Kommunikáció a látogatókkal. A vezetőséggel való kommunikáció normái Az ügyfél bejött az irodába

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Amit az ügyféllel való megfelelő kommunikációról tudni kell
• Hogyan változtasd az ügyfélkommunikációt a céged aranyalapjává
• Melyek a legjobb módjai az ügyfelekkel való kommunikációnak?
• Mit ne tegyen az ügyféllel való kommunikáció során

Ma az emberek közötti üzleti kapcsolatok világszerte főként a kereskedelemre épülnek. Nemcsak áruk értékesítéséről lehet szó, hanem szolgáltatásokról, szerzői jogokról stb. Így társadalmunk vevőkre és eladókra oszlik, akik állandó interakcióban állnak egymással. És minden kereskedelmi tranzakció sikere attól függ, hogy mennyire lesz minőségi ez az együttműködés, mennyire lesz hozzáértő a kommunikáció az ügyfelekkel. Természetesen nem ez az egyetlen feltétele egy kereskedelmi vállalkozás sikerének, mindenekelőtt maga a termék vagy szolgáltatás minősége a fontos. De sok hiányosság kompenzálható megfelelő kommunikációval. Az a vásárló, aki elégedett a szolgáltatással, biztosan visszatér Önhöz, és nem megy a versenytársakhoz. És éppen ellenkezőleg, ha a munkatársai nem elég figyelmesek a látogatók felé, vagy durvaak, a vevő többé nem lépi át az Ön üzletének küszöbét, bármilyen magas az áru minősége is. Ez a cikk érinti a fogyasztókkal való interakció minden árnyalatát, példákat ad a megfelelő kommunikációra, megvizsgálja azokat a kifejezéseket, amelyeket nem szabad használni, és elemzi a pszichológia szempontjából sikeres különféle technikákat. A cikk segít hozzáértő sorrend felépítésében az ügyféllel való kommunikáció során, és új ügyfeleket vonz.

Hogyan alakítsunk ki jó kommunikációt az ügyfelekkel

Függetlenül attól, hogy az ügyféllel való kommunikáció hogyan épül fel - telefonon vagy személyesen - az első benyomás alapvető szerepet játszik, és végső soron befolyásolja a beszélgetés kimenetelét. Itt fontos számos szabály betartása, valamint a szakaszok sorrendjének betartása a fogyasztóval való interakció során. A legfontosabb szabály a beszélgetés iránya a kívánt irányba és a beszélgetőpartner magatartása. Nemcsak arra van szükség, hogy elmondhassa neki terméke és szolgáltatása előnyeit, valamint az Önnel való együttműködés előnyeit, hanem időben fel kell tennie a megfelelő kérdéseket, hogy azonosítsa az ügyfél igényeit és preferenciáit.
A kommunikáció legyen nyitott és barátságos: ne emelje fel a hangját, ne vitatkozz, ne gyakoroljon nyomást a vevőre, erőltesse rá termékét, ne legyen túlságosan tolakodó. De fontos, hogy a beszélgetés vezetője legyél, és mindent kézben tudj tartani. Fontos, hogy párbeszédet folytassunk, bevonva a beszélgetőpartnert a kommunikációba, és ne csak egy betanult unalmas beszédet beszéljünk. Érdekelnie kell őt a terméke vagy szolgáltatása iránt, valamint meg kell szereznie magabiztosságát, és meg kell szerveznie az Önnel való interakciót.
Hogyan lehet megfelelően tisztázni az ügyfelek kifogásait? Tudja meg a képzési programban

Hogyan viselkedjünk beszélgetés közben

A személyzet helyes viselkedése nagy szerepet játszik. A vásárlás valószínűsége jelentősen megnő, ha a menedzser és az ügyfél közötti együttműködés sikeres. Fontos, hogy kellő és egyben feltűnésmentes figyelmet mutass a vevő felé, megmutatva neki, hogy érdekel, hogy elégedett legyen. Ehhez meg kell tudnia rendezni a beszélgetőpartnert, mosolyogva és barátságos hangon. A kommunikációban is nagyon fontos az érzelmesség: a vevő sem Ön, sem a termék iránt nem fog érdeklődni, ha monoton beszél. Ha a beszélgetés során a megfelelő érzelmeket használja, ez elősegíti a beszélgetőpartner érdeklődését, és élénkebbé és lazábbá teszi a párbeszédet.
Minden eladónak jó dikcióval kell rendelkeznie. Fontos, hogy ne csak tudja, mit kell pontosan mondani a vevőnek, hanem az is, hogy ezt egyértelműen és helyesen tudja megtenni. A vezetőnek ne legyen beszédhibája. A vásárlónak egy igazi szakembert kell maga előtt látnia, aki tud a termékről beszélni, válaszol minden érdeklő kérdésre, akivel kellemes a beszélgetés. Senkit nem érdekel egy bizonytalan alkalmazott, aki nem tudja, hogyan kapcsoljon össze két szót. A klienssel való kommunikáció során az is fontos, hogy megismerjük és a jövőben név szerint szólítsuk meg. Egy ilyen pszichológiai technika segít elhelyezni a beszélgetőpartnert, személyesebb karaktert adva a kommunikációnak. Nagyon fontos, hogy meghallgassuk a vevőt, és semmi esetre se szakítsuk félbe, ugyanakkor a beszélgetést a megfelelő irányba tereljük, ha elkezd eltávolodni a fő témától.

Hogyan beszéljünk egy termékről vagy szolgáltatásról

Gyakran nehézségekbe ütközik az értékesítési ügyféllel való kommunikáció a beszélgetés legelső szakaszában - kezdetben nem érdekli, hogy halljon a termékről. Hogyan mutassa be termékét vagy szolgáltatását a vásárlónak nyereségesen? A fő feladat, hogy felkeltse őt a termék iránt, és felhívja a figyelmet a cégére. Az emberek nagyon szeretik a promóciókat és a különleges ajánlatokat, és ez nem használható új ügyfelek vonzására, valamint a meglévők megtartására. A fogyasztóval folytatott kommunikáció során meséljen a folyamatban lévő promóciókról, magyarázza el az adott termék megvásárlásának minden előnyét, érdeklődését egy nemrégiben piacra került újdonság iránt. Ismerje meg az ügyfél igényeit és érdeklődését, hogy a számára megfelelő terméket kínálhassa, amely megfelel minden kívánságának és követelményének.
Miután eldöntötte a vevő igényeit, csak az őt érdeklő részletekre összpontosítsa figyelmét. Nem kell túlterhelni a beszélgetőpartnert túl sok információval, amiben csak összezavarodik. A kommunikáció során elegendő az ékezetek helyes elhelyezése és a termék pontos leírása az ügyfél számára érdekes paraméterek szerint. Az utolsó szakasz a potenciális vásárló minden kifogásának kidolgozása, ezzel eloszlatva kétségeit, és vásárlásra ösztönözve. Még akkor is, ha a fogyasztó az Önnel való kommunikációt követően megtagadta a termék megvásárlását vagy a szolgáltatás kifizetését, meg kell őriznie vele szemben a jóindulatát és az udvariasságot. Ekkor nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy a látogató a jövőben meglátogatja Önt, emlékezve a professzionalizmusára és a választásban való segítségnyújtásra. Így az ügyféllel való kommunikáció során a szakaszok helyes sorrendjének betartása nagyon fontos, ha vállalkozását bővíteni szeretné.

Az ügyféllel való kommunikáció egyszerű szabályai

Számos példa van a sikeres értékesítésre, amikor az ember érdeklődés miatt egyszerűen belépett egy üzletbe, és miután beszélt a kereskedőtér alkalmazottjával, vásárlással távozott. Ez jelzi az eladó professzionalizmusát és magas szintű képzettségét. Sok fogyasztót vásárlásra kell ösztönözni. Ennek érdekében a kereskedelem és a pszichológia területén dolgozó szakemberek számos szabályt dolgoztak ki. Ha az értékesítési vezetők követik őket, akkor a cég forgalma mindenképpen nőni fog.

1. Vevőorientáció. Az ügyféllel való kommunikáció során a legfontosabb, hogy meggyőzze őt arról, hogy Ön az ő érdekeit követi, nem a sajátját, és valóban segíteni akar neki. Ez bizalmat ébreszt a vevőben, és segít megnyerni őt. A nyitottság és a jóindulat a siker egyik kulcsa. Különösen óvatosnak kell lennie azokban a pillanatokban, amikor a látogató maga tesz fel kérdéseket. A válaszoknak a lehető leginformatívabbnak és részletesebbnek kell lenniük. Meg kell mutatnod, hogy a vevő fontos számodra, és készen állsz minden kérdésére válaszolni. A közömbös, száraz megjegyzések rossz benyomást tesznek a szolgáltatás minőségére.

Számos módja van érdeklődésének kimutatására:

• amikor a vevővel beszél, figyelmének csak rá kell összpontosítania. Nem vonhatják el figyelmét idegen dolgok;
• a kommunikációnak érzelmileg feltöltöttnek kell lennie. Fontos, hogy a beszélgetőpartner élő embert lásson maga előtt, és ne robotot;
• a kommunikáció során a beszélgetőpartner szemébe kell néznie;
• fontos a párbeszéd, amely arra ösztönzi a klienst, hogy ne csak hallgasson, hanem beszéljen is;
• a termékről minél több értékes információt kell megadni a vásárló számára, ugyanakkor ügyelni kell arra, hogy ne terheljük túl felesleges információkkal.

