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Communication avec les visiteurs. Normes de communication avec la direction Le client est venu au bureau

De cet article, vous apprendrez:

Ce que vous devez savoir sur la bonne communication avec le client

Comment transformer la communication client en trésor d'or de votre entreprise

Quels sont les meilleurs moyens de communiquer avec les clients ?

Ce qu'il ne faut pas faire lors d'une communication avec un client

Aujourd'hui, les relations d'affaires entre les peuples du monde entier reposent principalement sur le commerce. Il peut s'agir non seulement de la vente de biens, mais aussi de services, de droits d'auteur, etc. Ainsi, notre société est divisée en acheteurs et vendeurs qui sont en interaction constante les uns avec les autres. Et le succès de toutes les transactions commerciales dépend de la qualité de cette coopération, de la compétence de la communication avec les clients. Bien sûr, ce n'est pas le seul critère de succès d'une entreprise commerciale ; tout d'abord, la qualité du produit ou du service lui-même est importante. Mais de nombreuses lacunes peuvent être compensées par une bonne communication. Un acheteur satisfait du service reviendra certainement vers vous et n'ira pas chez les concurrents. Et, au contraire, si votre personnel n'est pas assez attentif aux visiteurs ou est impoli, l'acheteur ne franchira plus le seuil de votre magasin, quelle que soit la qualité de la marchandise. Cet article abordera toutes les nuances de l'interaction avec les consommateurs, donnera des exemples de communication appropriée, examinera les phrases à ne pas utiliser et analysera également diverses techniques qui réussissent du point de vue de la psychologie. L'article vous aidera à construire une séquence compétente lors de la communication avec un client et à attirer de nouveaux clients.

Comment établir une bonne communication avec les clients

Quelle que soit la façon dont la communication avec le client est construite - par téléphone ou par contact personnel - c'est la première impression qui joue un rôle fondamental et affecte finalement le résultat de la conversation. Ici, il est important de suivre un certain nombre de règles, ainsi que de respecter la séquence des étapes lors de l'interaction avec le consommateur. La règle la plus importante est la direction de la conversation dans la direction dont vous avez besoin et la conduite de l'interlocuteur. Il est nécessaire non seulement de pouvoir lui parler des avantages de votre produit et service et des avantages de travailler avec vous, mais aussi de poser les bonnes questions à temps pour identifier les besoins et les préférences du client.
La communication doit être ouverte et conviviale : ne pas élever la voix, argumenter, faire pression sur l'acheteur, lui imposer votre produit, être trop intrusif. Mais il est important d'être le leader de la conversation et de pouvoir tout garder sous contrôle. Il est important de mener un dialogue, impliquant l'interlocuteur dans la communication, et pas seulement de prononcer un discours ennuyeux mémorisé. Vous devez l'intéresser à votre produit ou service, gagner en confiance et organiser une interaction avec vous.
Comment bien clarifier les objections des clients ? A découvrir dans le programme de formation

Comment se comporter pendant une conversation

La ligne de conduite correcte du personnel joue un grand rôle. La probabilité d'un achat augmentera considérablement si la coopération entre le gestionnaire et le client est réussie. Il est important de porter une attention à la fois due et discrète à l'acheteur, en lui montrant que vous êtes intéressé à le satisfaire. Pour ce faire, vous devez être en mesure d'organiser l'interlocuteur, en utilisant un sourire et un ton amical. L'émotivité dans la communication est également très importante : l'acheteur ne s'intéressera ni à vous ni au produit si vous parlez d'une voix monocorde. Si pendant la conversation vous utilisez les bonnes émotions, cela contribuera à intéresser l'interlocuteur et à rendre le dialogue plus vivant et détendu.
Chaque vendeur doit avoir une bonne diction. Il est important non seulement de savoir exactement ce qui doit être dit à l'acheteur, mais aussi de pouvoir le faire clairement et correctement. Le gestionnaire ne doit pas avoir de troubles de la parole. L'acheteur doit voir en face de lui un vrai professionnel, qui sait parler du produit, répondre à toutes les questions qui l'intéressent, avec qui il est agréable d'avoir une conversation. Personne ne s'intéresse à un employé peu sûr de lui qui ne sait pas relier deux mots. Lors de la communication avec un client, il est également important d'apprendre à le connaître et à l'avenir de s'adresser à lui par son nom. Une telle technique psychologique aide à positionner l'interlocuteur, donnant à la communication un caractère plus personnel. Il est très important d'écouter l'acheteur et en aucun cas de l'interrompre, mais en même temps d'orienter la conversation dans la bonne direction s'il commence à s'éloigner du sujet principal.

Comment parler d'un produit ou d'un service

Il est souvent difficile de communiquer avec un client commercial au tout premier stade de la conversation - il n'est initialement pas intéressé à entendre parler du produit. Comment présenter votre produit ou service au client de manière rentable ? La tâche principale est de l'intéresser au produit et d'attirer l'attention sur votre entreprise. Les gens aiment beaucoup les promotions et les offres spéciales, et cela ne peut pas être utilisé pour attirer de nouveaux clients, ni pour fidéliser les clients existants. Lors de la communication avec le consommateur, parlez des promotions en cours, expliquez tous les avantages d'acheter ce produit particulier, l'intérêt pour une nouveauté qui est récemment entrée sur le marché. Découvrez les besoins et les intérêts du client afin de lui proposer le produit qui lui convient, répondant à tous ses souhaits et exigences.
Une fois que vous avez défini les exigences de l'acheteur, concentrez son attention uniquement sur les détails qui l'intéressent. Il n'est pas nécessaire de surcharger l'interlocuteur avec une quantité excessive d'informations dans lesquelles il ne fera que s'embrouiller. Il suffira lors de la communication de placer correctement les accents et de décrire précisément le produit selon les paramètres qui intéressent le client. La dernière étape consiste à résoudre toutes les objections d'un acheteur potentiel, dissipant ainsi ses doutes et l'encourageant à acheter. Même si le consommateur, après avoir communiqué avec vous, a refusé d'acheter un produit ou de payer un service, vous devez faire preuve de bonne volonté et de courtoisie à son égard. Ensuite, il y a une très forte probabilité que le visiteur vienne vers vous à l'avenir, se souvenant de votre professionnalisme et de votre désir d'aider au choix. Ainsi, suivre la bonne séquence d'étapes lors de la communication avec un client est très important si vous souhaitez développer votre entreprise.

Règles simples de communication avec le client

Il existe de nombreux exemples de ventes réussies, lorsqu'une personne est simplement entrée dans un magasin par intérêt, et après avoir parlé avec un employé de la salle des marchés, elle est repartie avec un achat. Cela indique le professionnalisme et le haut niveau de formation du vendeur. De nombreux consommateurs ont besoin d'être encouragés à faire un achat. Pour ce faire, des spécialistes du domaine du commerce et de la psychologie ont élaboré un certain nombre de règles. Si les directeurs commerciaux les suivent, le chiffre d'affaires de l'entreprise augmentera certainement.

Orientation client. La chose la plus importante lorsque vous communiquez avec un client est de le convaincre que vous poursuivez ses intérêts, et non les vôtres, et que vous voulez vraiment l'aider. Cela inspirera confiance à l'acheteur et contribuera à le convaincre. L'ouverture et la bonne volonté sont l'une des principales clés du succès. Il faut être particulièrement prudent dans les moments où le visiteur lui-même vous pose des questions. Les réponses doivent être aussi informatives et détaillées que possible. Vous devez montrer que l'acheteur est important pour vous et que vous êtes prêt à répondre à toutes ses questions. Des remarques indifférentes et sèches laisseront une mauvaise impression sur la qualité du service.

Il existe plusieurs façons de manifester votre intérêt :

lorsque vous parlez avec l'acheteur, votre attention doit être concentrée uniquement sur lui. Vous ne pouvez pas être distrait par des sujets étrangers;

la communication doit être émotionnellement chargée. Il est important que l'interlocuteur voie devant lui une personne vivante, et non un robot ;

pendant la communication, vous devez regarder l'interlocuteur dans les yeux;

il est important d'avoir un dialogue, encourageant le client non seulement à écouter, mais aussi à parler ;

il est nécessaire de donner autant d'informations précieuses sur le produit que possible pour l'acheteur, mais en même temps, veillez à ne pas le surcharger d'informations inutiles.

