Net Promoter Score (NPS): izčrpen vodnik. Merimo indeks neto promotorja (NPS)
Ni skrivnost, da je dolgoročni uspeh skoraj vsakega podjetja neposredno odvisen od zvestobe strank. Dober odnos potrošnikov je sestavljen iz številnih dejavnikov: ali so jim všeč izdelki ali storitve podjetja, ali so zadovoljni s stopnjo storitev, ali menijo, da je organizacija zanesljiva itd. Danes podjetja sproti merijo odnos potrošnikov. Pri tem jim na pomoč priskoči indikator NPS – indeks zvestobe potrošnikov. Kakšne "signale" daje ta indikator različnim področjem poslovanja? Kako pomaga posameznim podjetjem? In kakšne so prednosti in slabosti te metode? Poglejmo si primere iz različnih tržnih segmentov.
Samo malo teorije J. Naj vas spomnimo, da indeks zvestobe NPS (Net Promoter Score) določa zavezanost potrošnika izdelku ali podjetju. Indikator je tudi po tržnih standardih precej mlad: prvi ga je leta 2003 predstavil ameriški poslovni strateg Frederick Reichheld. Rezultat neto promotorja je zelo enostavno izmeriti. Da bi to naredili, potrošnike prosimo, da na tehtnici označijo od 0 do 10, kako verjetno je, da bodo priporočili podjetje/izdelek/storitev. Na podlagi rezultatov so vsi anketiranci razdeljeni v tri skupine:
- "Promotorji"(9-10 točk) – zveste stranke, pripravljene priporočiti;
- "pasivno"(7-8) – pasivne stranke, na splošno zadovoljne, vendar ne želijo priporočati;
- "nezadovoljen"(0-6) – nisem zadovoljen in ne priporočam.
Obstajajo 3 glavne vrste podjetij, glede na njihov kazalnik NPS:
- 5-10 % NPS– podjetja s povprečno stopnjo zvestobe potrošnikov. Za tovrstne organizacije ni značilen ne odliv potrošnikov ne bistvena rast v bližnji prihodnosti.
- 50-80 % NPS– najuspešnejša podjetja, vodilna na svojem trgu. Z visoko zvestobo strank si zagotavljajo visoke stopnje rasti na vseh področjih.
- 45 % NPS– takšna podjetja niso vodilna na svojem trgu, niso pa tudi poraženci. Imajo velik potencial rasti in so zelo privlačni za vlagatelje.
Danes indeks Net Promote Score redno izračunavajo številna ruska podjetja, pa tudi raziskovalne in analitične agencije, da bi razumeli stopnjo zvestobe ne samo za določeno blagovno znamko, izdelek ali storitev, temveč tudi za industrijo kot celoto. .
Telekom: kako je Beeline premagal katastrofalno vrzel med kritiki in promotorji
Večina večjih igralcev na trgu telekomunikacij meri NPS. V nekaterih primerih je postal zelo pomemben in zaskrbljujoč signal. Tako je med velikimi tremi operaterji Beeline leta 2013 imel najnižji NPS. Toda zahvaljujoč strategiji, osredotočeni na stranke, objavljeni leta 2014, je podjetju uspelo povečati to številko in se približati MTS, pravi generalni direktor VimpelComa Mihail Slobodin.« V četrtem četrtletju 2013 smo na žalost zabeležili zgodovinski antirekord ravnovesja med tistimi, ki nas priporočajo, in tistimi, ki nas kategorično ne priporočajo. Zaostanek za našimi tekmeci je bil preprosto katastrofalen. Zdaj o tem že lahko govorimo – takrat smo o tem skromno molčali. Vrzel, ki smo jo imeli pred več kot letom dni, tega v panogi enostavno ne smemo dovoliti. In to se je dejansko odrazilo v odlivu naše ključne baze strank. V letu 2014 smo vlagali v to, da nam stranke ponovno zaupajo in nehal bežati pred nami kot hudič pred kadilom. In v zadnjih štirih četrtletjih smo ta kazalnik dosledno izboljševali, prvič v zgodovini VimpelComa v zadnjih petih letih. Zdaj smo skoraj enaki MTS, malo pred Megafonom , « je dejal Slobodkin v intervjuju za Vedomosti.Poleg tega je VimpelCom marca letos napovedal uvedbo sistema za zbiranje, analizo in obdelavo povratnih informacij, ki temelji na principu NPS, od strank, ki so se povezale v prodajnih salonih trgovcev.
V prodajnih salonih trgovcev sistem deluje na enak način kot v lastnih kanalih Beeline - v obliki ankete SMS. Sporočila prihajajo s kratkih številk in vsebujejo 6 vprašanj. Anketa je poslana stranki 24 dni po servisu pri trgovcu.
Informacije, prejete od strank, so osnova za reševanje posameznih vprašanj in sistemskih problemov, piše v uradni izjavi družbe VimpelCom.
