ev Ev

Ziyaretçilerle iletişim. Yönetimle iletişim normları Müşteri ofise geldi

Bu makaleden öğreneceksiniz:

Müşteri ile doğru iletişim hakkında bilmeniz gerekenler

Müşteri iletişimini şirketinizin altın fonuna nasıl dönüştürebilirsiniz?

Müşterilerle iletişim kurmanın en iyi yolları nelerdir?

Bir müşteriyle iletişim kurarken ne yapılmamalıdır?

Bugün, dünyanın dört bir yanındaki insanlar arasındaki iş ilişkileri esas olarak ticaret üzerine kuruludur. Sadece mal satışı değil, hizmetler, telif hakları vb. de olabilir. Böylece toplumumuz, birbirleriyle sürekli etkileşim halinde olan alıcı ve satıcılara bölünmüştür. Ve tüm ticari işlemlerin başarısı, bu işbirliğinin ne kadar kaliteli olacağına, müşterilerle iletişimin ne kadar yetkin olacağına bağlıdır. Tabii ki, bir ticaret işinin başarısı için tek kriter bu değil; her şeyden önce ürün veya hizmetin kalitesi önemlidir. Ancak doğru iletişim ile birçok eksiklik giderilebilir. Hizmetten memnun kalan bir alıcı mutlaka size tekrar dönecek ve rakiplerine gitmeyecektir. Ve tam tersine, personeliniz ziyaretçilere yeterince özen göstermiyor veya kaba davranıyorsa, malların kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun alıcı artık mağazanızın eşiğini aşamaz. Bu makale, tüketicilerle etkileşimin tüm nüanslarına değinecek, uygun iletişim örnekleri verecek, kullanılmaması gereken ifadeleri ele alacak ve ayrıca psikoloji açısından başarılı olan çeşitli teknikleri analiz edecektir. Makale, bir müşteriyle iletişim kurarken yetkin bir sıra oluşturmanıza ve yeni müşteriler çekmenize yardımcı olacaktır.

Müşterilerle iyi iletişim nasıl kurulur

Müşteri ile iletişimin nasıl kurulduğuna bakılmaksızın - telefon veya kişisel temas yoluyla - temel bir rol oynayan ve nihayetinde konuşmanın sonucunu etkileyen ilk izlenimdir. Burada, tüketici ile etkileşime girerken bir dizi kuralın yanı sıra aşamaların sırasına uymak önemlidir. En önemli kural, konuşmanın ihtiyacınız olan yönde yönlendirilmesi ve muhatabın davranışıdır. Ona sadece ürün ve hizmetinizin avantajlarını ve sizinle çalışmanın faydalarını anlatabilmek değil, aynı zamanda müşterinin ihtiyaç ve tercihlerini belirlemek için doğru soruları zamanında sormak da gereklidir.
İletişim açık ve arkadaşça olmalıdır: sesinizi yükseltmeyin, tartışmayın, alıcıya baskı uygulamayın, ürününüzü ona empoze edin, aşırı müdahaleci olun. Ancak sohbetin lideri olmak ve her şeyi kontrol altında tutabilmek önemlidir. Muhatabın iletişime dahil olduğu bir diyalog yürütmek ve sadece ezberlenmiş sıkıcı bir konuşma yapmak önemlidir. Onu ürününüze veya hizmetinize ilgi duymanız, ayrıca güven kazanmanız ve sizinle etkileşimi ayarlamanız gerekir.
Müşteri itirazları nasıl düzgün bir şekilde netleştirilir? Eğitim programında öğrenin

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır

Personelin doğru davranış çizgisi büyük rol oynar. Yönetici ve müşteri arasındaki işbirliği başarılı olursa, satın alma olasılığı önemli ölçüde artacaktır. Alıcıya gereken ilgiyi göstermek ve aynı zamanda onu memnun etmekle ilgilendiğinizi göstermek önemlidir. Bunu yapmak için, muhatabı bir gülümseme ve arkadaşça bir ton kullanarak ayarlayabilmeniz gerekir. İletişimde duygusallık da çok önemlidir: monoton konuşursanız alıcı ne size ne de ürüne ilgi göstermez. Konuşma sırasında doğru duyguları kullanırsanız, bu muhatabın ilgisini çekmeye ve diyaloğu daha canlı ve rahat hale getirmeye yardımcı olacaktır.
Her satış elemanının iyi bir diksiyona sahip olması gerekir. Sadece alıcıya tam olarak ne söylenmesi gerektiğini bilmek değil, aynı zamanda bunu açık ve doğru bir şekilde yapabilmek de önemlidir. Yöneticinin konuşma engeli olmamalıdır. Alıcı, ürün hakkında nasıl konuşulacağını bilen, onunla sohbet etmenin keyifli olduğu tüm soruları yanıtlayan, önünde gerçek bir profesyonel görmelidir. Hiç kimse iki kelimeyi nasıl bağlayacağını bilmeyen güvensiz bir çalışanla ilgilenmez. Bir müşteriyle iletişim kurarken, onu tanımak ve gelecekte ona adıyla hitap etmek de önemlidir. Böyle bir psikolojik teknik, muhatabı konumlandırmaya yardımcı olur ve iletişime daha kişisel bir karakter verir. Alıcıyı dinlemek ve hiçbir durumda sözünü kesmemek çok önemlidir, ancak aynı zamanda ana konudan uzaklaşmaya başlarsa konuşmayı doğru yöne yönlendirin.

Bir ürün veya hizmet hakkında nasıl konuşulur

Genellikle, konuşmanın ilk aşamasında bir satış müşterisi ile iletişimde zorluklar vardır - başlangıçta ürün hakkında bir şeyler duymakla ilgilenmez. Ürününüzü veya hizmetinizi müşteriye karlı bir şekilde nasıl sunarsınız? Ana görev, onu ürüne ilgilendirmek ve şirketinize dikkat çekmek. İnsanlar promosyonlara ve özel tekliflere çok düşkündür ve bu, yeni müşterileri çekmek ve mevcut müşterileri korumak için kullanılamaz. Tüketici ile iletişim sırasında, devam eden promosyonlardan bahsedin, bu ürünü satın almanın tüm faydalarını açıklayın, piyasaya yeni giren bir yeniliğe ilgi gösterin. Müşterinin tüm istek ve gereksinimlerini karşılayarak ona doğru ürünü sunmak için ihtiyaç ve ilgi alanlarını öğrenin.
Alıcının gereksinimlerine karar verdikten sonra, dikkatini yalnızca onu ilgilendiren ayrıntılara odaklayın. Muhatabı, yalnızca kafasının karışacağı aşırı miktarda bilgi ile aşırı yüklemeye gerek yoktur. İletişim sırasında aksanları doğru bir şekilde yerleştirmek ve ürünü müşteriyi ilgilendiren parametrelere göre tam olarak tanımlamak yeterli olacaktır. Son aşama, potansiyel bir alıcının tüm itirazlarını çözmek, böylece şüphelerini gidermek ve onu satın almaya teşvik etmektir. Tüketici sizinle iletişim kurduktan sonra bir ürünü satın almayı veya bir hizmet için ödeme yapmayı reddetse bile, ona karşı iyi niyet ve nezaket göstermeniz gerekir. O zaman, ziyaretçinin gelecekte profesyonelliğinizi ve seçiminize yardımcı olma isteğinizi hatırlayarak size gelme olasılığı çok yüksektir. Bu nedenle, bir müşteriyle iletişim kurarken doğru aşamaları takip etmek, işinizi büyütmek istiyorsanız çok önemlidir.

Müşteri ile basit iletişim kuralları

Bir kişi ilgi uğruna bir mağazaya girdiğinde ve ticaret katının bir çalışanıyla konuştuktan sonra bir satın alma ile ayrıldığında birçok başarılı satış örneği vardır. Bu, satıcının profesyonelliğini ve yüksek eğitim seviyesini gösterir. Birçok tüketicinin satın alma yapmaya teşvik edilmesi gerekir. Bunu yapmak için ticaret ve psikoloji alanındaki uzmanlar bir takım kurallar geliştirmiştir. Satış yöneticileri onları takip ederse, şirketin cirosu kesinlikle artacaktır.

Müşteri odaklılık. Bir müşteriyle iletişim kurarken en önemli şey, onu sizin değil, onun çıkarlarını takip ettiğinize ve gerçekten ona yardım etmek istediğinize ikna etmektir. Bu, alıcıya güven aşılayacak ve onu kazanmasına yardımcı olacaktır. Açıklık ve iyi niyet, başarının ana anahtarlarından biridir. Ziyaretçinin size sorular sorduğu anlarda özellikle dikkatli olmanız gerekir. Cevaplar mümkün olduğunca bilgilendirici ve ayrıntılı olmalıdır. Alıcının sizin için önemli olduğunu göstermeniz gerekiyor ve onun tüm sorularını yanıtlamaya hazırsınız. Kayıtsız, kuru sözler hizmet kalitesi üzerinde kötü bir izlenim bırakacaktır.

İlginizi göstermenin birkaç yolu vardır:

Alıcı ile konuşurken dikkatiniz sadece ona odaklanmalıdır. Yabancı konularla dikkatiniz dağılamaz;

iletişim duygu yüklü olmalıdır. Muhatabın önünde bir robot değil yaşayan bir insan görmesi önemlidir;

iletişim sırasında muhatabın gözlerine bakmanız gerekir;

danışanı sadece dinlemeye değil, konuşmaya da teşvik eden bir diyalog kurmak önemlidir;

alıcıya ürün hakkında mümkün olduğunca çok değerli bilgi vermek gerekir, ancak aynı zamanda gereksiz bilgilerle aşırı yüklememeye dikkat edin.

