Acasă Acasă

Comunicarea cu vizitatorii. Norme de comunicare cu conducerea Clientul a venit la birou

Din acest articol veți învăța:

Ce trebuie să știți despre comunicarea corectă cu clientul

Cum să transformi comunicarea cu clienții în fondul de aur al companiei tale

Care sunt cele mai bune modalități de a comunica cu clienții?

Ce să nu faci când comunici cu un client

Astăzi, relațiile de afaceri dintre oameni din întreaga lume sunt construite în principal pe comerț. Poate fi nu numai vânzarea de bunuri, ci și servicii, drepturi de autor etc. Astfel, societatea noastră este împărțită în cumpărători și vânzători care sunt în interacțiune constantă între ei. Și succesul tuturor tranzacțiilor comerciale depinde de cât de înaltă va fi această cooperare, cât de competentă va fi comunicarea cu clienții. Desigur, acesta nu este singurul criteriu pentru succesul unei afaceri comerciale; în primul rând, calitatea produsului sau serviciului în sine este importantă. Dar multe neajunsuri pot fi compensate printr-o comunicare corectă. Un cumpărător care este mulțumit de serviciu se va întoarce cu siguranță la tine din nou și nu va merge la concurenți. Și, dimpotrivă, dacă personalul tău nu este suficient de atent cu vizitatorii sau este nepoliticos, cumpărătorul nu va mai trece pragul magazinului tău, oricât de înaltă ar fi calitatea mărfurilor. Acest articol va atinge toate nuanțele interacțiunii cu consumatorii, va da exemple de comunicare adecvată, va lua în considerare fraze care nu ar trebui folosite și, de asemenea, va analiza diferite tehnici care au succes din punct de vedere al psihologiei. Articolul vă va ajuta să construiți o secvență competentă atunci când comunicați cu un client și să atrageți noi clienți.

Cum să stabilești o bună comunicare cu clienții

Indiferent de modul în care se construiește comunicarea cu clientul - prin telefon sau contact personal - este prima impresie care joacă un rol fundamental și afectează în cele din urmă rezultatul conversației. Aici este important să urmați o serie de reguli, precum și să respectați succesiunea etapelor atunci când interacționați cu consumatorul. Cea mai importantă regulă este direcția conversației în direcția de care aveți nevoie și conduita interlocutorului. Este necesar nu doar să îi poți spune despre avantajele produsului și serviciului tău și despre beneficiile lucrului cu tine, ci și să pui întrebările potrivite din timp pentru a identifica nevoile și preferințele clientului.
Comunicarea ar trebui să fie deschisă și prietenoasă: nu ridicați vocea, certați, puneți presiune pe cumpărător, impuneți-i produsul dvs., fiți excesiv de intruziv. Dar este important să fii liderul conversației și să poți ține totul sub control. Este important să conduci un dialog, implicând interlocutorul în comunicare, și nu doar să rostești un discurs plictisitor memorat. Trebuie să-l interesezi de produsul sau serviciul tău, precum și să câștigi încredere și să aranjezi interacțiunea cu tine.
Cum să clarificăm corect obiecțiile clienților? Aflați în programul de formare

Cum să te comporți în timpul unei conversații

Linia corectă de comportament a personalului joacă un rol important. Probabilitatea unei achiziții va crește semnificativ dacă cooperarea dintre manager și client este de succes. Este important să arăți cumpărătorului atenția cuvenită și în același timp discretă, arătându-i că ești interesat să-l faci mulțumit. Pentru a face acest lucru, trebuie să puteți aranja interlocutorul, folosind un zâmbet și un ton prietenos. Emoționalitatea în comunicare este, de asemenea, foarte importantă: cumpărătorul nu își va arăta interes nici pentru tine, nici pentru produs dacă vorbești într-un ton monoton. Dacă în timpul conversației folosiți emoțiile potrivite, acest lucru va contribui la interesul interlocutorului și va face dialogul mai viu și mai relaxat.
Fiecare agent de vânzări trebuie să aibă o dicție bună. Este important nu numai să știți exact ce trebuie spus cumpărătorului, ci și să puteți face acest lucru clar și corect. Managerul nu ar trebui să aibă probleme de vorbire. Cumpărătorul ar trebui să vadă în fața lui un adevărat profesionist, care știe să vorbească despre produs, să răspundă la toate întrebările de interes, cu care este plăcut să purtați o conversație. Nimeni nu este interesat de un angajat nesigur care nu știe să conecteze două cuvinte. Atunci când comunici cu un client, este de asemenea important să-l cunoști și pe viitor să te adresezi lui nume. O astfel de tehnică psihologică ajută la poziționarea interlocutorului, dând comunicării un caracter mai personal. Este foarte important să ascultați cumpărătorul și să nu-l întrerupeți în niciun caz, dar în același timp să îndreptați conversația în direcția corectă dacă acesta începe să se îndepărteze de subiectul principal.

Cum să vorbim despre un produs sau serviciu

Adesea, există dificultăți în comunicarea cu un client de vânzări chiar în prima etapă a conversației - inițial nu este interesat să audă despre produs. Cum să-ți prezinți produsul sau serviciul clientului într-un mod profitabil? Sarcina principală este să-l interesezi de produs și să atragi atenția asupra companiei tale. Oamenii sunt foarte pasionați de promoții și oferte speciale, iar acestea nu pot fi folosite pentru a atrage noi clienți, precum și pentru a-i păstra pe cei existenți. În timpul comunicării cu consumatorul, spuneți despre promoțiile în desfășurare, explicați toate beneficiile achiziționării acestui anumit produs, interesul pentru o noutate care a intrat recent pe piață. Aflați nevoile și interesele clientului pentru a oferi produsul potrivit pentru el, îndeplinind toate dorințele și cerințele acestuia.
Odată ce te-ai hotărât asupra cerințelor cumpărătorului, concentrează-i atenția doar asupra detaliilor care îl interesează. Nu este nevoie să supraîncărcați interlocutorul cu o cantitate excesivă de informații în care nu va face decât să se încurce. Va fi suficient în timpul comunicării să plasați corect accentele și să descrieți produsul exact în funcție de parametrii care sunt de interes pentru client. Etapa finală este de a rezolva toate obiecțiile unui potențial cumpărător, înlăturând astfel îndoielile acestuia și încurajându-l să facă o achiziție. Chiar dacă consumatorul, după ce a comunicat cu dumneavoastră, a refuzat să cumpere un produs sau să plătească pentru un serviciu, trebuie să păstrați bunăvoința și politețea față de el. Atunci există o probabilitate foarte mare ca vizitatorul să vină la tine în viitor, amintindu-și profesionalismul și dorința de a ajuta la alegere. Astfel, urmărirea succesiunii corecte a etapelor atunci când comunicați cu un client este foarte importantă dacă doriți să vă dezvoltați afacerea.

Reguli simple de comunicare cu clientul

Există multe exemple de vânzări reușite, când o persoană a intrat pur și simplu într-un magazin de dragul interesului și, după ce a vorbit cu un angajat al platformei de tranzacționare, a plecat cu o achiziție. Acest lucru indică profesionalismul și nivelul ridicat de pregătire al vânzătorului. Mulți consumatori trebuie încurajați să facă o achiziție. Pentru a face acest lucru, specialiștii din domeniul comerțului și psihologiei au elaborat o serie de reguli. Dacă managerii de vânzări le urmează, cifra de afaceri a companiei va crește cu siguranță.

Orientare catre client. Cel mai important lucru atunci când comunici cu un client este să-l convingi că îi urmărești interesele, nu ale tale și chiar vrei să-l ajuți. Acest lucru va insufla încredere în cumpărător și îl va ajuta să-l câștige. Deschiderea și bunăvoința sunt una dintre principalele chei ale succesului. Trebuie să fii deosebit de atent în acele momente în care vizitatorul însuși îți pune întrebări. Răspunsurile ar trebui să fie cât mai informative și detaliate posibil. Trebuie să arăți că cumpărătorul este important pentru tine și că ești gata să-i răspunzi la toate întrebările. Comentariile indiferente, seci vor lăsa o impresie proastă asupra calității serviciilor.

Există mai multe moduri de a-ți arăta interesul:

atunci când vorbești cu cumpărătorul, atenția ta ar trebui să se concentreze doar asupra lui. Nu poți fi distras de chestii străine;

comunicarea ar trebui să fie încărcată emoțional. Este important ca interlocutorul să vadă în fața lui o persoană vie, și nu un robot;

în timpul comunicării, trebuie să privești interlocutorul în ochi;

este important să avem un dialog, încurajând clientul nu doar să asculte, ci și să vorbească;

este necesar să oferiți cumpărătorului cât mai multe informații valoroase despre produs, dar, în același timp, asigurați-vă că nu îl supraîncărcați cu informații inutile.