Banke: NPS je pokazal dobro stopnjo zvestobe B2B strank
Večina bank in finančnih ustanov vsako četrtletje analizira podatke o strankah, vključno s kazalniki izdelkov, plačil in zvestobe. Med glavnimi kazalci je indeks zvestobe potrošnikov.Tako je februarja 2015 NAFI (Nacionalna agencija za finančne raziskave) izvedla vserusko raziskavo, med katero je 500 vodilnih delavcev malih, srednjih in velikih podjetij v 8 zveznih okrožjih Rusije odgovarjalo na vprašanja.
To je pokazal večina podjetnikov je zadovoljna s kakovostjo storitev v svoji banki, čeprav kažejo nizko zvestobo. Povprečna vrednost NPS v segmentu b2b znaša 26 %: toliko anketirancev je zadovoljnih z delom finančne institucije, vendar se jim ne mudi, da bi jo priporočili drugim. Ta indikator označuje povprečni položaj. Vsak drugi anketiranec je pripravljen priporočiti svojo glavno banko ( 50% ). več 24% anketiranci razmišljajo o alternativnem ponudniku finančnih storitev. Največ predlagateljev je bilo med podjetji, ustanovljenimi med letoma 1991 in 2000, ter predstavniki srednje velikih podjetij. Po drugi strani pa nevtralen položaj pogosteje zasedajo podjetja, ustanovljena leta 1990 in prej.
Ta kazalnik je strokovnjak NAFI ocenil pozitivno. Irina Lobanova, vodja oddelka za raziskave bančnega sektorja pri NAFI:
« Povprečni kazalnik NPS se šteje za 10-15%, vendar je veliko odvisno od posebnosti trga.<…>Za finančno industrijo, kjer je interakcija s stranko dolgoročna in komunikacija poteka preko številnih kanalov, še posebej za segment pravnih oseb, lahko štejemo povprečno številko 25-30%. V trenutni situaciji, ko je povprečna vrednost indeksa za trg 26 %, lahko rečemo, da je delo večine bank pri oblikovanju produktne linije, promociji različnih storitev in spremljanju kakovosti storitev. precej učinkovito».
Avtomobilska industrija: do 100 milijonov rubljev. porabijo nekateri proizvajalci za povečanje NPS
V letu 2015 se pričakuje močno razslojevanje avtomobilskega trga. Katastrofi se je medtem mogoče izogniti z uvajanjem novih poslovnih modelov, poroča revija Company.Da bi trgovce rešili pred samimi seboj, je vodstvo glavnih predstavništev avtomobilskih podjetij sprejelo drastične ukrepe, ki so se zavezali, da bodo spremenili ne le poslovni model svojih partnerjev, ampak tudi zavest ljudi. Tuji koncerni dobesedno silijo ruske trgovce, da na nov način gradijo odnose s strankami. Glavno merilo za ocenjevanje tovrstnih razmerij v ZDA in Evropi je indeks NPS.
Tako je novembra 2014 agencija "Autostat" V okviru študije o zadovoljstvu ruskih lastnikov z avtomobilom in prodajalcem je bil izračunan NPS. Voditelji ocene so blagovne znamke Mercedes-Benz (70%
) in Land Rover ( 68%
). TOP 10 množičnih znamk vključuje KIA ( 62%
) in Škoda ( 57%
). Japonske znamke imajo štiri mesta v prvi deseterici - Mazda ( 61%
), Subaru ( 60%
), Lexus ( 57%
), in Toyota ( 56%
). Tudi Volvo je prevzel vodstvo ( 60%
), ki je zasedel sedmo mesto. Očitni tujci v oceni so bili predstavniki proračunskih znamk - LADA (5 %) in Daewoo (8 %).
zdaj, nekatera podjetja, na primer Land Rover ali Mazda, za povečanje ocene NPS porabijo do 100 milijonov rubljev. v letu, prodajalcem pošiljajo neodvisne vodje kakovosti, uvajajo spletne storitve za naročanje rezervnih delov, kjer so v izogib nesporazumom zabeležene vse operacije z deli. Osebni računi za uporabnike so ustvarjeni na spletnih virih, strankam pa so dodeljeni "življenjski" upravitelji, kot v Volvu, ki so osebno odgovorni za to ali ono popravilo. Posledično ocena NPS niha v pozitivno smer.
Elektronika: visok NPS je Huaweiju omogočil uvrstitev med prve tri
Indeks NPS skupaj s tako pomembnimi indikatorji, kot je prepoznavnost blagovne znamke, merijo številne mednarodne raziskovalne agencije, tudi za analizo in primerjavo največjih igralcev v isti panogi v različnih državah sveta. Tako je agencija IPSOS leta 2014 v 32 državah izvedla raziskavo o blagovnih znamkah elektronike.Glede na rezultate te študije se je prepoznavnost blagovne znamke Huawei povečala z 52 % v letu 2013 na 65 % v letu 2014. To pomeni, da skoraj dve tretjini potrošnikov v teh državah pozna blagovno znamko Huawei. Po podatkih IPSOS je rezultat kitajskega ponudnika Net Promoter Score dosegel 43% , zaradi česar se je Huawei uvrstil med prve tri blagovne znamke v tej študiji, za Appleom in Samsungom. Zahvaljujoč tako močni uspešnosti se kitajski prodajalec letos namerava osredotočiti na vrhunske modele, ki prinašajo večji dobiček.
