وظيفة العميل الغامض. ما الذي يجب أن يفعله المتسوق الخفي، ومن هو المناسب لهذه الوظيفة؟ من يستخدم خدمات المتسوقين السريين ولماذا؟
كقاعدة عامة، يُعرض على المتسوقين السريين سعر ثابت لزيارة واحدة ويتم تزويدهم بتعليمات واستبيان لملئه. يتم استلام المبلغ بعد إرسال التقرير. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تنشأ فيه الصعوبات. إذا كانت الشركة ضميرية وقمت بعملك بكفاءة، فلا ينبغي أن تكون هناك مشاكل. وبخلاف ذلك، قد تبدأ المنظمة في اكتشاف خطأ في تقريرك، أو رفض الدفع، أو الإشارة إلى سوء جودة التدقيق. قبل أن تصبح متسوقًا سريًا، ناقش كل التفاصيل مع صاحب العمل. ومن الأفضل أن يتم تسجيلها جميعًا على الورق - سيكون الأمر أكثر هدوءًا بالنسبة لك وسيكون من الأسهل الدفاع عن حقوقك.
تاريخ ووقت التفتيش، وكذلك العنوان. إذا كان لدى الشركة عدة نقاط بيع، وصالات عرض، ومكاتب، ومحلات تجارية، فيجب عليك التأكد من حصولك على العنوان الصحيح. حتى في نفس الشارع، قد يكون هناك عدة فروع في وقت واحد، لذا اسأل عن الإحداثيات الدقيقة، وليس فقط اسم التنسيق "المكتب في Dobryninskaya". الدفع مقابل المشتريات. يجب عليك أيضًا أن تناقش مقدمًا المبلغ المطلوب إتمامه ومن سيدفع ثمنه وكيف. يرجى ملاحظة أنه إذا لم تستوف المبلغ، فلن يدفع لك أحد التكاليف الزائدة. في أغلب الأحيان، يقدم أصحاب العمل خيار "بعد وقوع الحدث"، أي يتم تحويل الأموال بعد تقديم التقرير مع المبلغ المستحق للعمل الرئيسي. في المتوسط، يخصص صاحب العمل من 300 إلى 1200 روبل لإجراء عملية شراء، إذا كنا نتحدث عن السلع اليومية. بخصوص منتجات النخبة، منتجات حصرية، هنا تتم مناقشة كل حالة على حدة. لا تنس أن بعض العملاء يطلبون من المتسوقين السريين إعادة السلعة إلى المتجر في المستقبل. يعد هذا أيضًا نوعًا من جزء من الشيك، أي أنه من الضروري أيضًا تقييم كيفية تصرف الموظفين عندما يتصل به المشتري مرة أخرى. كل هذه النقاط محددة في العقد أو في طلب منفصل.
خيارات التقارير. بالنسبة لبعض أصحاب العمل، مجرد استمارة الطلب المكتملة ليست كافية. إنهم يريدون أدلة حية، ويطالبون بمزيد من التسجيلات الصوتية أو المرئية. هذا النوع من العمل يدفع أعلى. لا يتم دائمًا توفير معدات التصوير السري والتسجيل السري، لذا تحقق مع صاحب العمل حول كيفية استخدام الأجهزة التي تحتاجها لتسجيل الانتهاكات. اتفق أيضًا مسبقًا على العدد الدقيق للصور ومدة تصوير الفيديو، بحيث لا تكون هناك في المستقبل قضايا مثيرة للجدل فيما يتعلق بحجم "قاعدة الأدلة".
الموعد النهائي لدفع الرسوم. نقطة مهمة للغاية يجب مناقشتها أيضًا في مرحلة الاتفاق على شروط العمل، حتى لا تضطر إلى الانتظار لأسابيع للحصول على الدفع في المستقبل. وحدد كيفية استلام الأموال: نقدًا أو عن طريق التحويل إلى بطاقة مصرفية أو حساب إلكتروني. إنه أكثر ملاءمة، بالطبع، عند تحويل الأموال إلى البطاقة، لأنه ليست هناك حاجة لإضاعة الوقت والجهد في رحلة ثانية إلى مكتب الشركة.