Essayez de communiquer avec l'acheteur dans la langue la plus compréhensible pour lui. Inutile de se plonger dans une terminologie professionnelle qu'une personne ne comprend pas. Si nous parlons, par exemple, d'un mixeur, il n'est pas nécessaire de dire que sa puissance est de 1500 watts. Ces informations peuvent être totalement inutiles pour le client. Ce serait bien mieux si vous listiez les principaux produits que vous pouvez moudre avec. Vous parlerez donc des caractéristiques techniques du produit, mais elles seront claires non seulement pour vous, mais également pour l'acheteur.

Ne vous abaissez pas au niveau du client.À première vue, c'est un conseil plutôt étrange, car la première règle dit que vous devez parler avec l'acheteur dans sa langue. C'est indéniable. Cette règle a été créée uniquement pour vous avertir contre la possibilité qu'un conflit se prépare lors de la communication avec un client. Le contingent d'acheteurs est complètement différent, et tous ne sont pas capables de communiquer de manière adéquate, se permettant d'utiliser des grossièretés et des grossièretés. C'est dans ces cas qu'on ne peut pas devenir comme des personnes mal élevées et répondre par l'agressivité. Il est important de pouvoir rester calme et de trouver la force de toujours être poli et amical. La réputation de l'entreprise pour laquelle vous travaillez en dépend.
Le client a toujours raison. C'est depuis longtemps une règle battue et mémorisée par tous les responsables commerciaux. Mais ce n'est pas tout à fait correct. Chaque vendeur comprend que le client a raison dans de très rares cas. La plupart des acheteurs potentiels ne savent pas ce qu'ils veulent vraiment et comprennent les produits de votre magasin bien moins bien que vous. C'est vous qui êtes le propriétaire du magasin, pas le client, et c'est vous qui êtes aux commandes ici, car tout ce qui lui arrive dépend de vous : s'il peut trouver le produit dont il a besoin, s'il repart avec l'achat . Mais en aucun cas l'acheteur ne doit le savoir. Il doit croire que lui seul a raison.
N'insistez pas. Lorsque vous proposez votre produit ou service, n'allez pas trop loin et ne soyez pas trop intrusif. Il n'est pas nécessaire de faire pression sur l'acheteur, de l'obliger à faire un choix et à acheter tout de suite, s'il est évident qu'il n'est pas prêt à le faire. Une personne ne doit pas avoir l'impression que vous lui avez imposé un produit dont elle n'avait pas du tout besoin.
Ne vous perdez pas. S'il ne s'agit pas d'une vente ponctuelle, mais d'une coopération à long terme (livraisons régulières de marchandises, construction, grand projet, etc.), une règle de communication très importante avec les clients de l'entreprise est d'être toujours en contact. Dans un premier temps, le client peut souhaiter savoir comment avancent les travaux et à quelle étape du processus, si tout se déroule comme prévu et s'il doit s'inquiéter. Deuxièmement, le client peut souhaiter apporter des modifications au plan de projet initial. Rester en contact est dans votre meilleur intérêt. Si le client reste insatisfait du résultat du travail sur lequel vous avez passé plus d'une journée, il sera bien plus difficile de tout régler que si des vérifications et des réglages étaient effectués dans des étapes intermédiaires.

Ces cinq règles de communication vous aideront non seulement à trouver la bonne approche et à gagner la conversation de tout acheteur, mais aussi à l'amener à la conclusion de la transaction.

Les principales normes généralement acceptées de communication avec le client

Toute organisation qui se respecte élabore nécessairement des règlements internes et des normes de communication avec les clients de l'entreprise. Ils visent à établir correctement un dialogue avec l'acheteur et à construire une séquence compétente d'étapes de communication avec lui. Cet article décrira les principales normes, sur la base desquelles vous pourrez développer votre propre réglementation.
1. Attitude émotionnelle et ouverture au client. Les employés de la salle des marchés ou du bureau des ventes doivent regarder de manière à ce que le visiteur veuille les contacter. Ici, nous ne parlons pas des données externes du personnel, qui, soit dit en passant, sont également importantes, mais de l'image d'un manager sympathique, prêt à conseiller et à aider. Les vendeurs, bien sûr, sont aussi des personnes et ont le droit d'être de mauvaise humeur, mais cela ne doit en aucun cas affecter la communication avec les clients. Une mauvaise humeur doit être laissée à la maison ou dans la rue, et sur le lieu de travail, l'employé doit être avec un sourire amical et ne pas effrayer les visiteurs avec une expression aigre sur le visage.
2. Le client n'a pas à attendre. Rares sont ceux qui rêvent de faire la queue pendant une heure ou deux. L'attente est pénible pour n'importe qui. Par conséquent, il est important de veiller à ce que votre service client soit conçu de manière à ce qu'il y ait le moins de visiteurs en attente possible. S'il y a de telles personnes, vous devez faire preuve d'un maximum d'attention pour ceux qui attendent leur tour. Vous devez d'abord vous excuser auprès de la personne et préciser combien de temps elle sera purgée. C'est souvent important, car peut-être qu'à ce moment-là, il pourra résoudre certaines de ses autres affaires. Il est également nécessaire de divertir l'invité avec quelque chose s'il attend son tour dans le hall: cela peut être des magazines, des catalogues, du thé, du café. La chose la plus importante est qu'une situation ne se présente pas: le visiteur est entré et vous ne lui avez pas prêté attention, car vous étiez occupé. Il est important de rencontrer le client et de lui faire savoir qu'il sera assurément servi.
3. Être capable de mener un dialogue. Pour séduire l'interlocuteur et l'impressionner, vous devez non seulement faire preuve de tact avec lui, mais également vis-à-vis de vos concurrents. Vous ne devez pas comparer votre produit à celui de quelqu'un d'autre, en soulignant les inconvénients des autres et vos propres avantages. Il est peu probable que vous inspirez confiance si vous discutez de concurrents. Aussi, ne vous engagez pas dans une auto-promotion excessive : cela ressemblerait à vanter et exagérer les vertus existantes.
Il vaut mieux éviter les longs monologues, les longues descriptions et explications. Il convient de rappeler les principales caractéristiques et avantages d'un produit particulier et de transmettre l'essence même à l'acheteur sans le surcharger d'informations inutiles. Si vous parlez trop et pendant longtemps, vous pouvez facilement vous confondre et fatiguer rapidement le client. Pour que le visiteur ne se lasse pas de vous écouter, vous devez communiquer avec lui sous forme de dialogue, lui poser des questions et l'impliquer dans la conversation.
4. Être capable d'entendre et d'écouter. Ces concepts, similaires les uns aux autres, sont quelque peu différents, car écouter et entendre sont des choses différentes, et un vrai professionnel du trading et de la communication avec les clients devrait connaître ces différences. L'écoute est la capacité de démontrer à l'interlocuteur que vous écoutez. Il existe une technique spéciale d'écoute active que tout le monde peut maîtriser : il faut établir un contact visuel, hocher la tête, ne pas interrompre.
La capacité d'entendre est la capacité non seulement d'écouter une personne, mais aussi de comprendre tout ce qu'elle voulait vous transmettre. Il est souvent très difficile de comprendre l'acheteur lors de la communication avec lui. De nombreux facteurs jouent ici un rôle : les gens voient différemment les mêmes choses, une personne n'a pas toujours les connaissances suffisantes pour exprimer correctement ses pensées et ses souhaits. Dans de tels cas, vous devez être en mesure d'aller discrètement au fond de la vérité, de poser des questions suggestives, de découvrir autant de détails et de détails que possible. Il suffit parfois de se mettre à la place de son interlocuteur et de regarder la question à travers ses yeux. Lorsque vous maîtrisez la capacité d'entendre les gens, vous pouvez non seulement aider rapidement l'acheteur à résoudre son problème, mais vous pouvez également le manipuler facilement, ce qui est utile pour le vendeur.
5. Adressez-vous au client par son nom. Comment séduire un interlocuteur avec un seul mot ? Dites son nom. Une vérité banale qui a un énorme succès dans la communication avec un client. Lorsque vous vous adressez à une personne par son nom, une atmosphère plus confortable, invitante et confiante est créée pour elle, et l'importance de cet acheteur particulier pour vous est également soulignée.
6. Ne mentez pas. Votre réputation sera complètement minée si vous êtes surpris en train de mentir. N'exagérez jamais les mérites du produit et ne dites pas ce qui n'y est pas vraiment. Même un petit mensonge peut causer un préjudice irréparable et entraîner une perte de confiance de la part du client.
7. Faites toujours un peu plus que nécessaire. Technique très simple, mais en même temps efficace. Dépasser les attentes des consommateurs est assez facile. Il faut lui accorder un peu plus d'attention, lui apporter un service supplémentaire, même le plus insignifiant, le surprendre agréablement, et il deviendra votre client habituel. Plus vous faites pour l'acheteur sous la forme d'une sorte de bonus supplémentaire, plus vous obtiendrez en retour. Il sera plus disposé et avec un grand intérêt à discuter avec vous d'une coopération future si vous le charmez avec votre attitude particulière.