Letalski promet: NPS potrdil uspešnost nizkocenovnega poslovnega modela Pobeda
Svetovalno podjetje Bain & Company, kjer je dolga leta delal avtor metode NPS Reichheld, danes uspešno sodeluje s številnimi organizacijami po svetu in meri njihovo stopnjo zvestobe potrošnikov. Eden od dolgotrajnih predmetov preučevanja je letalski sektor in njegovi največji akterji po vsem svetu. Tako skupina Aeroflot redno uporablja kazalnik NPS, ki ga izračuna Bain & Company, za analizo blagovnih znamk in četrtletno poročanje. V zadnjih letih je indeks zvestobe Aeroflota kazal stabilno rast, vendar ima njegova hčerinska družba, nizkocenovni letalski prevoznik Pobeda, najboljše kazalnike NPS danes.Tako je Pobeda že v prvem letu delovanja pokazala visoko stopnjo zvestobe svojih potnikov. Podjetje je to uradno objavilo februarja 2015 v zvezi s prevozom svojega 100.000 potnika. Po raziskavi Bain & Company je NPS Pobede močno presegel kazalnike večine ne le ruskih, ampak tudi evropskih letalskih prevoznikov, in sicer 72% . Indeks zvestobe strank Pobede je tako celo višji od indeksa zvestobe samega Aeroflota. Čeprav je treba omeniti, da se je NPS Aeroflota leta 2014 v primerjavi s prejšnjim letom povečal za 9 %, 67% .
Tako dober kazalnik NPS za Pobedo ne kaže le na dokaj visoko kakovost storitev, ampak tudi na povpraševanje po nizkocenovnih letalskih prevozih in možnosti rasti takšnega poslovnega modela. Širitev je že načrtovana. Zdaj zemljevid letov letalske družbe vključuje 14 mest, vendar je že v poletnem urniku 2015 načrtovano odpiranje novih destinacij, skupno bo približno 20 poti.
Zaključek
V desetletju uporabe v praksi se je indeks Net Promoter Score uveljavil kot zanesljiv pokazatelj poslovne uspešnosti. Empirične študije so večkrat pokazale in v praksi potrdile, da je NPS od vseh meril, s katerimi merimo uspešnost podjetja,:- vodilni indikator poslovne uspešnosti;
- najbolj natančna napoved zvestobe potrošnikov v prihodnosti;
- najpreprostejši indikator v smislu hitrosti in enostavnosti merjenja.
Merjenje NPS vključuje več korakov.
- Potrošnike prosimo, da odgovorijo na vprašanje »Kakšna je verjetnost, da bi podjetje/izdelek/blagovno znamko priporočili svojim prijateljem/znancem/kolegom?« na 11-stopenjski lestvici, kjer 0 ustreza odgovoru »ne priporočam pod nobenim pogojem«, 10 pa »vsekakor priporočam«.
- Na podlagi dobljenih točk so vsi potrošniki razdeljeni v 3 skupine: 9-10 točk - zagovorniki izdelka/blagovne znamke, 7-8 točk - nevtralni potrošniki, 0-6 točk - kritiki (nasprotniki).
- Neposredni izračun indeksa NPS. NPS = % podpornikov - % nasprotnikov.
Zgodba
Za utemeljitelja metode velja Frederick Reichheld, ki jo je prvi napovedal v članku The One Number You Need to Grow, objavljenem v Harvard Business Review decembra 2003. Leta 2006 je izdal knjigo z naslovom »The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth«, ki je na ruskem trgu znana kot »The Book of True Profits and True Growth« (2007). V njem je nadaljeval svoje razmišljanje na temo zvestobe, dobičkonosnosti in rasti podjetja.
Leta 2001 je Reichheld opravil študijo več kot 400 ameriških podjetij, kjer je bila glavna naloga izmeriti vpliv zvestobe strank (merjeno z NPS) na njihovo stopnjo rasti. Glavna ugotovitev je bila, da je bil tržni povprečni NPS v panogah 16 %, vendar so imela podjetja, kot sta eBay in Amazon, NPS 75 %. Reichheld ne pravi, da je komunikacija prisotna povsod; na monopolnih trgih je popolnoma odsotna. Vendar so panoge, kot so letalski potniški promet, zavarovanje in najem avtomobilov, postale jasen primer medsebojne povezanosti. Ta podjetja so storitvena podjetja, kjer sta zadovoljstvo in zvestoba strank odvisna od ravni storitev za stranke.
Številna podjetja so postala privrženci te tehnologije, vključno z GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon itd. Na ruskem trgu to tehnologijo uporabljajo podjetja, kot so BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Zavarovalniška skupina AlfaStrahovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI in drugi.
Raziskava ruskega trga
Raziskave s takšno tehnologijo izvajajo številne raziskovalne agencije v Rusiji in tujini.
Ocenjevanje zvestobe strank z uporabo indeksa NPS se lahko uporablja v različnih panogah: IT, finančne storitve, gradbeništvo itd. V Rusiji banke in zavarovalnice pri svojem delu aktivno uporabljajo indeks NPS.