Încercați să comunicați cu cumpărătorul în limba cea mai înțeleasă pentru el. Nu este nevoie să vă aprofundați în terminologia profesională pe care o persoană nu o înțelege. Dacă vorbim, de exemplu, de un blender, nu este necesar să spunem că puterea lui este de 1500 de wați. Aceste informații pot fi complet inutile pentru client. Ar fi mult mai bine dacă enumerați principalele produse pe care le puteți măcina cu el. Deci veți vorbi despre caracteristicile tehnice ale produsului, dar acestea vor fi clare nu numai pentru dvs., ci și pentru cumpărător.

Nu vă aplecați la nivelul clientului. La prima vedere, acesta este un sfat destul de ciudat, deoarece prima regulă spune că trebuie să vorbiți cu cumpărătorul în limba lui. Acest lucru este de netăgăduit. Această regulă a fost creată doar pentru a vă avertiza împotriva posibilității de apariție a unui conflict atunci când comunicați cu un client. Contingentul de cumpărători este complet diferit și nu toți sunt capabili să comunice adecvat, permițându-și să folosească blasfemia și grosolănia. În aceste cazuri nu se poate deveni ca oamenii prost maniere și nu se poate răspunde cu agresivitate. Este important să poți rămâne calm și să găsești puterea de a fi mereu politicos și prietenos. Reputația companiei pentru care lucrați depinde de aceasta.
Clientul are întotdeauna dreptate. A fost de multă vreme o regulă bătută și memorată de toți managerii de vânzări. Dar nu este pe deplin corect. Fiecare agent de vânzări înțelege că clientul are dreptate în cazuri foarte rare. Majoritatea potențialilor cumpărători nu știu ce vor cu adevărat și înțeleg produsele magazinului tău mult mai rău decât tine. Tu ești proprietarul magazinului, nu clientul și tu ești responsabil aici, pentru că tot ce i se întâmplă depinde de tine: dacă găsește produsul de care are nevoie, dacă pleacă odată cu achiziția. . Dar în niciun caz cumpărătorul nu ar trebui să știe acest lucru. Trebuie să creadă că numai el are dreptate.
Nu insista. Când vă oferiți produsul sau serviciul, nu mergeți prea departe și nu fiți prea intruzivi. Nu este nevoie să puneți presiune asupra cumpărătorului, obligându-l să facă o alegere și să facă o achiziție chiar acum, dacă se observă că nu este pregătit să facă acest lucru. O persoană nu ar trebui să aibă impresia că ai impus un produs de care nu avea deloc nevoie.
Nu te pierde. Dacă nu vorbim de o vânzare unică, ci de cooperare pe termen lung (livrări regulate de mărfuri, construcție, un proiect de anvergură etc.), o regulă foarte importantă de comunicare cu clienții companiei este să fii mereu în contact. În primul rând, clientul poate dori să știe cum progresează munca și în ce etapă a procesului, dacă totul decurge conform planului și dacă ar trebui să fie îngrijorat. În al doilea rând, clientul poate dori să facă unele modificări la planul original al proiectului. Păstrarea contactului este în interesul tău. Dacă clientul rămâne nemulțumit de rezultatul lucrării pe care ați petrecut mai mult de o zi, va fi mult mai dificil să remediați totul decât dacă s-ar face verificări și ajustări în etape intermediare.

Aceste cinci reguli de comunicare te vor ajuta nu numai să găsești abordarea potrivită și să câștigi conversația oricărui cumpărător, dar și să-l aducă la încheierea tranzacției.

Principalele standarde general acceptate de comunicare cu clientul

Fiecare organizație care se respectă elaborează în mod necesar reglementări interne și standarde de comunicare cu clienții companiei. Acestea au ca scop stabilirea corectă a unui dialog cu cumpărătorul și construirea unei succesiuni competente de etape de comunicare cu acesta. Acest articol va descrie principalele standarde, pe baza cărora vă puteți dezvolta propriile reglementări.
1. Atitudine emoțională și deschidere față de client. Angajații biroului comercial sau ai biroului de vânzări ar trebui să se uite astfel încât vizitatorul să dorească să-i contacteze. Aici nu vorbim despre datele externe ale personalului, care, de altfel, sunt și importante, ci despre imaginea unui manager prietenos, gata să sfătuiască și să ajute. Desigur, și agenții de vânzări sunt oameni și au dreptul de a fi prost dispoziționați, dar acest lucru nu ar trebui să afecteze în niciun caz comunicarea cu clienții. O dispoziție proastă ar trebui lăsată acasă sau pe stradă, iar la locul de muncă angajatul ar trebui să fie cu un zâmbet prietenos și să nu sperie vizitatorii cu o expresie acru pe față.
2. Clientul nu trebuie să aștepte. Nu există aproape o persoană care să viseze să stea la coadă o oră sau două. Așteptarea este dureroasă pentru oricine. Prin urmare, este important să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este construit în așa fel încât să existe cât mai puțini vizitatori în așteptare. Dacă există astfel de oameni, trebuie să arăți maximă grijă față de cei care își așteaptă rândul. Mai întâi trebuie să-ți ceri scuze persoanei și să clarifici cât timp va fi servit. Adesea, acest lucru este important, pentru că, poate, în acest moment va fi capabil să-și rezolve unele dintre celelalte treburi. De asemenea, este necesar să distrați oaspetele cu ceva dacă își așteaptă rândul în hol: pot fi reviste, cataloage, ceai, cafea. Cel mai important este că nu apare o situație: a intrat vizitatorul și nu i-ai dat atenție, pentru că erai ocupat. Este important să cunoști clientul și să-l anunți că cu siguranță va fi servit.
3. Fii capabil să conducă un dialog. Pentru a-l cuceri pe interlocutor și pentru a-l impresiona, trebuie nu numai să fii plin de tact cu el, ci și în relația cu concurenții tăi. Nu ar trebui să comparați produsul dvs. cu al altcuiva, subliniind dezavantajele altora și propriile avantaje. Este puțin probabil să inspirați încredere dacă discutați despre concurenți. De asemenea, nu vă angajați în auto-promovare excesivă: va arăta ca lăudarea și exagerarea virtuților existente.
Este mai bine să evitați monologuri lungi, descrieri și explicații lungi. Merită să ne amintim principalele caracteristici și avantaje ale unui anumit produs și să transmiteți cumpărătorului esența, fără a-l supraîncărca cu informații inutile. Dacă vorbești prea mult și mult timp, atunci, în primul rând, te poți încurca cu ușurință și, în al doilea rând, obosești rapid clientul. Pentru ca vizitatorul să nu se obosească să te asculte, trebuie să comunici cu el sub forma unui dialog, să pui întrebări și să-l implici în conversație.
4. Fii capabil să auzi și să asculți. Aceste concepte, asemănătoare între ele, sunt oarecum diferite, deoarece ascultarea și auzirea sunt lucruri diferite, iar un adevărat profesionist în tranzacționare și în comunicarea cu clienții ar trebui să cunoască aceste diferențe. Ascultarea este capacitatea de a demonstra interlocutorului că asculți. Există o tehnică specială de ascultare activă pe care toată lumea o poate stăpâni: trebuie să faci contact vizual, să dai din cap, să nu întrerupi.
Abilitatea de a auzi este capacitatea nu numai de a asculta o persoană, ci și de a înțelege tot ceea ce a vrut să îți transmită. Este adesea foarte dificil să înțelegeți cumpărătorul în timpul comunicării cu acesta. Mulți factori joacă un rol aici: oamenii văd aceleași lucruri diferit, o persoană nu are întotdeauna cunoștințe suficiente pentru a-și exprima corect gândurile și dorințele. În astfel de cazuri, trebuie să puteți ajunge discret la fundul adevărului, să puneți întrebări conducătoare, să aflați cât mai multe detalii și detalii. Uneori este suficient să te pui în locul interlocutorului tău și să privești întrebarea prin ochii lui. Când stăpânești capacitatea de a auzi oamenii, nu numai că poți ajuta rapid cumpărătorul să-și rezolve problema, dar îl poți și manipula cu ușurință, ceea ce este util vânzătorului.
5. Adresați-vă clientului după nume. Cum să cucerești un interlocutor cu un singur cuvânt? Spune-i numele. Un adevăr banal care are un succes uriaș în comunicarea cu un client. Când te adresezi unei persoane pe nume, i se creează o atmosferă mai confortabilă, primitoare și de încredere și se subliniază, de asemenea, importanța acestui cumpărător special pentru tine.
6. Nu minți. Reputația ta va fi complet subminată dacă ești prins mințind. Nu exagerați niciodată meritele produsului și nu spuneți ceea ce nu este cu adevărat acolo. Chiar și o minciună mică poate provoca un rău ireparabil și poate duce la pierderea încrederii din partea clientului.
7. Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar. Tehnica foarte simpla, dar in acelasi timp eficienta. Depășirea așteptărilor consumatorilor este destul de ușor. Trebuie să-i acorzi puțin mai multă atenție, să-i oferi un serviciu suplimentar, chiar și cel mai nesemnificativ, să-l surprinzi plăcut, iar el va deveni clientul tău obișnuit. Cu cât faci mai mult pentru cumpărător sub forma unui fel de bonus suplimentar, cu atât vei primi mai mult în schimb. El va fi mai dispus și cu mare interes să vorbească cu tine despre cooperarea ulterioară dacă îl fermeci cu atitudinea ta specială.