Alıcı ile onun için en anlaşılır dilde iletişim kurmaya çalışın. Bir kişinin anlamadığı profesyonel terminolojiye girmeye gerek yok. Örneğin bir blenderden bahsediyorsak, gücünün 1500 watt olduğunu söylemeye gerek yok. Bu bilgi müşteri için tamamen yararsız olabilir. Onunla öğütebileceğiniz ana ürünleri listelerseniz çok daha iyi olur. Yani ürünün teknik özellikleri hakkında konuşacaksınız, ancak bunlar sadece sizin için değil alıcı için de net olacak.

Müşteri seviyesine inmeyin.İlk bakışta bu oldukça garip bir tavsiye çünkü ilk kural alıcıyla onun dilinde konuşmanız gerektiğini söylüyor. Bu inkar edilemez. Bu kural, yalnızca sizi bir müşteriyle iletişim kurarken bir çakışma olasılığına karşı uyarmak için oluşturulmuştur. Alıcıların durumu tamamen farklıdır ve hepsi yeterince iletişim kuramaz, küfür ve kabalık kullanmalarına izin verir. Bu durumlarda, kişi terbiyesiz insanlar gibi olamaz ve saldırganlıkla yanıt veremez. Sakin kalabilmek ve her zaman kibar ve arkadaş canlısı olma gücünü bulmak önemlidir. Çalıştığınız şirketin itibarı buna bağlıdır.
Müşteri her zaman haklıdır. Uzun zamandır tüm satış yöneticileri tarafından dövülmüş ve ezberlenmiş bir kural olmuştur. Ama tamamen doğru değil. Her satış elemanı, müşterinin çok nadir durumlarda gerçekten haklı olduğunu anlar. Potansiyel alıcıların çoğu gerçekten ne istediklerini bilmiyor ve mağazanızın ürünlerini sizden çok daha kötü anlıyor. Mağazanın sahibi sizsiniz, müşteri değil ve burada sorumlu olan sizsiniz, çünkü başına gelen her şey size bağlı: ihtiyacı olan ürünü bulup bulamayacağı, satın alma ile ayrılıp ayrılmaması . Ancak hiçbir durumda alıcı bunu bilmemelidir. Sadece kendisinin haklı olduğuna inanmalıdır.
ısrar etme.Ürününüzü veya hizmetinizi sunarken çok ileri gitmeyin ve müdahaleci olmayın. Bunu yapmaya hazır olmadığı fark edilirse, alıcıya baskı yapmaya, onu bir seçim yapmaya ve satın almaya zorlamaya gerek yoktur. Bir kişi, ihtiyacı olmayan bir ürünü empoze ettiğiniz izlenimini almamalıdır.
Kaybolma. Tek seferlik bir satıştan değil, uzun vadeli bir işbirliğinden (malların düzenli teslimatı, inşaat, büyük bir proje vb.) bahsediyorsak, şirketin müşterileriyle iletişimin çok önemli bir kuralı her zaman iletişim halinde olmaktır. İlk olarak, müşteri işin nasıl ilerlediğini ve sürecin hangi aşamasında olduğunu, her şeyin plana göre gidip gitmediğini ve endişelenmesi gerekip gerekmediğini bilmek isteyebilir. İkinci olarak, müşteri orijinal proje planında bazı değişiklikler yapmak isteyebilir. İrtibatta kalmanız sizin yararınızadır. Müşteri, bir günden fazla harcadığınız çalışmanın sonucundan memnun kalmazsa, ara aşamalarda yapılan kontrol ve ayarlamalardan ziyade her şeyi düzeltmek çok daha zor olacaktır.

Bu beş iletişim kuralı, yalnızca doğru yaklaşımı bulmanıza ve herhangi bir alıcının konuşmasını kazanmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onu işlemin sonucuna da götürür.

Müşteri ile genel kabul görmüş ana iletişim standartları

Kendine saygısı olan her kuruluş, şirketin müşterileriyle iletişim için zorunlu olarak iç düzenlemeler ve standartlar geliştirir. Alıcıyla düzgün bir diyalog kurmayı ve onunla yetkin bir iletişim aşamaları dizisi oluşturmayı amaçlarlar. Bu makale, kendi düzenlemelerinizi geliştirebileceğiniz temel standartları açıklayacaktır.
1. Müşteriye karşı duygusal tutum ve açıklık. Ticaret katı veya satış ofisi çalışanları, ziyaretçinin onlarla iletişim kurmak isteyeceği şekilde görünmelidir. Burada, bu arada, aynı zamanda önemli olan personelin dış verilerinden bahsetmiyoruz, ancak tavsiyede bulunmaya ve yardım etmeye hazır, arkadaş canlısı bir yöneticinin imajından bahsediyoruz. Satış görevlileri de elbette insandır ve kötü bir ruh hali içinde olmaya hakları vardır, ancak bu hiçbir şekilde müşterilerle iletişimi etkilememelidir. Evde veya sokakta kötü bir ruh hali bırakılmalı ve işyerinde çalışan dostça bir gülümsemeyle olmalı ve yüzünde ekşi bir ifadeyle ziyaretçileri korkutmamalıdır.
2. Müşterinin beklemesi gerekmez. Bir iki saat kuyrukta oturmayı hayal eden insan pek yoktur. Beklemek herkes için acıdır. Bu nedenle, müşteri hizmetinizin mümkün olduğunca az sayıda bekleyen ziyaretçi olacak şekilde oluşturulmasını sağlamak önemlidir. Böyle insanlar varsa sırasını bekleyenlere azami özeni göstermeniz gerekir. Öncelikle kişiden özür dilemeniz ve ne kadar süre hizmet edeceğini netleştirmeniz gerekir. Çoğu zaman bu önemlidir, çünkü belki de şu anda diğer bazı işlerini çözebilecektir. Salonda sırasını bekleyen misafiri bir şeyle eğlendirmek de gereklidir: dergiler, kataloglar, çay, kahve olabilir. En önemli şey, bir durumun ortaya çıkmamasıdır: ziyaretçi geldi ve meşgul olduğunuz için ona dikkat etmediniz. Müvekkil ile tanışmak ve kendisine mutlaka hizmet edileceğini bildirmek önemlidir.
3. Diyalog yürütebilecektir. Muhatap kazanmak ve onu etkilemek için, sadece onunla değil, aynı zamanda rakiplerinizle ilgili olarak da dikkatli olmanız gerekir. Ürününüzü başkasınınkiyle kıyaslamamalı, başkalarının dezavantajlarına ve kendi avantajlarınıza dikkat çekmemelisiniz. Rakipleri tartışırsanız güven uyandırmanız pek olası değildir. Ayrıca, aşırı kendini terfi ettirmeyin: mevcut erdemleri övünmek ve abartmak gibi görünecektir.
Uzun monologlardan, uzun açıklamalardan ve açıklamalardan kaçınmak daha iyidir. Belirli bir ürünün temel özelliklerini ve avantajlarını hatırlamaya ve özü, gereksiz bilgilerle aşırı yüklemeden alıcıya aktarmaya değer. Çok fazla ve uzun süre konuşursanız, ilk olarak, kendinizi kolayca karıştırabilir ve ikincisi, müşteriyi çabucak yorabilirsiniz. Ziyaretçinin sizi dinlemekten bıkmaması için onunla diyalog şeklinde iletişim kurmanız, sorular sormanız ve onu sohbete dahil etmeniz gerekir.
4. Duyabilir ve dinleyebilir. Birbirine benzeyen bu kavramlar biraz farklıdır, çünkü dinleme ve işitme farklı şeylerdir ve ticarette ve müşterilerle iletişimde gerçek bir profesyonel bu farklılıkları bilmelidir. Dinleme, muhatapınıza dinlediğinizi gösterme yeteneğidir. Herkesin ustalaşabileceği özel bir aktif dinleme tekniği vardır: göz teması kurmanız, başını sallamanız, sözünü kesmemeniz gerekir.
İşitme yeteneği, yalnızca bir kişiyi dinleme yeteneği değil, aynı zamanda size iletmek istediği her şeyi anlama yeteneğidir. Alıcıyı onunla iletişim sırasında anlamak genellikle çok zordur. Burada birçok faktör rol oynar: insanlar aynı şeyleri farklı görürler, bir kişi her zaman düşüncelerini ve isteklerini doğru bir şekilde ifade etmek için yeterli bilgiye sahip değildir. Bu gibi durumlarda, gerçeğin dibine inebilmeniz, yönlendirici sorular sorabilmeniz, mümkün olduğunca çok ayrıntı ve ayrıntı bulabilmeniz gerekir. Bazen kendinizi muhatabınızın yerine koymanız ve soruya onun gözünden bakmanız yeterlidir. İnsanları duyma becerisine hakim olduğunuzda, alıcının problemini hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda satıcı için yararlı olan onu kolayca manipüle edebilirsiniz.
5. Müşteriye adıyla hitap edin. Sadece bir kelimeyle bir muhatap nasıl kazanılır? Adını söyle. Bir müşteriyle iletişim kurmada büyük başarı sağlayan banal bir gerçek. Bir kişiye ismiyle hitap ettiğinizde onun için daha rahat, davetkar ve güven verici bir ortam yaratılır ve bu özel alıcının sizin için önemi de vurgulanır.
6. yalan söyleme. Yalan söylersen yakalanırsan itibarın tamamen sarsılır. Ürünün özelliklerini asla abartmayın ve gerçekte orada olmayanı söylemeyin. Küçük bir yalan bile onarılamaz zararlara neden olabilir ve müşteri tarafında güven kaybına yol açabilir.
7. Daima gerekenden biraz daha fazlasını yapın.Çok basit ama aynı zamanda etkili bir teknik. Tüketici beklentilerini aşmak yeterince kolaydır. Ona biraz daha fazla ilgi göstermeniz, ek, hatta en önemsiz hizmeti sağlamanız, onu hoş bir şekilde şaşırtmanız gerekir ve o sizin düzenli müşteriniz olacaktır. Alıcı için bir tür ek bonus şeklinde ne kadar çok şey yaparsanız, karşılığında o kadar fazlasını alırsınız. Onu özel tavrınızla büyülerseniz, sizinle daha fazla işbirliği hakkında konuşmaya daha istekli ve büyük bir ilgi duyacaktır.