V bančnem sektorju je ta pristop k ocenjevanju lojalnosti še posebej pogost. [ ] Nekatera podjetja izvajajo meritve sama, na primer s tablico s povratnimi informacijami. Obstajajo organizacije, ki za ocenjevanje raje najamejo neodvisne strokovnjake. NPS za bančni trg se lahko izračuna tako za glavno banko (kot jo določijo stranke same) kot za vse banke, katerih storitve uporabljajo potrošniki. [ ] Leta 2016 je bila v Rusiji izvedena raziskava uporabnikov ruskih bank, ki je pokazala, da je bila za glavno banko povprečna vrednost NPS 44 točk, za vse banke, ki jih uporabljajo ruske stranke, pa je bila vrednost NPS bistveno nižja - 30 točk ( raziskavo je izvedel Analitični center NAFI) . [
Bliža se konec poletja, konec sezone. Bliža se obdobje poročanja ... Tudi »Multi Site« se je odločil analizirati rezultate svojega dela. Izdelujemo kvalitetne spletne strani in jih promoviramo na internetu! In kdo, razen strank, lahko to pošteno oceni?
Zaposleni v našem oddelku za nadzor kakovosti so izvedli študijo - "Kazalniki zvestobe strank". Kontaktirali in komunicirali z vsako od naših strank. Glavna značilnost naših dialogov je bilo vprašanje: "Ocenite nas na 10-stopenjski lestvici, kako ste zadovoljni z naše delo?« Iz dialogov je bila sestavljena zbirna tabela in opravljena analiza.
Povprečna ocena zvestobe strank
To je morda najlažji način za ocenjevanje. Povprečna vrednost, v našem primeru = je vsota vseh točk, deljena s številom strank, ki sodelujejo v anketi. Vseh kazalcev seveda ne moremo razkriti. Toda bistvo je ...
Povprečne ocene zvestobe: 8,514 od 10
Strinjam se, odličen pokazatelj!
Net Promoter Score = NPS (Net Promoter Score)
To je še eno orodje za izračun. Bolj zapleteno in ni znano vsem. Preden vam povemo, kaj je NPS, bomo objavili našo številko.
NPS "Multi Site" = 37,68 %
Kaj je in s čim se uživa?
Vsakdo, ki se v sodobni družbi aktivno ukvarja s poslom, prej ali slej naleti na zanimivo okrajšavo – “NPS”. Najprej ugotovimo, kaj je "NPS"? Veliko bolj jasno nam bo, če dešifriramo vsako veliko črko in besedno zvezo prevedemo v ruščino. NPS je Net Promoter Score. V splošno sprejetem prevodu ta besedna zveza pomeni - Indeks zvestobe potrošnikov! Strinjam se, zveni "pomembno"! In to je res, zelo pomembno.
Ta izraz je bil uveden v svet poslovanja ne tako dolgo nazaj, leta 2003. To je, mimogrede, dobro, saj ostaja edinstven dejavnik uspeha podjetja do danes. Razvijalec te metode je Frederick F. Reichheld, znani ameriški raziskovalec, svetovalec in poslovni strateg. F. Reichheld je redno vključen v TOP najboljših poslovnih svetovalcev po vsem svetu.
Čemu je namenjen ta NPS?
Odgovor je povsem očiten. Ta indeks je namenjen ugotavljanju zvestobe in pripravljenosti strank:
- ponovno uporabiti storitev ali ponovno kupiti izdelek/izdelek
- uporabite dodatno storitev ali dodatno blago/izdelke
- priporočite svojim prijateljem to podjetje, izdelek, izdelek ali storitev
Kako izračunati NPS?
Prvi korak je odločitev, kaj bo postalo odbijajoče izhodišče. Praviloma je to ključno vprašanje. V večini primerov je ključna oblika vprašanja približno naslednja:
Omeniti velja, da je vprašanje mogoče spremeniti. Glavna stvar je ohraniti pomen vprašanja in naloge.
Točke
Torej, takšna raziskava je bila izvedena. Strank je bilo 100. Omeniti velja, da - višji kot je vzorec, bolj natančen bo rezultat kasneje. Poskusite doseči širši krog svojih strank.
Torej, obstajajo stranke, ki so dale točke. Kaj je naslednje? S pomočjo spodnje tabele morate svoje stranke razdeliti v tri kategorije:
- 9-10 točk. To so vaši "podporniki". "Soglasniki". Najbolj zveste stranke!
- 7-8 točk. To so »nevtralni potrošniki«.
- 0-6 točk. In to so vaši "kritiki". Skupina strank, ki je z nečim nezadovoljna.
Kako pravilno združiti stranke v skupine za NPS
Formula NPS
Prišli smo do glavne naloge, to je izračun! Indeks NPS je izračun razlike med odstotkom "podpornikov" glede na skupno število strank in odstotkom "kritikov":
NPS = »Podporniki« % - »Kritiki« %
Kaj nam lahko povedo ti podatki?
Pozitiven indeks kaže, da med vsemi strankami podjetja delež "podpornikov" presega delež "kritikov". To pomeni, da ima podjetje možnost povečati prihodke in/ali bazo strank zgolj z zvestobo! To pomeni, da obstaja velika verjetnost, da lahko naročnik podjetje (izdelek/izdelek/storitev) priporoči komu drugemu ali pa ga ponovno kontaktira.