Etape succesive de comunicare cu clientul

Etapa 1. „Stabilirea contactului” sau „Stabilirea contactului”

Orice vânzare sau tranzacție este imposibilă fără această etapă.
Scop: să atrageți atenția unui potențial cumpărător asupra dvs. și să organizați o comunicare ulterioară.
Înainte de a trece la identificarea nevoilor clientului, este recomandat să recurgeți la comunicarea cu acesta pe teme abstracte. Există o serie de metode de stabilire a contactului cu vizitatorul. Puteți oferi ceai, cafea, puteți face câteva complimente etc.
Este foarte ușor de înțeles dacă a fost posibilă stabilirea contactului cu cumpărătorul prin acțiunile sale. Dacă intră activ în comunicare, răspunde pozitiv la cuvintele și acțiunile vânzătorului, se comportă în largul său și relaxat, putem concluziona că conexiunea a fost stabilită. Dacă clientul este încordat, încordat, evită comunicarea, răspunde sec și scurt la întrebări, își îndepărtează privirea - asta indică faptul că contactul nu a putut fi stabilit. În acest caz, stadiului de luare a contactului ar trebui să i se acorde mai multă atenție, folosind diverse tehnici.

Etapa 2. Identificarea nevoilor

Scop: identificarea preferințelor și dorințelor clientului.
Cu cât managerul poate identifica mai precis preferințele cumpărătorului, cu atât mai favorabil va putea prezenta produsul, ceea ce ca urmare va duce la o achiziție.
Pentru a afla nevoile clientului, managerul trebuie să folosească succesiunea corectă atunci când comunică cu acesta, să fie capabil să pună întrebările potrivite, să asculte și să înțeleagă interlocutorul.

Etapa 3. Prezentare

Scop: de a oferi exact ceea ce are nevoie cumpărătorul, pe baza nevoilor sale, identificate în a doua etapă de comunicare.
Atunci când prezentați un produs sau serviciu, principalul lucru este să transmiteți clientului beneficiile achiziționării produsului. Este important să nu confundați aici conceptele de „beneficiu” și „avantaj”.
Avantaj- acesta este avantajul acestui produs special în comparație cu analogii. Oricine cumpără acest produs va beneficia de acest lucru.
Beneficiu- aceasta este o astfel de caracteristică sau caracteristică a produsului care este capabilă să satisfacă nevoia specifică a acestui anumit cumpărător.
Astfel, cunoscând toate nevoile identificate în timpul comunicării cu vizitatorul, rămâne doar să prezinți corect exact produsul, care, după caracteristicile acestuia, corespunde dorințelor clientului. Se dovedește că orice parametri de produs pot deveni benefici pentru un anumit client.

Etapa 4. Tratarea obiecțiilor

Scop: eliminarea îndoielilor cumpărătorului cu privire la calitatea produsului sau la respectarea cerințelor, precum și la necesitatea achiziționării.
Cu cât sunt mai bine rezolvate etapele anterioare de interacțiune cu clientul, cu atât vor urma mai puține obiecții. Poate că managerul va conduce toată comunicarea atât de corect încât să nu întâmpine deloc obiecții.
Adesea obiecțiile sunt legate de faptul că:

nu au fost identificate toate nevoile clienților;
inițial a fost stabilit un contact slab și nu a fost dedicat suficient timp comunicării cu clientul;
prezentarea nu a fost informativă și nu a putut oferi o descriere completă a produsului, și astfel să răspundă la toate întrebările cumpărătorului.

Fiecare manager care dorește să obțină succes în vânzări ar trebui să încerce să minimizeze numărul de obiecții, deoarece excesul lor este un semnal al unei interacțiuni prost realizate cu clientul.
Nu va fi întotdeauna posibil să evitați complet obiecțiile, așa că trebuie să învățați cum să le răspundeți corect și să luați măsurile adecvate.
Urmați în mod clar schema de lucru cu obiecții:

asculta obiecția cumpărătorului;

netezește-și emoțiile folosind fraze de înțelegere („Îți înțeleg indignarea”, „Da, sunt de acord că este neplăcut...”, „Înțeleg cum este...”, „Te înțeleg”);

obține clarificările necesare prin întrebări conducătoare;

oferi o soluție alternativă la problemă.

Etapa 5. Finalizarea tranzacției

Scop: aducerea cumpărătorului la cumpărare și confirmarea corectitudinii deciziei sale.
În etapa de finalizare a tranzacției, trebuie să vă asigurați că clientul este gata să facă o achiziție. Managerul poate judeca acest lucru după comportamentul său:

clientul și-a format deja o opinie pozitivă despre produs;
este de acord cu cuvintele managerului;
spune direct că este gata să cumpere bunuri sau să încheie un contract de prestare de servicii;
Interesat de detalii.

Metode de finalizare a tranzacțiilor:

metoda complimentului („Ați făcut alegerea corectă”);

o metodă care stabilește un anumit interval de timp („Dacă faceți o achiziție în termen de trei zile, vi se va acorda o reducere de 20%”);

o alternativă câștigătoare („Trimiteți măsuratori mâine sau vineri?”).

Cifra de afaceri a companiei depinde direct de profesionalismul managerului de servicii pentru clienti. Cu cât are mai multe abilități și tehnici, cu atât mai multe vânzări poate face în cele din urmă. Prin urmare, este important să vă instruiți în mod constant personalul și să îmbunătățiți abilitățile angajaților, să-i trimiteți la sesiuni de formare și prelegeri, să-i dezvoltați și să îi motivați.

Psihologia comunicării cu un client: metode eficiente de lucru cu un consumator dificil

Datorită clienților dificili, puteți identifica și elimina rapid deficiențele companiei dvs., deoarece astfel de vizitatori se vor grăbi să vi le arate. Principiul lucrului cu astfel de clienți este de a neutraliza presiunea pe care o exercită, și de a nu-i ignora și, în același timp, de a-i putea converti în statutul de clienți fideli.

Nepoliticos, agresivitate a clientului.

Când comunicați cu un client, nu trebuie să-l imitați niciodată dacă se comportă nedemn. Ca răspuns la grosolănie, abuz, declarații și gesturi lipsite de respect, el ar trebui să vă vadă doar prietenia și calmul. Nu poți lăsa interlocutorul să te enerveze.
Nepolitica este folosită atunci când nu există alte modalități de a-și demonstra cazul sau de a-și apăra interesele. Când o persoană a încercat toate celelalte metode, a folosit toate argumentele și și-a pierdut răbdarea, începe să fie nepoliticos. Prin urmare, o astfel de asprime nu exprimă puterea interlocutorului, ci doar indică neputința lui.
Atunci când comunicați cu acești cumpărători, este important să le oferiți posibilitatea de a se elibera și de a arăta că sunteți gata să rezolvați problema. Trebuie să asculți clientul fără a-l întrerupe. Va fi corect să renunțați la toate emoțiile și, nefiind atenți la prezentarea informațiilor, să ajungeți în miezul problemei. Pentru a face acest lucru, trebuie să-i arătați interlocutorului că sunteți gata să-l ascultați cu calm, oricât de mult ar înjură, că nu intenționați să vă certați, ci doriți să ajutați la rezolvarea problemei.
În cazul în care apare un scandal în fața altor vizitatori, încercați să luați clientul cât mai curând posibil pentru a continua comunicarea în privat sau cât mai departe de persoane din afară.

Moliciune, timiditate.