Étapes séquentielles de communication avec le client

Étape 1. "Prendre contact" ou "Etablir contact"

Toute vente ou transaction est impossible sans cette étape.
Objectif : attirer l'attention d'un acheteur potentiel sur vous-même et organiser une communication ultérieure.
Avant de passer à l'identification des besoins du client, il est recommandé de recourir à la communication avec lui sur des sujets abstraits. Il existe plusieurs méthodes pour entrer en contact avec le visiteur. Vous pouvez offrir du thé, du café, faire quelques compliments, etc.
Il est très facile de comprendre s'il a été possible d'établir un contact avec l'acheteur par ses actions. S'il entre activement en communication, répond positivement aux paroles et aux actions du vendeur, se comporte à l'aise et détendu, nous pouvons conclure que la connexion a été établie. Si le client est tendu, tendu, évite la communication, répond sèchement et brièvement aux questions, détourne le regard - cela indique que le contact n'a pas pu être établi. Dans ce cas, il convient d'accorder plus d'attention à l'étape de prise de contact, en utilisant diverses techniques.

Étape 2. Identification des besoins

Objectif : identifier les préférences et souhaits du client.
Plus le responsable peut identifier avec précision les préférences de l'acheteur, plus il sera en mesure de présenter le produit de manière favorable, ce qui conduira à un achat.
Pour connaître les besoins du client, le gestionnaire doit utiliser la bonne séquence lorsqu'il communique avec lui, être capable de poser les bonnes questions, écouter et comprendre l'interlocuteur.

Étape 3. Présentation

Objectif : offrir exactement ce dont l'acheteur a besoin, en fonction de ses besoins, identifiés lors de la deuxième étape de la communication.
Lors de la présentation d'un produit ou d'un service, l'essentiel est de transmettre au client les avantages de l'achat du produit. Il est important de ne pas confondre ici les notions de "bénéfice" et "avantage".
Avantage- c'est l'avantage de ce produit particulier par rapport aux analogues. Toute personne qui achète ce produit en bénéficiera.
Bénéficier à- il s'agit d'une telle caractéristique ou caractéristique du produit qui est en mesure de satisfaire le besoin spécifique de cet acheteur particulier.
Ainsi, connaissant tous les besoins identifiés lors de la communication avec le visiteur, il ne reste plus qu'à présenter correctement exactement le produit, qui, selon ses caractéristiques, correspond aux souhaits du client. Il s'avère que tous les paramètres du produit peuvent devenir bénéfiques pour un client particulier.

Étape 4. Traiter les objections

Objectif: dissiper les doutes de l'acheteur sur la qualité du produit ou sa conformité aux exigences, ainsi que sur la nécessité d'acheter.
Plus les étapes précédentes de l'interaction avec le client sont élaborées, moins il y aura d'objections. Peut-être que le responsable conduira toutes les communications si correctement qu'il ne rencontrera aucune objection.
Souvent, les objections sont liées au fait que :

tous les besoins des clients n'ont pas été identifiés ;
un contact faible a été initialement établi et pas assez de temps a été consacré à la communication avec le client ;
la présentation n'était pas informative et ne pouvait donner une description complète du produit, et ainsi répondre à toutes les questions de l'acheteur.

Chaque responsable qui souhaite réussir dans les ventes doit essayer de minimiser le nombre d'objections, car leur excès est le signe d'une interaction client mal faite.
Il ne sera pas toujours possible d'éviter complètement les objections, vous devez donc apprendre à y répondre correctement et à prendre les mesures appropriées.
Suivez clairement le schéma de travail avec des objections:

écouter l'objection de l'acheteur ;

lisser ses émotions en utilisant des phrases compréhensives ("Je comprends ton indignation", "Oui, je suis d'accord que c'est désagréable...", "Je comprends ce que c'est...", "Je te comprends");

obtenir les éclaircissements nécessaires par des questions orientées ;

proposer une solution alternative au problème.

Étape 5. Réalisation de la transaction

Objectif : amener l'acheteur à l'achat et confirmer le bien-fondé de sa décision.
Au stade de la réalisation de la transaction, vous devez vous assurer que le client est prêt à effectuer un achat. Le manager peut en juger par son comportement :

le client s'est déjà formé une opinion positive sur le produit ;
il est d'accord avec les propos du gérant;
déclare directement qu'il est prêt à acheter des biens ou à conclure un contrat de prestation de services ;
Intéressé par les détails.

Méthodes de conclusion des transactions :

méthode du compliment ("Tu as fait le bon choix");

une méthode qui fixe un certain délai ("Si vous effectuez un achat dans les trois jours, vous bénéficierez d'une remise de 20%");

une alternative gagnant-gagnant (« Vous envoyer des mesureurs demain ou vendredi ? »).

Le chiffre d'affaires de l'entreprise dépend directement du professionnalisme du responsable du service client. Plus il possède de compétences et de techniques, plus il peut éventuellement réaliser de ventes. Par conséquent, il est important de former constamment votre personnel et d'améliorer les compétences des employés, de les envoyer à des sessions de formation et à des conférences, de les développer et de les motiver.

Psychologie de la communication avec un client : méthodes efficaces pour travailler avec un consommateur difficile

C'est grâce aux clients difficiles que vous pourrez rapidement identifier et éliminer les lacunes de votre entreprise, car ces visiteurs se précipiteront pour vous les signaler. Le principe de travailler avec de tels clients est de neutraliser la pression qu'ils exercent, et non de les ignorer, et en même temps de pouvoir les convertir au statut de clients fidèles.

Impolitesse, agressivité du client.

Lorsque vous communiquez avec un client, vous ne devez jamais l'imiter s'il se comporte de manière indigne. En réponse à l'impolitesse, aux abus, aux déclarations et aux gestes irrespectueux, il ne devrait voir que votre gentillesse et votre calme. Vous ne pouvez pas laisser l'interlocuteur vous énerver.
L'impolitesse est utilisée lorsqu'il n'y a pas d'autres moyens de prouver son cas ou de défendre ses intérêts. Quand une personne a essayé toutes les autres méthodes, utilisé tous les arguments et perdu patience, elle commence à être impolie. Par conséquent, une telle dureté n'exprime pas la force de l'interlocuteur, mais indique seulement son impuissance.
Lors de la communication avec ces acheteurs, il est important de leur donner la possibilité de se défouler et de montrer que vous êtes prêt à résoudre le problème. Vous devez écouter le client sans l'interrompre. Il sera juste de rejeter toutes les émotions et, sans prêter attention à la présentation des informations, d'aller au cœur du problème. Pour ce faire, vous devez montrer à l'interlocuteur que vous êtes prêt à l'écouter calmement, peu importe combien il jure, que vous n'avez pas l'intention de discuter, mais que vous voulez aider à résoudre le problème.
Dans le cas où un scandale se produit devant d'autres visiteurs, essayez d'éloigner le client dès que possible afin de poursuivre la communication en privé ou le plus loin possible des étrangers.

Douceur, timidité.

Il y a des types de personnes qui elles-mêmes n'établiront pas de contact, parce qu'elles sont timides, ne veulent pas être distraites ou sont très timides par nature. Lorsqu'il communique avec un gestionnaire avec de tels clients, il doit faire preuve d'autant de douceur que possible : pas de pression, plus de sourires, des remarques encourageantes, pousser à une décision. Un tel acheteur doit être conduit et guidé, aidé à faire un choix et en même temps être très discret et discret.

Indécision du client.