Negativno , oz ničelni indeks kaže, da je delež »kritikov« višji ali enak deležu »podpornikov«. Na žalost to ni dobro. S takim indeksom ne bi smeli računati na potencialno rast. Obstaja tveganje, da lahko pride do odliva strank.
NPS je lahko znotraj meje = - 100 % ..... 100 %
Sam »indeks zvestobe kupcev«, merjen na ravni enega podjetja, je lahko samozadosten indikator. Lahko je ciljni KPI. Na primer, če si podjetje zastavi naloge in cilje za dosego določene vrednosti indeksa. Pomembno je tudi poznati povprečno vrednost NPS na konkurenčnem trgu. Če je kazalnik pod povprečjem, lahko nastavite nalogo "dohitevanja" konkurentov. Pomembno je, da indeks merite z določeno frekvenco (odvisno od vašega tržnega segmenta – enkrat na mesec, enkrat na četrtletje, enkrat na šest mesecev).
Nemogoče je določiti idealno, splošno sprejeto vrednost NPS. Odgovor boste našli z analizo svojega poslovnega segmenta.
Naš kazalnik NPS za »Multi Site« kot za podjetje, ki ustvarja in promovira spletna mesta = 37,68% . To je odličen rezultat!
Naročite se na brezplačen posvet!
NPS je bil izumljen že v zgodnjih 2000-ih, vendar v Rusiji indeks še vedno ni v velikem povpraševanju. Povedali vam bomo, kako se indeks izračuna in uporablja v poslovanju ter o polarnih pogledih na njegovo učinkovitost.
NPS je ogledalo zvestobe kupcev in pokazatelj prihodnje rasti podjetja. Dobesedno iz angleščine lahko Net Promoter Score prevedemo kot "splošni kazalnik podpornikov", priljubljen prevod v ruščino pa je indeks zvestobe potrošnikov.
Z lahkoto najdete kratko zgodovino NPS: metriko je izumil Frederick Reichheld, ki je o njej pisal v Harvard Business Review, nato pa jo je skupaj s podjetjem Bain začel uvajati v ameriška podjetja. Pred tem pa je Reichheld preučil, kako so različna vprašanja, ki jih lahko postavite stranki, povezana s stopnjo rasti poslovanja med štirinajstimi podjetji. Šele ko je preizkusil vsa možna vprašanja, se je odločil za eno: ste pripravljeni priporočiti podjetje?
Članki o NPS pogosto spregledajo prvotni razlog in motivacijo, zaradi katere je Reichheld menil, da je ta metrika glavna in edina pomembna: zvesta stranka je samostojni tržnik podjetja. Kupci, ki imajo radi podjetje, ga lahko celo zapustijo, a ga vseeno priporočajo znancem, prijateljem in sodelavcem. Zato je indeks zvestobe strank neposredno povezan z rastjo podjetja.
Indeks zvestobe potrošnikov kaže možnosti rasti podjetja.
Kako izračunati NPS?
Indeks zvestobe potrošnikov pove, koliko podpornikov oziroma promotorjev ima podjetje – ljudi, ki so podjetje pripravljeni priporočiti svoji okolici. Izračuna se na podlagi odgovorov samih strank – tistih, ki so storitev uporabljale, ne potencialnih kupcev. Postopek je:
- podjetje postavi vprašanje: »Kolikšna je verjetnost, da nas boste priporočili?«;
- stranke odgovarjajo na lestvici od 0 do 10, kjer 0 pomeni, da vas ne bi nikoli priporočil, 10 pa, da bom vsem povedal, kako super ste;
- segmenti so razdeljeni glede na odgovore: respondenti od 0 do 6 (kritiki), 7–8 (nevtralni), 9–10 (podporniki ali promotorji);
- izračunajte odstotek vsakega segmenta;
- Odstotek kritikov je odštet od odstotka podpornikov – to je NPS.
Indeksne podatke morate zbirati redno, vendar ne prepogosto. Podjetja se zbiranja lotevajo na različne načine: enkrat mesečno, enkrat na pol leta, po vsakem stiku s kupcem.
Še nekaj o segmentih:
- podporniki - dajte 9–10 točk verjetnosti priporočila, to so zveste stranke;
- nevtralni - dajte 7–8 točk, to so brezbrižne stranke, ne bodo priporočale;
- kritiki - dajte 0–6 točk, to so stranke, ki jim ni bilo všeč stik s podjetjem tako zelo, da so pripravljene pustiti negativne ocene.
Najnižja ocena je -100, ko ima podjetje le kritike, najvišja pa 100, ko vsi kupci podjetja postanejo njegovi podporniki. Dober pokazatelj je številka nad ničlo.
primer:
Na koncu tega članka bralce vprašamo: Ali ste pripravljeni priporočiti ta članek svojim kolegom ali prijateljem?
50% bralcev daje 9 ali 10 točk, 30% bralcev 7 ali 8 točk, 20% jih daje od 0 do 6 točk - tako slab se jim je članek zdel.
Odštejemo: 50% - 20% = 30 - to je naš NPS (in je precej dober).