Próbáljon meg a számára legérthetőbb nyelven kommunikálni a vevővel. Nem kell belemerülni a szakmai terminológiába, amelyet az ember nem ért. Ha például turmixgépről beszélünk, akkor nem kell azt mondani, hogy a teljesítménye 1500 watt. Ez az információ teljesen haszontalan lehet az ügyfél számára. Sokkal jobb lenne, ha felsorolnád a főbb termékeket, amiket őrölhetsz vele. Tehát beszélni fog a termék műszaki jellemzőiről, de nem csak Ön, hanem a vásárló számára is egyértelműek lesznek.

1. Ne süllyedj le az ügyfél szintjére. Első pillantásra ez meglehetősen furcsa tanács, mert az első szabály azt mondja, hogy a vevővel az ő nyelvén kell beszélni. Ez tagadhatatlan. Ez a szabály csak azért jött létre, hogy figyelmeztesse Önt a konfliktus kialakulásának lehetőségére az ügyféllel való kommunikáció során. A vásárlók kontingense teljesen más, és nem mindegyik tud megfelelően kommunikálni, megengedi magának a trágárkodást és a durvaságot. Ilyen esetekben nem lehet olyan, mint a rossz modorú emberek, és nem lehet agresszióval válaszolni. Fontos, hogy nyugodt tudjunk maradni, és erőt találjunk ahhoz, hogy mindig udvarias és barátságos legyen. Ezen múlik a cég hírneve, ahol dolgozik.
2. Az ügyfélnek mindig igaza van. Régóta átvert és megjegyzett szabály minden értékesítési vezetőnél. De ez nem teljesen helyes. Minden értékesítő megérti, hogy az ügyfélnek valójában nagyon ritka esetekben van igaza. A legtöbb potenciális vásárló nem tudja, mit is akar valójában, és sokkal rosszabbul érti az üzlet termékeit, mint te. Te vagy az üzlet tulajdonosa, nem az ügyfél, és itt te vagy a felelős, mert minden, ami vele történik, rajtad múlik: megtalálja-e a keresett terméket, elmegy-e a vásárlással. . De ezt a vevőnek semmi esetre sem szabad tudnia. El kell hinnie, hogy csak neki van igaza.
3. Ne ragaszkodj hozzá. Amikor termékét vagy szolgáltatását kínálja, ne menjen túl messzire, és ne legyen túl tolakodó. Nem kell nyomást gyakorolni a vevőre, kényszerítve arra, hogy azonnal válasszon és vásároljon, ha észrevehető, hogy nem áll készen erre. Az embernek nem szabad azt a benyomást kelteni, hogy olyan terméket írt elő, amelyre egyáltalán nincs szüksége.
4. Ne tévedj el. Ha nem egyszeri eladásról beszélünk, hanem hosszú távú együttműködésről (rendszeres áruszállítás, építkezés, nagyprojekt stb.), akkor a cég ügyfeleivel való kommunikáció nagyon fontos szabálya, hogy mindig legyen kapcsolat. Először is, az ügyfél tudni szeretné, hogyan halad a munka, és a folyamat mely szakaszában, minden a terv szerint halad-e, és hogy kell-e aggódnia. Másodszor, az ügyfél esetleg módosítani szeretne az eredeti projekttervben. A kapcsolattartás az Ön érdeke. Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen annak a munkának az eredményével, amelyre egy napnál többet fordított, sokkal nehezebb lesz mindent kijavítani, mintha közbenső szakaszokban végeznének ellenőrzéseket és beállításokat.

Ez az öt kommunikációs szabály nemcsak abban segít, hogy megtalálja a megfelelő megközelítést, és megnyerje a vevő beszélgetését, hanem a tranzakció megkötéséhez is elvezeti őt.

Az ügyféllel való kommunikáció fő általánosan elfogadott szabványai

Minden önmagát tisztelő szervezet szükségszerűen kidolgozza a belső szabályzatokat és szabványokat a vállalat ügyfeleivel való kommunikációra. Céljuk, hogy megfelelő párbeszédet alakítsanak ki a vevővel, és felállítsák a vele való kommunikáció megfelelő szakaszainak sorrendjét. Ez a cikk leírja azokat a főbb szabványokat, amelyek alapján Ön kidolgozhatja saját szabályozását.
1. Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé. A kereskedés vagy értékesítési iroda alkalmazottai úgy nézzenek ki, hogy a látogató fel akarja venni velük a kapcsolatot. Itt nem a személyzet külső adatairól van szó, ami egyébként szintén fontos, hanem egy barátságos, tanácsot és segítséget nyújtó vezető képéről. Természetesen az értékesítők is emberek, és joguk van rossz hangulatban lenni, de ez semmiképpen sem befolyásolhatja az ügyfelekkel való kommunikációt. A rossz hangulatot otthon vagy az utcán kell hagyni, a munkahelyen pedig barátságos mosollyal kell lenni a munkavállalónak, és nem savanyú arckifejezéssel elriasztani a látogatókat.
2. Az ügyfélnek nem kell várnia. Aligha van olyan ember, aki arról álmodik, hogy egy-két órát sorban áll. A várakozás bárki számára fájdalmas. Ezért fontos ügyelni arra, hogy ügyfélszolgálata úgy épüljön fel, hogy a lehető legkevesebb várakozó látogató legyen. Ha vannak ilyen emberek, maximális törődést kell tanúsítania azokkal, akik sorra várnak. Először bocsánatot kell kérnie a személytől, és tisztáznia kell, mennyi ideig szolgálja ki. Ez gyakran fontos, mert talán ebben az időben képes lesz megoldani néhány egyéb ügyét is. Valamivel is meg kell szórakoztatni a vendéget, ha az előszobában várja a sorát: lehet magazin, katalógus, tea, kávé. A legfontosabb, hogy ne álljon elő olyan helyzet: bejött a látogató, te pedig nem figyeltél rá, mert elfoglalt voltál. Fontos, hogy találkozzunk az ügyféllel, és közöljük vele, hogy biztosan kiszolgálják.
3. Legyen képes párbeszédet folytatni. A beszélgetőpartner megnyeréséhez és lenyűgözéséhez nemcsak tapintatosnak kell lennie vele, hanem a versenytársakkal is. Ne hasonlítsa össze saját termékét valaki máséval, rámutatva mások hátrányaira és saját előnyeire. Nem valószínű, hogy önbizalmat ébreszt, ha a versenytársakról beszél. Ezenkívül ne foglalkozzon túlzott önreklámozással: ez úgy fog kinézni, mintha a meglévő erényekkel dicsekszik és eltúlozza.
Jobb elkerülni a hosszú monológokat, a hosszadalmas leírásokat és magyarázatokat. Érdemes emlékezni egy adott termék főbb jellemzőire és előnyeire, és a lényeget átadni a vevőnek anélkül, hogy felesleges információkkal terhelné meg. Ha túl sokat és sokáig beszél, akkor egyrészt könnyen összezavarhatja magát, másrészt gyorsan elfárasztja az ügyfelet. Annak érdekében, hogy a látogató ne fáradjon bele a hallgatásba, párbeszéd formájában kell kommunikálnia vele, kérdéseket kell feltennie, és be kell vonnia a beszélgetésbe.
4. Legyen képes hallani és figyelni. Ezek az egymáshoz hasonló fogalmak némileg különböznek, mert a hallás és a hallás más dolog, és a kereskedésben és az ügyfelekkel való kommunikációban egy igazi szakembernek ismernie kell ezeket a különbségeket. A hallgatás az a képesség, amely megmutatja a beszélgetőpartnernek, hogy hallgat. Az aktív hallgatásnak van egy speciális technikája, amelyet mindenki elsajátíthat: szemkontaktust kell teremteni, bólogatni, nem szakítani.
A hallás képessége az a képesség, hogy ne csak meghallgassa az embert, hanem megértse mindazt, amit közvetíteni akart Önnek. Gyakran nagyon nehéz megérteni a vevőt a vele való kommunikáció során. Sok tényező játszik itt szerepet: az emberek ugyanazt a dolgot másképp látják, az ember nem mindig rendelkezik elegendő tudással ahhoz, hogy helyesen fejezze ki gondolatait, kívánságait. Ilyenkor tudni kell észrevétlenül eljutni az igazság mélyére, vezető kérdéseket feltenni, minél több részletet, részletet megtudni. Néha elég, ha a beszélgetőpartnered helyébe helyezed magad, és az ő szemén keresztül nézed a kérdést. Ha elsajátítja az emberek meghallgatásának képességét, nemcsak gyorsan segíthet a vevőnek megoldani a problémáját, hanem könnyen manipulálhatja is, ami hasznos az eladó számára.
5. Név szerint szólítsa meg az ügyfelet. Hogyan lehet megnyerni egy beszélgetőpartner tetszését egyetlen szóval? Mondd a nevét. Egy banális igazság, amely óriási sikert arat az ügyféllel való kommunikációban. Ha név szerint szólítasz meg egy embert, kényelmesebb, hívogatóbb, bizalmibb légkör jön létre számára, és ennek a vevőnek a fontossága is kiemelődik az Ön számára.
6. Ne hazudj. A hírnevét teljesen aláássa, ha rajtakapják, hogy hazudik. Soha ne vigye túlzásba a termék előnyeit, és ne mondja azt, ami valójában nincs benne. Még egy kis hazugság is helyrehozhatatlan károkat okozhat, és az ügyfél bizalmának elvesztéséhez vezethet.
7. Mindig csinálj egy kicsit többet, mint amennyi szükséges. Nagyon egyszerű, de ugyanakkor hatékony technika. A fogyasztói elvárások túllépése elég egyszerű. Kicsit több figyelmet kell fordítania rá, további, még a legjelentéktelenebb szolgáltatást is kell nyújtania, kellemesen meg kell lepnie, és állandó vásárlója lesz. Minél többet tesz a vevőért valamilyen kiegészítő bónusz formájában, annál többet kap cserébe. Szívesebben és nagyobb érdeklődéssel fog beszélni veled a további együttműködésről, ha elbűvöli őt különleges hozzáállásával.