مبلغ الرسوم. تقدم بعض الشركات، الراغبة في توفير المال، مقايضة للعملاء، أي أن المنظمة تدفع فقط ثمن الشراء نفسها، وتبقى البضائع لدى المشتري السري، وفي المقابل يتلقى صاحب العمل استبيانًا يحتوي على الإجابات. يعد هذا الخيار أكثر ملاءمة لقطاع البقالة: على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى تقييم عمل مقهى أو مؤسسة للوجبات السريعة أو كشك دونات. إذا كنت بحاجة إلى تقييم عمل متجر ألعاب الأطفال، وليس لديك أطفال بعد، فمن غير المرجح أن يناسبك هذا العرض.
هناك خيار آخر. يتم إرجاع المنتج إلى المتجر أو يتم سداد تكاليف شرائه، وتتلقى رسومًا مقابل العمل الرئيسي. طلب واحد = رسوم واحدة. في المتوسط، في موسكو، لمدة 1.5 ساعة من "التسوق" السري، يمكنك كسب من 500 إلى 1500 روبل. وينبغي خصم تكاليف السفر والطعام من هذا المبلغ. وهذا يعني أن الأرباح ليست كبيرة، ولكنك متروك لأجهزتك الخاصة، مما يترك الوقت لأرباح محتملة أخرى.
موسكو،
سانت بطرسبرغ، قازان.
لماذا تقدمت بطلبك:قررت استئناف عمليات التفتيش على التسوق الغامض بعد فترة راحة والعثور على مقاول آخر.
مهمة:زيادة ومن ثم الحفاظ على مستوى الخدمة والتحكم في جودة المنتج.
الذي نفعله:نقوم شهريًا بتقييم عمل المشغل وسرعة التسليم وسلوك البريد السريع وجودة البيتزا بمساعدة المتسوقين السريين في ثلاث مدن في روسيا.
ونتيجة لذلك، على مدى أكثر من 13 شهرًا من التعاون:
- ارتفاع نسبة استيفاء معايير جودة الخدمة من 53% إلى 71%
- تم تقليل عدد انتظار العملاء على الخط من 4 إلى 2 صفارة
- بدأ المشغلون في تقديم المشروبات والوجبات الخفيفة مع الطلبات 4 مرات أكثر من ذي قبل
- انخفض عدد الحالات التي لا يقوم فيها البريد السريع بإعطاء تغيير دقيق للروبل من 90٪ إلى 46٪
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو، منصة على الإنترنت
لماذا تقدمت بطلبك:قررت التحقق من صحة تسجيل العملاء الجدد للشركة.
مهمة:اكتشف مدى صحة وسرعة قيام مديري الشركة بالتحقق من تسجيل العملاء الجدد.
ماذا فعلنا:إجراء فحوصات التسوق الخفي، والتي تضمنت التسجيل في الموقع وتلقي مكالمتين من متخصصي الدعم لتأكيد التسجيل والتحقق من المستخدم.
نتيجة ل:اكتشفنا الأخطاء التي ارتكبها مديرو الشركة (حقائق التسجيل المتأخر للمستخدمين الجدد، وعدم الامتثال للفاصل الزمني المحدد للمكالمات)، وأرسلنا العميل جداول التحقق المكتملة.
الجغرافيا (حيث نتعاون):أستانا، ستافروبول، نوفوسيبيرسك، لفوف، يوجنو ساخالينسك، نيجنفارتوفسك، نيجنيكامسك
لماذا تقدمت بطلبك:قررنا التحقق من عمل أصحاب الامتياز في الشبكة ومعرفة ماركات الملابس المعروضة للبيع بالفعل في متاجر معينة.
مهمة:فهم سبب انخفاض المبيعات في متاجر الامتياز.
ماذا فعلنا:
نتيجة ل:تلقى العميل معلومات موثوقة حول توفر ماركات الملابس الخاصة به وتلك التابعة لجهات خارجية في المتجر (تم تأكيد المعلومات من خلال الصور والمواد الصوتية).
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو
لماذا تقدمت بطلبك:أرادت الإدارة التحقق من جودة الخدمة في سلسلة المتاجر وتحديد نقاط القوة والضعف.
مهمة:التحقق من بائعي الشركة وجودة المنتج واهتمام المشتري.
ماذا فعلنا:إجراء عمليات تفتيش لمتاجر السلسلة مع المتسوقين السريين.
نتيجة ل:
- أظهرت الشيكات جودة خدمة منخفضة جدًا من البائعين.
