti u poziciju zaposlenika prema van, te tako, takoreći, ilustrira svoju ravnodušnost prema svom zaposleniku.

Jedan od sugovornika u odnosu na drugog ponaša se bahato, komunicira poučnim i poučnim tonom.

Nepovoljno okruženje za komunikaciju (puno stranaca, prehladno ili, obrnuto, prevruće u sobi).

Odijevanjem, ponašanjem ili nekim drugim znakovima jedan od sugovornika “ilustrira” jasnu nadmoć, svoj “poseban položaj”.

Jedan od sugovornika pokazuje da mu se negdje žuri.

Razgovor se pretvara u raspravu, a potom i u obračun. Popis prepreka mogao bi se nastaviti. Nismo ih doveli slučajno, nego da ih vođa sam ne kreira. A ako bi se pojavila neka od komunikacijskih barijera, tražio sam način da je otklonim ili barem smanjim.

Za lidera je vrlo važno znati, i što je najvažnije, moći kreativno koristiti, ovisno o situaciji, pravila poslovne, ali u isto vrijeme povjerljive komunikacije:

Kada je moguće i prikladno, rukujte se.

Ako sjedite za svojim stolom, a posjetitelj vam je došao, tada je u ovom trenutku najbolje napustiti stol i pozvati ga da sjedne.

Započinjući razgovor, zanimajte se za osobne stvari, probleme koji se tiču sugovornika.

Ne mrštite se, smiješite se, budite otvoreni sa sugovornikom. Izbjegavajte fraze: “Ovo me ne zanima.., ali imam drugačije mišljenje o ovom pitanju.., želio bih vas podsjetiti...”

Potražite “zonu zajedničkih interesa”, nešto što vas može približiti sugovorniku.

Pokušajte popustiti sugovorniku u sitnicama, ali u rješavanju glavnog problema uvjerite sugovornika u svrsishodnost svog pristupa, svoje točke gledišta.

Završite poslovni razgovor na takvoj noti, frazi, da bacite most do sljedećeg sastanka.

Potrudite se da vas sugovornik napusti u dobrom raspoloženju.

Poslovna komunikacija ima posebnu ulogu u životu svake osobe. Definira odnose među ljudima. Čak i nakon promjene posla, bivši kolege nastavljaju komunicirati jedni s drugima. Osnovno načelo učinkovite poslovne komunikacije i međuljudskih odnosa su etičke norme ili pravila. Svatko ima svoju predodžbu o normama komunikacije, ulažući svoje iskustvo, odgoj i ideje o moralnim vrijednostima. Stoga je poslovna komunikacija za neke učinkovit alat za rast karijere, samoostvarenje, za druge razlog za neuspjehe i poteškoće u odnosima s kolegama i nadređenima.

U pojmu moralnih normi leži određena predstava ideala, koji je primjer za kopiranje i oponašanje. Ali to je u suprotnosti s potrebom osobe da zadovolji svoje potrebe, što je ponekad izravno povezano s kršenjem moralnih standarda. Ideja normi ponašanja i praktične kalkulacije, željenog samousavršavanja i stvarne potrebe dolaze u sukob.

Poslovna komunikacija se razlikuje po tome što se javlja u vezi s određenom djelatnošću, iz određenog razloga, pri čemu su osobe koje stupaju u komunikaciju u određenim formalnim odnosima. Komunikacija u ovom slučaju nije sama sebi svrha, već samo povod za postizanje krajnjeg cilja samoostvarenja i socijalizacije sudionika komunikacije.

Još u davnoj prošlosti rješavani su problemi etike poslovnog komuniciranja. Možda najraniji dokument koji je došao do nas je Konfucijevo učenje koje propovijeda osnovno načelo komunikacije: "ne čini drugima ono što ne želiš sebi".

Na tom je načelu također stvorio više praktičnih savjeta i zapažanja u vezi s industrijskim odnosima:

Kad ne poznajete ritual, nećete se moći uspostaviti.

Slušam riječi ljudi i gledam njihova djela.

Voditi neobučene ljude u borbu znači napustiti ih.

Budite puni poštovanja i postupajte pošteno s drugima.