Az ügyféllel folytatott kommunikáció egymást követő szakaszai

1. szakasz: „Kapcsolatfelvétel” vagy „Kapcsolatfelvétel”

E szakasz nélkül minden eladás vagy tranzakció lehetetlen.
Cél: magára vonni a potenciális vevő figyelmét és megszervezni a további kommunikációt.
Mielőtt rátérne az ügyfél igényeinek azonosítására, ajánlatos absztrakt témákról kommunikálni vele. Számos módszer létezik a látogatóval való kapcsolatfelvételre. Kínálhat teát, kávét, tehet egy-két bókot stb.
Nagyon könnyű megérteni, hogy a vevővel az ő cselekedetei révén sikerült-e kapcsolatot létesíteni. Ha aktívan lép fel a kommunikációba, pozitívan reagál az eladó szavaira és cselekedeteire, nyugodtan és nyugodtan viselkedik, akkor megállapíthatjuk, hogy a kapcsolat létrejött. Ha az ügyfél feszült, feszült, kerüli a kommunikációt, szárazon és röviden válaszol a kérdésekre, félrenéz - ez azt jelzi, hogy nem sikerült kapcsolatot teremteni. Ebben az esetben a kapcsolatfelvétel szakaszára kell nagyobb figyelmet fordítani, különféle technikákkal.

2. szakasz. Igények azonosítása

Cél: azonosítani az ügyfél preferenciáit és kívánságait.
Minél pontosabban tudja a menedzser azonosítani a vevő preferenciáit, annál kedvezőbben tudja bemutatni a terméket, ami ennek eredményeként vásárláshoz vezet.
Az ügyfél igényeinek megismeréséhez a menedzsernek a megfelelő sorrendet kell használnia a vele való kommunikáció során, képesnek kell lennie a megfelelő kérdéseket feltenni, meghallgatni és megérteni a beszélgetőpartnert.

3. szakasz. Bemutató

Cél: pontosan azt kínálni, amire a vevőnek szüksége van, a kommunikáció második szakaszában azonosított igényei alapján.
Egy termék vagy szolgáltatás bemutatásakor a legfontosabb, hogy az ügyfél felé közvetítse a termék megvásárlásának előnyeit. Fontos, hogy itt ne keverjük össze a „haszon” és az „előny” fogalmát.
Előny- ez az előnye ennek a terméknek az analógokhoz képest. Bárki, aki megvásárolja ezt a terméket, profitál ebből.
Haszon- ez a termék olyan tulajdonsága vagy jellemzője, amely képes kielégíteni az adott vásárló konkrét igényeit.
Így a látogatóval való kommunikáció során azonosított összes igény ismeretében csak a termék pontos bemutatása marad hátra, amely jellemzői szerint megfelel az ügyfél kívánságainak. Kiderül, hogy a termék bármely paramétere előnyös lehet egy adott ügyfél számára.

4. szakasz. Kifogások kezelése

Cél: eloszlatni a vevő kétségeit a termék minőségével vagy a követelményeknek való megfelelőségével, valamint a vásárlás szükségességével kapcsolatban.
Minél jobban kidolgozták az ügyféllel való interakció korábbi szakaszait, annál kevesebb kifogás következik. Talán a menedzser minden kommunikációt olyan helyesen folytat, hogy egyáltalán nem fog kifogást találni.
A kifogások gyakran azzal a ténnyel kapcsolatosak, hogy:

• nem azonosítottak minden ügyféligényt;
• kezdetben gyenge kapcsolat jött létre, és nem fordítottak elegendő időt az ügyféllel való kommunikációra;
• az előadás nem volt informatív, és nem tudott teljes körű termékleírást adni, és így válaszolni a vásárló minden kérdésére.

Minden menedzsernek, aki sikert akar elérni az értékesítésben, meg kell próbálnia minimalizálni a kifogások számát, mert ezek túllépése a rosszul végzett ügyfél-interakció jele.
Nem mindig lehet teljesen elkerülni a kifogásokat, ezért meg kell tanulnia, hogyan kell helyesen reagálni rájuk, és meg kell tennie a megfelelő intézkedéseket.
Egyértelműen kövesse a munka sémáját kifogásokkal:

• hallgassa meg a vevő kifogását;
• simítsa ki érzelmeit a megértés kifejezéseivel ("Megértem a felháborodásodat", "Igen, egyetértek azzal, hogy ez kellemetlen ...", "Megértem, hogy ez ...", "Megértelek");
• vezető kérdéseken keresztül kapja meg a szükséges magyarázatokat;
• alternatív megoldást kínál a problémára.

5. szakasz. A tranzakció befejezése

Cél: a vevő rávezetése a vásárlásra és döntése helyességének megerősítése.
A tranzakció befejezésének szakaszában meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél készen áll a vásárlásra. A menedzser ezt a viselkedéséből tudja megítélni:

• az ügyfél már pozitív véleményt formált a termékről;
• egyetért a vezető szavaival;
• közvetlenül azt mondja, hogy kész árut vásárolni vagy szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződést kötni;
• Érdekelnek a részletek.

Az üzletkötés módjai:

• bók módszere („Jól választottál”);
• egy bizonyos időkeretet beállító módszer („Ha három napon belül vásárol, 20% kedvezményt kap”);
• egy mindenki számára előnyös alternatíva ("Mérőket küldeni holnap vagy pénteken?").

A cég forgalma közvetlenül függ az ügyfélszolgálati vezető professzionalizmusától. Minél több készsége és technikája van, annál több értékesítést tud végezni. Ezért fontos, hogy folyamatosan képezze munkatársait és fejlessze az alkalmazottak készségeit, küldje el őket tréningekre, előadásokra, fejlessze és motiválja őket.

Az ügyféllel folytatott kommunikáció pszichológiája: hatékony módszerek a nehéz fogyasztókkal való munkavégzésre

A nehéz ügyfeleknek köszönhető, hogy gyorsan azonosíthatja és kiküszöbölheti cége hiányosságait, mert az ilyen látogatók rohannak rájuk mutatni. Az ilyen ügyfelekkel való együttműködés elve az, hogy semlegesítsük az általuk gyakorolt ​​nyomást, és ne hagyjuk figyelmen kívül őket, és egyúttal hűséges vásárlókká tudjuk alakítani őket.

• Az ügyfél durvasága, agresszivitása.

Amikor egy ügyféllel kommunikál, soha ne utánozza őt, ha méltatlanul viselkedik. A durvaságra, bántalmazásra, tiszteletlen kijelentésekre és gesztusokra válaszul csak az Ön barátságosságát és higgadtságát kell látnia. Nem hagyhatja, hogy a beszélgetőpartner feldühítsen.
A durvaságot akkor alkalmazzák, ha nincs más mód az ügy bizonyítására vagy az érdekek védelmére. Amikor az ember az összes többi módszert kipróbálta, minden érvet felhasznált és elvesztette a türelmét, goromba kezd lenni. Ezért az ilyen keménység nem fejezi ki a beszélgetőpartner erejét, hanem csak a tehetetlenségét jelzi.
Amikor ezekkel a vásárlókkal kommunikál, fontos lehetőséget adni számukra, hogy kiengedjék a gőzt, és megmutassák, készek a probléma megoldására. Meg kell hallgatnia az ügyfelet anélkül, hogy megzavarná. Helyes lesz minden érzelmet elvetni, és nem figyelve az információk bemutatására, rátérni a kérdés lényegére. Ehhez meg kell mutatnia a beszélgetőtársnak, hogy kész higgadtan meghallgatni őt, bármennyire is káromkodik, hogy nem vitatkozni akar, hanem segíteni szeretne a probléma megoldásában.
Abban az esetben, ha más látogatók előtt botrány történik, próbálja meg mielőbb elvinni az ügyfelet, hogy privátban vagy a lehető legtávolabb kommunikáljon a kívülállókkal.

• Lágyság, félénkség.

Vannak olyan emberek, akik maguk nem veszik fel a kapcsolatot, mert félénkek, nem akarják, hogy elvonják a figyelmüket, vagy természetüknél fogva nagyon félénkek. Amikor egy menedzserrel kommunikál az ilyen ügyfelekkel, a lehető legnagyobb szelídséget kell tanúsítania: nincs nyomás, több mosoly, bátorító megjegyzések, döntések meghozatala. Az ilyen vásárlót vezetni és irányítani kell, segíteni kell a választásban, ugyanakkor nagyon tapintatosnak és feltűnésmentesnek kell lennie.