- تم تلقي تعليقات قيمة من المتسوقين السريين - على الرغم من المنتجات المثيرة للاهتمام، لم تتم المبيعات على وجه التحديد بسبب سوء جودة الخدمة.
- قرر العميل إجراء تدريب للموظفين من أجل تحسين جودة الخدمة.
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو
لماذا تقدمت بطلبك:من أجل إجراء تحليل تنافسي، أردنا معرفة أسعار منتجات معينة وشروط تسليم هذه المنتجات من المنافسين.
مهمة:تقييم جودة الخدمة للطلبات الواردة من الشركات المنافسة، وتقييم نقاط الاتصال، ومقارنة عمل الشركة والمنافسين على مستوى المشتري.
ماذا فعلنا:إجراء عمليات تدقيق التسوق الخفي للشركات المنافسة.
نتيجة ل:
- تعرفت الشركة على نقاط القوة والضعف في عمل المنافسين، وتلقت تعليقات من متسوق سري على عمل الشركة والموظفين.
- بواسطة تحليل مقارنأثبتت نفسها كشركة رائدة في السوق من حيث التركيز على العملاء.
- وبعد عمليات التفتيش، تم تصحيح أوجه القصور في الموقع، وبدأت الشركة في بناء نظام ردود الفعل لتلقي اقتراحات العملاء لتحسين المنتج وجودة الخدمة.
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو
لماذا تقدمت بطلبك:من أجل تقييم جودة عمل الموظفين.
مهمة:التحقق من عمل مديري المبيعات.
ماذا فعلنا:إجراء عمليات تفتيش للعقارات من قبل المشترين السريين.
نتيجة ل:تلقيت معلومات عن عمل مديري المبيعات، واكتشفت نقاط الضعف (عند الاتصال، كان المديرون مترددين في الإجابة على الأسئلة، ولم يتصلوا بالعملاء المحتملين، ولم يكونوا مهتمين بإكمال المعاملة).
الجغرافيا (حيث نتعاون):منطقة موسكو
لماذا تقدمت بطلبك:كان من الضروري التحقق من عمل مديري شركات محددين.
مهمة:تحت ستار العميل، قم بتقييم عمل مديري المبيعات.
ماذا فعلنا:إجراء عمليات تدقيق لمديري المبيعات مع المتسوقين السريين.
نتيجة ل:زودت العميل باستبيانات التفتيش المكتملة، وشاهدت عمل مديري الشركة من خلال عيون العميل (أظهر جميع المديرين عملاً جيدًا)، وخططت الإدارة لتقديم بيانات عن عمليات التفتيش في اجتماع عام.
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو
لماذا تقدمت بطلبك:أرادت الإدارة التحقق من المسؤولين عن الفساد.
مهمة:التعرف على حقائق عدم الأمانة المالية بين مديري الفنادق.
ماذا فعلنا:أجرى عمليات فحص للمسؤولين مع المتسوقين السريين باستخدام سيناريوهات الحجز المسبق لغرفة و"ضيف من الشارع".
نتيجة ل:تلقت الإدارة بيانات عن عمل موظفيها، وتوصلت إلى الاستنتاجات المناسبة وعملت مع الموظفين.
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو
لماذا تقدمت بطلبك:لقد خططنا لحساب تراجع العملاء، وأردنا فهم الديناميكيات وطلب تطوير استراتيجية الخدمة.
مهمة:اكتشف عدد العملاء الذين تخسرهم الشركة ولماذا.
ماذا فعلنا:إجراء فحوصات التسوق الغامض، وحساب مؤشرات القيمة الدائمة، والتعرف على النسبة المئوية لتراجع العملاء وأسباب مغادرتهم.
نتيجة ل:لقد فهمت الشركة أسباب الاضطراب، وتلقت رؤى من العملاء واقتراحات لتحسين تجربة العملاء وعودة العملاء المغادرين.
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو
لماذا تقدمت بطلبك:خططت لمعرفة مدى رضا العملاء عن عمل شركة الإدارة، ما هي خدمات شركة الإدارة التي تهم العملاء.
مهمة:تحديد نقاط نمو الأعمال (فرص تحسين الخدمات والصيانة)، وتقييم عمل موظفي الشركة، ومعرفة رضا العملاء.
ماذا فعلنا:إجراء مقابلات هاتفية مع العملاء الحاليين للشركة، بالإضافة إلى عمليات تدقيق لمديري الشركة مع المتسوقين السريين.