Ne confondez pas les indécis avec les doux. Les clients indécis sont principalement ceux qui ont peur de se tromper et ne peuvent donc pas décider d'un choix ou décider s'ils ont besoin d'un achat en principe. Ces acheteurs remettront constamment en question la décision déjà prise, clarifieront les détails, demanderont conseil encore et encore. Il leur est difficile d'arrêter leur choix sur une chose. Ils vont se précipiter entre différents modèles d'un même produit et ne pourront pas sélectionner celui qui leur conviendra, car ils douteront que ce soit le meilleur. Lorsque vous communiquez avec de tels clients, vous devez délibérément réduire le cercle des choix. Il ne faut pas leur proposer six options à la fois, il suffit de focaliser leur attention sur deux, et seulement dans le cas où ils refusent ces options, proposez-en deux autres. De cette façon, vous aiderez les acheteurs à faire le bon choix et l'achat ne sera pas retardé de plusieurs jours.
De tels clients ne peuvent pas non plus subir de pression et se précipiter. En aucun cas ne montrez que vous en avez marre de leur indécision, mais au contraire, essayez d'encourager et de soutenir leur envie de faire le bon choix. Lors de la communication avec l'acheteur, vous devez lui inspirer confiance en dissipant tous ses doutes.
Pour pousser une personne indécise à faire un achat, il ne suffit souvent pas de présenter correctement le produit. Vous devez utiliser des outils supplémentaires. Dans ce cas, vous devez souligner la quantité limitée de ce produit, la prochaine augmentation de prix ou autre chose qui permettra à l'acheteur de comprendre que vous ne devez pas retarder l'achat, mais vous devez vous dépêcher de prendre la décision.
Plus de correctifs intermédiaires - plus de chances d'être d'accord sur l'ensemble. Pour que le client ne change pas d'avis à l'avenir, dites que le travail sur les problèmes convenus est déjà en cours. Parfois, cela est fait exprès pour que l'acheteur n'y revienne plus. Il vaut mieux qu'il ait peur et refuse carrément que de gérer ses doutes sans fin, de perdre du temps et de ne pas être sûr que l'affaire aura lieu.

Familiarité.

Il existe une catégorie de visiteurs qui maîtrisent eux-mêmes les techniques de communication avec les gens et les méthodes de manipulation. Ils agiront de manière trop amicale, essayant d'éveiller votre sympathie et d'obtenir ainsi un emplacement spécial pour eux-mêmes, dans l'espoir de recevoir une sorte de bonus personnels. La tâche du responsable lors de la communication avec de tels clients est de montrer qu'il est également amical et prêt à coopérer, mais qu'il adhère au style de communication commercial, en faisant preuve de professionnalisme et de sérieux.

Loquacité.

Comme dans la vie, au travail, vous pouvez souvent rencontrer un client bavard. Il est assez difficile d'avoir un dialogue avec une telle personne. Néanmoins, vous devez essayer de concentrer son attention sur votre proposition et contrôler le processus de communication. Ici, vous devez avoir le temps d'insérer correctement vos propos dans de longs monologues pendant les pauses, sans interrompre l'interlocuteur.
Posez des questions suggestives qui ramènent l'acheteur au sujet de la conversation, attirez son attention sur le produit. N'essayez pas d'en dire plus que l'interlocuteur, efforcez-vous de dire la chose la plus importante. Votre tâche n'est pas de parler au client, mais de lui transmettre l'essentiel.

Silence du client.

Vous pouvez opposer un locuteur à un visiteur silencieux. La difficulté de communiquer avec de tels clients réside dans le fait qu'il n'est parfois pas facile de comprendre la réaction d'une personne à vos paroles. Ici, il est important de ne pas entrer dans un long monologue, mais d'impliquer l'interlocuteur dans un dialogue, en lui demandant son avis et en l'encourageant à communiquer. Il est préférable de donner des informations par portions, en surveillant constamment la réaction de l'acheteur.
Il faut poser un maximum de questions, révélant les besoins d'une personne, et dans ces rares moments où elle parle, l'écouter attentivement. La méthode Echo fonctionnera très bien ici. Son essence est de répéter les derniers mots de l'interlocuteur.

Démonstration de compétence.

Cet acheteur connaît bien votre produit et connaît ses propriétés et ses caractéristiques. Il s'empressera de démontrer ses connaissances lors de la communication, considérant cela comme une dignité et une supériorité. Vous devez faire preuve de tact et ne pas essayer de rivaliser avec lui, prouvant que vous êtes plus conscient. Donnez-lui l'occasion de montrer ses connaissances. Essayez de garder une conversation décontractée, posez des questions et soyez un auditeur attentif.
Si l'acheteur exprime son opinion personnelle sur un produit en particulier, précisez sur quoi il se base exactement. Pour ce faire, utilisez les questions suivantes : "Pourquoi avez-vous décidé cela ?", "Quelle est la raison de cela ?". Essayez de traduire l'attitude personnelle de l'acheteur envers le produit en un ensemble d'arguments spécifiques. Il sera beaucoup plus facile d'y répondre que d'essayer de convaincre l'interlocuteur.
Si, lors de la communication avec le client, vous remarquez qu'il se trompe, vous n'avez pas besoin de signaler directement l'erreur et d'essayer de le corriger immédiatement, car cela peut devenir une cause de litige. N'oubliez pas que votre tâche est de vendre un produit, pas d'imposer votre opinion.

Quelles règles dictent l'éthique de la communication avec les clients

L'éthique professionnelle de la communication avec les clients comprend les règles suivantes :

pouvoir toujours se mettre à la place de l'acheteur et en aucun cas permettre qu'il soit traité d'une manière que vous ne souhaiteriez pas recevoir à votre adresse ;
en cas de violation éthique, corrigez-la immédiatement dès qu'elle est identifiée ;
respect de la tolérance des employés de l'entreprise envers les principes moraux, les coutumes et les traditions d'autres organisations et du monde environnant dans son ensemble ;
ayez votre propre opinion, mais comprenez qu'elle n'est pas la seule à avoir le droit d'exister ;
liberté qui ne restreint pas la liberté des autres;
comportement de service éthique d'un employé, qui conduit au développement de l'organisation d'un point de vue moral;
lors de la communication avec un client, la pression sur lui ou la manifestation de sa supériorité dans le comportement du responsable n'est pas autorisée;
par tous les moyens possibles pour trouver un compromis et éviter les conflits ;
l'employé doit non seulement lui-même se comporter correctement du point de vue de l'éthique, mais également encourager le client à le faire ;
éviter la critique de l'interlocuteur.

Lorsque vous interagissez avec des clients, ne :

jeter de la boue sur les concurrents. Vous ne devriez pas discuter des concurrents et en dire du mal, même si c'est vrai. Si le client lui-même vous demande votre avis sur une entreprise en particulier, l'examen à ce sujet doit être aussi neutre que possible, et il serait plus correct de faire référence à votre ignorance de la façon dont les concurrents s'en sortent. L'opinion du client sur les organisations tierces doit être formée sans votre participation ;
utiliser l'argot. Souvent, les employés communiquent entre eux et se comprennent parfaitement, mais de l'extérieur, il semble qu'ils parlent une langue étrangère. Il sera difficile pour le visiteur de vous comprendre et de naviguer correctement dans vos termes. Par conséquent, la communication avec les clients doit se faire dans une langue qu'ils comprennent. Parfois, il est même préférable de montrer visuellement ce que vous essayez de transmettre à l'interlocuteur ;
laissez vos émotions vous dominer. Peu importe à quel point l'interlocuteur est difficile, peu importe comment il essaie de vous faire chier, votre règle principale est d'être calme. Nous sommes tous, bien sûr, des personnes vivantes et avons droit aux émotions, mais pas un gestionnaire de clientèle. En réponse à l'une de leurs actions, le consommateur ne devrait voir que votre bonne volonté et aucune irritabilité ou agressivité.