• Ügyfél határozatlansága.

Ne keverje össze a határozatlan embereket a lágyakkal. Határozatlan vásárlók főként azok, akik félnek a hibától, ezért nem tudnak dönteni a választásról, vagy elvileg nem tudnak-e vásárolni. Az ilyen vásárlók folyamatosan megkérdőjelezik a már meghozott döntést, tisztázzák a részleteket, újra és újra tanácsot kérnek. Nehéz egy dologban megállni a választásukban. Rohanni fognak ugyanannak a terméknek a különböző modelljei között, és nem tudják kiválasztani a nekik megfelelőt, mert kételkednek abban, hogy az a legjobb. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során szándékosan szűkíteni kell a választási lehetőségek körét. Nem szabad egyszerre hat lehetőséget felkínálni nekik, elég, ha kettőre összpontosítják a figyelmüket, és csak abban az esetben, ha elutasítják ezeket a lehetőségeket, ajánljon fel két másikat. Ezzel segíti a vásárlókat a helyes választásban, és a vásárlás nem csúszik több napig.
Az ilyen ügyfelekre szintén nem lehet nyomást gyakorolni és rohanni. Semmi esetre se mutasd, hogy belefáradtál a határozatlanságukba, hanem éppen ellenkezőleg, próbáld bátorítani és támogatni a helyes döntés meghozatalára irányuló vágyukat. A vevővel folytatott kommunikáció során bizalmat kell kelteni benne, eloszlatva minden kétségét.
A határozatlan személy vásárlásra ösztönzéséhez gyakran nem elég csak a terméket helyesen bemutatni. További eszközöket kell használnia. Ebben az esetben fel kell hívnia a figyelmet a termék korlátozott mennyiségére, a közelgő áremelésre, vagy valami másra, amely megérti a vásárlóval, hogy nem szabad késleltetnie a vásárlást, hanem sietnie kell a döntéssel.
Több köztes javítás – több esély az egészben egyetértésre. Annak érdekében, hogy az ügyfél a jövőben ne gondolja meg magát, mondja el, hogy az egyeztetett kérdéseken már folyamatban van a munka. Néha ezt szándékosan teszik, hogy a vevő többé ne térjen vissza ehhez. Jobb neki, ha megijed, és teljesen visszautasítja, mint a végtelenségig a kételyeivel foglalkozni, időt vesztegetve, és nem biztos, hogy megtörténik az üzlet.

• Ismerkedés.

A látogatóknak van egy kategóriája, akik maguk is folyékonyan ismerik az emberekkel való kommunikáció technikáit és manipulálásukat. Túlságosan barátságosan fognak viselkedni, megpróbálják felkelteni az Ön együttérzését, és ezáltal különleges helyet szerezni maguknak, abban a reményben, hogy valamilyen személyes bónuszt kapnak. A menedzser feladata az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során, hogy megmutassa, hogy ő is barátságos és kész az együttműködésre, de ragaszkodik az üzleti kommunikációs stílushoz, professzionalizmust és komolyságot tanúsítva.

• Bőbeszédűség.

Akárcsak az életben, a munkahelyen is gyakran találkozhat beszélgetős ügyféllel. Elég nehéz párbeszédet folytatni egy ilyen emberrel. Ennek ellenére meg kell próbálnia a figyelmét a javaslatára összpontosítani, és ellenőriznie kell a kommunikációs folyamatot. Itt időre van szüksége ahhoz, hogy a szünetekben helyesen illessze be megjegyzéseit hosszú monológokba anélkül, hogy megszakítaná a beszélgetőpartnert.
Tegyen fel vezető kérdéseket, amelyek visszavezetik a vevőt a beszéd témájához, hívják fel a figyelmét a termékre. Ne próbálj többet mondani, mint a beszélgetőpartner, törekedj arra, hogy elmondd a legfontosabbat. Nem az a feladatod, hogy beszélj az ügyféllel, hanem hogy a lényeget közvetítsd felé.

• Az ügyfél csendje.

A beszélőt szembeállíthatja a néma látogatóval. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció nehézsége abban rejlik, hogy néha nem könnyű megérteni egy személy reakcióját az Ön szavaira. Itt fontos, hogy ne menjünk bele egy hosszú monológba, hanem vonjuk be a beszélgetőpartnert egy párbeszédbe, kikérjük a véleményét, és kommunikációra ösztönözzük. A legjobb, ha részletekben adunk tájékoztatást, folyamatosan figyelve a vásárló reakcióját.
A lehető legtöbb kérdést kell feltenni, feltárva az ember szükségleteit, és azokban a ritka pillanatokban, amikor beszél, figyelmesen hallgassa meg. Az Echo módszer nagyszerűen működik itt. Lényege, hogy megismételje a beszélgetőpartner utolsó szavait.

• A kompetencia bemutatása.

Ez a vásárló jól ismeri az Ön termékét, és ismeri annak tulajdonságait és jellemzőit. A kommunikáció során sietni fog tudásának bemutatására, ezt méltóságnak és felsőbbrendűségnek tekinti. Tapintatosnak kell lenned, és nem kell versenyezni vele, ezzel bizonyítva, hogy tudatosabb vagy. Adj neki lehetőséget, hogy megmutassa tudását. Próbáljon kötetlen beszélgetést folytatni, kérdéseket feltenni és figyelmes hallgató lenni.
Ha a vásárló személyes véleményt nyilvánít egy adott termékről, adja meg, hogy ez pontosan mi alapján történik. Ehhez használja a következő kérdéseket: „Miért döntött így?”, „Mi ennek az oka?”. Próbálja meg konkrét érvek sorába fordítani a vásárló személyes hozzáállását a termékhez. Sokkal könnyebb lesz válaszolni rájuk, mint megpróbálni meggyőzni a beszélgetőpartnert.
Ha az ügyféllel való kommunikáció során észreveszi, hogy téved, akkor nem kell közvetlenül a hibára rámutatnia, és azonnal meg kell próbálnia kijavítani, mert ez vita okává válhat. Ne feledje, hogy az Ön feladata az, hogy eladjon egy terméket, nem pedig a véleményének kikényszerítése.

Milyen szabályok határozzák meg az ügyfelekkel való kommunikáció etikáját

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szakmai etikája a következő szabályokat tartalmazza:

• mindig a vevő helyébe tudjon helyezkedni, és semmi esetre se engedje meg, hogy úgy bánjanak vele, hogy ne szeretne a címén kapni;
• etikai megsértés esetén, amint azt észlelték, haladéktalanul javítsa ki;
• a vállalat alkalmazottainak más szervezetek és a környező világ egésze erkölcsi elveivel, szokásaival és hagyományaival szembeni toleranciájának betartása;
• legyen saját véleménye, de értse meg, hogy nem csak ennek van létjogosultsága;
• szabadság, amely nem korlátozza mások szabadságát;
• a munkavállaló etikus szolgáltatási magatartása, amely a szervezet erkölcsi szempontból történő fejlődéséhez vezet;
• az ügyféllel való kommunikáció során nem megengedett a rá nehezedő nyomás vagy felsőbbrendűségének megnyilvánulása a vezető viselkedésében;
• minden lehetséges módon a kompromisszum megtalálása és a konfliktusok elkerülése érdekében;
• a munkavállalónak nemcsak magának kell etikai szempontból helyesen viselkednie, hanem az ügyfelet is ösztönöznie kell erre;
• kerülje a beszélgetőpartner kritikáját.

Ügyfelekkel való kapcsolattartás során ne tegye:

• sárral dobálják a versenyzőket. Nem szabad a versenytársakról beszélni, és rosszat beszélni róluk, még akkor sem, ha ez igaz. Ha maga az ügyfél kéri ki a véleményét egy adott cégről, akkor az erről szóló véleménynek a lehető legsemlegesebbnek kell lennie, és a leghelyesebb arra hivatkozni, hogy nem ismeri a versenytársak helyzetét. Az ügyfél véleményét a külső szervezetekről az Ön részvétele nélkül kell kialakítani;
• szleng használata. Az alkalmazottak gyakran kommunikálnak egymással és tökéletesen megértik egymást, de kívülről úgy tűnik, hogy idegen nyelvet beszélnek. A látogatónak nehéz lesz megértenie Önt és helyesen eligazodni a feltételeiben. Ezért az ügyfelekkel folytatott kommunikációt olyan nyelven kell folytatni, amelyet megértenek. Néha még jobb, ha vizuálisan megmutatja, hogy mit próbál átadni a beszélgetőpartnernek;
• hagyd, hogy az érzelmeid uralkodjanak rajtad. Bármilyen nehéz is a beszélgetőtárs, hiába próbál feldühíteni, a fő szabályod az, hogy légy nyugodt. Természetesen mindannyian élő emberek vagyunk, és jogunk van az érzelmekhez, de nem ügyfélmenedzser. Bármely tevékenységükre válaszul a fogyasztónak csak az Ön jóindulatát kell látnia, ingerlékenység vagy agresszió nélkül.