Plemeniti čovjek, kad vodi ljude, koristi talente svih; mali čovjek, kad vodi ljude, traži od njih univerzalije.

Zadržite dva kraja, ali koristite sredinu.

Iznenađujuće mudre riječi koje daju točnu ideju o općoj liniji ponašanja u timu, optimalnom načinu vodstva, traženju kompromisa, "zlatnoj sredini". Ideja o položaju svakog sudionika u poslovnoj komunikaciji, koji zauzima vlastitu društvenu razinu, također je relevantna.

Pri kreiranju odredbi o korporativnoj etici menadžer mora polaziti od stupnja razvijenosti kolektivnih odnosa. Ako je tim nov, u njemu prevladava formalna strana odnosa, zaposlenici pomno gledaju jedni na druge i na vođu. Ovo je najpovoljniji trenutak da vođa uspostavi vlastite tradicije i zakone. Ako je vođa došao u već uspostavljen tim, onda ne možete sve odmah prekinuti. Potrebno je razmisliti o tome kako postupno ispravljati pogrešne procjene i pogreške bivšeg vođe, uključujući i vođe ovog tima.

U suvremenim konceptima etike poslovnog komuniciranja i korporativne etike kao jedna od njezinih sastavnica leži načelo kontrole i kombinacije motiva i interesa.

Čelnici organizacije moraju shvatiti da je jedan od glavnih ciljeva menadžmenta implementirati ideju maksimalne kohezije tima.

Tada dolazi stanje psihičke ugode, shvaćanje da je sve zajedno jedinstvena cjelina, ali svako je nezamjenjivo i individualno.

Rješavajući bilo koji problem s podređenim, vođa otkriva motiv svog postupka, razlog neuspjeha.

Stalna i razumna kontrola jedno je od osnovnih pravila etičkog ponašanja. Nekažnjivost može uništiti i najsložniji tim.

Potrebno je biti kritičan prema rezultatima rada, ali ne prema slabostima i nedostacima osobe.

Vođa ne bi trebao pokazati da ima najdraže zaposlenike.

Potrebno je zaštititi svoje podređene, biti na njihovoj strani, ne bojati se razumne samokritike.

Potrebno je vješto odabrati oblik naloga, kombinirati naloge sa zahtjevima, savjetovati se i podređivati.

Vođa je taj koji kod svojih podređenih treba educirati etičke standarde komunikacije.

Podređeni trebaju znati da oni stvaraju atmosferu u timu.

Ne možete dopustiti priliku da izravno zapovijedate vođi.

Ne možete potaknuti izravnu žalbu upravitelju, zaobilazeći njegovog neposrednog nadređenog.

U komunikaciji ravnopravnih zaposlenika posebno je akutno pitanje osobne konkurencije i rivalstva. U mnogim radnim situacijama pokazuju posebne talente za stvaranje intriga i ogovaranja.

U tom slučaju voditelj mora izbjegavati određene pogreške, sprječavajući i predviđajući konfliktnu situaciju.

Vođa ne bi trebao poticati nikakav poseban položaj jednih naspram drugih.

Potrebno je provesti takav princip podjele poslova, kada je najjasnija procjena rezultata rada svakoga.

Ne treba poticati tračeve i glasine.

Potrebno je razvijati profesionalnu koheziju, ponos na poduzeće, na ukupne rezultate.

Pokušajte na mnoge stvari gledati sa smislom za humor, održavajte dobre i ujednačene odnose.

Imajte na umu da vas vaši kolege i podređeni nehotice kopiraju ponavljajući vaše riječi, geste, intonaciju.

PREDSTAVITI. Razmotrite neke preporuke i iskustva vezana uz darivanje na poslu, unutar tima. Uslužni bonton je hijerarhijske prirode, strogo uzima u obzir sustav interakcije između zaposlenika i menadžera - uslužnu vertikalu. Prema službenom bontonu, nije uobičajeno da zaposlenici daju pojedinačne darove svom vođi. Mogu dati zajednički dar za Novu godinu ili neku posebnu prigodu. Međutim, ako u timu postoji tradicija da se svim muškarcima daju darovi do 23. veljače ili 9. svibnja, a ženama do 8. ožujka, tada se ne mogu zanemariti vođe - žena ili muškarac. Tajnik pročelnika može sudjelovati u zajedničkom daru ili, ako već dugo rade zajedno, dati skroman suvenir od sebe osobno.