Există tipuri de oameni care ei înșiși nu vor lua contact, pentru că sunt timizi, nu vor să fie distrași sau sunt foarte timizi din fire. Atunci când comunică cu un manager cu astfel de clienți, acesta trebuie să dea dovadă de cât mai multă blândețe: fără presiune, mai multe zâmbete, remarci încurajatoare, împingere pentru o decizie. Un astfel de cumpărător trebuie să fie condus și îndrumat, ajutat să facă o alegere și, în același timp, să fie foarte tact și discret.

Indecizia clientului.

Nu confunda persoanele nehotărâte cu cele blânde. Clienții indeciși sunt în principal cei cărora le este frică să greșească și, prin urmare, nu pot decide asupra unei alegeri sau nu pot decide dacă au nevoie de o achiziție în principiu. Astfel de cumpărători vor pune la îndoială în mod constant decizia deja luată, vor clarifica detaliile, vor cere sfaturi din nou și din nou. Le este greu să-și oprească alegerea pentru un singur lucru. Se vor repezi între diferite modele ale aceluiași produs și nu îl vor putea selecta pe cel care li se potrivește, pentru că se vor îndoi că este cel mai bun. Când comunicați cu astfel de clienți, trebuie să restrângeți în mod deliberat cercul de opțiuni. Nu ar trebui să le oferi șase opțiuni deodată, este suficient să le concentrezi atenția asupra a două și doar în cazul în care refuză aceste opțiuni, oferă alte două. Astfel vei ajuta cumpărătorii să facă alegerea corectă, iar achiziția nu va fi amânată câteva zile.
De asemenea, astfel de clienți nu pot fi presați și grăbiți. În niciun caz nu arătați că v-ați săturat de indecizia lor, ci dimpotrivă, încercați să le încurajați și să le susțineți dorința de a face alegerea corectă. În timpul comunicării cu cumpărătorul, trebuie să-i insufleți încredere, eliminând orice îndoială.
Pentru a împinge o persoană nehotărâtă să facă o achiziție, de multe ori nu este suficient doar prezentarea corectă a produsului. Trebuie să utilizați instrumente suplimentare. În acest caz, trebuie să subliniați cantitatea limitată a acestui produs, viitoarea creștere a prețului sau altceva care să-l lase pe cumpărător să înțeleagă că nu ar trebui să amânați achiziția, dar trebuie să vă grăbiți cu decizia.
Mai multe remedieri intermediare - mai multe șanse de a fi de acord pe ansamblu. Pentru ca clientul să nu se răzgândească în viitor, să spunem că lucrările la problemele convenite sunt deja în curs. Uneori, acest lucru se face intenționat, astfel încât cumpărătorul să nu se mai întoarcă la asta. Este mai bine pentru el să se sperie și să refuze cu totul decât să-și facă față îndoielilor la nesfârșit, pierzând timpul și nefiind sigur că înțelegerea va avea loc.

Familiaritate.

Există o categorie de vizitatori care înșiși sunt fluenți în tehnicile de comunicare cu oamenii și metodele de manipulare a acestora. Se vor comporta prea prietenos, încercând să-ți trezească simpatia și, astfel, să obțină o locație specială pentru ei, în speranța de a primi un fel de bonusuri personale. Sarcina managerului în timpul comunicării cu astfel de clienți este să arate că este, de asemenea, prietenos și gata să coopereze, dar să adere la stilul de comunicare de afaceri, dând dovadă de profesionalism și seriozitate.

Vorbăreală.

Ca și în viață, la serviciu poți întâlni adesea un client vorbăreț. Este destul de greu să ai un dialog cu o astfel de persoană. Cu toate acestea, trebuie să încerci să-i concentrezi atenția asupra propunerii tale și să controlezi procesul de comunicare. Aici trebuie să ai timp să-ți introduci corect remarcile în monologuri lungi în timpul pauzelor, fără a întrerupe interlocutorul.
Puneți întrebări conducătoare care readuc cumpărătorul la subiectul de conversație, atrageți-i atenția asupra produsului. Nu încercați să spuneți mai mult decât interlocutorul, străduiți-vă să spuneți cel mai important lucru. Sarcina ta nu este să vorbești cu clientul, ci să îi transmiți esența.

Tăcerea clientului.

Puteți contrasta un vorbitor cu un vizitator tăcut. Dificultatea de a comunica cu astfel de clienți constă în faptul că uneori nu este ușor să înțelegi reacția unei persoane la cuvintele tale. Aici este important să nu intrăm într-un monolog lung, ci să implicăm interlocutorul într-un dialog, cerându-i părerea și încurajându-l să comunice. Cel mai bine este să oferiți informații pe porțiuni, monitorizând constant reacția cumpărătorului.
Este necesar să puneți cât mai multe întrebări, dezvăluind nevoile unei persoane, iar în acele momente rare când vorbește, ascultați-l cu atenție. Metoda Echo va funcționa excelent aici. Esența sa este de a repeta ultimele cuvinte ale interlocutorului.

Demonstrarea competenței.

Acest cumpărător este familiarizat cu produsul dvs. și este familiarizat cu proprietățile și caracteristicile acestuia. Se va grăbi să-și demonstreze cunoștințele în timpul comunicării, considerând aceasta o demnitate și superioritate. Trebuie să fii plin de tact și să nu încerci să concurezi cu el, demonstrând că ești mai conștient. Oferă-i ocazia să-și arate cunoștințele. Încercați să păstrați o conversație obișnuită, să puneți întrebări și să fiți un ascultător atent.
Dacă cumpărătorul își exprimă părerea personală despre un anumit produs, specificați pe ce anume se bazează. Pentru a face acest lucru, folosiți următoarele întrebări: „De ce ați decis așa?”, „Care este motivul pentru aceasta?”. Încercați să traduceți atitudinea personală a cumpărătorului față de produs într-un set de argumente specifice. Va fi mult mai ușor să le răspunzi decât să încerci să-l convingi pe interlocutor.
Dacă în timpul comunicării cu clientul observați că acesta greșește, nu trebuie să semnalați direct eroarea și să încercați să o corectați imediat, deoarece aceasta poate deveni un motiv de dispută. Amintiți-vă că sarcina dvs. este să vindeți un produs, nu să vă impuneți opinia.

Ce reguli dictează etica comunicării cu clienții

Etica profesională a comunicării cu clienții include următoarele reguli:

intotdeauna sa te pui in locul cumparatorului si in nici un caz sa nu-i permiti sa fie tratat in asa fel incat sa nu ti-ar placea sa primesti la adresa ta;
în cazul unei încălcări etice, corectați-o imediat de îndată ce a fost identificată;
respectarea toleranței angajaților companiei față de principiile morale, obiceiurile și tradițiile altor organizații și ale lumii înconjurătoare în ansamblu;
ai propria ta parere, dar intelegi ca nu este singurul care are dreptul sa existe;
libertate care nu restrânge libertatea altora;
comportamentul etic de serviciu al unui angajat, care duce la dezvoltarea organizației din punct de vedere moral;
la comunicarea cu un client nu este permisă presiunea asupra acestuia sau manifestarea superiorității sale în comportamentul managerului;
în toate modurile posibile pentru a găsi un compromis și a evita conflictul;
angajatul nu numai că el însuși trebuie să se comporte corect din punct de vedere al eticii, ci și să încurajeze clientul să facă acest lucru;
evita critica interlocutorului.

Când interacționați cu clienții, nu:

aruncă cu noroi în concurenți. Nu ar trebui să discutați despre concurenți și să vorbiți urât despre ei, chiar dacă acest lucru este adevărat. Dacă clientul însuși îți cere părerea despre o anumită companie, recenzia despre aceasta ar trebui să fie cât mai neutră și cel mai corect ar fi să te referi la ignoranța ta cu privire la modul în care se descurcă concurenții. Opinia clientului despre organizațiile terțe ar trebui să se formeze fără participarea dumneavoastră;
folosiți argou. Adesea, angajații comunică între ei și se înțeleg perfect, dar din exterior pare că vorbesc o limbă străină. Va fi dificil pentru vizitator să te înțeleagă și să navigheze corect în termenii tăi. Prin urmare, comunicarea cu clienții trebuie să se desfășoare într-o limbă pe care o înțeleg. Uneori este chiar mai bine să arăți vizual ceea ce încerci să-i transmiți interlocutorului;
lasa-ti emotiile sa te conduca. Oricât de dificil este interlocutorul, oricât încearcă să te enerveze, regula ta principală este să fii calm. Cu toții, desigur, suntem oameni vii și avem dreptul la emoții, dar nu un manager de clienți. Ca răspuns la oricare dintre acțiunile lor, consumatorul ar trebui să vă vadă doar bunăvoința și nicio iritabilitate sau agresivitate.