Müşteri ile iletişimin sıralı aşamaları

Aşama 1. "İletişim kurma" veya "İletişim kurma"

Bu aşama olmadan herhangi bir satış veya işlem mümkün değildir.
Amaç: potansiyel bir alıcının dikkatini kendinize çekmek ve daha fazla iletişim kurmak.
Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye geçmeden önce, onunla soyut konularda iletişim kurmanız önerilir. Ziyaretçi ile iletişim kurmak için çeşitli yöntemler vardır. Çay, kahve ikram edebilir, birkaç iltifatta bulunabilirsiniz, vb.
Alıcının eylemleriyle temas kurmanın mümkün olup olmadığını anlamak çok kolaydır. Aktif olarak iletişime giriyorsa, satıcının söz ve davranışlarına olumlu cevap veriyorsa, rahat ve rahat davranıyorsa, bağlantının kurulduğu sonucuna varabiliriz. Danışan gergin, gergin, iletişimden kaçınıyor, sorulara kuru ve kısa cevaplar veriyorsa, uzağa bakıyorsa - bu, iletişimin kurulamadığını gösterir. Bu durumda, çeşitli teknikler kullanılarak temas kurma aşamasına daha fazla dikkat edilmelidir.

Aşama 2. İhtiyaçların Belirlenmesi

Amaç: müşterinin tercihlerini ve isteklerini belirlemek.
Yönetici, alıcının tercihlerini ne kadar doğru bir şekilde belirleyebilirse, ürünü o kadar olumlu sunabilecek ve sonuç olarak bir satın alma işlemine yol açacaktır.
Müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmek için yönetici, onunla iletişim kurarken doğru sırayı kullanmalı, doğru soruları sorabilmeli, muhatabı dinleyip anlayabilmelidir.

Aşama 3. Sunum

Amaç: Alıcının ihtiyaç duyduğu şeyi, iletişimin ikinci aşamasında belirlenen ihtiyaçlarına göre tam olarak sunmak.
Bir ürün veya hizmeti sunarken asıl mesele müşteriye ürünü satın almanın faydalarını iletmektir. Burada “fayda” ve “avantaj” kavramlarını karıştırmamak önemlidir.
Avantaj- bu, bu ürünün analoglarına kıyasla avantajıdır. Bu ürünü satın alan herkes bundan faydalanacaktır.
Fayda- bu, bu özel alıcının özel ihtiyacını karşılayabilen ürünün bir özelliği veya özelliğidir.
Bu nedenle, ziyaretçi ile iletişim sırasında belirlenen tüm ihtiyaçları bilerek, yalnızca özelliklerine göre müşterinin isteklerine karşılık gelen ürünü tam olarak doğru bir şekilde sunmak kalır. Herhangi bir ürün parametresinin belirli bir müşteri için faydalı olabileceği ortaya çıktı.

Aşama 4. İtirazlarla ilgilenmek

Amaç: Alıcının, ürünün kalitesi veya gereksinimlere uygunluğu ve ayrıca satın alma ihtiyacı hakkındaki şüphelerini gidermek.
Müşteri ile etkileşimin önceki aşamaları ne kadar iyi çalışılırsa, o kadar az itiraz gelecektir. Belki de yönetici tüm iletişimi o kadar doğru yapacak ki, hiçbir itirazla karşılaşmayacak.
Çoğu zaman itirazlar şu gerçekle ilgilidir:

tüm müşteri ihtiyaçları tanımlanmadı;
başlangıçta zayıf temas kuruldu ve müşteri ile iletişime yeterince zaman ayrılmadı;
sunum bilgilendirici değildi ve ürünün tam bir tanımını veremedi ve bu nedenle alıcının tüm sorularını yanıtladı.

Satışta başarı elde etmek isteyen her yönetici, itirazların sayısını en aza indirmeye çalışmalıdır, çünkü bunların fazlalığı, kötü yapılmış bir müşteri etkileşiminin bir işaretidir.
İtirazlardan tamamen kaçınmak her zaman mümkün olmayacaktır, bu nedenle bunlara nasıl doğru yanıt vereceğinizi öğrenmeniz ve uygun önlemleri almanız gerekir.
İtirazlarla çalışma şemasını açıkça izleyin:

alıcının itirazını dinleyin;

duygularını anlama ifadeleri kullanarak yumuşatın (“öfkeninizi anlıyorum”, “Evet, bunun hoş olmadığını kabul ediyorum ...”, “Nasıl olduğunu anlıyorum ...”, “Seni anlıyorum”);

yönlendirici sorular aracılığıyla gerekli açıklamaları alın;

soruna alternatif bir çözüm sunar.

Aşama 5. İşlemin tamamlanması

Amaç: alıcıyı satın almaya getirmek ve kararının doğruluğunu onaylamak.
İşlemin tamamlanması aşamasında, müşterinin satın almaya hazır olduğundan emin olmanız gerekir. Yönetici bunu davranışına göre değerlendirebilir:

müşteri zaten ürün hakkında olumlu bir görüş oluşturmuştur;
yöneticinin sözlerine katılıyor;
doğrudan mal satın almaya veya hizmet sunumu için bir sözleşme yapmaya hazır olduğunu söylüyor;
Ayrıntılarla ilgileniyor.

Anlaşma tamamlama yöntemleri:

iltifat yöntemi (“Doğru seçimi yaptınız”);

belirli bir zaman çerçevesi belirleyen bir yöntem (“Üç gün içinde satın alırsanız, size %20 indirim uygulanacaktır”);

bir kazan-kazan alternatifi (“Ölçücüleri size yarın veya Cuma günü gönderelim mi?”).

Şirketin cirosu doğrudan müşteri hizmetleri yöneticisinin profesyonelliğine bağlıdır. Sahip olduğu daha fazla beceri ve teknik, sonunda daha fazla satış yapabilir. Bu nedenle personelinizi sürekli eğitmek ve çalışanların becerilerini geliştirmek, onları eğitimlere ve derslere göndermek, geliştirmek ve motive etmek önemlidir.

Bir müşteriyle iletişim psikolojisi: zor bir tüketiciyle çalışmanın etkili yöntemleri

Zor müşteriler sayesinde şirketinizin eksikliklerini hızlı bir şekilde tespit edebilir ve ortadan kaldırabilirsiniz, çünkü bu tür ziyaretçiler size onları belirtmek için acele edeceklerdir. Bu tür müşterilerle çalışmanın prensibi, uyguladıkları baskıyı etkisiz hale getirmek, onları görmezden gelmemek ve aynı zamanda onları sadık müşteri statüsüne dönüştürebilmektir.

Müşterinin kabalığı, saldırganlığı.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, değersiz davranırsa onu asla taklit etmemelisiniz. Kabalık, suistimal, saygısız ifade ve jestlere karşılık olarak sadece sizin samimiyetinizi ve sakinliğinizi görmelidir. Muhatabın sizi kızdırmasına izin veremezsiniz.
Kabalık, davasını kanıtlamanın veya çıkarlarını savunmanın başka yolu olmadığında kullanılır. Bir kişi diğer tüm yöntemleri denediğinde, tüm argümanları kullandığında ve sabrını kaybettiğinde kaba olmaya başlar. Bu nedenle, böyle bir sertlik muhatabın gücünü ifade etmez, sadece çaresizliğini gösterir.
Bu alıcılarla iletişim kurarken, onlara stres atma ve sorunu çözmeye hazır olduğunuzu gösterme fırsatı vermek önemlidir. Müşterinin sözünü kesmeden onu dinlemelisiniz. Tüm duyguları atmak ve bilginin sunumuna dikkat etmemek, konunun özüne inmek doğru olacaktır. Bunu yapmak için muhatabınıza, ne kadar yemin ederse etsin, onu sakince dinlemeye hazır olduğunuzu, tartışmak istemediğinizi, ancak sorunu çözmeye yardımcı olmak istediğinizi göstermeniz gerekir.
Diğer ziyaretçilerin önünde bir skandal meydana gelmesi durumunda, özel olarak veya dışarıdan mümkün olduğunca uzak bir şekilde iletişimi sürdürmek için müşteriyi mümkün olan en kısa sürede uzaklaştırmaya çalışın.

Yumuşaklık, utangaçlık.

Utangaç oldukları, dikkatlerinin dağılmasını istemedikleri veya doğası gereği çok utangaç oldukları için kendileriyle iletişime geçmeyecek insan türleri vardır. Bu tür müşterilerle bir yöneticiyle iletişim kurarken, mümkün olduğu kadar nazik davranması gerekir: baskı yok, daha fazla gülümseme, cesaret verici açıklamalar, bir karar için zorlama. Böyle bir alıcının yönlendirilmesi ve yönlendirilmesi, bir seçim yapmasına yardımcı olması ve aynı zamanda çok incelikli ve göze çarpmayan olması gerekir.