نتيجة ل:
- تلقينا معلومات مهمة حول ما لم يكن عملاء الشركة راضين عنه (الاستجابة السريعة للشكاوى والدعم في حل المشكلات المتعلقة بجودة البناء).
- اكتشف أكثر التعليماتمن العملاء (إزالة القمامة والإصلاحات الجاهزة).
- تم تحديد نقاط الضعف في عمل المديرين (كانوا مترددين في الاتصال ولم يحضروا الاجتماعات).
- تم إعطاء العميل توصيات للاتصال بالمشاركين الذين أبدوا اهتمامًا بخدمات الإدارة وتقديم هذه الخدمات، وتطوير معايير الخدمة للموظفين، وتحديد مواعيد نهائية للاستجابة لطلبات العملاء وإدراج ذلك في نظام التحفيز.
- تشكيل فريق عمل لتحديد المهام لحل مشاكل العملاء غير الراضين ومراقبة تنفيذ هذه المهام.
الجغرافيا (حيث نتعاون):منطقة موسكو وموسكو.
لماذا تقدمت بطلبك:المخطط لمعرفة رضا العملاء عن جودة العمل وسرعة العمل وكذلك موظفي الشركة.
مهمة:اكتشف رضا العملاء، وأسباب عدم طلب العملاء مواد للإصلاحات والخدمات الإضافية، والعثور على نقاط القوة والضعف، ونقاط نمو الأعمال.
ماذا فعلنا:أجرى فحوصات التسوق الغامض، بالإضافة إلى مسح هاتفي لعملاء الشركة الحاليين.
نتيجة ل:
- اكتشفنا ما لا يعجب العملاء في عمل الشركة (جودة العمل، والتأخير في المواعيد النهائية، والتواصل مع رئيس العمال ورئيس العمال).
- ما الذي يمكن تحسينه في رأي العملاء (تقديم مواد أفضل، البقاء في حدود الميزانية، تقديم تقرير عن نتائج الإصلاحات).
- قدمت مؤشرات NPS وCSI المحسوبة للشركة عدة توصيات لتحسين العمليات التجارية (تخصيص فرق وفقًا لأنواع العمل المنجز، وإنشاء مركز تدريب داخلي لرؤساء العمال ورؤساء العمال، وتطوير معايير العمل لرئيس العمال).
الجغرافيا (حيث نتعاون):ايكاترينبرج، نيجني تاجيل
لماذا تقدمت بطلبك:من أجل التحقق من جودة خدمة البائعين للاحتفاظ بالمشترين.
مهمة:التعرف على نقاط القوة والضعف في عمل البائعين.
ماذا فعلنا:إجراء عمليات تفتيش لمتاجر السلسلة مع المتسوقين السريين.
نتيجة ل:تلقي بيانات عن عمل البائعين، وتحديد نقاط الضعف (البائعون لا يستوفون جميع المعايير، ولا يقدمون منتجات إضافية)، وناقشت الإدارة جميع النتائج مع البائعين لتجنب الأخطاء المتكررة في الخدمة.
الجغرافيا (حيث نتعاون):تيومين.
لماذا تقدمت بطلبك:لقد خططنا لإجراء بحث لتحسين مستوى الخدمة - حساب مؤشرات تراجع العملاء وقيمة القيمة المضافة، ومعرفة سلوك مجموعات العملاء، وقيمة العملاء بالنسبة للشركة.
مهمة:تحديد نسبة تراجع العملاء وأسبابه، والعثور على نقاط نمو الأعمال (فرص تحسين الخدمات والصيانة).
ماذا فعلنا:تم حساب مؤشرات التباطؤ والقيمة الدائمة، وإجراء تحليل RFM، وإجراء تحليل جماعي، وإجراء عمليات تفتيش للمتسوق الخفي لمتاجر السلسلة، وإجراء عمليات تفتيش لمقدمي الطلبات الغامضين، وإجراء مسح هاتفي لعملاء الشركة الحاليين.
نتيجة ل:
- اكتشف النسبة المئوية لتقلب العملاء.
- لقد رأينا أن الشركة تشهد اتجاهًا نحو زيادة إجمالي عدد عمليات الشراء بمرور الوقت ونمو الإيرادات (العملاء الذين تجاوزوا عتبة مشترياتهم الأولى يظلون مخلصين).