Care ar trebui să fie comunicarea cu clientul la telefon

Atunci când comunicați cu un client la telefon, intonația joacă cel mai important rol. Impresia conversației se formează în primele 20 de secunde de comunicare. În același timp, persoana decide dacă dorește să continue dialogul cu tine. Prin urmare, trebuie să monitorizați modul în care prezentați informațiile: vocea trebuie să fie încrezătoare și vorbirea clară.
Structura unei convorbiri telefonice este cam asa:
Pregătirea pentru o conversație:

Apelul telefonic în sine:

Există multe tehnici de comunicare cu clienții prin telefon. Una dintre ele se bazează pe identificarea principalului organ de simț al interlocutorului pentru perceperea informațiilor. Cert este că pentru cunoașterea lumii din jurul nostru folosim cu toții auzul, vederea, atingerea, kinestezica, mirosul. Dar fiecare persoană are un mod de a percepe lumea, prin identificarea care poate interesa cu ușurință clientul. Puteți determina modalitatea de conducere pe baza unei conversații cu el.
Exemple de declarații ale clienților care indică predominanța unuia sau altuia mod de a percepe lumea:

vizual: „Aceasta pare atractiv”, „O astfel de descriere mi se pare vagă”, „Văd așa...”, „Să încercăm să facem lumină asupra acestei probleme”;
auditiv:„Te-am auzit”, „Totul nu este la timp”, „Sună ca o idee bună”, „Nu mă pot adapta la ceea ce spui”;
kinestezic (motor, motor):„Încearcă să cântărești totul bine”, „Simt că pot”, „Dă căldură”, „Aceasta este o situație foarte alunecoasă”;
olfactiv:„Ar fi grozav să încercăm bine”, „Pur și simplu am mirosit a soluție.”

Pentru mulți oameni, modalitatea prioritară de obținere a informațiilor este vizuală, iar acest lucru este ușor de înțeles prin utilizarea verbelor care definesc vizualizarea: „vede”, „imagina”, „pare”, „observă”, „vezi”, „decorează”. „, „aspect”, etc. e. Astfel de oameni percep ceea ce văd mai bine decât ceea ce aud. Preferă să urmărească mai degrabă decât să asculte descrierile, chiar și pe cele mai detaliate. În timpul comunicării, clienții vor nota puncte importante: sunt foarte pasionați de exemple vizuale, întocmesc un plan de acțiune, iau note.
Orientarea auditivă este inerentă unui număr mult mai mic de oameni. Când comunicați cu astfel de consumatori, veți auzi verbe legate de auz: „auzit”, „sunete”, „pronunțat”, „crăpături”, „scârțâit”, etc. Acești interlocutori au o memorie auditivă bună și sunt capabili să-și amintească majoritatea conversația fără note și note pe hârtie. Astfel de oameni le place să comunice, dar sunt și ușor distrași de sunete străine.
Un grup foarte mic de oameni sunt ghidați de stilul kinestezic de comunicare. Ei folosesc adesea verbe atunci când vorbesc: „Construiesc”, „Creez”, „Folosesc”, etc. Astfel de oameni trebuie să fie în permanență în mișcare, le este dificil să stea într-un singur loc. Ei manifestă expresie în comunicare, folosind în mod activ expresiile faciale și gesturile.

Cum să stabiliți o comunicare online cu clienții

Este necesar să vă alăturați cercului publicului țintă și să intrați în contact cu acesta. Pentru a face acest lucru, folosesc diverse bloguri tematice, pagini la care o persoană trebuie să se aboneze, tot felul de liste de corespondență și abonamente. Creați o echipă de oameni cu gânduri similare și comunicați activ cu liderii lor.
Folosește-ți datele, pregătește-te pentru întâlniri împreună cu echipa ta:

selectați câteva dintre cele mai importante întrebări în acest moment (de la trei până la cinci);
verificați profilurile interlocutorului dvs. în rețelele sociale;
fă un portret psihologic al unei persoane, indică pe hârtie presupunerile tale despre ea;
decide ce anume este important pentru tine să obții de la o persoană și cum să construiești comunicarea cu un client.

Comunicare prin e-mail:

Prindere fără sudură. Dacă este nevoie de înlocuirea managerului care conduce un anumit client (vacanță, concediu medical, partajarea sarcinii), această înlocuire ar trebui să apară neobservată de consumator. Pentru a face acest lucru, noul manager trebuie să se familiarizeze cu toate nuanțele tranzacției. In aceasta el este obligat sa ajute angajatul anterior, care este la curent cu toate cazurile. El trebuie să transfere toate materialele aferente acestui cumpărător și să spună cât mai multe despre detaliile lucrării efectuate și despre munca viitoare cu el.
Nu se poate schimba subiectul e-mailului. În timpul corespondenței, subiectul scrisorii ar trebui să rămână același ca a fost inițial. Apoi, clientul și dvs. veți avea posibilitatea de a filtra această corespondență specială dintre alte scrisori. Dacă schimbi subiectul chiar și puțin, litera nu va intra în filtru și se va pierde. Dacă o anumită corespondență a ajuns la o concluzie logică și devine necesară continuarea comunicării cu consumatorul cu privire la alte probleme, conversației i se atribuie un nou subiect.
Tema vorbitoare. Subiectul trebuie structurat în așa fel încât să transmită esența întregii conversații.
Răspunde la toate. În cazul în care mai mulți interlocutori participă la corespondență, este necesar să folosiți funcția „Răspuns tuturor” ca răspuns la scrisori, astfel încât toți participanții la conversație să fie implicați în ea și să fie conștienți de ceea ce se întâmplă.
rezumatșiapel la acțiune. La sfârșitul fiecărei scrisori, rezumați și amintiți-vă ce rezultat doriți să obțineți. Acesta este modul în care programezi acțiunile clientului pentru a-ți atinge obiectivele.
Reluați după chat prin Skype. După încheierea comunicării cu clientul prin Skype, ar fi corect să îi trimiteți o scrisoare, care va descrie esența conversației și va rezuma rezultatele. Astfel, vei fi sigur că nimeni nu va uita ceea ce s-a spus.
Ultimul cuvant. Încercați întotdeauna să finalizați comunicarea cu dvs. Pentru a face acest lucru, este suficient să folosiți expresiile de la sfârșitul comunicării: „Vă mulțumesc pentru cooperare!”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat!”, „O zi bună!”.

Fraze clasice pentru comunicarea cu clienții pentru toate ocaziile

1. Apel primit (extern/intern).

Salutare (externă):„Bună ziua/dimineața/seara, companie (nume), funcție, departament, nume, vă ascult.”
Salutare (internă):„Bună ziua/dimineața/seara, funcție, departament, nume, vă ascult.”
Expresii excluse:„Cum pot fi util”, „Ascult”, „Ați înțeles”, „(numele companiei) ascultă”, „Bună ziua”, „La dispozitiv”.

2. Apel de ieșire către un client nou.

„Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcția/departamentul) al companiei (nume).”
„Spune-mi, te rog, cu cine pot vorbi despre organizarea formării personalului?”
„Spune-mi, te rog, cine este responsabil cu achizițiile în compania ta?”

3. Apel de ieșire către clientul curent.

Expresii excluse:„M-ai recunoscut?”, „Pot să te deranjez?”, „Suni”, „Îmi pare rău că te deranjez”.

4. Apel de ieșire către un client vechi care trebuie returnat.

„Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), pot vorbi cu (nume complet)?”. Dacă este necesar, puteți clarifica despre ce vorbiți.
„Bună ziua / dimineața / seara, mă numesc (nume), sunt (funcție / departament) companie (nume). Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
În cazul unui răspuns pozitiv:"Mulțumiri! Am cooperat deja cu dumneavoastră (ce fel de cooperare, mai exact), am dori să continuăm cooperarea. Spune-mi, te rog, te interesează (clarificare)?
Expresii excluse: „Te sun”, „Te îngrijorează”.
Daca raspunsul este negativ:„Când vă pot suna înapoi, astfel încât să vă fie convenabil (specificați ora și data)?”.

5. Clientul a venit la birou.

Client necunoscut, salut:„Bună ziua/dimineața/seara, (intră/așează-te)”, „Te ascult”.
Expresii excluse:„Cine ești?”, „Bărbat!”, „Femeie!”, „Pe cine vrei?”; Expresii nerecomandate:„Este ceva care să te ajute?”, „Căuți ceva/pe cineva?”.
Familiar:„Bună ziua / dimineața / seara, (intră / așează-te)”, „Ma bucur să te văd.”