Müşteri kararsızlığı.

Kararsız insanları yumuşak olanlarla karıştırmayın. Kararsız müşteriler, çoğunlukla hata yapmaktan korkan ve bu nedenle bir seçime karar veremeyen veya prensipte bir satın alma ihtiyacı olup olmadığına karar veremeyen müşterilerdir. Bu tür alıcılar, halihazırda verilen kararı sürekli sorgulayacak, ayrıntıları netleştirecek, tekrar tekrar tavsiye isteyecektir. Bir konuda seçimlerini durdurmaları onlar için zordur. Aynı ürünün farklı modelleri arasında koşuşturacaklar ve kendilerine uygun olanı seçemeyecekler çünkü bunun en iyisi olduğundan şüphe duyacaklar. Bu tür müşterilerle iletişim kurarken, seçim çemberini kasıtlı olarak daraltmanız gerekir. Onlara aynı anda altı seçenek sunmamalısınız, dikkatlerini ikisine odaklamanız yeterlidir ve sadece bu seçenekleri reddettiklerinde iki tane daha teklif edin. Bu şekilde alıcıların doğru seçimi yapmasına yardımcı olacaksınız ve satın alma işlemi birkaç gün gecikmeyecek.
Bu tür müşteriler ayrıca baskı altında tutulamaz ve aceleye getirilemez. Hiçbir durumda kararsızlıklarından bıktığınızı göstermeyin, aksine, doğru seçimi yapma isteklerini teşvik etmeye ve desteklemeye çalışın. Alıcıyla iletişim sırasında, her şüphesini ortadan kaldırarak ona güven aşılamanız gerekir.
Kararsız bir kişiyi satın almaya zorlamak için genellikle ürünü doğru bir şekilde sunmak yeterli değildir. Ek araçlar kullanmanız gerekir. Bu durumda, bu ürünün sınırlı miktarını, yaklaşan fiyat artışını veya alıcının satın almayı geciktirmemeniz gerektiğini anlamasını sağlayacak başka bir şeyi belirtmeniz gerekir, ancak karar vermek için acele etmeniz gerekir.
Daha fazla ara düzeltme - genel olarak anlaşmak için daha fazla şans. Müşterinin gelecekte fikrini değiştirmemesi için, üzerinde anlaşılan konularda çalışmanın halihazırda devam ettiğini söyleyin. Bazen bu, alıcının artık buna geri dönmemesi için bilerek yapılır. Korkup tamamen reddetmesi, şüpheleriyle durmadan uğraşmaktan, zaman kaybetmekten ve anlaşmanın gerçekleşeceğinden emin olmamaktan daha iyidir.

Aşinalık.

İnsanlarla iletişim kurma tekniklerinde ve onları manipüle etme yöntemlerinde kendileri akıcı olan bir ziyaretçi kategorisi vardır. Aşırı arkadaşça davranacaklar, sempatinizi uyandırmaya çalışacaklar ve böylece bir tür kişisel ikramiye alma umuduyla kendileri için özel bir konum elde edecekler. Yöneticinin bu tür müşterilerle iletişim sırasındaki görevi, aynı zamanda arkadaş canlısı ve işbirliğine hazır olduğunu, ancak profesyonellik ve ciddiyet sergileyen iş iletişim tarzına bağlı olduğunu göstermektir.

konuşkanlık.

Hayatta olduğu gibi, işte de sık sık konuşkan bir müşteriyle karşılaşabilirsiniz. Böyle bir insanla diyalog kurmak oldukça zordur. Bununla birlikte, dikkatini teklifinize odaklamaya ve iletişim sürecini kontrol etmeye çalışmanız gerekir. Burada, muhatabı kesintiye uğratmadan, duraklamalar sırasında açıklamalarınızı uzun monologlara doğru bir şekilde eklemek için zamanınız olması gerekir.
Alıcıyı konuşma konusuna geri getiren yönlendirici sorular sorun, dikkatini ürüne çekin. Muhataptan daha fazlasını söylemeye çalışmayın, en önemli şeyi söylemeye çalışın. Göreviniz müşteriyle konuşmak değil, özü ona iletmektir.

Müşterinin sessizliği.

Bir konuşmacıyı sessiz bir ziyaretçiyle karşılaştırabilirsiniz. Bu tür müşterilerle iletişim kurmanın zorluğu, bazen bir kişinin sözlerinize tepkisini anlamanın kolay olmaması gerçeğinde yatmaktadır. Burada uzun bir monoloğa girmemek, muhatabı bir diyaloğa dahil etmek, fikrini sormak ve onu iletişim kurmaya teşvik etmek önemlidir. Alıcının tepkisini sürekli izleyerek bölümler halinde bilgi vermek en iyisidir.
Bir kişinin ihtiyaçlarını ortaya çıkaran mümkün olduğunca çok soru sormak ve konuştuğu nadir anlarda onu dikkatlice dinlemek gerekir. Echo yöntemi burada harika çalışacak. Özü, muhatabın son sözlerini tekrarlamaktır.

Yeterliliğin gösterilmesi.

Bu alıcı, ürününüz konusunda oldukça bilgili ve ürünün özelliklerine ve özelliklerine aşinadır. Bunu bir haysiyet ve üstünlük olarak kabul ederek, iletişim sırasında bilgisini göstermekte acele edecektir. Daha dikkatli olduğunuzu kanıtlamak için dikkatli olmanız ve onunla rekabet etmeye çalışmamanız gerekir. Ona bilgisini gösterme fırsatı verin. Gündelik bir sohbeti sürdürmeye çalışın, sorular sorun ve dikkatli bir dinleyici olun.
Alıcı belirli bir ürün hakkında kişisel görüşünü ifade ederse, tam olarak neye dayandığını belirtin. Bunu yapmak için şu soruları kullanın: “Neden böyle karar verdiniz?”, “Bunun nedeni nedir?”. Alıcının ürüne yönelik kişisel tutumunu bir dizi özel argümana çevirmeye çalışın. Onlara cevap vermek, muhatabı ikna etmeye çalışmaktan çok daha kolay olacaktır.
Müşteriyle iletişim sırasında yanıldığını fark ederseniz, hatayı doğrudan belirtmenize ve hemen düzeltmeye çalışmanıza gerek yoktur, çünkü bu bir anlaşmazlık nedeni olabilir. Görevinizin bir ürün satmak olduğunu unutmayın, fikrinizi empoze etmek değil.

Müşterilerle iletişim etiğini hangi kurallar belirler?

Müşterilerle iletişimin mesleki etiği aşağıdaki kuralları içerir:

kendinizi her zaman alıcının yerine koyabilmeniz ve hiçbir durumda adresinize gelmesini istemediğiniz şekilde muamele görmesine izin verme;
etik bir ihlal olması durumunda, tespit edilir edilmez derhal düzeltin;
şirket çalışanlarının diğer kuruluşların ve bir bütün olarak çevredeki dünyanın ahlaki ilkelerine, gelenek ve göreneklerine hoşgörü ile uyması;
kendi fikriniz olsun, ancak var olma hakkına sahip olan tek kişinin olmadığını anlayın;
başkalarının özgürlüğünü kısıtlamayan özgürlük;
örgütün ahlaki açıdan gelişmesine yol açan bir çalışanın etik hizmet davranışı;
bir müşteriyle iletişim kurarken, ona baskı yapılmasına veya yöneticinin davranışındaki üstünlüğünün tezahürüne izin verilmez;
bir uzlaşma bulmak ve çatışmadan kaçınmak için mümkün olan tüm yollarla;
çalışan sadece etik açıdan doğru davranmamalı, aynı zamanda müşteriyi de bunu yapmaya teşvik etmelidir;
muhatap eleştirisinden kaçının.

Müşterilerle etkileşim kurarken şunları yapmayın:

rakiplere çamur atmak. Bu doğru olsa bile, rakipler hakkında tartışmamalı ve onlar hakkında kötü konuşmamalısınız. Müşterinin kendisi belirli bir şirket hakkında fikrinizi sorarsa, bu konudaki inceleme mümkün olduğunca tarafsız olmalıdır ve rakiplerin nasıl çalıştığına dair cehaletinize atıfta bulunmak en doğru olacaktır. Müşterinin üçüncü taraf kuruluşlar hakkındaki görüşü sizin katılımınız olmadan oluşturulmalıdır;
argo kullanmak. Çoğu zaman, çalışanlar birbirleriyle iletişim kurar ve birbirlerini mükemmel bir şekilde anlarlar, ancak dışarıdan bir yabancı dil konuşuyorlarmış gibi görünür. Ziyaretçinin sizi anlaması ve terimlerinizde doğru bir şekilde gezinmesi zor olacaktır. Bu nedenle müşterilerle iletişim anladıkları dilden yapılmalıdır. Bazen muhataba ne iletmeye çalıştığınızı görsel olarak göstermek daha da iyidir;
duygularının seni yönetmesine izin ver. Muhatap ne kadar zor olursa olsun, sizi ne kadar kızdırmaya çalışırsa çalışsın asıl kuralınız sakin olmaktır. Elbette hepimiz yaşayan insanlarız ve duygulara hakkımız var ama bir müşteri yöneticisi değiliz. Tüketici, eylemlerinin herhangi birine yanıt olarak, yalnızca iyi niyetinizi görmeli ve sinirlilik veya saldırganlık olmamalıdır.