Sjedinjene Države obilježavaju "tjedan tajnica". Šefovi ovaj tjedan daju cvijeće tajnicama. Darovi menadžeru – službeniku o kojem zaposlenici uvelike ovise ne bi smjeli biti preskupi jer ga to može dovesti u neugodan položaj ili ga navesti na razmišljanje o pravim motivima ovog darivanja.

Šef odjela ili organizacije može dati dar zaposleniku samo na legitimnoj i očitoj osnovi, kako ne bi izazvao tračeve i tračeve u timu. Razlog darivanja može biti veći uspjeh u poslu, uspješno završen projekt, prekovremeni rad i sl. Takvi osobni događaji kao što su rođenje djeteta, brak, diploma iz obrazovne ustanove, obrana diplome, disertacije. I na kraju obljetnica. A vrlo poseban slučaj je odlazak zaposlenika u mirovinu. Menadžment obično određuje kakav se dar daje u ime tvrtke ili tvrtke. Tradicionalno, to mogu biti skupi satovi, kristal, audio i video oprema. Pritom se uzimaju u obzir zasluge i doprinos prosperitetu organizacije. Na poklonu - za uspomenu - može se ugravirati ime zaposlenika, datum početka i završetka rada u tvrtki. Obično zaposlenici aktivno sudjeluju u postupku počasti. Predaju svoje darove, cvijeće, s humorom i zahvalnošću govore o pojedinim epizodama biografije ove osobe.

Sposobnost komuniciranja s podređenima i davanja povratnih informacija tradicionalno se naziva glavnim vještinama profesionalnog menadžera. Svaki bi vođa trebao moći razgovarati sa zaposlenikom u pravo vrijeme. A čini se da je, što je lakše - zvali i razgovarali. Konkretno i točno. Pohvaljena. Kritiziran. Postavite zadatke. Nema problema!

Međutim, u praksi stvari nisu tako ružičaste. Istraživanja koja sam proveo u nekoliko desetaka tvrtki pokazala su da povratnu informaciju zaposlenici najčešće doživljavaju kao problem u odnosima s menadžerom.

“Nazvao me i rekao da imam bonus. I predao pismo, u kojem je rekao da je nagrada za izvrsnu provedbu projekta. Novac je bio od velike pomoći, ali sam želio čuti riječi zahvalnosti od svog šefa.”

“Svako jutro počinjemo vriskom. Vrata se naglo otvaraju, a šef iz svog ureda počinje dogovarati "dressing" za sve redom. Prije su se brinuli, a sada su navikli. To ni na koji način ne utječe na rad. Uzeće dušu, a mi dalje radimo.

“Nju uopće ne zanima kako ide moj posao. Daje zadatke, uglavnom putem e-pošte. Radim. Osjećam se kao da radim u drugom gradu, iako je njezin ured deset metara od mog stola.”

Vrijednost povratne informacije

Potreba za povratnom informacijom prirodna je za svaku osobu, bilo da se radi o vrhunskom menadžeru ili običnom zaposleniku. Radim li ono što tvrtka treba? U pravu ili u krivu? Je li moj trud prepoznat? Nedostatak povratne informacije, kao i grubo kršenje pravila za njezino podnošenje, lišava osobu smjernica u organizaciji i smanjuje njegovu želju za radom. Za upravitelja, povratne informacije su alat koji vam omogućuje da:

Iskažite zaposleniku priznanje i podržite njegovu visoku motiviranost.
Razumjeti uzroke nepoželjnog ponašanja zaposlenika.
Korektno ponašanje zaposlenika koje odstupa od standarda.
Usmjerite zaposlenika na razvoj u određenom smjeru.