Quelle devrait être la communication avec le client au téléphone

Lorsque vous communiquez avec un client au téléphone, l'intonation joue le rôle le plus important. L'impression de la conversation se forme dans les 20 premières secondes de communication. Dans le même temps, la personne décide si elle souhaite poursuivre le dialogue avec vous. Par conséquent, vous devez surveiller la façon dont vous présentez les informations : votre voix doit être assurée et votre discours clair.
La structure d'une conversation téléphonique ressemble à ceci :
Préparer une conversation :

L'appel téléphonique lui-même :

Il existe de nombreuses techniques pour communiquer avec les clients par téléphone. L'une d'entre elles repose sur l'identification de l'organe sensoriel principal de l'interlocuteur pour la perception de l'information. Le fait est que pour la connaissance du monde qui nous entoure, nous utilisons tous l'ouïe, la vue, le toucher, la kinesthésie, l'odorat. Mais chaque personne a une façon prédominante de percevoir le monde, en identifiant celle qui peut facilement intéresser le client. Vous pouvez déterminer la modalité principale en vous basant sur une conversation avec lui.
Exemples de déclarations de clients indiquant la prédominance de l'une ou l'autre manière de percevoir le monde :

visuel: "Cela a l'air séduisant", "Une telle description me paraît vague", "Je le vois ainsi...", "Essayons de faire la lumière sur ce problème" ;
auditif:"Je t'ai entendu", "Tout n'est pas à l'heure", "Cela semble être une bonne idée", "Je ne peux tout simplement pas écouter ce que tu dis" ;
kinesthésique (moteur, moteur):"Essayez de bien peser tout", "Je sens que je peux le faire", "Il dégage de la chaleur", "C'est une situation très glissante";
olfactif:"Ce serait formidable de bien l'essayer", "Je sentais juste une solution."

Pour beaucoup de gens, le moyen prioritaire d'obtenir des informations est visuel, et cela est facile à comprendre par l'utilisation de verbes qui définissent la visualisation : « voir », « imaginer », « sembler », « observer », « voir », « décorer ». ", "regarde", etc. e. Ces personnes perçoivent mieux ce qu'elles voient que ce qu'elles entendent. Ils préfèrent regarder plutôt qu'écouter les descriptions, même les plus détaillées. Lors de la communication, les clients notent des points importants : ils sont très friands d'exemples visuels, élaborent un plan d'action, prennent des notes.
L'orientation auditive est inhérente à un nombre beaucoup plus restreint de personnes. En communiquant avec de tels consommateurs, vous entendrez des verbes liés à l'ouïe : « entendu », « sonne », « prononcé », « craque », « grince », etc. Ces interlocuteurs ont une bonne mémoire auditive et sont capables de retenir la plupart des la conversation sans notes et notes sur papier. Ces personnes aiment communiquer, mais sont également facilement distraites par des sons étrangers.
Un très petit groupe de personnes est guidé par le style de communication kinesthésique. Ils utilisent souvent des verbes lorsqu'ils parlent: «je construis», «je crée», «j'utilise», etc. Ces personnes ont besoin d'être constamment en mouvement, il leur est difficile de s'asseoir au même endroit. Ils montrent l'expression dans la communication, en utilisant activement les expressions faciales et les gestes.

Comment établir une communication en ligne avec les clients

Il est nécessaire de rejoindre le cercle de votre public cible et d'entrer en contact avec lui. Pour ce faire, ils utilisent divers blogs thématiques, des pages auxquelles une personne doit s'abonner, toutes sortes de listes de diffusion et d'abonnements. Créez une équipe de personnes partageant les mêmes idées et communiquez activement avec leurs dirigeants.
Exploitez vos données, préparez des réunions avec votre équipe :

sélectionnez quelques-unes des questions les plus importantes du moment (trois à cinq);
consultez les profils de votre interlocuteur sur les réseaux sociaux ;
faire un portrait psychologique d'une personne, indiquer sur papier vos hypothèses à son sujet;
décidez exactement ce qui est important pour vous d'obtenir d'une personne et comment établir la communication avec un client.

Communication par e-mail :

Prise en main sans couture. S'il est nécessaire de remplacer le gestionnaire qui dirige un client particulier (vacances, congés de maladie, partage de charge), ce remplacement doit se faire sans que le consommateur ne s'en aperçoive. Pour ce faire, le nouveau gérant doit se familiariser avec toutes les nuances de la transaction. En cela, il est obligé d'aider l'employé précédent, qui est au courant de tous les cas. Il doit transférer tous les matériaux connexes sur cet acheteur et informer le plus possible sur les détails des travaux effectués et des travaux futurs avec lui.
Impossible de modifier l'objet de l'e-mail. Pendant la correspondance, l'objet de la lettre doit rester le même qu'à l'origine. Ensuite, le client et vous aurez la possibilité de filtrer cette correspondance particulière parmi d'autres lettres. Si vous changez même un peu de sujet, la lettre n'entrera pas dans le filtre et sera perdue. Si une correspondance est parvenue à une conclusion logique et qu'il devient nécessaire de poursuivre la communication avec le consommateur sur d'autres questions, la conversation se voit attribuer un nouveau sujet.
Thème parlant. Le sujet doit être structuré de manière à transmettre l'essence de toute la conversation.
Répondre à tous. Dans le cas où plusieurs interlocuteurs participent à la correspondance, il est nécessaire d'utiliser la fonction "Répondre à tous" en réponse aux lettres afin que tous les participants à la conversation y soient impliqués et soient au courant de ce qui se passe.
Sommaireetappel à l'action. A la fin de chacune de vos lettres, résumez et rappelez-vous quel résultat vous souhaitez atteindre. C'est ainsi que vous programmez les actions du client pour atteindre vos objectifs.
Reprendre après le chat skype. Après la fin de la communication avec le client via Skype, il serait juste de lui envoyer une lettre, qui décrira l'essence de la conversation et résumera les résultats. Ainsi, vous serez sûr que personne n'oubliera ce qui a été dit.
Le dernier mot. Essayez toujours de compléter la communication avec vous. Pour ce faire, il suffit d'utiliser les phrases en fin de communication : "Merci pour votre coopération !", "Merci pour votre temps !", "Bonne journée !".

Phrases classiques pour communiquer avec les clients en toutes occasions

1. Appel entrant (externe/interne).

Message d'accueil (externe) :"Bon après-midi/matin/soir, entreprise (nom), poste, service, nom, je vous écoute."
Message d'accueil (interne) :"Bonjour/matin/soir, poste, service, nom, je vous écoute."
Expressions exclues :"Comment puis-je être utile", "J'écoute", "Vous avez compris", "(nom de l'entreprise) écoute", "Bonjour", "Sur l'appareil".

2. Appel sortant vers un nouveau client.

"Bonjour/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/service) de l'entreprise (nom)."
« Dites-moi, s'il vous plaît, à qui puis-je m'adresser pour organiser la formation du personnel ? »
« Dites-moi, s'il vous plaît, qui est responsable des achats dans votre entreprise ? »

3. Appel sortant vers le client actuel.

Expressions exclues :« M'avez-vous reconnu ? », « Puis-je vous déranger ? », « Vous appelez », « Désolé de vous déranger ».

4. Appel sortant vers un ancien client qui doit être renvoyé.

"Bon après-midi / matin / soir, je m'appelle (nom), je suis (poste / service) entreprise (nom), puis-je parler avec (nom complet)?". Si nécessaire, vous pouvez clarifier de quoi vous parlez.
"Bon après-midi / matin / soir, je m'appelle (nom), je suis (poste / service) entreprise (nom). Êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ?
En cas de réponse positive :"Merci! Nous avons déjà coopéré avec vous (quel type de coopération, exactement), nous aimerions continuer la coopération. Dites-moi, s'il vous plaît, êtes-vous intéressé par (clarification) ?
Expressions exclues: "T'appeler", "T'inquiéter".
Si la réponse est négative :"Quand puis-je vous rappeler pour que cela vous convienne (précisez l'heure et la date) ?".

5. Le client est venu au bureau.

Client inconnu, salut :"Bon après-midi / matin / soir, (entrez / asseyez-vous)", "Je vous écoute."
Expressions exclues :« Qui es-tu ? », « Homme ! », « Femme ! », « Qui veux-tu ? » ; Phrases déconseillées :« Y a-t-il quelque chose pour vous aider ? », « Vous cherchez quelque chose/quelqu'un ? ».
Familier:"Bon après-midi / matin / soir, (entrez / asseyez-vous)", "Content de vous voir."

6. Rencontre au bureau du client.

Client inconnu :"Bon après-midi / matin / soir, je m'appelle (nom), je suis (poste / service) entreprise (nom), puis-je rencontrer (nom complet) ?" Si nécessaire, clarifiez sur quel problème.
Client familier : Bonjour/matin/soir, Prénom/Nom/Patronyme du client, content de vous voir » (vous pouvez faire un compliment).

7. Mettez fin à la conversation.

Par téléphone ou en personne :« Ce fut un plaisir de discuter avec vous ! Bonne chance, bonne journée/semaine/week-end !” etc.