Milyen legyen a kommunikáció az ügyféllel telefonon

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció során az intonáció játssza a legfontosabb szerepet. A beszélgetés benyomása a kommunikáció első 20 másodpercében alakul ki. Ezalatt az illető eldönti, hogy folytatni akarja-e veled a párbeszédet. Ezért figyelemmel kell kísérnie az információk bemutatását: a hangjának magabiztosnak, a beszédének pedig tisztanak kell lennie.
A telefonbeszélgetés felépítése a következő:
Felkészülés a beszélgetésre:

Maga a telefonhívás:

Számos technika létezik az ügyfelekkel való telefonos kommunikációra. Az egyik a beszélgetőpartner információérzékelési fő érzékszervének azonosításán alapul. Az a tény, hogy a minket körülvevő világ megismeréséhez mindannyian használjuk a hallást, a látást, a tapintást, a kinesztetikumokat, a szaglást. De minden embernek van egy vezető módja a világ észlelésére, azonosítva, melyik érdekli könnyen az ügyfelet. A vele folytatott beszélgetés alapján meghatározhatja a vezető modalitást.
Példák ügyfélnyilatkozatokra, amelyek a világ észlelésének egyik vagy másik módjának túlsúlyát jelzik:

• vizuális: "Ez vonzónak tűnik", "Számomra homályosnak tűnik egy ilyen leírás", "Én így látom...", "Próbáljunk rávilágítani erre a problémára";
• auditív:„Hallottam”, „Nincs minden időben”, „Jó ötletnek tűnik”, „Egyszerűen nem tudok ráhangolódni arra, amit mond”;
• kinesztetikus (motoros, motoros):„Próbálj meg mindent jól mérlegelni”, „Úgy érzem, meg tudom csinálni”, „Melegséget áraszt”, „Ez egy nagyon csúszós helyzet”;
• szaglószervi:„Nagyon jó lenne jól kipróbálni”, „csak úgy éreztem, mint valami megoldást.”

Sok ember számára az információszerzés elsődleges módja a vizuális, és ez könnyen érthető a vizualizációt meghatározó igék használatával: „látni”, „képzelni”, „látni”, „megfigyelni”, „látni”, „díszíteni”. ”, „néz” stb. e. Az ilyen emberek jobban érzékelik, amit látnak, mint azt, amit hallanak. Inkább nézik, mint hallgatják a leírásokat, még a legrészletesebbeket is. A kommunikáció során az ügyfelek fontos pontokat írnak le: nagyon szeretik a vizuális példákat, cselekvési tervet készítenek, jegyzeteket készítenek.
Az auditív orientáció sokkal kisebb számú emberben rejlik. Amikor az ilyen fogyasztókkal kommunikál, hallással kapcsolatos igéket fog hallani: „hallott”, „hangok”, „kiejtett”, „repedések”, „nyikorog” stb. Ezek a beszélgetőpartnerek jó hallásmemóriával rendelkeznek, és a legtöbbjükre képesek emlékezni. a beszélgetést jegyzetek és papírra vetett jegyzetek nélkül. Az ilyen emberek szeretnek kommunikálni, de könnyen elvonják a figyelmüket az idegen hangok.
Az emberek nagyon kis csoportját a kommunikáció kinesztetikus stílusa vezérli. Gyakran használnak igéket beszéd közben: „Építek”, „Alkotok”, „Használok” stb. Az ilyen embereknek állandóan mozgásban kell lenniük, nehéz egy helyben ülniük. Kifejezést mutatnak a kommunikációban, aktívan használják az arckifejezéseket és a gesztusokat.

Hogyan alakítsunk ki online kommunikációt az ügyfelekkel

Be kell csatlakozni a célközönség körébe, és fel kell venni vele a kapcsolatot. Ehhez különféle tematikus blogokat, oldalakat, amelyekre az embernek elő kell írnia, mindenféle levelezőlistát és előfizetést használnak. Hozz létre egy csapatot hasonló gondolkodású emberekből, és aktívan kommunikálj a vezetőikkel.
Használja fel adatait, készüljön fel a megbeszélésekre csapatával együtt:

• válasszon néhányat a pillanatnyilag legfontosabb kérdések közül (háromtól ötig);
• nézze meg beszélgetőpartnerének profilját a közösségi hálózatokon;
• készítsen pszichológiai portrét egy személyről, jelezze papíron a vele kapcsolatos feltételezéseit;
• döntse el, hogy pontosan mi a fontos az Ön számára, hogy egy személytől kapjon meg, és hogyan építsen kommunikációt az ügyféllel.

Kommunikáció e-mailben:

• Zökkenőmentes markolat. Ha egy adott ügyfelet vezető menedzser leváltására van szükség (szabadság, betegszabadság, tehermegosztás), akkor ennek a fogyasztónak észrevétlenül kell megtörténnie. Ehhez az új menedzsernek meg kell ismerkednie a tranzakció összes árnyalatával. Ebben köteles segíteni az előző munkavállalót, aki minden esettel tisztában van. Minden kapcsolódó anyagot át kell adnia erre a vevőre, és a lehető legtöbbet el kell mondania az elvégzett munkáról és a vele folytatott jövőbeni munkáról.
• Az e-mail tárgya nem módosítható. A levelezés során a levél tárgyának meg kell maradnia az eredetivel. Ezután az ügyfélnek és Önnek lehetősége lesz kiszűrni ezt a levelezést a többi level közül. Ha csak egy kicsit is témát váltasz, a levél nem kerül a szűrőbe, és elveszik. Ha néhány levelezés logikus következtetésre jutott, és szükségessé válik a fogyasztóval való kommunikáció folytatása más kérdésekben, a beszélgetéshez új témát rendelnek.
• Beszélő téma. A témát úgy kell felépíteni, hogy az a teljes beszélgetés lényegét átadja.
• Válasz mindenkinek. Abban az esetben, ha több beszélgetőpartner vesz részt a levelezésben, a „Válasz mindenkinek” funkciót kell használni a levelekre válaszolva, hogy a beszélgetés minden résztvevője részt vegyen benne, és tisztában legyen a történtekkel.
• Összegzéséscselekvésre való felhívás. Minden egyes levele végén foglalja össze és emlékeztesse, milyen eredményt szeretne elérni. Így programozza be az ügyfél cselekvéseit céljainak elérése érdekében.
• Folytatás a skype chat után. A Skype-on keresztüli kommunikáció befejezése után az ügyféllel érdemes egy levelet küldeni, amelyben leírják a beszélgetés lényegét és összegzik az eredményeket. Így biztos lehet benne, hogy senki sem felejti el az elhangzottakat.
• Az utolsó szó. Mindig próbálja befejezni a kommunikációt Önnel. Ehhez elég a kommunikáció végén a következő mondatokat használni: „Köszönjük az együttműködést!”, „Köszönjük az idejét!”, „Szép napot kívánok!”.

Klasszikus kifejezések az ügyfelekkel való kommunikációhoz minden alkalomra

1. Bejövő hívás (külső/belső).

• Üdvözlet (külső):"Jó napot / reggelt / estét, cég (név), beosztás, osztály, név, hallgatlak."
• Üdvözlet (belső):"Jó napot / reggelt / estét, beosztás, osztály, név, hallgatlak."
• Kizárt kifejezések:„Hogyan lehetek hasznos”, „Figyelek”, „Érted”, „(a cég neve) hallgat”, „Helló”, „A készüléknél”.

2. Kimenő hívás új ügyfélhez.

• "Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/részleg) a cégnél (név)."
• – Mondja meg, kérem, kivel beszélhetek a személyzet képzésének megszervezéséről?
• – Kérem, mondja meg, ki a felelős a vásárlásért az Ön cégében?

3. Kimenő hívás az aktuális ügyfélhez.

• Kizárt kifejezések:„Felismert?”, „zavarhatlak?”, „Te hívsz”, „Elnézést a zavarásért.”

4. Kimenő hívás egy régi ügyfélhez, akit vissza kell küldeni.

• "Jó napot / reggelt / estét, a nevem (név), vagyok (beosztás / osztály) cég (név), beszélhetek vele (teljes név)?". Ha szükséges, tisztázhatja, hogy miről van szó.
• „Jó napot / reggelt / estét, a nevem (név), vagyok (beosztás / részleg) cég (név). Jól beszélsz most?
• Pozitív válasz esetén:"Kösz! Együttműködtünk már Önnel (pontosan milyen együttműködés), szeretnénk folytatni az együttműködést. Mondja meg, kérem, érdekli (felvilágosítás)?
• Kizárt kifejezések: „Hívlak”, „Aggodalom”.
• Ha a válasz nemleges:„Mikor hívhatom vissza, hogy kényelmes legyen az Ön számára (adja meg az időt és a dátumot)?”.

5. Az ügyfél bejött az irodába.

• Ismeretlen ügyfél, üdvözlet:"Jó napot / reggelt / estét, (gyere be / ülj le)", "Hallgatlak."
• Kizárt kifejezések:„Ki vagy?”, „Férfi!”, „Nő!”, „Kit akarsz?”; Nem ajánlott kifejezések:„Van valami, ami segíthet?”, „Keressz valamit/valakit?”.
• Ismerős:"Jó napot / reggelt / estét, (gyere be / ülj le)", "Örülök, hogy látlak."