- طُلب من العميل التحقق من الانطباع الذي يتلقاه المشترون في زيارتهم الأولى: راحة ووضوح عرض البضائع، والنظافة، وأدب البائعين.
- أجرى استطلاعًا للعملاء المنتظمين لمعرفة نقاط الضعف وما تقدره الشركة.
- كشف حقائق عدم امتثال البائعين لمعايير الخدمة (الترحيب وتقديم سلع إضافية).
- ومن المخطط تطوير نظام لتحفيز الموظفين.
الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو، فورونيج، بسكوف، إيركوتسك، نوريلسك، سيرجيف بوساد، روستوف على نهر الدون، ريازان
لماذا تقدمت بطلبك:أرادت إدارة الشركة الحصول على معلومات حول جودة الخدمة في النزل.
مهمة:تقييم جودة معالجة الطلب الوارد، وتقييم عمل مسؤولي النزل في جميع المراحل (الحجز، الاجتماع والتسجيل، التفاعل مع الضيف أثناء إقامته، تسجيل المغادرة)، وتحديد الانتهاكات الشائعة.
ماذا فعلنا:أجرى عمليات تفتيش للنزل من قبل المتسوقين السريين.
نتيجة ل:
- تقييم عمل موظفي الشركة في جميع المراحل (الحجز، تسجيل الوصول، الإقامة، تسجيل المغادرة).
- تلقيت تعليقات من العملاء، واكتشفت أسباب عدم الرضا عن الخدمة وجودة الإقامة في النزل (عدم الرضا عن عملية تسجيل الوصول، وعمل المسؤولين، والشكاوى حول حالة الاستحمام، وصوت التلفزيون العالي من غرفة الراحة).
- حددت نقاط القوة (الغرف نظيفة، والأسرة مريحة للغاية، والجو لطيف، ومعدات النزل بشكل عام).
- قدم توصيات العميل بشأن التطوير المعايير المشتركةوإجراء تدريب إضافي للمسؤولين.
المتسوق السري هو في الأساس مشتري عادي تمامًا، ولكنه في نفس الوقت عميل سري تستأجره المؤسسة نفسها للتحقق من جودة الخدمة وموظفيها. جوهر العمل كالتالي: زيارة قسم المبيعات، البنك، المطعم، الفندق، وكالة بيع السيارات تحت ستار مشتري عادي وفق نمط متفق عليه مسبقاً.
يجري المتسوق الغامض نوعًا من الفحص للبائع أو أمين الصندوق أو يقدم تقييمًا للمنفذ بأكمله ككل. وعلى عكس الانطباع الوردي الأول، فهو لا يذهب للتسوق دائمًا ولا يشتري أي شيء تقريبًا. أولاً، هذا غير منصوص عليه في سيناريو التحقق، وثانيًا، يُطلب دائمًا تقييم رد فعل البائع على رفض إجراء عملية شراء.
باختصار، المتسوق الخفي هو مدقق لجودة الخدمة. وإذا كان من الناحية العلمية، فإن المتسوق الخفي هو نوع من الأبحاث التسويقية للتحقق من عملية خدمة العملاء بمشاركة أشخاص مدربين بشكل احترافي يقومون بإجراء عمليات التحقق نيابة عن العملاء المحتملين أو الفعليين، ويقدمون تقارير مفصلة عن نتائج الفحوصات. العمل مطلوب أينما وجدت الخدمة.
هناك أيضًا متسوقون سريون عبر الهاتف. جوهر العمل هو نفسه: التحقق من المداراة، وكفاءة الموظفين، ووقت الانتظار على الخط، واكتمال المعلومات المقدمة. لكن العمل عبر الهاتف نادر ويدفع بشكل متواضع.
في الظروف الخارجية، تتطلب الزيارة قضاء من 15 إلى 30 دقيقة. يستغرق ملء الاستبيان من 5 دقائق إلى ساعة. غالبًا ما يعتمد مبلغ الدفع للمتسوق الغامض على مدى تعقيد الاستبيان. بالإضافة إلى الاستبيان، يُطلب من المتسوقين السريين في أغلب الأحيان تقديم دليل التحقق: من الوصف مظهرواسم ومنصب الموظف على نسخة ممسوحة ضوئيًا من بطاقة العمل وصورة لنقطة البيع وحتى تسجيل صوتي ومرئي للمحادثة.