Telefonda müşteri ile iletişim nasıl olmalıdır?

Bir müşteriyle telefonda iletişim kurarken, tonlama en önemli rolü oynar. Konuşmanın izlenimi, iletişimin ilk 20 saniyesinde oluşur. Aynı zamanda kişi sizinle diyaloğa devam etmek isteyip istemediğine karar verir. Bu nedenle, bilgileri nasıl sunduğunuzu izlemeniz gerekir: sesiniz kendinden emin ve konuşmanız net olmalıdır.
Bir telefon görüşmesinin yapısı şuna benzer:
Bir konuşma için hazırlanıyor:

Telefonun kendisi:

Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın birçok tekniği vardır. Bunlardan biri, muhatabın bilginin algılanması için ana duyu organını belirlemeye dayanmaktadır. Gerçek şu ki, çevremizdeki dünyanın bilgisi için hepimiz işitme, görme, dokunma, kinestetik, koku kullanıyoruz. Ancak her insan, hangisinin müşterinin kolayca ilgisini çekebileceğini belirleyerek dünyayı algılamanın öncü bir yoluna sahiptir. Kendisiyle yapacağınız görüşmeye göre önde gelen modaliteyi belirleyebilirsiniz.
Dünyayı algılamanın bir veya başka bir yolunun baskın olduğunu gösteren müşteri ifadelerine örnekler:

görsel: "Bu çekici görünüyor", "Böyle bir tanımlama bana belirsiz geliyor", "Ben böyle görüyorum...", "Bu soruna ışık tutmaya çalışalım";
işitsel:“Seni duydum”, “Her şey zamanında değil”, “İyi bir fikir gibi geliyor”, “Söylediklerine kulak veremiyorum”;
kinestetik (motor, motor):“Her şeyi iyi tartmaya çalış”, “Yapabileceğimi hissediyorum”, “Sıcaklık veriyor”, “Bu çok kaygan bir durum”;
koku:“İyi denemek harika olurdu”, “Sadece bir çözüm gibi kokuyordum.”

Birçok insan için bilgi edinmenin öncelikli yolu görseldir ve bu görselleştirmeyi tanımlayan fiillerin kullanımıyla anlaşılması kolaydır: “görmek”, “hayal etmek”, “görünmek”, “gözlemlemek”, “görmek”, “süslemek”. ”, “görünüyor” vb. e. Bu tür insanlar gördüklerini duyduklarından daha iyi algılarlar. Açıklamaları, hatta en detaylı olanları bile dinlemektense izlemeyi tercih ederler. İletişim sırasında müşteriler önemli noktaları yazacaklar: görsel örneklere çok düşkünler, bir eylem planı hazırlıyorlar, notlar alıyorlar.
İşitsel yönelim çok daha az sayıda insanın doğasında vardır. Bu tür tüketicilerle iletişim kurarken, işitme ile ilgili fiiller duyacaksınız: “duyuldu”, “sesler”, “telaffuz edildi”, “çatlaklar”, “gıcırtılar”, vb. Bu muhatapların iyi bir işitsel hafızası var ve çoğunu hatırlayabiliyorlar. kağıt üzerinde herhangi bir not ve not olmadan konuşma. Bu tür insanlar iletişim kurmayı sever, ancak yabancı seslerden kolayca dikkati dağılır.
Çok küçük bir grup insan, kinestetik iletişim tarzı tarafından yönlendirilir. Konuşurken genellikle fiiller kullanırlar: “Yaparım”, “Yaratırım”, “Kullanırım” vb. Bu tür insanların sürekli hareket halinde olmaları gerekir, tek bir yerde oturmaları zordur. Yüz ifadelerini ve jestlerini aktif olarak kullanarak iletişimde ifade gösterirler.

Müşterilerle çevrimiçi iletişim nasıl kurulur?

Hedef kitlenizin çemberine katılmak ve onunla iletişim kurmak gerekiyor. Bunu yapmak için çeşitli tematik bloglar, bir kişinin abone olması gereken sayfalar, her türlü posta listesi ve abonelik kullanırlar. Benzer düşünen insanlardan oluşan bir ekip oluşturun ve liderleriyle aktif olarak iletişim kurun.
Verilerinizi kullanın, ekibinizle birlikte toplantılara hazırlanın:

şu anda en önemli sorulardan birkaçını seçin (üç ila beş);
muhatapınızın profillerini sosyal ağlarda kontrol edin;
bir kişinin psikolojik bir portresini yapın, onunla ilgili varsayımlarınızı kağıt üzerinde belirtin;
bir kişiden tam olarak neyin önemli olduğuna ve bir müşteriyle nasıl iletişim kurulacağına karar verin.

E-posta yoluyla iletişim:

Sorunsuz kavrama. Belirli bir müşteriyi (tatil, hastalık izni, yük paylaşımı) yöneten yöneticinin değiştirilmesi gerekiyorsa, bu değiştirme tüketici tarafından fark edilmeden gerçekleşmelidir. Bunu yapmak için, yeni yönetici, işlemin tüm nüanslarına aşina olmalıdır. Bu konuda, tüm durumlardan haberdar olan önceki çalışana yardım etmekle yükümlüdür. İlgili tüm materyalleri bu alıcıya aktarmalı ve onunla yapılan işin ve gelecekteki çalışmanın ayrıntılarını mümkün olduğunca anlatmalıdır.
E-posta konusu değiştirilemiyor. Yazışma sırasında, mektubun konusu orijinal haliyle aynı kalmalıdır. Daha sonra müşteri ve siz, bu özel yazışmayı diğer mektuplar arasından filtreleme fırsatına sahip olacaksınız. Konuyu biraz değiştirirseniz, harf filtreye girmez ve kaybolur. Bazı yazışmalar mantıklı bir sonuca varırsa ve tüketici ile diğer konularda iletişime devam etmek gerekirse, konuşmaya yeni bir konu atanır.
Konuşan tema. Konu, tüm konuşmanın özünü aktaracak şekilde yapılandırılmalıdır.
Hepsini cevapla. Birkaç muhatap yazışmaya katıldığında, mektuplara yanıt olarak “Tümünü yanıtla” işlevini kullanmak gerekir, böylece sohbete katılan tüm katılımcılar buna dahil olur ve neler olup bittiğinin farkında olur.
Özetveeylem çağrısı. Her mektubunuzun sonunda, elde etmek istediğiniz sonucu özetleyin ve size hatırlatın. Hedeflerinize ulaşmak için müşterinin eylemlerini bu şekilde programlıyorsunuz.
Skype sohbetinden sonra devam et. Müşteri ile Skype üzerinden iletişimin sona ermesinden sonra, ona konuşmanın özünü açıklayan ve sonuçları özetleyen bir mektup göndermek doğru olacaktır. Böylece hiç kimsenin söylenenleri unutmayacağından emin olacaksınız.
Son kelime. Daima sizinle olan iletişimi tamamlamaya çalışın. Bunu yapmak için iletişimin sonundaki ifadeleri kullanmak yeterlidir: “İşbirliğiniz için teşekkür ederiz!”, “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz!”, “İyi günler!”.

Tüm durumlar için müşterilerle iletişim kurmak için klasik ifadeler

1. Gelen arama (harici/dahili).

Karşılama (harici):"İyi günler / sabah / akşam, şirket (isim), pozisyon, departman, isim, sizi dinliyorum."
Karşılama (dahili):"İyi günler / sabah / akşam, pozisyon, bölüm, isim, sizi dinliyorum."
Hariç tutulan ifadeler:“Nasıl faydalı olabilirim”, “Dinliyorum”, “Anladın”, “(şirket adı) dinliyor”, “Merhaba”, “Cihazda”.

2. Yeni bir müşteriye giden arama.

"İyi günler/sabah/akşam, benim adım (isim), ben şirketin (pozisyon/bölüm) (isim)."
“Söyleyin lütfen, personel eğitiminin düzenlenmesi hakkında kiminle konuşabilirim?”
“Söyleyin lütfen, şirketinizde satın almadan kim sorumlu?”

3. Mevcut müşteriye giden arama.

Hariç tutulan ifadeler:“Beni tanıdınız mı?”, “Rahatsız edebilir miyim?”, “Aradınız”, “Rahatsız ettiğim için özür dilerim.”

4. İade edilmesi gereken eski bir müşteriye yapılan arama.

“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile görüşebilir miyim?”. Gerekirse, neden bahsettiğinizi netleştirebilirsiniz.
“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim). Şimdi konuşurken rahat mısın?
Olumlu bir cevap durumunda:"Teşekkürler! Sizinle zaten işbirliği yaptık (tam olarak ne tür bir işbirliği), işbirliğine devam etmek istiyoruz. Söyleyin lütfen, ilgileniyor musunuz (açıklama)?
Hariç tutulan ifadeler: “Seni arıyorum”, “Seni endişelendiriyor”.
Cevap olumsuz ise:“Size uygun olması için sizi ne zaman geri arayabilirim (saat ve tarihi belirtin)?”.

5. Müşteri ofise geldi.

Bilinmeyen müşteri, selamlama:"İyi günler / sabah / akşam, (gel / otur)", "Seni dinliyorum."
Hariç tutulan ifadeler:“Sen kimsin?”, “Erkek!”, “Kadın!”, “Kimi istiyorsun?”; Tavsiye edilmeyen ifadeler:“Size yardımcı olacak bir şey var mı?”, “Bir şey / birini mi arıyorsunuz?”.
Aşina:“İyi günler / sabah / akşam, (gir / otur)”, “Seni görmek güzel.”