6. Találkozó az ügyfél irodájában.

• Ismeretlen kliens:"Jó napot / reggelt / estét, a nevem (név), vagyok (beosztás / részleg) cég (név), találkozhatok (teljes név)?" Ha szükséges, tisztázza, hogy milyen kérdésben.
• Ismerős ügyfél: Jó napot / reggelt / estét, az ügyfél keresztneve / vezetékneve / apaneve, örülök, hogy látlak ”(bókot tehet).

7. Fejezd be a beszélgetést.

• Telefonon vagy személyesen:„Öröm volt veled beszélgetni! Sok sikert, szép napot/hetet/hétvégét!” stb.

FELLEBBEZÉS. A vezető és az alkalmazott (azaz a beosztott) közötti kommunikáció stílusa a csapatban fennálló kapcsolatok általános stílusától függ. A vezetőnek általában a kereszt- és középső nevükön kell megszólítania az alkalmazottakat. A vezetéknévvel való megszólítás az „uram” szó kiegészítésével lehetséges, de nálunk ez még nem elterjedt. Nem szabad név szerint megszólítani a beosztottakat, sőt rövidített változatban sem. Hazánkban ősidők óta bevett szokás, hogy az embereket tisztelettel néven és apanéven szólítjuk. Ez a mi nagy hagyományunk. Név szerint megszólíthatja a legközelebbi alkalmazottakat, ha fiatalok, és nem bánják az ilyen ismerős bánásmódot.

Egy üzleti beszélgetés során minden kérdésre válaszolni kell. Még a legegyszerűbbeknél is, ha naponta többször megkérdezik: "Hogy vagy?", Mindig emlékezni kell az arányérzékre. Nincs mit udvariatlanul válaszolni; a "normális" mormolás és az elhaladás is udvariatlan, ha nem durva; hosszas vitákba bocsátkozni az ügyeiről – unalomig elmúlni. Ilyen esetekben az üzleti etikett a következőket írja elő:

"Köszönöm, jól van", "Köszönöm, bár bűn panaszkodni", és cserébe kérdezd meg: "Remélem, minden rendben van veled?" Az ilyen válaszok semlegesek, mindenkit megnyugtatnak, követik az Oroszországban kialakult normákat: "Ne tépeld, ha jól mennek a dolgok."

A csehek, szlovákok, lengyelek és jugoszlávok azonban a "Hogy vagy?" Az üzleti etikett szerint nem tilos röviden beszélni a nehézségekről, panaszkodni például a magas költségek miatt. De jókedvűen beszélnek róla, hangsúlyozva, hogy az üzletember legyőzi a nehézségeket - sok ilyen van a vállalkozásában, de tudja, hogyan kell megbirkózni velük, és büszke rá. És nehézségek és gondok nélkül csak egy naplopó él.

A HALLGATÁS KÉPESSÉGE. A következő fontos lépés. Képes meghallgatni alkalmazottait. Sokaknak úgy tűnik: mi lehetne könnyebb, mint hallgatni! De hallgatni nem azt jelenti, hogy nem teszünk semmit. Hallgatva meg kell érteni nemcsak annak jelentését, amiről a beszélgetőpartner beszél, hanem azt is, hogy miért mondja ezt, mit akar tőled, mivel jött hozzád. Mit tehetsz érte? Ne rohanjon félbeszakítani a beszélgetőpartnert, hagyja, hogy beszéljen.

De a valódi üzleti kommunikáció a vezető és az alkalmazottai között gyakran nem jön létre számos ok miatt, amelyek közül a fő a társadalmi, pszichológiai és egyéb akadályok jelenléte. Felsoroljuk közülük a legjellemzőbbeket:

A pszichológiai kompatibilitás hiánya a vezető és a munkavállaló között (egyes jellemvonásai, viselkedései nem szeretik a másikat). A fej (vagy fordítva, az alkalmazott) egyszer valamilyen helyzetben megengedte a tiszteletlen magatartást. Ez az elidegenedés pedig továbbra is gátat jelent a kommunikációs helyzetekben.

A vezető vagy beosztott korábban őszintétlen volt, és ami még rosszabb, az egyik tisztességtelen cselekedetet követett el a másikkal szemben. Ez hosszú időre, sőt néha örökre gátat szab a kommunikációnak.

A beszélgetőpartnerek nem néven és apanéven szólítják egymást, hanem tisztán hivatalosan „hozzád” fordulnak.

Az egyik beszélgetőpartner arckifejezése szenvtelen, közömbös, sőt néha unalmas mindazzal kapcsolatban, amit a másik mond.

Az egyik (vezető vagy alkalmazott) a másikat alkalmatlannak, szakmailag felkészületlennek tartja.

Az egyik beszélgetőpartnerből hiányzik a humorérzék (az egyik viccelődött, míg a másik vagy nem értette ezt a viccet, vagy személyes sértésnek vette).

A vezető szisztematikusan igyekszik kimutatni felsőbbrendűségét, és ezzel elnyomja, sőt megalázza alkalmazottját.

A kapcsolatok túl formálisak, hivatalosak.

A kommunikációs helyzetben lévő vezető időről időre eltereli a figyelmét (telefonbeszélgetéseken, továbbra is ír valamit, közömbös a tekintete).

A vezető kifelé nem lép be, és nem is akar bekerülni a munkavállalói pozícióba, és ezzel mintegy szemlélteti alkalmazottja iránti közömbösségét.

Az egyik beszélgetőpartner a másikhoz képest arrogánsan viselkedik, oktató és tanulságos hangnemben kommunikál.

Kedvezőtlen környezet a kommunikációhoz (sok idegen, túl hideg, vagy éppen ellenkezőleg, túl meleg a szobában).

Az egyik beszélgetőtárs öltözékével, viselkedésével vagy más jelekkel „szemlélteti” egyértelmű fölényét, „különleges helyzetét”.

Az egyik beszélgetőtárs mutatja, hogy siet valahova.

A beszélgetés vitává, majd leszámolássá válik. Az akadályok listája még folytatható lenne. Nem véletlenül hoztuk őket, hanem azért, hogy a vezető ne maga hozza létre. És ha a kommunikációs akadályok bármelyike ​​felmerült, kerestem a módját annak megszüntetésére vagy legalább csökkentésére.

Nagyon fontos, hogy egy vezető ismerje, és ami a legfontosabb, hogy a helyzettől függően kreatívan tudja használni az üzletmenet szabályait, ugyanakkor a bizalomra épülő kommunikációt:

Ahol lehetséges és helyénvaló, fogjon kezet.

Ha az íróasztalánál ül, és egy látogató jött hozzád, akkor ebben a pillanatban a legjobb, ha elhagyja az asztalt, és meghívja őt, hogy üljön le.

Beszélgetés megkezdésekor érdeklődjön a személyes ügyek, a beszélgetőpartnert érintő problémák iránt.

Ne ráncolja a homlokát, mosolyogjon, legyen nyitott a beszélgetőpartnerrel. Kerülje a következő mondatokat: "Engem ez nem érdekel .., de más a véleményem erről a kérdésről .., szeretném emlékeztetni ..."

Keressen egy „közös érdeklődési zónát”, valamit, ami közelebb hozhatja Önt a beszélgetőpartnerhez.

Apróságokban próbáljon engedni a beszélgetőpartnernek, de a fő probléma megoldása során győzze meg a beszélgetőpartnert megközelítésének, nézőpontjának célszerűségéről.

Fejezze be az üzleti beszélgetést egy ilyen feljegyzéssel, kifejezéssel, hogy hidat építsen egy következő találkozó felé.

Próbáld meg rávenni a beszélgetőpartnert, hogy jó hangulatban hagyjon.

Az üzleti kommunikáció minden ember életében különleges szerepet játszik. Meghatározza az emberek közötti kapcsolatokat. A volt kollégák munkahelyváltás után is kommunikálnak egymással. A hatékony üzleti kommunikáció és az emberi kapcsolatok alapelve az etikai normák vagy szabályok. Mindenkinek megvan a saját elképzelése a kommunikáció normáiról, tapasztalatait, nevelését és erkölcsi értékekkel kapcsolatos elképzeléseit fekteti be. Ezért az üzleti kommunikáció egyesek számára a karrier növekedésének, az önmegvalósításnak hatékony eszköze, mások számára a kudarcok és nehézségek oka a kollégákkal és a felettesekkel való kapcsolatokban.

Az erkölcsi normák fogalmában az ideál egy bizonyos reprezentációja rejlik, amely példa a másolásra és utánzásra. De ez ellenkezik azzal az igénysel, hogy egy személy kielégítse szükségleteit, ami néha közvetlenül összefügg az erkölcsi normák megsértésével. A viselkedési normák gondolata és a gyakorlati számítás, a kívánt önfejlesztés és a valódi szükséglet ütközik.

Az üzleti kommunikációt az különbözteti meg, hogy egy bizonyos tevékenységhez kapcsolódóan, meghatározott okból jön létre, ahol a kommunikációba lépők bizonyos formális kapcsolatban állnak. Ebben az esetben a kommunikáció nem öncél, hanem csak alkalom a kommunikációban résztvevők önmegvalósításának és szocializációjának végső céljának eléréséhez.