6. Intalnire la biroul clientului.

Client necunoscut:„Bună ziua/dimineața/seara, numele meu este (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), mă pot întâlni cu (nume complet)?” Dacă este necesar, clarificați ce problemă.
Client cunoscut: Bună ziua/dimineața/seara, Prenume/Numele/Patronimul clientului, mă bucur să vă văd ”(puteți face un compliment).

7. Încheiați conversația.

Telefon sau personal:„A fost o plăcere să vorbesc cu tine! Succes, o zi/saptamana/saptamana buna!” etc.

RECURS. Stilul de comunicare dintre un lider și un angajat (adică, subordonat) depinde de stilul general de relații în echipă. Managerul, de regulă, ar trebui să se adreseze angajaților prin prenumele și al doilea nume. Adresarea după prenume cu adăugarea cuvântului „domnule” este posibilă, dar la noi nu este încă obișnuită. De asemenea, nu ar trebui să vă adresați subordonaților după nume și chiar și într-o versiune prescurtată. Din timpuri imemoriale, în țara noastră s-a obișnuit să se cheme cu respect oamenii pe nume și patronim. Aceasta este lunga noastră tradiție. După nume, vă puteți adresa celor mai apropiați angajați dacă aceștia sunt tineri și nu vă deranjează un astfel de tratament familiar.

Într-o conversație de afaceri, cineva trebuie să fie capabil să răspundă la orice întrebare. Chiar și pentru cel mai simplu, întrebat zilnic de mai multe ori „Ce mai faci?”, este întotdeauna necesar să ne amintim un simț al proporției. Nimic de răspuns nepoliticos; a mormăi „normal” și a trece pe lângă e, de asemenea, nepoliticos, dacă nu nepoliticos; a se deda la lungi discuţii despre treburile cuiva – a trece pentru un plictisitor. În astfel de cazuri, eticheta de afaceri prescrie să răspundă la ceva de genul următor:

„Mulțumesc, e în regulă”, „Mulțumesc, în timp ce e păcat să te plângi”, și la rândul tău să întrebi: „Sper că totul este bine cu tine?” Asemenea răspunsuri sunt neutre, îi liniștesc pe toată lumea, respectă normele care s-au dezvoltat în Rusia: „Nu te scăpa când lucrurile merg bine”.

Cu toate acestea, cehii, slovacii, polonezii și iugoslavii la întrebarea "Ce mai faci?" eticheta de afaceri nu este interzisă să vorbiți pe scurt despre dificultăți, să vă plângeți, de exemplu, de costul ridicat. Dar ei vorbesc despre asta vesel, subliniind că un om de afaceri depășește dificultățile - sunt multe dintre ele în afacerea lui, dar știe să le facă față și este mândru de asta. Și fără dificultăți și griji, doar un mocasnic trăiește.

CAPACITATEA DE A ASCULTA. Următorul pas important. Abilitatea de a-ți asculta angajații. Multora li se pare: ce ar putea fi mai ușor decât a putea asculta! Dar a asculta nu înseamnă a nu face nimic. Ascultând, este necesar să înțelegi sensul nu numai despre ceea ce vorbește interlocutorul, ci și să înțelegi de ce spune asta, ce vrea de la tine, cu ce a venit la tine. Ce poți face pentru el? Nu vă grăbiți să întrerupeți interlocutorul, lăsați-l să vorbească.

Dar comunicarea autentică de afaceri între un manager și angajații săi adesea nu are loc din mai multe motive, dintre care principalul este prezența barierelor sociale, psihologice și de altă natură. Enumerăm cele mai caracteristice dintre ele:

Lipsa compatibilității psihologice între manager și angajat (unele trăsături de caracter, comportamentele unuia nu le plac celuilalt). Șeful (sau, dimpotrivă, angajatul) odată într-o anumită situație a permis o atitudine lipsită de respect. Și această alienare continuă să fie o barieră în situațiile de comunicare.

Liderul sau subordonatul a fost anterior nesincer și chiar mai rău, unul a comis un act necinstit față de celălalt. Acest lucru creează o barieră în calea comunicării pentru o lungă perioadă de timp, și uneori pentru totdeauna.

Interlocutorii nu se numesc pe nume și patronimic, ci doar oficial apelează la „tu”.

Expresia facială a unuia dintre interlocutori este impasibilă, indiferentă și uneori chiar plictisitoare în raport cu tot ceea ce spune celălalt.

Unul (manager sau angajat) îl consideră pe celălalt incompetent, nepregătit profesional.

Unului dintre interlocutori îi lipsește simțul umorului (unul a glumit, în timp ce celălalt fie nu a înțeles această glumă, fie a luat-o ca pe o insultă personală).

Liderul caută în mod sistematic să-și arate superioritatea și prin aceasta își suprimă și chiar umilește angajatul.

Relațiile sunt prea formale, oficiale.

Liderul într-o situație de comunicare este periodic distras (la convorbirile telefonice, continuă să scrie ceva, are o privire indiferentă).

Liderul nu intră și nici măcar nu vrea să intre în poziția de angajat în exterior și astfel, așa cum ar fi, ilustrează indiferența lui față de angajatul său.

Unul dintre interlocutori în raport cu celălalt se comportă arogant, comunică pe un ton edificator și instructiv.

Un mediu nefavorabil pentru comunicare (mulți străini, prea frig sau, dimpotrivă, prea cald în cameră).

Prin îmbrăcăminte, comportament sau alte semne, unul dintre interlocutori „ilustrează” o superioritate clară, „poziția sa specială”.

Unul dintre interlocutori arată că se grăbește pe undeva.

Conversația se transformă într-o dezbatere, apoi într-o confruntare. Lista barierelor ar putea fi continuată. Le-am adus nu întâmplător, ci pentru ca liderul să nu le creeze el însuși. Și dacă a apărut vreuna dintre barierele de comunicare, căutam o modalitate de a o înlătura sau măcar de a o reduce.

Este foarte important ca un lider să cunoască, și cel mai important, să poată folosi creativ, în funcție de situație, regulile afacerii, dar în același timp având încredere în comunicare:

Acolo unde este posibil și adecvat, strângeți mâna.

Dacă stai la birou și un vizitator a venit la tine, atunci în acest moment cel mai bine este să părăsești masa și să-l inviti să se așeze.

Începeți o conversație, interesează-te de treburile personale, problemele care îl preocupă pe interlocutor.

Nu te încruntă, zâmbește, fii deschis cu interlocutorul. Evitați expresiile: „Nu sunt interesat de acest lucru .., dar am o altă părere despre această chestiune .., aș dori să vă reamintesc...”

Căutați o „zonă de interese comune”, ceva care să vă apropie de interlocutor.

Încercați să cedeți interlocutorului în fleacuri, dar în rezolvarea problemei principale, convingeți interlocutorul de oportunitatea abordării dvs., de punctul dvs. de vedere.

Încheiați o conversație de afaceri pe o astfel de notă, o frază, pentru a pune o punte către o întâlnire ulterioară.

Încercați să faceți interlocutorul să vă lase într-o dispoziție bună.

Comunicarea în afaceri joacă un rol deosebit în viața fiecărei persoane. Ea definește relațiile dintre oameni. Chiar și după schimbarea locului de muncă, foștii colegi continuă să comunice între ei. Principiul de bază al comunicării eficiente în afaceri și al relațiilor umane sunt normele sau regulile etice. Fiecare are propria idee despre normele de comunicare, investindu-și experiența, creșterea și ideile despre valorile morale. Prin urmare, comunicarea în afaceri pentru unii este un instrument eficient de dezvoltare a carierei, de autorealizare, pentru alții este un motiv de eșecuri și dificultăți în relațiile cu colegii și superiorii.

În conceptul de norme morale se află o anumită reprezentare a idealului, care este un exemplu de copiere și imitare. Dar este contrar nevoii unei persoane de a-și satisface nevoile, care uneori este direct legată de încălcarea standardelor morale. Ideea normelor de comportament și calcul practic, auto-îmbunătățirea dorită și nevoia reală intră în conflict.

Comunicarea în afaceri se distinge prin faptul că apare în legătură cu o anumită activitate, dintr-un anumit motiv, în care persoanele care intră în comunicare se află în anumite relații formale. În acest caz, comunicarea nu este un scop în sine, ci doar o ocazie de a atinge scopul ultim de autorealizare și socializare a participanților la comunicare.