6. Müşterinin ofisinde toplantı.

Bilinmeyen istemci:“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile görüşebilir miyim?” Gerekirse hangi konu hakkında açıklama yapınız.
Tanıdık müşteri:İyi günler / sabah / akşam, Adı / Soyadı / Müşterinin Patronimi, sizi gördüğüme sevindim ”(iltifat edebilirsiniz).

7. Görüşmeyi sonlandırın.

Telefonla veya şahsen:"Seninle konuşmak bir zevkti! İyi şanslar, harika bir gün/hafta/hafta sonu geçirin!” vb.

ÇEKİCİ. Bir lider ve bir çalışan (yani ast) arasındaki iletişim tarzı, takımdaki genel ilişki tarzına bağlıdır. Yönetici, kural olarak, çalışanlara adları ve göbek adlarıyla hitap etmelidir. "Sir" kelimesini ekleyerek soyadı ile hitap etmek mümkündür, ancak ülkemizde henüz yaygın değildir. Ayrıca, astlarınıza isimleriyle ve hatta kısaltılmış bir versiyonda hitap etmemelisiniz. Çok eski zamanlardan beri, ülkemizde insanlara isim ve soyadı ile saygıyla hitap etmek geleneksel olmuştur. Bu bizim uzun geleneğimiz. İsimleri ile, genç olmaları ve bu tür tanıdık muameleye aldırmamaları durumunda en yakın çalışanlara hitap edebilirsiniz.

Bir iş görüşmesinde, kişi herhangi bir soruyu cevaplayabilmelidir. Her gün birkaç kez sorulan en basiti için bile, "Nasılsın?" Her zaman bir orantı hissini hatırlamak gerekir. Kabaca cevap verecek bir şey yok; "normal" diye mırıldanmak ve yanından geçmek de kaba değilse de kabalıktır; birinin işleri hakkında uzun tartışmalara dalmak - sıkıcı olmak. Bu gibi durumlarda, iş görgü kuralları aşağıdaki gibi bir yanıt vermeyi öngörür:

"Teşekkür ederim, sorun değil", "Teşekkür ederim, şikayet etmek günah olsa da" ve sırayla şunu sorun: "Umarım her şey yolundadır?" Bu tür cevaplar tarafsızdır, herkese güven verir, Rusya'da geliştirilen normları takip ederler: "İşler iyi giderken uğursuzluk getirmeyin."

Ancak Çekler, Slovaklar, Polonyalılar ve Yugoslavlar "Nasılsın?" iş görgü kuralları, zorluklar hakkında kısaca konuşmak, örneğin yüksek maliyet hakkında şikayet etmek yasaktır. Ancak, bir iş insanının zorlukların üstesinden geldiğini vurgulayarak neşeyle konuşuyorlar - işinde birçoğu var, ancak onlarla nasıl başa çıkacağını biliyor ve bununla gurur duyuyor. Ve zorluklar ve endişeler olmadan, sadece bir mokasen yaşar.

DİNLEME YETENEĞİ. Bir sonraki önemli adım. Çalışanlarınızı dinleme yeteneği. Pek çoğuna öyle geliyor ki: Dinleyebilmekten daha kolay ne olabilir! Ancak dinlemek hiçbir şey yapmamak anlamına gelmez. Dinlerken, muhatabın sadece ne hakkında konuştuğunu değil, aynı zamanda bunu neden söylediğini, sizden ne istediğini, size ne ile geldiğini de anlamak gerekir. Onun için ne yapabilirsin? Muhatabın sözünü kesmek için acele etmeyin, konuşmasına izin verin.

Ancak, bir yönetici ve çalışanları arasındaki gerçek iş iletişimi, çoğu zaman sosyal, psikolojik ve diğer engellerin varlığı olan bir dizi nedenden dolayı oluşmaz. Bunların en karakteristik özelliklerini sıralıyoruz:

Yönetici ve çalışan arasında psikolojik uyum eksikliği (bazı karakter özellikleri, birinin davranışları diğerini sevmez). Baş (veya tersine çalışan) bazı durumlarda bir kez saygısız bir tutuma izin verdi. Ve bu yabancılaşma iletişim durumlarında bir engel olmaya devam ediyor.

Lider veya ast daha önce samimiyetsizdi ve daha da kötüsü, biri diğerine karşı dürüst olmayan bir davranışta bulundu. Bu, uzun süre ve bazen sonsuza kadar iletişim için bir engel oluşturur.

Muhataplar birbirlerini ad ve soyadıyla çağırmazlar, ancak tamamen resmi olarak "siz" e dönerler.

Muhataplardan birinin yüz ifadesi, diğerinin söylediği her şeye göre kayıtsız, kayıtsız ve hatta bazen sıkıcıdır.

Biri (yönetici veya çalışan) diğerini yetersiz, profesyonel olarak hazırlıksız olarak değerlendirir.

Muhataplardan biri mizah duygusundan yoksundur (biri şaka yaparken, diğeri bu şakayı anlamadı veya kişisel bir hakaret olarak aldı).

Lider sistematik olarak üstünlüğünü göstermeye çalışır ve böylece çalışanını baskı altına alır ve hatta aşağılar.

İlişkiler çok resmi, resmi.

Bir iletişim durumundaki lider periyodik olarak dikkati dağılır (telefon konuşmalarında bir şeyler yazmaya devam eder, kayıtsız bir görünüme sahiptir).

Lider, dışarıdan bir çalışanın pozisyonuna girmez ve hatta girmek bile istemez ve bu nedenle, olduğu gibi, çalışanına karşı ilgisizliğini gösterir.

Muhataplardan biri diğerine göre kibirli davranır, eğitici ve öğretici bir tonda iletişim kurar.

İletişim için elverişsiz bir ortam (odada çok fazla yabancı, çok soğuk veya tersine çok sıcak).

Giyim, tavır veya diğer bazı işaretlerle muhataplardan biri açık bir üstünlüğü, “özel konumunu” “gösterir”.

Muhataplardan biri bir yerde acelesi olduğunu gösteriyor.

Konuşma bir tartışmaya ve ardından bir hesaplaşmaya dönüşür. Engeller listesine devam edilebilir. Onları tesadüfen değil, lider onları kendisi yaratmasın diye getirdik. Ve eğer iletişim engellerinden herhangi biri ortaya çıkarsa, onu ortadan kaldırmanın veya en azından azaltmanın bir yolunu arıyordum.

Bir liderin bilmesi ve en önemlisi, duruma bağlı olarak iş kurallarını yaratıcı bir şekilde kullanabilmesi, ancak aynı zamanda iletişime güvenebilmesi çok önemlidir:

Mümkün ve uygun olduğunda el sıkışın.

Masanızda oturuyorsanız ve size bir ziyaretçi geldiyse, şu anda masadan ayrılmak ve onu oturmaya davet etmek en iyisidir.

Bir sohbete başlamak, kişisel meselelere, muhatabı ilgilendiren sorunlara ilgi gösterin.

Kaşlarını çatmayın, gülümseyin, muhatap ile açık olun. İfadelerden kaçının: “Bununla ilgilenmiyorum .., ama bu konuda farklı bir fikrim var .., size hatırlatmak isterim ...”

Sizi muhatapınıza yaklaştırabilecek bir “ortak çıkarlar bölgesi” arayın.

Muhataplara önemsememeye çalışın, ancak ana sorunu çözerken, muhatabı yaklaşımınızın uygunluğuna, bakış açınıza ikna edin.

Bir sonraki toplantıya köprü oluşturmak için bir iş görüşmesini böyle bir notla, bir cümleyle bitirin.

Muhatabın sizi iyi bir ruh halinde bırakmasını sağlamaya çalışın.

İş iletişimi, her insanın hayatında özel bir rol oynar. İnsanlar arasındaki ilişkileri tanımlar. İş değiştirdikten sonra bile eski iş arkadaşları birbirleriyle iletişim kurmaya devam ediyor. Etkili iş iletişimi ve insan ilişkilerinin temel ilkesi etik normlar veya kurallardır. Herkesin kendi iletişim normları hakkında kendi fikirleri vardır, deneyimlerini, yetiştirilmelerini ve ahlaki değerler hakkındaki fikirlerine yatırım yaparlar. Bu nedenle, iş iletişimi bazıları için kariyer gelişimi, kendini gerçekleştirme için etkili bir araçtır, diğerleri için meslektaşlar ve üstlerle ilişkilerde başarısızlık ve zorlukların bir nedenidir.

Ahlaki normlar kavramında, kopyalama ve taklit için bir örnek olan idealin belirli bir temsili yatar. Ancak, bazen doğrudan ahlaki standartların ihlali ile ilgili olan, bir kişinin ihtiyaçlarını karşılama ihtiyacına aykırıdır. Davranış normları ve pratik hesaplama fikri, istenen kendini geliştirme ve gerçek ihtiyaç çatışır.

İş iletişimi, belirli bir faaliyetle bağlantılı olarak, belirli bir nedenle, iletişime giren kişilerin belirli resmi ilişkiler içinde olduğu durumlarda ortaya çıkmasıyla ayırt edilir. Bu durumda, iletişim kendi başına bir amaç değil, yalnızca iletişimdeki katılımcıların nihai kendini gerçekleştirme ve sosyalleşme hedefine ulaşmak için bir fırsattır.