APPEL. Le style de communication entre un leader et un employé (c'est-à-dire un subordonné) dépend du style général des relations au sein de l'équipe. En règle générale, le responsable doit s'adresser aux employés par leur prénom et leur deuxième prénom. S'adresser par le nom de famille avec l'ajout du mot "monsieur" est possible, mais dans notre pays ce n'est pas encore courant. Vous ne devez pas non plus vous adresser aux subordonnés par leur nom, et même dans une version abrégée. Depuis des temps immémoriaux, il est d'usage dans notre pays d'appeler respectueusement les gens par leur nom et leur patronyme. C'est notre longue tradition. Par leur nom, vous pouvez vous adresser aux employés les plus proches s'ils sont jeunes et ne craignent pas un tel traitement familier.

Dans une conversation d'affaires, on doit être capable de répondre à n'importe quelle question. Même pour les plus simples, demandé quotidiennement plusieurs fois "Comment allez-vous ?", il faut toujours se souvenir d'un sens des proportions. Rien à répondre impoliment; marmonner "normal" et passer est également impoli, voire impoli ; se livrer à de longues discussions sur ses affaires - passer pour un ennuyeux. Dans de tels cas, l'étiquette commerciale prescrit de répondre à quelque chose comme ce qui suit :

"Merci, ça va", "Merci, alors que c'est un péché de se plaindre", et demander à leur tour : "J'espère que tout va bien pour vous ?" Ces réponses sont neutres, elles rassurent tout le monde, elles suivent les normes qui se sont développées en Russie : "Ne portez pas la poisse quand ça va bien".

Cependant, les Tchèques, les Slovaques, les Polonais et les Yougoslaves à la question "Comment allez-vous ?" l'étiquette des affaires n'est pas interdite pour parler brièvement des difficultés, se plaindre, par exemple, du coût élevé. Mais ils en parlent joyeusement, soulignant qu'un homme d'affaires surmonte les difficultés - il y en a beaucoup dans son entreprise, mais il sait comment y faire face et il en est fier. Et sans difficultés ni soucis, seul un mocassin vit.

LA CAPACITÉ D'ÉCOUTER. La prochaine étape importante. Capacité d'écoute de vos collaborateurs. Il semble à beaucoup : quoi de plus simple que de pouvoir écouter ! Mais écouter ne veut pas dire ne rien faire. En écoutant, il est nécessaire de comprendre le sens non seulement de ce dont parle l'interlocuteur, mais aussi de comprendre pourquoi il dit cela, ce qu'il veut de vous, ce avec quoi il est venu vous voir. Que pouvez-vous faire pour lui ? Ne vous précipitez pas pour interrompre l'interlocuteur, laissez-le parler.

Mais une véritable communication professionnelle entre un manager et ses employés ne se produit souvent pas pour un certain nombre de raisons, dont la principale est la présence de barrières sociales, psychologiques et autres. Nous énumérons les plus caractéristiques d'entre eux:

Manque de compatibilité psychologique entre le manager et l'employé (certains traits de caractère, les comportements de l'un ne plaisent pas à l'autre). Le chef (ou, au contraire, l'employé) une fois dans certaines situations a permis une attitude irrespectueuse. Et cette aliénation continue d'être une barrière dans les situations de communication.

Le chef ou le subordonné n'était auparavant pas sincère, et pire encore, l'un a commis un acte malhonnête envers l'autre. Cela crée un obstacle à la communication pendant longtemps, et parfois pour toujours.

Les interlocuteurs ne s'appellent pas par leur nom et leur patronyme, mais se tournent purement officiellement vers "vous".

L'expression faciale de l'un des interlocuteurs est impassible, indifférente, et parfois même ennuyeuse par rapport à tout ce que dit l'autre.

L'un (manager ou employé) considère l'autre comme incompétent, non préparé professionnellement.

L'un des interlocuteurs manque d'humour (l'un a plaisanté, tandis que l'autre n'a pas compris cette blague ou l'a prise comme une insulte personnelle).

Le dirigeant cherche systématiquement à montrer sa supériorité et réprime ainsi voire humilie son employé.

Les relations sont trop formelles, officielles.

Le leader dans une situation de communication est périodiquement distrait (lors de conversations téléphoniques, continue d'écrire quelque chose, a un regard indifférent).

Le chef n'entre pas et ne veut même pas entrer dans la position d'un employé extérieurement, et ainsi, pour ainsi dire, illustre son indifférence envers son employé.

L'un des interlocuteurs par rapport à l'autre se comporte avec arrogance, communique sur un ton édifiant et instructif.

Un environnement défavorable à la communication (beaucoup d'inconnus, trop froid ou au contraire trop chaud dans la pièce).

Par l'habillement, le comportement, ou quelques autres signes, l'un des interlocuteurs "illustre" une nette supériorité, sa "position spéciale".

L'un des interlocuteurs montre qu'il est pressé quelque part.

La conversation se transforme en débat, puis en confrontation. La liste des obstacles pourrait être poursuivie. Nous ne les avons pas amenés par hasard, mais pour que le chef ne les crée pas lui-même. Et si l'un des obstacles à la communication surgissait, je cherchais un moyen de le supprimer ou du moins de le réduire.

Il est très important pour un dirigeant de connaître, et surtout, de pouvoir utiliser de manière créative, selon la situation, les règles du business, mais en même temps de faire confiance à la communication :

Lorsque cela est possible et approprié, serrez-vous la main.

Si vous êtes assis à votre bureau et qu'un visiteur est venu vers vous, il est préférable à ce moment de quitter la table et de l'inviter à s'asseoir.

Entamer une conversation, s'intéresser aux affaires personnelles, aux problèmes qui concernent l'interlocuteur.

Ne pas froncer les sourcils, sourire, être ouvert avec l'interlocuteur. Évitez les phrases : « Cela ne m'intéresse pas… mais j'ai une opinion différente sur ce sujet…, je voudrais vous rappeler… »

Cherchez une « zone d'intérêts communs », quelque chose qui peut vous rapprocher de l'interlocuteur.

Essayez de céder à l'interlocuteur en bagatelles, mais en résolvant le problème principal, convainquez l'interlocuteur de l'opportunité de votre approche, de votre point de vue.

Terminez une conversation d'affaires sur une telle note, une phrase, pour jeter un pont vers une réunion ultérieure.

Essayez de faire en sorte que l'interlocuteur vous laisse de bonne humeur.

La communication d'entreprise joue un rôle particulier dans la vie de chaque personne. Il définit les relations entre les personnes. Même après avoir changé d'emploi, les anciens collègues continuent de communiquer entre eux. Le principe de base d'une communication d'entreprise et de relations humaines efficaces sont les normes ou règles éthiques. Chacun a sa propre idée des normes de communication, investissant son expérience, son éducation et ses idées sur les valeurs morales. Par conséquent, la communication d'entreprise pour certains est un outil efficace pour la croissance de carrière, la réalisation de soi, pour d'autres, c'est une raison d'échecs et de difficultés dans les relations avec les collègues et les supérieurs.

Dans le concept de normes morales réside une certaine représentation de l'idéal, qui est un exemple de copie et d'imitation. Mais cela va à l'encontre de la nécessité pour une personne de satisfaire ses besoins, ce qui est parfois directement lié à la violation des normes morales. L'idée des normes de comportement et de calcul pratique, l'auto-amélioration souhaitée et le besoin réel entrent en conflit.

La communication d'entreprise se distingue par le fait qu'elle se produit dans le cadre d'une certaine activité, pour une certaine raison, où les personnes qui entrent en communication sont dans certaines relations formelles. Dans ce cas, la communication n'est pas une fin en soi, mais seulement une occasion d'atteindre le but ultime de réalisation de soi et de socialisation des participants à la communication.

Même dans un passé lointain, les problèmes d'éthique de la communication d'entreprise ont été résolus. Le plus ancien document qui nous soit parvenu est peut-être l'enseignement de Confucius, qui prêche le principe de base de la communication : "ne fais pas aux autres ce que tu ne souhaites pas pour toi-même".

Sur ce principe, il a également créé des conseils et des observations plus pratiques concernant les relations industrielles :

Lorsque vous ne connaissez pas le rituel, vous ne pourrez pas vous établir.

J'écoute les paroles des gens et je regarde leurs actions.

Mener au combat des personnes non entraînées, c'est les abandonner.