وبعد التحقق، يتم نقل البيانات إلى مديري الشركة، الذين يتخذون القرارات المتعلقة بمستوى الخدمة والمكافآت أو العقوبات لموظفيهم. نتيجة لذلك، قد يكون الطالب غير الواضح أو المتقاعد الفضولي أو السيدة المحترمة هو "حكم المصير" ذاته في النمو الوظيفي أو فصل موظفي الخدمة.
هناك مجموعة متنوعة من الأسماء لهذا النوع من تقييم جودة الخدمة: التسوق الخفي، المتسوق السري، المتسوق الخفي، التسوق الخفي، العميل السري، المتسوق السري، المتسوق الخفي، العميل الضابط، المتسوق المجهول، إلخ. مصطلحات "المتسوق الخفي" هي تحظى بشعبية كبيرة في السوق الروسية و "المتسوق المخفي".
نظرة من الداخل
البائعون، خاصة إذا تم تحذيرهم بشأن إجراء فحص محتمل، غالبًا ما يكونون جاهزين لذلك. هناك رأي بين البائعين الكسالى مفاده أن أصحاب العمل، عند إعطاء مواد تدريبية للموظف من أجل إتقان مستقل، لا يجدون الوقت لتدريب مرؤوسيهم شخصيًا، ويعطون المال إلى "وكيل"، أي شخص عشوائي على الشارع للتحقق من مدى إتقان الموظفين للمادة. في الواقع، لا يمكن منح كل "وكيل" (شخص في الشارع) مثل هذا اللقب الفخور. حتى في التقرير المكتوب، يمكن للشخص المعين بشكل عشوائي أن يرتكب ما يصل إلى 40 خطأ، لأنه لا يفهم خصائص وميزات المنتج الذي يتم اختباره. وفي الكلام الشفهي، لن يربط "الوكيل من الشارع" ثلاث كلمات بشكل كامل ولن يعبر بوضوح عن طلباته للبائع. وبالتالي فإن تقارير المشتري الغامض التي تحتوي على أخطاء نحوية أساسية تنتهي في نهاية المطاف على مكتب الرئيس. ومع ذلك، تأخذ الإدارة في الاعتبار مثل هذه التقارير - بعد كل شيء، تم تقديم المال لهم.
وهذا له أيضًا مزاياه: أولاً، يبدأ الموظفون في تعلم خصائص ومجموعة البضائع بجد، وثانيًا، بعد زيارة المتسوقين السريين، يمكنهم تقليل رواتب البائعين المهملين. وإذا كان البائع لا يزال "حذرًا"، ففي عملية التواصل مع المشتري، سيكون قادرًا على تحديد "الوكيل السري" فيه والعمل بنسبة 100٪، أو سيخدم ببساطة أي مشتري على أعلى مستوى.
إن وجهة نظر المتسوقين السريين أنفسهم وتجربة العمل "السرية" تترك بصماتها أيضًا. بسبب الواجب، من حيث المبدأ، ليس من المعتاد بين المتسوقين السريين التحدث عن توجهاتهم، حتى لو كان من المفترض أن يذهبوا مع صديق لإجراء شيك في مقهى، حيث يمكن لصديق عديم الخبرة أن يتخلى بسهولة عن الشيك بطريقة غريبة نظرة أو ابتسامة واضحة.
عادةً ما يكون ملف تعريف نشاط الوكيل واسعًا جدًا. يمكن لسلاسل البيع بالتجزئة الكبيرة والبنوك ومحطات الوقود والمطاعم والفنادق وحتى شركات الطيران اللجوء إلى خدماتها.
تنصح المذكرة المشتري الغامض باستخدام مسجل الصوت، وألا يكون مختلفًا عن المشترين العاديين، وأن يكون فضوليًا إلى حد ما وغير مبالٍ إلى حد ما، وأن يكون منتبهًا للتفاصيل، وألا يتخلى بأي حال من الأحوال عن هويته "المتخفية"، حتى لو كان يتم طرح السؤال المباشر. الخطأ الأكثر خطورة لمثل هذا المشتري هو كذبة حول الزيارة المفترضة، والتي سيتم الكشف عنها دائما في النهاية من خلال مقارنة الحقائق. بشكل عام، يجب أن تكون "جاسوسًا في مهمة" محترفًا للغاية.