Sedam pravila za kvalitetne povratne informacije

Hoćete li razgovarati sa zaposlenikom? Želite li da radi? Onda počnite s ciljevima! Shvatite kakav rezultat želite dobiti od razgovora sa zaposlenikom. Tada će biti puno lakše pravilno izgraditi razgovor. Bez obzira na svrhu razgovora, korisno je pridržavati se sljedećih pravila:
Razgovarajte o konkretnom događaju. “Pojavili ste se na poslu danas u 10:45. Ovo je drugi put u tjedan dana, razgovarajmo." Postoji događaj, a postoji i tema za razgovor. I ako je tako: “Uvijek spavaš do jedanaest i stalno kasniš”? Generalizacija, generalizacija – omiljena tehnika manipulatora i vječna tema sukoba. Nije dobro za kvalitetne povratne informacije.

Dajte povratnu informaciju ubrzo nakon događaja o kojem razgovarate sa zaposlenikom. Putna žlica za večeru. “Danas ste radili s ovim VIP klijentom. Da vidimo što se ovaj put dogodilo." Usporedite: “Sjećate se, prije otprilike dva mjeseca, poslužili ste jednog VIP klijenta? Hajde da shvatimo koju ste grešku napravili. Kako piše? Tko će se sjećati starih...

Koristite potvrđene konkretne činjenice."Primijetio sam da s ovim klijentom niste upotrijebili novi upitnik." Što zaposlenik čuje? Voditelj je pažljivo promatrao rad, primijetio i zapamtio - to je važno za njega! I ako je tako: "Kažu da ste potpuno prestali koristiti upitnike?" Neće biti konstruktivnog razgovora. Igrat će se napad i obrana. A to nije ono što vođa treba.

Uključite zaposlenika u raspravu – pustite ga da govori.“Što mislite da bi kupac učinio da je želio napraviti hitnu narudžbu, ali nas ne može dobiti u 9:30? Što učiniti da se takve situacije ne ponove? Neka kaže. Prvo, ovo je dobar način da kod zaposlenika potaknete samostalno razmišljanje o temi o kojoj se raspravlja i njegovu odgovornost za odluke oko kojih se tijekom razgovora dogovorite. Drugo, bez davanja riječi zaposleniku, možete se lišiti važnih informacija, pa čak i doći u neugodan položaj. Svjedočio sam situaciji u kojoj je šef izgrdio zaposlenika zbog kršenja rokova za podnošenje redovnog izvješća – pokazalo se da mu je promaklo da je dva dana ranije u organizaciju poslana nova procedura u kojoj su promijenjeni ne samo rokovi, već i izvješćivanje. format: podaci su sada uneseni u centralizirani sustav. Zaposlenik je počeo postupati prema novim uputama. Dakle, nema grdnje, ali je trebalo pohvaliti.

Razgovarajte o događajima i aktivnostima. Ne osobnost. Zalijepiti etiketu na osobu stvar je nekoliko minuta. "Sebičan si! Misliš samo na sebe!" Recite ovo zaposleniku nekoliko puta - i od njega više ne možete očekivati pomoć, uzajamnu pomoć i želju za timskim radom. Na kraju krajeva, on je egoist, a vi ste ga uzdigli na ovaj rang svojom moći koja vam je dana. Neki se ljudi uvrijede i povuku u sebe. Netko će se pretvoriti u vašeg protivnika. I netko će početi okretati ostale članove tima protiv vas. Osobnost je delikatna stvar, ne petljajte se s tim! Pronađite druge riječi. “Cijenim vašu spremnost da iskoristite svaku priliku za rad s klijentom. Međutim, moraju postojati razumne granice. Razmislite o imidžu koji vaši postupci mogu stvoriti o našoj tvrtki među kupcima.”

Razgovarajte o tome što se može promijeniti. Ovo se odnosi na one situacije kada ciljate da zaposlenik ispravi ponašanje i razvije vještine. Ne radi: "Da, vidim da imamo problem, s tako tihim glasom teško je pridobiti naklonost kupaca." O čemu smo razmišljali kada smo zaposlili ovog zaposlenika? Uh, brate… Sada joj moramo pomoći! “Ako sjednete s ove strane, kupci će vas bolje čuti, pokušajmo. Usput, možemo li razmisliti o mikrofonu?

Možeš javno hvaliti, ali je bolje kritizirati licem u lice.