Soyez respectueux et traitez honnêtement avec les autres.

Un homme noble, lorsqu'il dirige des gens, utilise les talents de chacun ; un petit homme, quand il dirige des gens, leur demande des universaux.

Gardez deux extrémités, mais utilisez le milieu.

Des mots étonnamment sages qui donnent une idée précise de la ligne générale de comportement dans l'équipe, du mode de leadership optimal, de la recherche d'un compromis, du "juste milieu". L'idée de la position de chaque participant à la communication d'entreprise, occupant son propre niveau social, est également pertinente.

Lors de l'élaboration des dispositions sur l'éthique de l'entreprise, le dirigeant doit partir du niveau de développement des relations collectives. Si l'équipe est nouvelle, le côté formel des relations y prévaut, les salariés se regardent attentivement et regardent le leader. C'est le moment le plus opportun pour le chef d'établir ses propres traditions et lois. Si le leader est venu dans une équipe déjà établie, vous ne pouvez pas tout casser tout de suite. Il faut réfléchir à une manière de corriger progressivement les erreurs de calcul et les erreurs de l'ancien dirigeant, tout en impliquant les dirigeants de cette équipe.

Dans les concepts modernes de l'éthique de la communication d'entreprise et de l'éthique d'entreprise comme l'une de ses composantes se trouve le principe du contrôle et de la combinaison des motifs et des intérêts.

Les dirigeants de l'organisation doivent comprendre que l'un des principaux objectifs du management est de mettre en œuvre l'idée d'une cohésion d'équipe maximale.

Vient ensuite l'état de confort psychologique, comprenant que tout ensemble est un tout unique, mais chacun est irremplaçable et individuel.

En résolvant tout problème avec un subordonné, le chef découvre le motif de son action, la raison de l'échec.

Un contrôle constant et raisonnable est l'une des règles fondamentales d'un comportement éthique. L'impunité peut détruire l'équipe la plus cohérente.

Il faut critiquer les résultats du travail, mais pas les faiblesses et les lacunes d'une personne.

Le dirigeant ne doit pas montrer qu'il a les employés les plus aimés.

Il est nécessaire de protéger vos subordonnés, d'être à leurs côtés, de ne pas avoir peur d'une autocritique raisonnable.

Il est nécessaire de choisir habilement la forme de la commande, en combinant les commandes avec les demandes, la consultation et la subordination.

C'est le leader qui doit éduquer les normes éthiques de la communication chez ses subordonnés.

Les subordonnés doivent savoir que ce sont eux qui créent l'ambiance dans l'équipe.

Vous ne pouvez pas laisser la possibilité de commander directement le chef.

Vous ne pouvez pas encourager un appel direct au responsable, en contournant son supérieur immédiat.

Lors de la communication entre employés de statut égal, la question de la concurrence et de la rivalité personnelles est particulièrement aiguë. Dans de nombreuses situations de travail, ils montrent des talents particuliers pour créer des intrigues et des commérages.

Dans ce cas, le leader doit éviter certaines erreurs, prévenir et anticiper une situation conflictuelle.

Le leader ne doit pas encourager une position particulière de certains par rapport à d'autres.

Il est nécessaire de mettre en œuvre un tel principe de séparation des tâches, lorsque l'appréciation des résultats du travail de chacun est la plus claire.

Les commérages et les rumeurs ne doivent pas être encouragés.

Il faut développer la cohésion professionnelle, la fierté de l'entreprise, du résultat global.

Essayez de regarder beaucoup de choses avec humour, entretenez de bonnes et même relations.

N'oubliez pas que vos collègues et subordonnés vous copient involontairement en répétant vos paroles, vos gestes, votre intonation.

CADEAU. Considérez quelques recommandations et expériences liées aux cadeaux au travail, au sein de l'équipe. L'étiquette de service est de nature hiérarchique, prend strictement en compte le système d'interaction entre les employés et les gestionnaires - la verticale du service. Selon l'étiquette officielle, il n'est pas d'usage que les employés présentent des cadeaux individuels à leur chef. Ils peuvent offrir un cadeau collectif pour le Nouvel An ou pour une occasion spéciale. Cependant, s'il existe une tradition dans l'équipe de donner des cadeaux à tous les hommes avant le 23 février ou le 9 mai, et aux femmes avant le 8 mars, alors les dirigeants - une femme ou un homme - ne peuvent être ignorés. Le secrétaire du chef peut participer à un don commun ou, s'ils travaillent ensemble depuis longtemps, offrir personnellement un modeste souvenir de lui-même.

Les États-Unis célèbrent la "semaine des secrétaires". Les patrons offrent des fleurs aux secrétaires cette semaine. Les cadeaux au manager - un fonctionnaire dont les employés dépendent largement, ne doivent pas être trop chers, car cela pourrait le mettre dans une position inconfortable ou le faire réfléchir aux véritables motifs de cette offre.

Le chef d'un département ou d'une organisation ne peut faire un cadeau à un employé que sur une base légitime et évidente, afin de ne pas provoquer de commérages et de commérages dans l'équipe. La raison d'offrir un cadeau peut être une réalisation majeure dans le travail, la réussite d'un projet, des heures supplémentaires, etc. Des événements personnels tels que la naissance d'un enfant, le mariage, l'obtention du diplôme d'un établissement d'enseignement, la défense d'un diplôme, la thèse. Et enfin, l'anniversaire. Et un cas très particulier est le départ à la retraite d'un salarié. La direction détermine généralement le type de cadeau offert au nom de l'entreprise ou de l'entreprise. Traditionnellement, il peut s'agir de montres coûteuses, de cristal, d'équipements audio et vidéo. Dans le même temps, le mérite et la contribution à la prospérité de l'organisation sont pris en compte. Le nom de l'employé, les dates de début et de fin de son service dans l'entreprise peuvent être gravés sur le cadeau - comme souvenir. Habituellement, les employés participent activement à la procédure d'honneur. Ils remettent leurs cadeaux, leurs fleurs, racontent avec humour et gratitude des épisodes individuels de la biographie de cette personne.

La capacité de communiquer avec ses subordonnés et de donner des commentaires est traditionnellement considérée comme les principales compétences d'un gestionnaire professionnel. Tout dirigeant devrait pouvoir parler à un employé au bon moment. Et il semble être, ce qui est plus facile - appelé et parlé. Spécifiquement et au point. Loué. Critiqué. Définissez des tâches. Aucun problème!

Cependant, dans la pratique, les choses ne sont pas si roses. Les enquêtes que j'ai menées dans plusieurs dizaines d'entreprises ont montré que le feedback est le plus souvent ressenti par les salariés comme une problématique dans la relation avec le manager.

"Il m'a appelé et m'a dit que j'avais un bonus. Et a remis une lettre, qui a dit que le prix pour l'excellente mise en œuvre du projet. L'argent m'a été très utile, mais je voulais entendre des mots de gratitude de la part de mon patron.

« Nous commençons chaque matin par un cri. La porte s'ouvre et le chef de son bureau commence à préparer un "dressing" pour tout le monde à tour de rôle. Ils avaient l'habitude de s'inquiéter, mais maintenant ils y sont habitués. Cela n'affecte en rien le travail. Il prendra l'âme, et nous continuons à travailler.

« Elle n'est pas du tout intéressée par la façon dont mon travail se déroule. Donne des devoirs, principalement par courriel. Je fais. J'ai l'impression de travailler dans une autre ville, même si son bureau est à dix mètres de mon bureau.

La valeur des commentaires

Le besoin de feedback est naturel pour toute personne, qu'il s'agisse d'un cadre supérieur ou d'un employé ordinaire. Est-ce que je fais ce dont l'entreprise a besoin ? Vrai ou faux? Mes efforts sont-ils reconnus ? Le manque de rétroaction, ainsi qu'une violation flagrante des règles de sa soumission, prive une personne de lignes directrices dans l'organisation et réduit son désir de travailler. Pour un manager, le feedback est un outil qui permet de :

Exprimez votre reconnaissance à l'employé et soutenez sa grande motivation.
Comprendre les causes du comportement indésirable des employés.
Corriger le comportement des employés qui s'écarte des normes.
Cibler l'employé pour le développement dans une direction spécifique.