يعد التسوق المقنع اليوم صناعة متطورة ذات قاعدة عملاء واسعة توظف مئات الآلاف من الأشخاص.
مذكرة للمستهلك العادي
من المفيد للمشترين والمستهلكين العاديين التعرف على تقنية التسوق المقنع. لماذا؟ بحيث لا يعاملهم البائعون الذين يقدرون سمعتهم على أنهم "محفظة"، بل كمستهلكين مرغوبين. نظرًا لأن البائعين يخافون من عمليات التفتيش، فسيحاولون الخدمة بطريقة تؤدي إلى الحصول على أعلى الدرجات. فلماذا لا نستفيد من هذا؟
لذا، يمكن لأي شخص أن يجرب دور المتسوق السري، لأنه من خلال هذه الأخطاء يدرك البائعون ذوو الخبرة أنهم يواجهون "جاسوسًا" حقيقيًا. ومع ذلك، فإن هذه الحيل لا تعمل إلا في المتاجر والسلاسل التي يتم فيها إجراء فحوصات حقيقية من وقت لآخر.
عند دخول القسم، تأكد من تحية البائع بصوت عالٍ أولاً.
انظر بعناية، كما لو كان ذلك بشكل خفي، إلى شارة البائع، كما لو كان يحاول أن يتذكر اسمه ومنصبه.
اطرح أسئلة أكثر من المعتاد، حتى لو كنت لا تعرف شيئًا عنها.
حاول أن تكون قائدًا في المحادثة، مع إعطاء الحق في تقديم اقتراحات للبائع.
ضع يدك في جيبك بشكل دوري، كما لو كنت تتحقق من جهاز تسجيل صوتي يعمل.
يمكنك إخراج الكاميرا عن طريق الخطأ.
تأكد من إلقاء نظرة حول القسم، كما لو كنت تحاول تذكر الوضع.
انظر إلى ساعتك كما لو كنت تتابع الوقت المنظم لزيارة المتجر (وفقًا لسيناريو بعض المتاجر أو المقاهي، يجب على البائع الاتصال بالمشتري بدقة في الدقيقة الخامسة، وتقديم المنتج على الأقل، مقابل على سبيل المثال، 7 دقائق).
تجنب الشراء في اللحظة الأخيرة. إذا كنت لا تزال في حاجة إليها، قم بذلك بعد قليل من الوقت.
قم بتدوين الملاحظات في المفكرة من وقت لآخر.
على السؤال "هل أنت مفتش؟" أومئ برأسك بالإيجاب.
كل هذه الأخطاء محظورة تمامًا على "المتسوقين المقنعين" العاملين الحقيقيين، لأنها تتخلى عن غرضهم من الزيارة وتقلل من قيمة فكرة التحقق بأكملها. ولكن المستهلكين العاديين، الذين يتوقعون خدمة لائقة، ربما يلعبون دور الجواسيس. علاوة على ذلك، سيؤدي ذلك إلى تحسين مستوى الخدمة في المتاجر الروسية!
كم يكسب المتسوق الخفي؟
متوسط تكلفة فحص المتجر هو من 300 إلى 500 روبل لكل زيارة.
الفحص المعتاد للحاجة إلى إجراء عملية شراء صغيرة هو من 200 إلى 500 روبل (والذي يتم تعويضه في بعض الأحيان).
غالبًا ما يكون فحص المطعم مجانيًا، ويتم تسديد الأموال التي يتم إنفاقها على العشاء من قبل العملاء، عادةً ما يكون 600-1000 روبل.
شيك بنكي - من 400 فما فوق حسب مدى تعقيد المهمة.
فحص مركز خدمة سيارات أو وكالة سيارات - من 500 فما فوق بالإضافة إلى دفع مصاريف تشخيص السيارة.
مكالمة المتسوق الغامض - من 200 إلى 700 روبل.
التحقق من فندق (نادرًا ما يتم طلبه فقط من قبل TPs ذوي الخبرة) - من 1000 إلى 7000 روبل بالإضافة إلى الدفع مقابل الإقامة.
يمكنك الدفع مقابل زيارة متجر النخبة لمستحضرات التجميل أو العطور أو الملابس باستخدام شهادات الهدايا من هذا المتجر.