Nasprotniki indeksa (in zagovorniki njihove metrike) pišejo, da eno vprašanje ne more napovedati niti rasti podjetja niti same zvestobe. Ustvarjalci indeksa so na to odgovorili vnaprej: uporabite dodatna vprašanja. Po odgovoru vprašajte stranke: kaj vam ni bilo všeč, kaj je povzročilo tako visoko oceno našega podjetja?
“Ali ste nas pripravljeni priporočiti svojim prijateljem” ni edino možno vprašanje, ne bi smelo biti tako. Uporaba je enostavna, vendar je za učinkovito raziskovanje potrebno postaviti dodatno vprašanje ali dve. Na primer, na koncu članka bi kritike lahko vprašali: kaj je bilo v članku nepotrebnega? Kaj je manjkalo v članku?
Sistem Net Promoter, osredotočenost na stranke, slabi in dobri dobički
Kar ste prebrali v prejšnjem delu članka, je preteklost indeksa, saj je sčasoma iz ene številke prerasel v sistem. Ljudje pogosto pozabijo govoriti o tem in pustijo "slavo" za NPS le številke, eno od mnogih v letnem poročilu podjetja. Nerazumevanje orodja običajno povzroči razočaranje po uvedbi metrike v podjetju: "poskusili smo - brez učinka."
Sistem Net Promoter je h kupcem usmerjena poslovna strategija, ki je osredotočena na merjenje zvestobe kupcev z indeksom NPS.
Uvedba sistema zahteva reorganizacijo poslovanja, saj mora biti na vseh ravneh podjetja, od menedžerjev do vodilnih, cilj ustvariti pozitivno uporabniško izkušnjo ter vzpostaviti dolge in močne odnose s kupci. In to zveni dovolj abstraktno, da bi bilo težko, če ga uvedemo v resnično podjetje, kjer je cilj prodajalca, da se prebije z vsemi potrebnimi sredstvi, cilj operaterja je vzdržati premik, cilj tržnika pa je predložiti lepo poročilo.
A ne glede na to, kako idealistično se sliši cilj sistema, deluje v podjetjih s seznama Fortune 500.
Ena od ključnih podrobnosti sistema Net Promoter je razmerje med ocenami strank in dejanji zaposlenih oziroma »feedback closure«, ki zagotavlja resnično delo namesto nesmiselnih izračunov indeksov. Podjetje zbira ocene strank, jih analizira, kontaktira kritične kupce in daje povratne informacije zaposlenim – tako ugotovijo, s katero stranko bi bilo treba delati drugače, in na splošno razumejo odgovornost za vsak stik s strankami.
Sistem loči dve vrsti dobička: dobrega in slabega. Dobre dobičke prinašajo dejanja, ki si prislužijo zaupanje kupcev, slabi dobički pridejo na račun zaupanja in prihodnjih odnosov. Na primer, lahko prodate zastarelo blago s popustom in razburite stranke z zastarelimi izdelki - to je slab dobiček, čeprav vam bo omogočil kratkoročne koristi.
Uporaba NPS
Najdete lahko tudi posebne številke NPS za različne poslovne sektorje in podjetja. Na primer, obstajajo merila uspešnosti NPS (plačljiv dostop) za različne industrije podjetja Satmetrix, razvijalca programske opreme za merjenje indeksa. In tukaj so merila uspešnosti iz Npsbenchmarks (prost dostop).
Vendar so merila uspešnosti dobra, vendar je razumevanje vašega podjetja boljše. Kako razumeti, kateri NPS je dober ali zadosten?
Mike Gowen, solastnik Delighted, piše:
- rezultat od -100 do 0: večina ljudi ima negativno izkušnjo z vašim podjetjem in svetuje drugim, naj vas nikoli ne kontaktirajo;
- 1–30: normalen rezultat, vendar prostor za izboljšave;
- 31–50: Tu je večina. Podjetja iz te plasti skrbijo za uporabniško izkušnjo in jo najpogosteje naredijo nepozabno;
- 50–70: ta podjetja še bolj skrbijo za storitve za stranke in so med strankami najbolj priljubljena;
- 71–100: Sveti gral - tako rekoč nedosegljiv ideal, rezerviran za najboljša svetovna podjetja.
Drug način za razumevanje, ali je NPS dovolj visok, je, da odgovorite na naslednja vprašanja:
- Je vaš NPS višji od vaših konkurentov?
- Je nad ničlo?
- Ali vaš rezultat raste?
Če na vsa tri vprašanja odgovorite z "da", je to dobro. Toda to ne pomeni, da se lahko nehate truditi. Sistem Net Promoter nima končnega cilja razen nenehnega izboljševanja.
Dobesedno pred 2-3 dnevi sem bil preprosto ogorčen nad nesposobnostjo novinarja iz irkutske podružnice Komsomolskaya Pravda pri oglaševanju na njihovi spletni strani.
In zdaj, ko sem se pomiril, so se moja čustva umirila, razumem, da se nikoli več ne bom obrnil nanje, vendar jih ne bom priporočal svojim prijateljem. Ampak to je verjetno dobra stvar!