Sept règles pour un feedback de qualité

Allez-vous parler à un employé? Vous voulez que ça marche ? Alors commencez par des objectifs ! Comprenez quel résultat vous voulez obtenir d'une conversation avec un employé. Ensuite, il sera beaucoup plus facile de construire correctement une conversation. Quel que soit le but de la conversation, il est utile de respecter les règles suivantes :
Parlez d'un événement précis. « Vous vous êtes présenté au travail à 10 h 45 aujourd'hui. C'est la deuxième fois en une semaine, parlons-en." Il y a un événement, et il y a un sujet de discussion. Et si oui : « Tu dors toujours jusqu'à onze heures et tu es constamment en retard » ? Généralisation, généralisation - une technique préférée des manipulateurs et le thème éternel des conflits. Pas bon pour des commentaires de qualité.

Donnez votre avis peu de temps après l'événement dont vous discutez avec l'employé. Cuillère de route au dîner. « Vous avez travaillé avec ce client VIP aujourd'hui. Voyons ce qui s'est passé cette fois." Comparez : "Vous vous souvenez, il y a environ deux mois, vous avez servi un client VIP ? Voyons quelle erreur vous avez commise là-bas. Comment ça se dit ? Qui se souviendra de l'ancien ...

Utilisez des faits concrets confirmés."J'ai remarqué que vous n'avez pas utilisé le nouveau questionnaire avec ce client." Qu'est-ce que l'employé entend? Le responsable a soigneusement observé le travail, l'a remarqué et s'en est souvenu - c'est important pour lui! Et si oui : « Ils disent que vous avez complètement cessé d'utiliser des questionnaires ? » Il n'y aura pas de conversation constructive. Il y aura un jeu d'attaque et de défense. Et ce n'est pas ce dont un leader a besoin.

Impliquez l'employé dans la discussion - laissez-le parler.« Que pensez-vous qu'un client ferait s'il souhaitait passer une commande urgente mais ne pouvait pas nous joindre à 9h30 ? Que faire pour éviter que de telles situations ne se reproduisent ? Qu'il dise. Premièrement, c'est un bon moyen de stimuler la réflexion indépendante de l'employé sur le sujet en discussion et sa responsabilité pour les décisions sur lesquelles vous vous accordez au cours de la discussion. Deuxièmement, sans donner le mot à l'employé, vous pouvez vous priver d'informations importantes et même vous mettre dans une position délicate. J'ai été témoin d'une situation où le patron a réprimandé un employé pour avoir enfreint les délais de soumission d'un rapport régulier - il s'est avéré qu'il avait raté que deux jours plus tôt une nouvelle procédure avait été envoyée à l'organisation, qui modifiait non seulement les délais, mais aussi le rapport format : les données étaient désormais saisies dans un système centralisé. L'employé a commencé à agir conformément aux nouvelles instructions. Il n'y a donc pas de réprimande, mais il fallait louer.

Discuter des événements et des activités. Pas une personnalité. Coller une étiquette sur une personne ne prend que quelques minutes. "Tu es égoïste! Tu ne penses qu'à toi !" Dites cela à un employé plusieurs fois - et vous ne pouvez plus attendre de lui de l'aide, de l'entraide et le désir de travailler en équipe. Après tout, c'est un égoïste, et vous l'avez élevé à ce rang par le pouvoir qui vous a été donné. Certaines personnes se sentent offensées et se replient sur elles-mêmes. Quelqu'un deviendra votre adversaire. Et quelqu'un commencera à retourner les autres membres de l'équipe contre vous. La personnalité est une question délicate, n'y touchez pas ! Trouvez d'autres mots. « J'apprécie votre volonté de saisir toutes les occasions de travailler avec un client. Cependant, il doit y avoir des limites raisonnables. Pensez à l'image que vos actions peuvent créer pour notre entreprise auprès des clients.

Parlez de ce qui peut être changé. Cela s'applique aux situations où vous ciblez un employé pour corriger son comportement et développer ses compétences. Ne fonctionnera pas : "Oui, je vois que nous avons un problème, avec une voix si calme, il est difficile de gagner les faveurs des clients." À quoi pensions-nous lorsque nous avons embauché cet employé ? Euh, frère… Maintenant, nous devons l'aider ! « Si vous vous asseyez de ce côté, les clients vous entendront mieux, essayons. Au fait, peut-on penser à un micro ?

Vous pouvez faire des éloges en public, mais il vaut mieux critiquer face à face.

Il existe plusieurs raisons. La critique publique est très démotivante. Une fois que. Nous avons de fortes traditions pour soutenir les offensés. Alors ne soyez pas surpris si, après une réprimande publique, vos alliés vont décroître dans l'équipe. Deux. Si vous vous trompez (c'est possible, voir ci-dessus au paragraphe 4), vous vous tromperez pour tout le monde. En as-tu besoin? Trois. La louange est une autre affaire. Et c'est tout un art ! "Bien sûr, c'est bien que vous ayez rassuré le client si rapidement, mais pourquoi n'avez-vous pas parlé du nouveau produit ?" Est-ce un éloge ou une critique ? Pas très clair. "Vous avez réussi à calmer le client si rapidement - partagez le secret de la façon dont vous le faites?". Et c'est tant mieux ! Ils ont fait l'éloge, fait un compliment, augmenté l'estime de soi et la motivation. C'est ce qu'il fallait.

Il existe certaines normes dont le respect aidera à mieux construire les relations au sein de l'équipe. Cela est particulièrement vrai des relations avec la direction.

Formes d'adresse autorisées aux supérieurs

Selon le degré de subordination, il existe différentes normes de communication avec la direction. Si vous pouvez communiquer avec le responsable en face à face par son nom, en présence d'autres employés, n'oubliez pas de vous adresser au patron par son nom et son patronyme de manière respectueuse. Quelle que soit votre relation dans une atmosphère informelle, des normes formalisées demeurent au travail qui nécessitent un respect obligatoire.
Vous ne pouvez utiliser « vous » avec votre patron que s'il a personnellement demandé à être appelé par son prénom. Habituellement, cette règle ne s'applique pas aux nouveaux arrivants et aux nouveaux arrivants dans l'entreprise. Cependant, lors de négociations commerciales, il est strictement interdit de montrer votre relation informelle avec le dirigeant, le format de ces réunions est toujours strict et officiel, même si la relation est en fait amicale et confiante. Cela doit rester une affaire purement personnelle.
L'utilisation de pseudonymes et de diminutifs affectueux n'est pas autorisée au bureau. Chaque employé, y compris le chef, a son nom et son patronyme. Les équivalents seront perçus comme un acte d'irrespect.
Les entreprises modernes utilisent la pratique de se référer aux collègues et à la direction par leur nom, mais sur "Vous". La familiarité n'a jamais été la bienvenue dans les milieux d'affaires.

Que devez-vous demander à votre manager lorsque vous postulez à un emploi ?

N'oubliez pas de développer votre intellect et de contrôler votre émotivité. La principale qualité d'un bon employé est la diligence et la responsabilité. Essayez de réduire le niveau d'initiative montré et concentrez-vous sur la discipline et les résultats de vos tâches. Peu importe à quel point vos idées sont brillantes, ils écouteront un employé avec une excellente réputation et des performances élevées. Terminer les tâches à temps et même en avance sur le planning, ce sera un avantage incontestable par rapport à vos collègues. Même si vous n'avez pas le temps, vous ne devriez pas paniquer et désespérer à l'avance. Calmez-vous, formulez les raisons des échecs et résolvez-les efficacement. Si la situation l'exige, demandez à vos supérieurs de vous donner du temps et des ressources supplémentaires pour surmonter les problèmes. Si vous avez des questions pendant le travail, n'ayez pas peur d'approcher et de demander les éclaircissements nécessaires à vos supérieurs. Ainsi, vous montrerez que vous voulez comprendre l'essence du problème plus en profondeur et que vous êtes prêt pour un dialogue ouvert dans les deux sens pour le résultat le plus précis.

Soyez optimiste et amical, communiquez sérieusement avec l'équipe de direction, mais ne froncez pas les sourcils et ne montrez pas votre attitude négative face à la situation.
Il doit y avoir une certaine ambiance dans l'équipe. S'il est inadéquat, agressif et destructeur, votre tâche consiste à faire abstraction du contexte général du comportement au bureau et à vous concentrer sur votre travail.
Toutes les méthodes ci-dessus aideront non seulement à obtenir des tendances positives dans le développement des relations avec le leader, mais affecteront également votre évolution de carrière.