Uzak geçmişte bile iş iletişimi etiği sorunları çözüldü. Belki de bize ulaşan en eski belge, iletişimin temel ilkesini vaaz eden Konfüçyüs'ün öğretileridir: "Kendin için istemediğini başkasına yapma."

Bu ilkeye dayanarak, endüstriyel ilişkilerle ilgili daha pratik tavsiyeler ve gözlemler de yarattı:

Ritüeli bilmediğinizde, kendinizi kuramazsınız.

İnsanların sözlerini dinler ve hareketlerine bakarım.

Eğitimsiz insanları savaşa yönlendirmek, onları terk etmektir.

Saygılı olun ve başkalarına dürüstçe davranın.

Asil bir adam, insanları yönetirken herkesin yeteneklerini kullanır; küçük bir adam, insanları yönetirken onlardan evrenseller talep eder.

İki ucu tutun, ancak ortayı kullanın.

Takımdaki genel davranış çizgisi, en uygun liderlik yolu, bir uzlaşma arayışı, "altın ortalama" hakkında doğru bir fikir veren şaşırtıcı derecede akıllıca sözler. Her katılımcının kendi sosyal seviyesini işgal eden iş iletişimindeki konumu fikri de önemlidir.

Kurumsal etik ile ilgili hükümler oluştururken, yönetici toplu ilişkilerin gelişme düzeyinden ilerlemelidir. Ekip yeniyse, ilişkilerin resmi yönü hakimdir, çalışanlar birbirlerine ve lidere yakından bakar. Bu, liderin kendi geleneklerini ve yasalarını oluşturması için en uygun andır. Lider zaten kurulmuş bir takıma geldiyse, hemen her şeyi kıramazsınız. Bu ekibin liderlerini de işin içine katarken, eski liderin yanlış hesaplarını ve hatalarını kademeli olarak düzeltmenin bir yolunu düşünmek gerekiyor.

Modern iş iletişimi etiği kavramlarında ve bileşenlerinden biri olarak kurumsal etik, güdü ve çıkarların kontrolü ve kombinasyonu ilkesidir.

Kuruluşun liderleri, yönetimin ana hedeflerinden birinin maksimum ekip uyumu fikrini uygulamak olduğunu anlamalıdır.

Ardından, her şeyin birlikte tek bir bütün olduğunu, ancak her birinin yeri doldurulamaz ve bireysel olduğunu anlayan psikolojik rahatlık durumu gelir.

Bir astla herhangi bir sorunu çözen lider, eyleminin nedenini, başarısızlığın nedenini öğrenir.

Sürekli ve makul kontrol, etik davranışın temel kurallarından biridir. Cezasızlık en uyumlu takımı yok edebilir.

İşin sonuçlarını eleştirmek gerekir, ancak bir kişinin zayıflıkları ve eksiklikleri için değil.

Lider, en sevilen çalışanlara sahip olduğunu göstermemelidir.

Astlarınızı korumak, onların yanında olmak, makul özeleştirilerden korkmamak gerekir.

Siparişleri isteklerle birleştirerek, danışmanlık ve tabi kılarak siparişin şeklini ustaca seçmek gerekir.

Astlarında etik iletişim standartlarını eğitmesi gereken liderdir.

Astlar, takımdaki atmosferi yaratanların kendileri olduğunu bilmelidir.

Lidere doğrudan komuta etme fırsatına izin veremezsiniz.

Acil amirini atlayarak yöneticiye doğrudan bir itirazı teşvik edemezsiniz.

Eşit statüdeki çalışanlar arasında iletişim kurarken, kişisel rekabet ve rekabet konusu özellikle akuttur. Birçok çalışma durumunda, entrika ve dedikodu yaratmak için özel yetenekler gösterirler.

Bu durumda lider, bir çatışma durumunu önleyerek ve öngörerek belirli hatalardan kaçınmalıdır.

Lider, bazılarının diğerlerinin aksine herhangi bir özel konumunu teşvik etmemelidir.

Her birinin çalışmasının sonuçlarının değerlendirilmesi en net olduğunda, böyle bir görev ayrılığı ilkesinin uygulanması gerekir.

Dedikodu ve söylentiler teşvik edilmemelidir.

Genel sonuçlarda profesyonel uyum, girişimde gurur geliştirmek gerekir.

Pek çok şeye mizah anlayışıyla bakmaya çalışın, iyi ve dengeli ilişkiler kurun.

İş arkadaşlarınızın ve astlarınızın, kelimelerinizi, jestlerinizi, tonlamanızı tekrarlayarak istemeden sizi kopyaladığını unutmayın.

SUNMAK. Ekip içinde işteki hediyelerle ilgili bazı önerileri ve deneyimleri göz önünde bulundurun. Hizmet görgü kuralları doğası gereği hiyerarşiktir, çalışanlar ve yöneticiler arasındaki etkileşim sistemini - hizmet dikeyini kesinlikle dikkate alır. Resmi görgü kurallarına göre, çalışanların liderlerine bireysel hediyeler sunmaları geleneksel değildir. Yeni Yıl için veya bazı özel günlerde toplu bir hediye verebilirler. Ancak, takımda 23 Şubat veya 9 Mayıs'a kadar tüm erkeklere ve 8 Mart'a kadar kadınlara hediye verme geleneği varsa, o zaman liderler - kadın veya erkek - göz ardı edilemez. Başkanın sekreteri ortak bir hediyeye katılabilir veya uzun süredir birlikte çalışıyorlarsa, şahsen kendisinden mütevazı bir hatıra sunabilir.

Amerika Birleşik Devletleri "sekreterler haftasını" kutluyor. Patronlar bu hafta sekreterlere çiçek veriyor. Yöneticiye - çalışanların büyük ölçüde bağımlı olduğu bir yetkiliye verilen hediyeler, onu rahatsız edici bir duruma sokabileceğinden veya bu teklifin gerçek nedenleri hakkında düşünmesine neden olabileceğinden çok pahalı olmamalıdır.

Bir departman veya kuruluş başkanı, ekipte dedikodu ve dedikoduyu kışkırtmamak için bir çalışana yalnızca meşru ve açık bir temelde hediye verebilir. Hediye vermenin nedeni, işte büyük bir başarı, bir projenin başarıyla tamamlanması, fazla mesai vb. Bir çocuğun doğumu, evlilik, bir eğitim kurumundan mezuniyet, diploma savunması, tez gibi kişisel olaylar. Ve son olarak, yıldönümü. Ve çok özel bir durum, bir çalışanın emekli olmasıdır. Yönetim genellikle işletme veya firma adına ne tür bir hediye verileceğini belirler. Geleneksel olarak pahalı saatler, kristal, ses ve video ekipmanları olabilir. Aynı zamanda, liyakat ve organizasyonun refahına katkı dikkate alınır. Çalışanın adı, şirketteki hizmetinin başlangıç ve bitiş tarihleri, hatıra olarak hediyenin üzerine kazınabilir. Genellikle çalışanlar onurlandırma prosedürüne aktif olarak katılırlar. Hediyelerini, çiçeklerini teslim ederler, bu kişinin biyografisinin bireysel bölümleri hakkında mizah ve şükranla anlatırlar.

Astlarla iletişim kurma ve geri bildirim verme yeteneği, geleneksel olarak profesyonel bir yöneticinin temel becerileri olarak adlandırılır. Herhangi bir lider, bir çalışanla doğru zamanda konuşabilmelidir. Ve görünüşe göre, daha kolay olan - aradı ve konuştu. Özellikle ve noktaya. Övgü. eleştirildi. Görevleri ayarlayın. Sorun değil!

Ancak pratikte işler o kadar da pembe değil. Birkaç düzine şirkette yaptığım anketler, geri bildirimin en çok çalışanlar tarafından yönetici ile ilişkilerde bir sorun alanı olarak hissedildiğini gösterdi.

“Beni aradı ve ikramiyem olduğunu söyledi. Ve projenin mükemmel uygulanması için ödül olduğunu söyleyen bir mektup teslim etti. Para çok yardımcı oldu, ancak patronumdan şükran sözleri duymak istedim.”

"Her sabah bir çığlıkla başlıyoruz. Kapı açılır ve ofisindeki şef sırayla herkes için bir "giyinme" düzenlemeye başlar. Eskiden endişelenirlerdi ama artık alıştılar. Çalışmayı hiçbir şekilde etkilemez. Ruhu alacak ve çalışmaya devam edeceğiz.

“İşimin nasıl gittiğiyle hiç ilgilenmiyor. Çoğunlukla e-posta yoluyla ödevler verir. Yapıyorum. Ofisi masamdan on metre uzakta olmasına rağmen, sanki başka bir şehirde çalışıyormuşum gibi geliyor.”

Geri bildirimin değeri

Geri bildirim ihtiyacı, ister üst düzey bir yönetici ister sıradan bir çalışan olsun, herhangi bir kişi için doğaldır. Şirketin ihtiyaç duyduğu şeyi yapıyor muyum? Doğru ya da yanlış? Çabalarım tanınıyor mu? Geri bildirim eksikliği ve sunulması için kuralların ağır ihlali, bir kişiyi kuruluştaki yönergelerden mahrum eder ve çalışma arzusunu azaltır. Bir yönetici için geri bildirim, şunları yapmanızı sağlayan bir araçtır:

Çalışana tanınmayı ifade edin ve yüksek motivasyonunu destekleyin.
İstenmeyen çalışan davranışlarının nedenlerini anlayın.
Standartlardan sapan doğru çalışan davranışı.
Çalışanı belirli bir yönde geliştirmeyi hedefleyin.