Már a távoli múltban is megoldódtak az üzleti kommunikáció etikai problémái. Talán a legkorábbi dokumentum, amely eljutott hozzánk, Konfuciusz tanítása, amely a kommunikáció alapelvét hirdeti: "ne tedd másokkal azt, amit magadnak nem kívánsz."

Ezen az elv alapján gyakorlatiasabb tanácsokat és észrevételeket is készített a munkaügyi kapcsolatokra vonatkozóan:

Ha nem ismered a rituálét, nem fogod tudni meghonosítani magad.

Hallgatom az emberek szavait és nézem a tetteit.

Képzetlen embereket harcra késztetni annyi, mint elhagyni őket.

Legyen tisztelettudó és bánjon őszintén másokkal.

A nemes ember, amikor embereket vezet, mindenki tehetségét használja; egy kis ember, amikor embereket vezet, univerzálisakat követel tőlük.

Tartsa meg a két végét, de használja a közepét.

Meglepően bölcs szavak, amelyek pontos képet adnak a csapat általános viselkedéséről, a vezetés optimális módjáról, a kompromisszum kereséséről, az "arany középútról". Az üzleti kommunikáció minden résztvevőjének saját társadalmi szintjét elfoglaló pozíciójának ötlete szintén releváns.

A vállalati etikai rendelkezések megalkotásakor a vezetőnek a kollektív kapcsolatok fejlettségi szintjéből kell kiindulnia. Ha új a csapat, akkor a kapcsolatok formális oldala érvényesül benne, a munkatársak egymásra és a vezetőre néznek. Ez a legalkalmasabb pillanat arra, hogy a vezető kialakítsa saját hagyományait és törvényeit. Ha a vezető egy már kialakult csapathoz érkezett, akkor nem lehet mindent azonnal megtörni. Át kell gondolni, hogyan lehet fokozatosan kijavítani az egykori vezető tévedéseit, hibáit, a csapat vezetőinek bevonásával.

Az üzleti kommunikáció etikájának modern felfogásában és a vállalati etikában, mint annak egyik alkotóelemében, az ellenőrzés és az indítékok és érdekek kombinációjának elve rejlik.

A szervezet vezetőinek meg kell érteniük, hogy a menedzsment egyik fő célja a maximális csapatkohézió gondolatának megvalósítása.

Aztán jön a pszichológiai kényelem állapota, megértve, hogy minden együtt egyetlen egész, de mindegyik pótolhatatlan és egyéni.

Bármilyen problémát a beosztottal megoldva a vezető megtudja tettének indítékát, a kudarc okát.

Az állandó és ésszerű kontroll az etikus viselkedés egyik alapszabálya. A büntetlenség tönkreteheti a legösszetartóbb csapatot.

Kritikusnak kell lenni a munka eredményeivel szemben, de nem az ember gyengeségeihez és hiányosságaihoz.

A vezetőnek nem szabad megmutatnia, hogy neki vannak a legkedveltebb alkalmazottai.

Meg kell védeni a beosztottakat, az ő oldalukon állni, nem kell félni az ésszerű önkritikától.

Ügyesen kell megválasztani a megrendelés formáját, a megrendeléseket igényekkel kombinálni, tanácsot adni és alárendelni.

A vezetőnek kell nevelnie beosztottjaiban a kommunikáció etikai normáit.

A beosztottaknak tudniuk kell, hogy ők teremtik meg a légkört a csapatban.

Nem engedheti meg a lehetőséget, hogy közvetlenül parancsoljon a vezetőnek.

Nem ösztönözhet közvetlen fellebbezést a menedzserhez, megkerülve közvetlen felettesét.

Az egyenlő státuszú munkavállalók közötti kommunikáció során különösen éles a személyes versengés és rivalizálás kérdése. Számos munkahelyzetben különleges tehetséget mutatnak az intrikák és a pletykák létrehozásában.

Ebben az esetben a vezetőnek el kell kerülnie bizonyos hibákat, meg kell előznie és előre kell látnia a konfliktushelyzetet.

A vezető nem ösztönözhet egyesek különleges pozícióit másokkal szemben.

A feladatok szétválasztásának ilyen elvét akkor kell megvalósítani, amikor a legvilágosabb az egyesek munkájának eredményének értékelése.

A pletykákat és pletykákat nem szabad bátorítani.

Ki kell alakítani a szakmai kohéziót, a vállalkozásra, az összeredményre való büszkeséget.

Próbálj meg sok mindenre humorérzékkel tekinteni, tarts fenn jó és egyenletes kapcsolatokat.

Ne feledje, hogy kollégái és beosztottjai önkéntelenül lemásolják Önt szavai, gesztusai, intonációi ismétlésével.

JELENLEGI. Vegye figyelembe az ajándékokkal kapcsolatos ajánlásokat és tapasztalatokat a munkahelyén, a csapaton belül. A szolgáltatási etikett hierarchikus jellegű, szigorúan figyelembe veszi az alkalmazottak és a vezetők közötti interakció rendszerét - a szolgáltatási vertikumot. A hivatalos etikett szerint nem szokás, hogy az alkalmazottak egyéni ajándékot adjanak át vezetőjüknek. Adhatnak kollektív ajándékot újévre vagy valamilyen különleges alkalomra. Ha azonban a csapatban hagyomány, hogy február 23-ig vagy május 9-ig minden férfit, március 8-ig a nőket ajándékoznak meg, akkor a vezetők - nő vagy férfi - nem hagyhatók figyelmen kívül. A főtitkár részt vehet egy közös ajándékozásban, vagy ha már régóta dolgoznak együtt, személyesen is átadhat egy szerény emléktárgyat.

Az Egyesült Államok a "titkárok hetét" ünnepli. A főnökök ezen a héten virágot adnak a titkároknak. A menedzsernek – egy tisztviselőnek, akitől az alkalmazottak nagymértékben függnek – adott ajándékok nem lehetnek túl drágák, mert ez kényelmetlen helyzetbe hozhatja, vagy elgondolkodtathatja a felajánlás valódi indítékait.

Egy osztály vagy szervezet vezetője csak jogos és nyilvánvaló alapon ajándékozhat meg egy alkalmazottat, hogy ne provokáljon pletykát és pletykát a csapatban. Az ajándékozás oka lehet jelentős munkavégzés, projekt sikeres befejezése, túlóra stb. Olyan személyes események, mint a gyermek születése, házasságkötés, oktatási intézmény elvégzése, oklevél megvédése, szakdolgozat. És végül az évforduló. És egészen különleges eset a munkavállaló nyugdíjba vonulása. A vezetőség általában meghatározza, hogy milyen ajándékot adnak a vállalkozás vagy cég nevében. Hagyományosan ez lehet drága óra, kristály, audio- és videoberendezés. Ugyanakkor figyelembe veszik az érdemeket és a szervezet boldogulásához való hozzájárulást. Az ajándékba - emlékül - a munkavállaló neve, a cégnél szolgálati viszonya kezdetének és befejezésének dátuma gravírozható. Általában az alkalmazottak aktívan részt vesznek a kitüntetési eljárásban. Átadják ajándékaikat, virágaikat, humorral és hálával mesélnek ennek a személynek az életrajzának egyes epizódjairól.

A beosztottakkal való kommunikáció és a visszacsatolás képességét hagyományosan a professzionális vezető fő készségeinek nevezik. Bármely vezetőnek képesnek kell lennie arra, hogy a megfelelő időben beszéljen egy alkalmazottal. És úgy tűnik, mi a könnyebb - hívott és beszélt. Konkrétan és lényegre törően. Dicsérte. Kritizált. Állítsa be a feladatokat. Nincs mit!

A gyakorlatban azonban nem ilyen rózsás a helyzet. Az általam több tucat cégnél végzett felmérések azt mutatták, hogy a visszajelzéseket a dolgozók leggyakrabban problématerületnek érzik a vezetővel való kapcsolatában.

„Felhívott, és azt mondta, hogy van egy bónuszom. És átadott egy levelet, amelyben az állt, hogy a projekt kiváló megvalósításáért járó díjat. A pénz nagyon hasznos volt, de szerettem volna hallani hálás szavakat a főnökömtől.”

„Minden reggel sikoltozással kezdünk. Kinyílik az ajtó, és az iroda főnöke sorra kezdi az "öltöztetést" rendezni mindenkinek. Régen aggódtak, de mára megszokták. A munkát semmilyen módon nem befolyásolja. Elveszi a lelket, mi pedig tovább dolgozunk.

„Egyáltalán nem érdekli, hogyan megy a munkám. Feladatokat ad, többnyire e-mailben. Csinálok. Olyan érzés, mintha egy másik városban dolgoznék, bár az irodája tíz méterre van az asztalomtól.”

A visszajelzés értéke

A visszajelzés igénye minden ember számára természetes, legyen az felsővezető vagy hétköznapi alkalmazott. Azt csinálom, amire a cégnek szüksége van? Jó vagy rossz? Elismerik-e az erőfeszítéseimet? A visszajelzés hiánya, valamint a benyújtására vonatkozó szabályok durva megsértése megfosztja a személyt a szervezeti iránymutatásoktól, és csökkenti a munkavállalási kedvét. A vezetők számára a visszajelzés egy olyan eszköz, amely lehetővé teszi:

• Fejezz ki elismerést a munkavállalónak, és támogasd magas motivációját.
• Ismerje meg a munkavállalók nemkívánatos viselkedésének okait.
• Korrekt alkalmazotti magatartás, amely eltér a szabványoktól.
• Célozza meg a munkavállalót egy meghatározott irányú fejlődésre.