Chiar și în trecutul îndepărtat, problemele eticii comunicării în afaceri au fost rezolvate. Poate că cel mai vechi document care a ajuns până la noi este învățăturile lui Confucius, care predică principiul de bază al comunicării: „nu face altora ceea ce nu îți dorești pentru tine”.

Pe acest principiu, el a creat și mai multe sfaturi practice și observații cu privire la relațiile industriale:

Când nu cunoști ritualul, nu te vei putea stabili.

Ascult cuvintele oamenilor și mă uit la acțiunile lor.

A conduce oamenii neantrenați la luptă înseamnă a-i abandona.

Fiți reverenți și tratați-i cinstit cu ceilalți.

Un om nobil, când conduce oameni, folosește talentele tuturor; un om mic, când conduce oamenii, cere universale de la ei.

Păstrați două capete, dar folosiți mijlocul.

Cuvinte surprinzător de înțelepte, care dau o idee exactă despre linia generală de comportament în echipă, modul optim de conducere, căutarea unui compromis, „mijlocul de aur”. Ideea poziției fiecărui participant în comunicarea de afaceri, ocupând propriul nivel social, este de asemenea relevantă.

La crearea prevederilor privind etica corporativă, managerul trebuie să treacă de la nivelul dezvoltării relațiilor colective. Dacă echipa este nouă, în ea predomină latura formală a relațiilor, angajații se uită cu atenție unii la alții și la lider. Acesta este momentul cel mai oportun pentru ca liderul să-și stabilească propriile tradiții și legi. Dacă liderul a venit într-o echipă deja stabilită, atunci nu poți sparge totul imediat. Este necesar să ne gândim la o modalitate de a corecta treptat greșelile de calcul și greșelile fostului lider, implicând în același timp liderii acestei echipe.

În conceptele moderne ale eticii comunicării în afaceri și ale eticii corporative, ca una dintre componentele sale, se află principiul controlului și combinației de motive și interese.

Liderii organizației trebuie să înțeleagă că unul dintre obiectivele principale ale managementului este implementarea ideii de coeziune maximă a echipei.

Apoi vine starea de confort psihologic, înțelegând că totul împreună este un singur întreg, dar fiecare este de neînlocuit și individual.

Rezolvând orice problemă cu un subordonat, liderul află motivul acțiunii sale, motivul eșecului.

Controlul constant și rezonabil este una dintre regulile de bază ale comportamentului etic. Impunitatea poate distruge cea mai închegată echipă.

Este necesar să fii critic cu privire la rezultatele muncii, dar nu cu slăbiciunile și deficiențele unei persoane.

Liderul nu trebuie să arate că are cei mai iubiți angajați.

Este necesar să-ți protejezi subalternii, să fii de partea lor, să nu-ți fie frică de autocritica rezonabilă.

Este necesar să alegeți cu pricepere forma comenzii, combinând comenzile cu solicitările, consultarea și subordonarea.

Liderul este cel care trebuie să educe standardele etice de comunicare în subalternii săi.

Subordonații ar trebui să știe că ei sunt cei care creează atmosfera în echipă.

Nu poți permite oportunitatea de a comanda direct liderul.

Nu puteți încuraja un apel direct către manager, ocolind supervizorul său imediat.

Atunci când se comunică între angajați cu statut egal, problema concurenței personale și a rivalității este deosebit de acută. În multe situații de lucru, aceștia arată talente speciale pentru a crea intrigi și bârfe.

În acest caz, liderul trebuie să evite anumite greșeli, prevenind și anticipând o situație conflictuală.

Liderul nu trebuie să încurajeze nicio poziție specială a unora spre deosebire de altele.

Este necesar să se implementeze un astfel de principiu de separare a sarcinilor, atunci când evaluarea rezultatelor muncii fiecăruia este cea mai clară.

Bârfa și zvonurile nu trebuie încurajate.

Este necesar să se dezvolte coeziunea profesională, mândria de întreprindere, de rezultatele generale.

Încercați să priviți multe lucruri cu simțul umorului, să mențineți relații bune și chiar egale.

Amintește-ți că colegii și subordonații tăi te copiază involuntar repetându-ți cuvintele, gesturile, intonația.

PREZENT. Luați în considerare câteva recomandări și experiențe legate de cadourile la locul de muncă, în cadrul echipei. Eticheta serviciului este de natură ierarhică, ia în considerare strict sistemul de interacțiune dintre angajați și manageri - verticala serviciilor. Conform etichetei oficiale, nu este obișnuit ca angajații să prezinte cadouri individuale liderului lor. Ei pot oferi un cadou colectiv de Anul Nou sau cu o ocazie specială. Totuși, dacă există tradiția în echipă de a oferi cadouri tuturor bărbaților până pe 23 februarie sau 9 mai și femeilor până pe 8 martie, atunci liderii - o femeie sau un bărbat - nu pot fi ignorați. Secretarul șefului poate lua parte la un cadou comun sau, dacă lucrează împreună de mult timp, poate prezenta un suvenir modest de la el personal.

Statele Unite sărbătoresc „săptămâna secretarilor”. Sefii dau flori secretarelor saptamana aceasta. Cadourile pentru manager - un funcționar de care depind în mare măsură angajații, nu ar trebui să fie prea scumpe, deoarece acest lucru îl poate pune într-o poziție inconfortabilă sau îl poate face să se gândească la adevăratele motive ale acestei oferte.

Șeful unui departament sau organizație poate face un cadou unui angajat doar pe o bază legitimă și evidentă, pentru a nu provoca bârfe și bârfe în echipă. Motivul pentru a oferi un cadou poate fi o realizare majoră în muncă, finalizarea cu succes a unui proiect, munca suplimentară etc. Evenimente personale precum nașterea unui copil, căsătoria, absolvirea unei instituții de învățământ, susținerea unei diplome, disertație. Și în sfârșit, aniversarea. Și un caz cu totul special este pensionarea unui angajat. De obicei, conducerea determină ce fel de cadou este oferit în numele companiei sau companiei. În mod tradițional, pot fi ceasuri scumpe, cristal, echipamente audio și video. În același timp, se ține cont de meritul și contribuția la prosperitatea organizației. Pe cadou pot fi gravate numele angajatului, datele de începere și încheiere a serviciului său în companie - ca amintire. De obicei, angajații participă activ la procedura de onorare. Își predă cadourile, florile, povestesc cu umor și recunoștință despre episoade individuale din biografia acestei persoane.

Abilitatea de a comunica cu subalternii și de a oferi feedback este denumită în mod tradițional principalele abilități ale unui manager profesionist. Orice lider ar trebui să poată vorbi cu un angajat la momentul potrivit. Și se pare că, ceea ce este mai ușor - a sunat și a vorbit. Concret și la obiect. Lăudat. Criticat. Stabiliți sarcini. Nici o problemă!

Cu toate acestea, în practică, lucrurile nu sunt atât de roz. Sondajele pe care le-am realizat în câteva zeci de companii au arătat că feedback-ul este cel mai adesea resimțit de angajați ca o zonă cu probleme în relațiile cu managerul.

„M-a sunat și a spus că am un bonus. Și a predat o scrisoare, care spunea că premiul pentru implementarea excelentă a proiectului. Banii au fost de mare ajutor, dar am vrut să aud cuvinte de recunoştinţă de la şeful meu.”

„Începem fiecare dimineață cu un țipăt. Ușa se deschide, iar șeful de la biroul său începe să aranjeze un „dresing” pentru fiecare pe rând. Înainte își faceau griji, dar acum s-au obișnuit. Nu afectează în niciun fel munca. El va lua sufletul și noi continuăm să lucrăm.

„Nu este deloc interesată de cum decurge munca mea. Oferă sarcini, mai ales prin e-mail. fac. Mi se pare că lucrez într-un alt oraș, deși biroul ei este la zece metri de biroul meu.”

Valoarea feedback-ului

Nevoia de feedback este firească pentru orice persoană, fie ea un manager de top sau un angajat obișnuit. Fac ceea ce are nevoie compania? Corect sau greșit? Sunt eforturile mele recunoscute? Lipsa feedback-ului, precum și încălcarea gravă a regulilor de depunere a acestuia, privează o persoană de linii directoare în organizație și îi reduce dorința de a lucra. Pentru un manager, feedback-ul este un instrument care vă permite să:

Exprimați recunoașterea angajatului și sprijiniți-i motivația ridicată.
Înțelegeți cauzele comportamentului nedorit al angajaților.
Comportamentul corect al angajaților care se abate de la standarde.
Vizează angajatul pentru dezvoltare într-o direcție specifică.