Kaliteli Geri Bildirim için Yedi Kural

Bir çalışanla mı konuşacaksınız? Çalışmasını istiyor musun? O zaman hedeflerle başlayın! Bir çalışanla yaptığınız görüşmeden nasıl bir sonuç elde etmek istediğinizi anlayın. O zaman düzgün bir şekilde bir konuşma oluşturmak çok daha kolay olacaktır. Konuşmanın amacı ne olursa olsun, aşağıdaki kurallara uymakta fayda var:
Belirli bir olay hakkında konuşun. "Bugün 10:45'te işe geldin. Bu bir hafta içinde ikinci kez, hadi konuşalım." Bir olay var ve tartışılacak bir konu var. Ve eğer öyleyse: “Her zaman on bire kadar uyuyorsun ve sürekli geç kalıyorsun”? Genelleme, genelleme - manipülatörlerin favori tekniği ve ebedi çatışma teması. Kaliteli geri bildirim için iyi değil.

Çalışanla tartıştığınız olaydan kısa bir süre sonra geri bildirimde bulunun. Akşam yemeğine yol kaşığı. "Bugün bu VIP müşterisiyle çalıştınız. Bakalım bu sefer ne olacak." Karşılaştırın: “Yaklaşık iki ay önce bir VIP müşteriye hizmet ettiğinizi hatırlıyor musunuz? Orada ne hata yaptığını bulalım. Nasıl diyor? Eskiyi kim hatırlayacak...

Onaylanmış somut gerçekleri kullanın."Yeni anketi bu müşteriyle kullanmadığınızı fark ettim." Çalışan ne duyuyor? Yönetici işi dikkatlice gözlemledi, fark etti ve hatırladı - bu onun için önemli! Ve eğer öyleyse: "Anketleri kullanmayı tamamen bıraktığınızı mı söylüyorlar?" Yapıcı bir konuşma olmayacak. Bir saldırı ve savunma oyunu olacak. Ve bir liderin ihtiyacı olan şey bu değil.

Çalışanı tartışmaya dahil edin - konuşmalarına izin verin.“Sizce bir müşteri acil bir sipariş vermek istese ama saat 9:30'da bize ulaşamazsa ne yapardı? Bu tür durumların tekrarını önlemek için neler yapılabilir? Bırak söylesin. İlk olarak, bu, çalışanın tartışılan konu hakkında bağımsız düşünmesini ve tartışma sırasında üzerinde anlaşmaya vardığınız kararlardan sorumlu olmasını teşvik etmenin iyi bir yoludur. İkincisi, çalışana söz vermeden kendinizi önemli bilgilerden mahrum edebilir ve hatta garip bir duruma girebilirsiniz. Patronun bir çalışanı düzenli bir rapor göndermek için son tarihleri ihlal ettiği için azarladığı bir duruma tanık oldum - iki gün önce kuruluşa yalnızca son tarihleri değil aynı zamanda raporlamayı da değiştiren yeni bir prosedürün gönderildiğini kaçırdığı ortaya çıktı. format: veriler artık merkezi bir sisteme girildi. Çalışan yeni talimatlara göre hareket etmeye başladı. Yani azarlama yok, ama övmek gerekiyordu.

Olayları ve etkinlikleri tartışın. Bir kişilik değil. Bir kişiye etiket yapıştırmak birkaç dakika meselesidir. "Sen bencilsin! Sen sadece kendini düşünüyorsun!" Bunu bir çalışana birkaç kez söyleyin - artık ondan yardım, karşılıklı yardım ve ekip çalışması arzusu bekleyemezsiniz. Ne de olsa o bir egoist ve size verilen güçle onu bu makama yükselttiniz. Bazı insanlar rahatsız olur ve kendi içine çekilir. Birisi rakibinize dönüşecek. Ve birisi ekibin diğer üyelerini size karşı döndürmeye başlayacak. Kişilik hassas bir konudur, onunla uğraşmayın! Başka kelimeler bulun. “Bir müşteriyle çalışmak için her fırsatı değerlendirme isteğinizi takdir ediyorum. Ancak makul sınırlar olmalıdır. Eylemlerinizin şirketimiz için müşteriler arasında yaratabileceği imajı düşünün.”

Nelerin değiştirilebileceği hakkında konuşun. Bu, bir çalışanın davranışını düzeltmesini ve becerilerini geliştirmesini hedeflediğiniz durumlar için geçerlidir. Çalışmaz: "Evet, bir sorunumuz olduğunu görüyorum, bu kadar sessiz bir sesle müşterilerin beğenisini kazanmak zor." Bu çalışanı işe alırken ne düşünüyorduk? Ah, kardeşim… Şimdi ona yardım etmeliyiz! “Bu tarafa oturursanız müşteriler sizi daha iyi duyar, deneyelim. Bu arada, bir mikrofon düşünebilir miyiz?

Toplum içinde övebilirsiniz ama yüz yüze eleştirmek daha iyidir.

Birkaç sebep var. Kamu eleştirisi çok moral bozucu. Bir kere. Kırgınları desteklemek için güçlü geleneklerimiz var. Bu nedenle, halka açık bir kınamadan sonra müttefikleriniz takımda azalırsa şaşırmayın. İki. Eğer yanılıyorsanız (bu olabilir, yukarıdaki paragraf 4'e bakınız), herkes için yanılacaksınız. Ona ihtiyacın var mı? Üç. Övgü başka bir konudur. Ve bu tam bir sanat! "Tabii ki, müşteriye bu kadar çabuk güven vermen iyi oldu ama neden yeni üründen bahsetmedin?" Bu övgü mü eleştiri mi? Çok temiz değil. “Müşteriyi çok çabuk sakinleştirmeyi başardınız - nasıl yaptığınızın sırrını paylaşın?”. Ve bu çok daha iyi! Övdüler, iltifat ettiler, özgüvenlerini ve motivasyonlarını yükselttiler. Hangisi gerekliydi.

Uyulması ekipte daha iyi ilişkiler kurmaya yardımcı olacak belirli normlar vardır. Bu özellikle yönetimle ilişkiler için geçerlidir.

Üstlere izin verilen hitap biçimleri

Bağlılık derecesine bağlı olarak, yönetimle farklı iletişim standartları vardır. Yönetici ile yüz yüze iletişim kurabiliyorsanız, diğer çalışanların yanında patrona saygılı bir şekilde isim ve soyadı ile hitap etmeyi unutmayın. Resmi olmayan bir ortamda ilişkiniz ne olursa olsun, zorunlu uyumu gerektiren resmileştirilmiş normlar iş başında kalır.
“Seni” sadece patronunuzla kişisel olarak ilk adıyla çağrılmasını istediyse kullanabilirsiniz. Genellikle, bu kural şirkete yeni gelenler ve yeni gelenler için geçerli değildir. Bununla birlikte, iş görüşmeleri sırasında, liderle olan gayri resmi ilişkinizi göstermeniz kesinlikle yasaktır, bu tür toplantıların formatı, ilişki gerçekten samimi ve güvene dayalı olsa bile, her zaman katı ve resmidir. Bu tamamen kişisel bir mesele olarak kalmalıdır.
Ofiste takma adların ve sevecen küçültmelerin kullanılmasına izin verilmez. Şef dahil her çalışanın kendi adı ve soyadı vardır. Eşdeğerler saygısızlık olarak algılanacaktır.
Modern şirketler, meslektaşlarına ve yönetime isimleriyle, ancak "Siz" olarak atıfta bulunma uygulamasını kullanır. İş çevrelerinde aşinalık hiçbir zaman hoş karşılanmadı.

İş başvurusu yaparken yöneticinize ne sormalısınız?

Zekanızı geliştirmeyi ve duygusallığınızı kontrol etmeyi unutmayın. İyi bir çalışanın temel kalitesi çalışkanlık ve sorumluluktur. Gösterilen inisiyatif seviyesini düşürmeye çalışın ve disipline ve görevlerinizin sonuçlarına odaklanın. Fikirleriniz ne kadar parlak olursa olsun, mükemmel bir itibara ve yüksek performansa sahip bir çalışanı dinlerler. Görevleri zamanında ve hatta zamanından önce tamamlayın, bu, meslektaşlarınıza kıyasla tartışılmaz bir avantaj olacaktır. Vaktiniz olmasa bile önceden panik ve umutsuzluğa kapılmamalısınız. Sakin olun, başarısızlıkların nedenlerini formüle edin ve bunları etkili bir şekilde çözün. Durum gerektiriyorsa, üstlerinizden sorunların üstesinden gelmeniz için size ek zaman ve kaynak vermelerini isteyin. İşi yaparken herhangi bir sorunuz varsa, üstlerinize yaklaşmaktan ve gerekli aydınlatıcı bilgileri sormaktan çekinmeyin. Böylece konunun özünü daha derinden anlamak istediğinizi ve en doğru sonuç için iki yönlü açık bir diyaloğa hazır olduğunuzu göstereceksiniz.

İyimser ve arkadaş canlısı olun, yönetim ekibiyle ciddi bir şekilde iletişim kurun, ancak kaşlarınızı çatmayın veya duruma karşı olumsuz tutumunuzu göstermeyin.
Takımda belli bir atmosfer olmalı. Yetersiz, agresif ve yıkıcı ise, göreviniz ofisteki genel davranış arka planından soyutlamak ve işinize odaklanmaktır.
Yukarıdaki yöntemlerin tümü, yalnızca liderle ilişkilerin geliştirilmesinde olumlu eğilimler elde etmenize yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda kariyer gelişiminizi de etkileyecektir.