Ker pišem ta članek o indeksu zvestobe strank NPS, ki naj bi vas zaščitil pred neumnimi napakami vaših zaposlenih in vam pomagal služiti denar.
Instrument je izjemno zvit, netipičen za ruski trg in zato nič manj zanimiv. Konec koncev, kdor prvi uporabi nove tehnologije, zmaga v konkurenci.
razumel sem te
Kratko ozadje
Imamo kavarno v marketinškem svetovanju. Lastnik ima denar in malo po malo ga vlagamo v oglaševanje in marketing.
Pred kratkim je novinar iz irkutske podružnice Komsomolskaya Pravda poklical upravitelja in ponudil objavo oglaševalskega članka na njihovi spletni strani v razdelku »Kam iti 14. februarja«.
Stroški so bili le 3.000 rubljev in skoraj 50.000 ljudi na mesec. Ocenili smo, da je to donosna naložba in smo se z veseljem strinjali.
Primer oglasa Prišel je novinar, povedali smo o kavarni, njenih prednostih, pokazali vse, kar smo lahko, dali vse kontakte, slike in vse, kar je potrebno za ustvarjanje profesionalnega in prodajnega članka.
Težave so se začele takoj po prejemu denarja. Apoteoza vsega tega je bila objava našega članka brez kakršnih koli kontaktov, povezav do spletnega mesta in drugega (za kar se je pravzaprav vse začelo).
Ko sem opozoril na vse te napake, me niti niso prosili za odpuščanje, ampak so preprosto rekli, da je kriv urednik strani in "če bo mogoče, bomo vse popravili." Ne boste verjeli, a takoj, ko sem zahteval denar, so to uredili.
Zakaj vse to počnem?
Poleg tega je neprofesionalno ravnanje enega novinarja znižalo indeks zvestobe NPS tej publikaciji za nekaj točk. In to kljub temu, da oglaševalski trg zdaj tako ali tako pada in bi se morali oprijeti vsake stranke.
Toda najverjetneje še niste naleteli na tak koncept, kot je indeks nps, kako se izračuna, kaj kaže in koliko vpliva na vaš denar. Vendar ste mnogi od vas že videli podobne slike na spletnih mestih ali v.
Zbiranje povratnih informacij Spomnite se, ko ste nazadnje poklicali svoje stranke mesec ali celo 2 po nakupu (ko so se čustva ob nakupu že polegla) z enim vprašanjem:
Odgovoriti morate na 10-stopenjski lestvici, kjer je 0 »Nikoli ne bom nikomur priporočil«, 10 pa »Zagotovo bom priporočil«.
Najverjetneje nikoli. Toda to je zelo pomemben indeks, vendar se na žalost v Rusiji zelo redko uporablja. Doslej so se k temu zatekla le velika podjetja, ki so razumela, da v poslu ni malenkosti.
NAS JE ŽE VEČ KOT 29.000 ljudi.
VKLOPITI
Navodila za izračun
Pa preidimo na same korake izračuna indeksa NPS (Net Promoter Score/Customer Satisfaction Index).
1. korak - Izvedite anketo
Prvi korak je razgovor z vsaj 30-50 strankami. Obstaja veliko možnosti za izvedbo ankete. Zdaj jih bom opisal nekaj.
Telefonska anketa. Ste že super in zbirate kontakte svojih strank, kajne? In jih oblikovati v enotno bazo strank?
Za tiste, ki ste še »v rezervoarju« in šele zbirate misli, sem napisal članek o tem, kaj je v tem najpomembnejše in kako ne zamuditi ničesar.
Pomembno. Anketo mora izvesti popolnoma neodvisna oseba. Ali "direktor storitve". Ne vem zakaj, a takoj ko ljudje slišijo ta stavek, resnica začne bruhati iz njih.
Vprašalniki za stranke. Tukaj so kot primer osnove za vprašalnik -. Uporabite ga kot tehnično nalogo za oblikovalca, oblikujte ga v svojem slogu podjetja.
Spletna anketa. Lahko pa uporabite posebne storitve, ki ustvarjajo spletne ankete z odgovori, ki jih preprosto izpolnite.
Izračune prepustite servisu, ta jih bo naredil samodejno. To je zelo priročno in bo prihranilo veliko časa.
Pri tem vam lahko na primer pomaga SurveyMonkey.
Storitev spletne ankete In vse zato, ker lahko zdaj izvajate podobne ankete (funkcionalnost zdaj omogoča) neposredno na spletnih mestih za družabna omrežja, kjer se ljudje počutijo veliko bolj udobno in so vam bolj pripravljeni odgovoriti.
Kako natančno boste izvedli anketo, je odvisno od vas. Izberite način, ki vam najbolj ustreza in ustreza vaši niši.
Pomembno. V nobenem primeru anketirancem ne smete dajati namigov, sicer boste preprosto uničili celotno anketo.
2. korak - Zabeležite rezultate
Ne glede na to, kako dober spomin imate, zabeležite vse rezultate. Eno je, ko pokličeš 5 strank in si zapomniš vse do potankosti, drugo je, ko jih je že več kot 100.
V idealnem primeru bi vse te podatke dodali na kartico stranke v vašem sistemu CRM, vendar bosta delovala tudi excel ali beležka.