Postoji nekoliko razloga. Javna kritika je vrlo demotivirajuća. Jednom. Imamo jaku tradiciju podrške uvrijeđenima. Stoga se nemojte iznenaditi ako će se nakon javne opomene vaših saveznika smanjiti u timu. Dva. Ako ste u krivu (možda je, vidi gore u paragrafu 4), bit ćete u krivu za sve. Trebaš li to? Tri. Pohvale su druga stvar. A ovo je cijela umjetnost! "Naravno, dobro je što ste tako brzo uvjerili klijenta, ali zašto niste rekli za novi proizvod?" Je li ovo pohvala ili kritika? Nije baš jasno. “Uspjeli ste tako brzo smiriti klijenta - podijelite tajnu kako to radite?”. A ovo je puno bolje! Pohvalili su, napravili kompliment, podigli samopouzdanje i motivaciju. Što je i bilo potrebno.

Postoje određene norme čije će poštivanje pomoći u boljoj izgradnji odnosa u timu. To se posebno odnosi na odnose s upravom.

Dopušteni oblici obraćanja nadređenima

Ovisno o stupnju podređenosti, postoje različiti standardi komunikacije s menadžmentom. Ako možete komunicirati s upraviteljem licem u lice imenom, u prisutnosti drugih zaposlenika, ne zaboravite se obratiti šefu imenom i patronimom s poštovanjem. Kakav god bio vaš odnos u neformalnoj atmosferi, na djelu ostaju formalizirane norme koje zahtijevaju obvezno poštivanje.
Sa svojim šefom možete koristiti "ti" samo ako je on osobno tražio da ga se zove imenom. Obično se ovo pravilo ne odnosi na pridošlice i pridošlice u tvrtku. Međutim, tijekom poslovnih pregovora strogo je zabranjeno pokazivati svoj neformalni odnos s voditeljem, format takvih sastanaka uvijek je strog i služben, čak i ako je odnos zapravo prijateljski i pun povjerenja. Ovo bi trebala ostati čisto osobna stvar.
U uredu nije dopuštena uporaba pseudonima i nježnih deminutiva. Svaki zaposlenik, uključujući i šefa, ima svoje ime i patronim. Ekvivalenti će se shvatiti kao čin nepoštovanja.
Moderne tvrtke koriste praksu da kolege i menadžment nazivaju imenom, ali na "Vi". Poznanstvo nikada nije bilo dobrodošlo u poslovnim krugovima.

Što biste trebali pitati svog voditelja kada se prijavljujete za posao?

Ne zaboravite razvijati svoj intelekt i kontrolirati svoju emocionalnost. Glavna kvaliteta dobrog zaposlenika je marljivost i odgovornost. Pokušajte smanjiti razinu inicijative i usredotočite se na disciplinu i rezultate svojih zadataka. Bez obzira na to koliko su vaše ideje briljantne, poslušat će zaposlenika s izvrsnom reputacijom i visokim učinkom. Izvršite zadatke na vrijeme, pa čak i prije roka, to će biti neosporna prednost u usporedbi s vašim kolegama. Čak i ako nemate vremena, ne biste trebali paničariti i očajavati prije vremena. Smirite se, formulirajte razloge neuspjeha i učinkovito ih riješite. Ako situacija to zahtijeva, zamolite nadređene da vam daju dodatno vrijeme i sredstva za prevladavanje problema. Ako imate bilo kakvih pitanja tijekom obavljanja posla, nemojte se bojati pristupiti i zatražiti potrebne informacije od svojih nadređenih. Time ćete pokazati da želite dublje razumjeti bit problema i spremni ste na otvoreni dvosmjerni dijalog za što točniji rezultat.

Budite optimistični i prijateljski nastrojeni, ozbiljno komunicirajte s menadžmentom, ali nemojte se mrštiti ili pokazati svoj negativan stav prema situaciji.
Mora postojati određena atmosfera u momčadi. Ako je neadekvatan, agresivan i destruktivan, vaš je zadatak apstrahirati se od opće pozadine ponašanja u uredu i usredotočiti se na svoj posao.
Sve gore navedene metode pomoći će ne samo u postizanju pozitivnih trendova u razvoju odnosa s vođom, već će utjecati i na rast vaše karijere.