Șapte reguli pentru feedback de calitate

Ai de gând să vorbești cu un angajat? Vrei să funcționeze? Atunci începe cu goluri! Înțelegeți ce rezultat doriți să obțineți dintr-o conversație cu un angajat. Atunci va fi mult mai ușor să construiți corect o conversație. Indiferent de scopul conversației, este util să respectați următoarele reguli:
Vorbiți despre un anumit eveniment. „Astăzi ai apărut la serviciu la 10:45. Este a doua oară într-o săptămână, să vorbim.” Există un eveniment și există un subiect de discuție. Și dacă da: „Dormi mereu până la unsprezece și întârzii mereu”? Generalizarea, generalizarea - o tehnică preferată a manipulatorilor și tema eternă a conflictelor. Nu este bun pentru feedback de calitate.

Oferiți feedback la scurt timp după evenimentul pe care îl discutați cu angajatul. Lingură de drum spre cină. „Ați lucrat cu acest client VIP astăzi. Să vedem ce s-a întâmplat de data asta.” Comparați: „Îți amintești, acum vreo două luni, ai servit un client VIP? Să ne dăm seama ce greșeală ai făcut acolo. Cum se spune? Cine își va aminti vechiul...

Folosiți fapte concrete confirmate.„Am observat că nu ați folosit noul chestionar cu acest client”. Ce aude angajatul? Managerul a observat cu atenție munca, a observat și și-a amintit - acest lucru este important pentru el! Și dacă da: „Se spune că ai încetat complet să folosești chestionare?” Nu va exista o conversație constructivă. Va fi un joc de atac și apărare. Și nu de asta are nevoie un lider.

Implicați angajatul în discuție - lăsați-l să vorbească.„Ce credeți că ar face un client dacă ar dori să plaseze o comandă urgentă, dar nu ar putea să ne contacteze la 9:30? Ce se poate face pentru a preveni reapariția unor astfel de situații? Lasă-l să spună. În primul rând, aceasta este o modalitate bună de a stimula gândirea independentă a angajatului asupra subiectului în discuție și responsabilitatea acestuia pentru deciziile pe care le-ați convenit în timpul discuției. În al doilea rând, fără să dai cuvântul angajatului, te poți lipsi de informații importante și chiar să ajungi într-o poziție incomodă. Am asistat la o situație în care șeful a certat un angajat pentru încălcarea termenelor de depunere a unui raport regulat - s-a dovedit că a ratat că cu două zile mai devreme a fost trimisă organizației o nouă procedură, care a schimbat nu numai termenele, ci și raportarea. format: datele au fost acum introduse într-un sistem centralizat. Angajatul a început să acționeze conform noilor instrucțiuni. Deci nu există nicio dojenire, dar a fost necesar să lăudăm.

Discutați evenimente și activități. Nu o personalitate. Lipirea unei etichete pe o persoană este o chestiune de câteva minute. "Sunteți egoist! Te gândești doar la tine!” Spune asta unui angajat de câteva ori - și nu te mai poți aștepta la ajutor, asistență reciprocă și dorință de lucru în echipă de la el. La urma urmei, el este un egoist și tu l-ai ridicat la acest rang prin puterea care ți-a fost dată. Unii oameni se jignesc și se retrag în ei înșiși. Cineva se va transforma în adversarul tău. Și cineva va începe să-i întoarcă pe ceilalți membri ai echipei împotriva ta. Personalitatea este o chestiune delicată, nu te băga cu ea! Găsiți alte cuvinte. „Apreciez disponibilitatea dumneavoastră de a profita de orice oportunitate de a lucra cu un client. Cu toate acestea, trebuie să existe limite rezonabile. Gândiți-vă la imaginea pe care acțiunile dumneavoastră o pot crea pentru compania noastră în rândul clienților.”

Vorbiți despre ce poate fi schimbat. Acest lucru se aplică acelor situații în care vizați un angajat pentru a corecta comportamentul și a dezvolta abilități. Nu va funcționa: „Da, văd că avem o problemă, cu o voce atât de liniștită este greu să câștigi favoarea clienților”. La ce ne-am gândit când am angajat acest angajat? Uh, frate... Acum trebuie să o ajutăm! „Dacă stai pe această parte, clienții te vor auzi mai bine, hai să încercăm. Apropo, ne putem gândi la un microfon?

Poți lăuda în public, dar este mai bine să critici față în față.

Există mai multe motive. Critica publică este foarte demotivantă. O singura data. Avem tradiții puternice pentru a-i sprijini pe cei jignit. Așa că nu fi surprins dacă, după o mustrare publică, aliații tăi vor scădea în echipă. Două. Dacă greșești (poate fi, vezi mai sus în paragraful 4), vei greși pentru toată lumea. Ai nevoie de el? Trei. Lauda este o altă chestiune. Și aceasta este o întreagă artă! „Desigur, este bine că ai asigurat clientul atât de repede, dar de ce nu ai spus despre noul produs?” Aceasta este laudă sau critică? Nu foarte clar. „Ai reușit să calmezi clientul atât de repede - împărtășește secretul cum faci asta?”. Și asta e mult mai bine! Au lăudat, au făcut un compliment, au crescut stima de sine și motivația. Ceea ce s-a cerut.

Există anumite norme, a căror respectare va ajuta la construirea mai bună a relațiilor în echipă. Acest lucru este valabil mai ales pentru relațiile cu managementul.

Forme admise de adresare către superiori

În funcție de gradul de subordonare, există standarde diferite de comunicare cu conducerea. Dacă puteți comunica cu managerul față în față pe nume, în prezența altor angajați, nu uitați să vă adresați șefului pe nume și patronimic într-o manieră respectuoasă. Indiferent de relația ta într-o atmosferă informală, normele formale rămân la locul de muncă care necesită respectarea obligatorie.
Poți să folosești „tu” cu șeful tău doar dacă acesta a cerut personal să fie sunat după prenumele său. De obicei, această regulă nu se aplică noilor veniți și noilor veniți în companie. Totuși, în timpul negocierilor de afaceri este strict interzis să arăți relația ta informală cu liderul, formatul unor astfel de întâlniri este întotdeauna strict și oficial, chiar dacă relația este de fapt prietenoasă și de încredere. Aceasta ar trebui să rămână o chestiune pur personală.
Folosirea de pseudonime și diminutive afectuoase nu este permisă în birou. Fiecare angajat, inclusiv șeful, are propriul său nume și patronim. Echivalentele vor fi percepute ca un act de lipsă de respect.
Companiile moderne folosesc practica de a se referi la colegi și la conducere pe nume, dar pe „Tu”. Familiaritatea nu a fost niciodată binevenită în cercurile de afaceri.

Ce ar trebui să-i întrebi managerului tău atunci când aplici pentru un loc de muncă?

Nu uitați să vă dezvoltați intelectul și să vă controlați emoționalitatea. Principala calitate a unui angajat bun este diligența și responsabilitatea. Încercați să reduceți nivelul de inițiativă arătat și concentrați-vă pe disciplină și pe rezultatele sarcinilor dvs. Oricât de strălucitoare sunt ideile tale, ei vor asculta un angajat cu o reputație excelentă și performanță ridicată. Finalizați sarcinile la timp și chiar înainte de termen, acesta va fi un avantaj incontestabil în comparație cu colegii dvs. Chiar dacă nu ai timp, nu trebuie să intri în panică și să disperi din timp. Calmează-te, formulează motivele eșecurilor și rezolvă-le eficient. Dacă situația o cere, cereți superiorilor să vă acorde timp și resurse suplimentare pentru a depăși problemele. Dacă aveți întrebări în timpul lucrului, nu vă fie teamă să abordați și să cereți informațiile clarificatoare necesare de la superiori. Astfel, veți arăta că doriți să înțelegeți mai profund esența problemei și că sunteți pregătit pentru un dialog deschis în două sensuri pentru cel mai precis rezultat.

Fii optimist și prietenos, comunică serios cu echipa de conducere, dar nu te încruntă și nu-ți arăta atitudinea negativă față de situație.
Trebuie să existe o anumită atmosferă în echipă. Dacă este inadecvat, agresiv și distructiv, sarcina ta este să faci abstracție de la fundalul general al comportamentului la birou și să te concentrezi pe munca ta.
Toate metodele de mai sus vă vor ajuta nu numai să obțineți tendințe pozitive în dezvoltarea relațiilor cu liderul, ci vă vor afecta și creșterea carierei.