A minőségi visszajelzés hét szabálya

Beszélni fog egy alkalmazottal? Akarod, hogy működjön? Akkor kezdd a célokkal! Értse meg, milyen eredményt szeretne elérni egy alkalmazottal folytatott beszélgetésből. Akkor sokkal könnyebb lesz megfelelően felépíteni egy beszélgetést. A beszélgetés céljától függetlenül hasznos betartani a következő szabályokat:
Beszéljen egy konkrét eseményről. „Ma 10:45-kor megjelentél a munkahelyen. Ez a második alkalom egy héten belül, beszéljünk." Van egy esemény, és van egy téma a megbeszéléshez. És ha igen: „Mindig tizenegyig alszol, és állandóan késik”? Általánosítás, általánosítás - a manipulátorok kedvenc technikája és a konfliktusok örök témája. Nem jó a minőségi visszajelzéshez.

Adjon visszajelzést röviddel az esemény után, amelyről a munkavállalóval beszél.Út kanál vacsorára. „Ma ezzel a VIP-ügyféllel dolgozott. Lássuk, mi történt ezúttal." Hasonlítsa össze: „Emlékszel, körülbelül két hónappal ezelőtt kiszolgáltál egy VIP ügyfelet? Találjuk ki, milyen hibát követett el ott. Hogy szól? Ki emlékszik a régire...

Használjon megerősített konkrét tényeket.– Észrevettem, hogy ezzel az ügyféllel nem használta az új kérdőívet. Mit hall a munkavállaló? A menedzser gondosan megfigyelte a munkát, észrevette és emlékezett - ez fontos számára! És ha igen: „Azt mondják, teljesen felhagyott a kérdőívekkel?” Nem lesz építő jellegű beszélgetés. Lesz támadás és védekezés. És nem ez kell egy vezetőnek.

Vonja be a munkavállalót a beszélgetésbe – hadd beszéljen.„Szerinted mit tenne az ügyfél, ha sürgős rendelést szeretne leadni, de nem tudna eljutni hozzánk 9:30-kor? Mit lehet tenni az ilyen helyzetek megismétlődésének megelőzése érdekében? Hadd mondja. Először is, ez egy jó módja annak, hogy ösztönözze a munkavállaló önálló gondolkodását a tárgyalt témában, és felelősségét a megbeszélés során elfogadott döntésekért. Másodszor, anélkül, hogy szót adna az alkalmazottnak, megfoszthatja magát a fontos információktól, és akár kellemetlen helyzetbe is kerülhet. Tanúja voltam egy olyan helyzetnek, amikor a főnök szidott egy alkalmazottat a szabályos bejelentési határidők megsértése miatt - kiderült, hogy lemaradt arról, hogy két nappal korábban új eljárást küldtek a szervezetnek, amely nemcsak a határidőket, hanem a bejelentést is megváltoztatta. formátum: az adatok most egy központosított rendszerbe kerültek. Az alkalmazott az új utasítások szerint kezdett el cselekedni. Szidni tehát nincs, de dicsérni kellett.

Beszéljétek meg az eseményeket és tevékenységeket. Nem személyiség. Egy személyre címkét ragasztani percek kérdése. "Önző vagy! Csak magadra gondolj!" Mondja el ezt párszor egy alkalmazottnak – és már nem várhat tőle segítséget, kölcsönös segítségnyújtást és csapatmunka iránti vágyat. Hiszen ő egy egoista, és a neked adott hatalom által erre a rangra emelted. Vannak, akik megsértődnek és visszahúzódnak magukba. Valaki az ellenfeleddé válik. És valaki elkezdi ellened fordítani a csapat többi tagját. A személyiség kényes dolog, ne foglalkozz vele! Keress más szavakat. „Nagyra értékelem, hogy hajlandó minden lehetőséget megragadni az ügyféllel való együttműködésre. Azonban ésszerű korlátoknak kell lenniük. Gondoljon bele, milyen imázst alakíthat ki tevékenysége cégünkről az ügyfelek körében.”

Beszélj arról, min lehet változtatni. Ez azokra a helyzetekre vonatkozik, amikor a munkavállaló viselkedésének javítását és készségek fejlesztését célozza meg. Nem megy: "Igen, látom, hogy baj van, ilyen halk hangon nehéz elnyerni a vásárlók tetszését." Mire gondoltunk, amikor felvettük ezt az alkalmazottat? Öh, testvér… Most segítenünk kell neki! „Ha ezen az oldalon ül, az ügyfelek jobban hallják, próbáljuk meg. Egyébként gondolhatunk mikrofonra?

Nyilvánosan lehet dicsérni, de jobb szemtől szemben kritizálni.

Ennek több oka is van. A nyilvános kritika nagyon demotiváló. Egyszer. Erős hagyományaink vannak a sértettek támogatására. Tehát ne lepődj meg, ha egy nyilvános megrovás után szövetségeseid csökkenni fognak a csapatban. Két. Ha téved (lehet, lásd fent a 4. bekezdésben), mindenki tévedni fog. Szükséged van rá? Három. A dicséret más kérdés. És ez egy egész művészet! – Természetesen jó, hogy ilyen gyorsan megnyugtatta az ügyfelet, de miért nem szólt az új termékről? Ez dicséret vagy kritika? Nem túl világos. „Olyan gyorsan sikerült megnyugtatnia az ügyfelet – ossza meg a titkát, hogyan csinálja?”. És ez sokkal jobb! Dicsértek, bókot mondtak, növelték az önbecsülést és a motivációt. Amire szükség is volt.

Vannak bizonyos normák, amelyek betartása elősegíti a kapcsolatok jobb építését a csapatban. Ez különösen igaz a vezetőséggel való kapcsolatokra.

A felettesek megszólításának megengedett formái

Az alárendeltség mértékétől függően a vezetőséggel való kommunikációnak különböző szabványai vannak. Ha név szerint, más alkalmazottak jelenlétében tud a vezetővel kommunikálni, ne felejtse el tiszteletteljesen néven és apanéven szólítani a főnököt. Bármi legyen is a kapcsolata kötetlen légkörben, a formalizált normák továbbra is érvényben maradnak, amelyek kötelező betartást követelnek meg.
Csak akkor használhatja a „te” szót a főnökével, ha személyesen kérte, hogy a keresztnevén szólítsák. Általában ez a szabály nem vonatkozik a cég újoncaira és újoncaira. Az üzleti tárgyalások során azonban szigorúan tilos a vezetővel fennálló kötetlen kapcsolatát kimutatni, az ilyen találkozók formája mindig szigorú és hivatalos, még akkor is, ha a kapcsolat valójában baráti és bizalmi jellegű. Ennek tisztán személyes ügynek kell maradnia.
Az irodában álnevek és ragaszkodó kicsinyítők használata tilos. Minden alkalmazottnak, beleértve a vezetőt is, saját neve és családneve van. Az egyenértékűségeket tiszteletlenségként fogják fel.
A modern vállalatok azt a gyakorlatot alkalmazzák, hogy a kollégákra és a vezetőségre név szerint hivatkoznak, de „Ön”. Üzleti körökben soha nem fogadták szívesen az ismerkedést.

Mit kell megkérdezni a vezetőjétől, amikor állásra jelentkezik?

Ne felejtsd el fejleszteni intellektusodat és irányítani érzelmeidet. A jó alkalmazott fő tulajdonsága a szorgalom és a felelősség. Próbálja csökkenteni a kezdeményezőkészséget, és összpontosítson a fegyelemre és a feladatai eredményére. Bármilyen zseniálisak is az ötletei, meghallgatják a kiváló hírnévvel rendelkező és nagy teljesítményű alkalmazottat. Ha a feladatokat határidőre, akár idő előtt végezze el, ez vitathatatlan előnyt jelent kollégáival szemben. Még ha nincs is ideje, ne essen pánikba és ne essen kétségbe idő előtt. Nyugodjon meg, fogalmazza meg a kudarcok okait, és hatékonyan oldja meg azokat. Ha a helyzet megkívánja, kérje meg feletteseit, hogy adjanak további időt és erőforrásokat a problémák leküzdésére. Ha a munkavégzés közben kérdése van, ne féljen közeledni és a szükséges tisztázó információkat kérni feletteseitől. Így megmutatja, hogy szeretné mélyebben megérteni a kérdés lényegét, és készen áll egy nyílt, kétoldalú párbeszédre a legpontosabb eredmény érdekében.

Legyen optimista és barátságos, komolyan kommunikáljon a vezetőséggel, de ne ráncolja a homlokát, és ne mutassa ki negatív hozzáállását a helyzethez.
Kell lennie egy bizonyos légkörnek a csapatban. Ha nem megfelelő, agresszív és destruktív, akkor az a feladata, hogy elvonatkoztasson az irodai viselkedés általános hátterétől, és a munkájára összpontosítson.
A fenti módszerek mindegyike nemcsak pozitív tendenciák elérését segíti elő a vezetővel való kapcsolatok fejlesztésében, hanem befolyásolja a karrier növekedését is.