ربما تكون وظيفة "المتسوق المخفي" واحدة من تلك المهن التي لا يمكن للناس إلا أن يحلموا بها. ظهرت هذه المهنة في الغرب لأنه في النضال من أجل المستهلكين، بدأت الشركات في إيلاء المزيد من الاهتمام للخدمة وجودة المنتج واستجابة العملاء. بعد كل شيء، من أجل نجاح الأعمال، من المهم ألا يقوم العملاء بالشراء فحسب، بل يعودون أيضًا مرة أخرى إلى نفس المنتج، من نفس الشركة المصنعة. أي أنه من الأهمية بمكان ليس فقط جذب عملاء جدد، بل أيضًا الاحتفاظ بالعملاء القدامى وتحفيزهم على شرائهم مرة أخرى والمزيد. لا يساعد التسوق المقنع في مراقبة الامتثال لجميع متطلبات المنتج أو الخدمة من مختلف التجار والموزعين للشركة المصنعة فحسب، بل يساعد أيضًا في تتبع الابتكارات من المنافسين ومراقبة آراء المستهلكين - وهي في حد ذاتها معلومات قيمة لحل عدد من المشكلات المحتملة وزيادة نمو المبيعات غالبًا ما يتم نشر الوظائف الشاغرة للمتسوق المخفي من قبل أصحاب العمل الذين يقدمون خدماتهم وسلعهم الاستهلاكية. يمكن أن يشمل هذا جدًا مدى واسع: الأعمال الفندقية، والمطاعم، والتجميل والصحة، وكذلك المنتجات الغذائية والصناعية: المواد الغذائية والملابس والسيارات ومستحضرات التجميل وأكثر من ذلك بكثير.
في جوهره، يتمثل عمل المتسوق الخفي في زيارة مؤسسة معينة تحتاج إلى التحقق من امتثالها، أو نقطة بيع المنتج. يقوم المتسوق الخفي بعملية شراء روتينية لخدمة أو منتج ويقوم بتقييمها بعناية وفقًا لمعايير مهمة تحددها الشركة المصنعة أو المورد أو المطور. بعد الانتهاء من عملية الشراء "المراقبة"، يجب على المتسوق السري إعداد تقرير، يوضح فيه نقطة بنقطة مدى تلبية المنتج أو الخدمة المشتراة للجودة والمستوى والمتطلبات المعلنة من الشركة المصنعة ومدى استيفاء نقطة البيع المعتمدة متطلبات مورديها.
أو قد تتضمن وظيفة المتسوق السري مراقبة الوضع مع منتجات/خدمات مماثلة لعلامة تجارية أو شركة منافسة - عندها سيتعين على "العميل السري" ملاحظة مدى اختلاف منتجات المنافس، وما هي الميزات والتقنيات المستخدمة عند خدمة الزوار . ومع ذلك، لا يمكن للجميع العمل كمتسوق سري - ففي النهاية، تحتاج إلى التعامل مع هذا النشاط بشكل جماعي للغاية والحصول على مهارات معينة - أن تتمتع بذاكرة جيدة وعقلية مرنة، ويجب أن تكون اجتماعيًا ولديك رؤية معينة. وفي الوقت نفسه، يجب أن تكون قادرًا وأن تكون ممثلًا ماهرًا حتى لا تتصرف كمدقق حسابات حقيقي؛ ففي نهاية المطاف، تتمثل مهمة المتسوق السري في الحصول على صورة حقيقية لكيفية قيام العميل العادي بالشراء، وكيف وما يحصل عليه.
مستوى الأجور
ويبين الرسم البياني التغير في مستوى المتوسط أجورمهن المتسوق الخفي في موسكو:
مستوى الراتب في مدن أخرى في روسيا:
اتجاهات سوق العمل
نظرا لأن موسكو هي أكبر مركز، حيث تتركز الكثير من المتاجر وأماكن تقديم الطعام العامة وغيرها من الخدمات، والتي تتنافس بشكل وثيق على عملائها، فغالبا ما يتم العثور على شغور المتسوق السري في موسكو في موارد مختلفة. ستقوم الشركة أو الشركة المتقدمة دائمًا بجمع معلومات تسويقية مهمة وستكون مهتمة بوضع السوق وآراء المستهلكين المباشرين، لذلك إذا كنت تبحث عن وظيفة متسوق سري في موسكو، جرب خدمة Trud.com التي ستوفر لك معلومات شاملة من مجموعة متنوعة من مصادر التوظيف، بناءً على طلب "المتسوق الخفي".