3. korak – razdelite anketirance
Vse stranke, s katerimi se pogovarjate, morate razdeliti v 3 kategorije. Kmalu boste izvedeli, zakaj je to potrebno, vendar za zdaj neusmiljeno razdelite:
- 9-10 - promotorji ali podporniki, torej ljudje, ki jim je všeč vaš izdelek / podjetje / blagovna znamka in so ga pripravljeni priporočiti svojim znancem in prijateljem;
- 7-8 so nevtralni, z drugimi besedami, vaše pasivne stranke. Z vsem so zadovoljni, vendar te niso pripravljeni priporočiti;
- 0-6 - kritiki, torej tisti ljudje, ki niso zadovoljni z vašim izdelkom ali podjetjem in ga ne bodo priporočali svojim prijateljem.
Rezultati ankete Vsak promotor bo zagotovo pripeljal eno dodatno stranko v vaše podjetje. O tem ste lahko popolnoma prepričani.
Nasprotno, kritik bo vašemu podjetju odvzel do 4 stranke. Poleg tega sploh ni pomembno, kaj je odgovoril v anketi (0 ali 6), če spada v kategorijo kritikov - to je zelo, zelo slabo za vaše podjetje.
Še posebej v času interneta, ko novice, še bolj pa pritožbe, letijo hitreje od svetlobne hitrosti.
5. korak - Izračunajte NPS
Zadnja faza je izračun samega indeksa zvestobe. Za to obstaja preprosta formula:
Formula NPSTo je vse. Zdaj poznate indeks zvestobe strank NPS v vašem podjetju. In kot sem že napisal, le malo ljudi v Rusiji meri ta indeks. In zaman.
Na primer, v ZDA to počne vsako samospoštljivo podjetje. In ni naključje, saj po raziskavah Univerze Stanford višji ko je NPS podjetja (torej bližje 100), uspešneje se bo razvijalo.
In to je povsem logično - uspeh katerega koli podjetja je neposredno odvisen od zvestobe njegovih strank ali, če uporabimo ruski pregovor: "Naredi prav, vse bo v redu!"
Najboljši del je, da za izračun tega indeksa ni pomembno, kdo je vaša stranka. Ali mu prodaš shawarmo na postaji ali mu dobaviš opremo za rakete za 15 milijonov dolarjev.
Sistem je popolnoma univerzalen in deluje za vsako podjetje, pa naj bo to b2b ali storitve, morda tudi b2c.
Bonus
Mislim, da poznate takšno osebo kot. Seveda je Igor Mann v Rusiji že dolgo povezan z besedo "trženje".
In nedolgo nazaj smo opravili intervju s trgovcem št. 1 v Rusiji (čeprav je zvezna protimonopolna služba prepovedala, da bi ga tako imenovali). Med prvimi brezplačnimi načini povečanja prodaje je Igor označil indeks zvestobe potrošnikov.
Najbolj presenetljivo je, da se je izkazalo, da merjenje tega kazalnika pozitivno vpliva na prodajo ne v odloženem trenutku, ampak tako imenovanem tukaj in zdaj.
To pomeni, da se vas ljudje začnejo spominjati in zato ponavljajo nakupe.
In zdaj zares šokantne podrobnosti. Predstavljajte si avtoservis. Precej lepo in čisto. Obstaja 10 polj, ki merijo indeks NPS. Nesmisel? Ne more biti tako? Kaj za!?
Toda naši stranki iz Komsomolsk-on-Amurja se ta neumnost in nepotrebno dejanje ne zdijo. Poleg tega je ugotovil, da po vsaki telefonski anketi za svoje storitve prijavijo približno 7-8 strank.
Tukaj je brezplačno orodje za povečanje vaše prodaje, ki ga očitno še nikoli niste uporabili.
Na kratko o glavnem
Da se vas bo informacija bolje prijela, predlagam, da si ogledate kratek video na to temo.
Če povzamem, kaj vam lahko svetujem? Izvedite anketo, da ugotovite indeks zvestobe strank v vašem podjetju,
- Če je nad 50, potem v vašem podjetju načeloma ni vse slabo, vendar je vedno prostor za izboljšave;
- Če je pod 50, takoj začnite vlagati v osredotočenost na stranke.
Tukaj je primer: VimpelCom (aka Beeline) sistematično spremlja raven NPS.
Zakaj torej govorim o tem? Leta 2014 se je izkazalo, da je bil indeks zvestobe strank najnižji v vsej njegovi zgodovini.
Toda zahvaljujoč pravočasno sprejetim ukrepom jim je uspelo ne le obnoviti raven NPS, ampak tudi doseči najvišjo med tremi velikimi mobilnimi igralci (Megafon, MTS in Beeline).
P.s. In mimogrede, ker sem zdaj v kategoriji kritikov irkutske podružnice Komsomolskaya Pravda, bi jim moral teoretično odvzeti 4 stranke (sedanje ali bodoče).
Vidite, vodstvo bo videlo ta članek in se zavedlo, da ni pomembno, koliko denarja stranka prinese v prvi transakciji, 3.000 ali 30.000 rubljev. Pomembno je le, ali bo po tem postal zvest ali ne.
