Állás rejtélyes ügyfél. Mit tegyen egy rejtélyes vásárló, és ki a megfelelő személy a munkára? Ki és miért veszi igénybe a rejtett vásárlók szolgáltatásait?

A titokzatos vásárlóknak általában fix árat kínálnak egy utazásra, utasításokat és egy kitöltendő kérdőívet biztosítanak. A fizetés a jelentés elküldése után érkezik meg. És itt nehézségek adódhatnak. Ha a cég lelkiismeretes, és jól végezte a munkáját, akkor nem lehet gond. Ellenkező esetben előfordulhat, hogy a szervezet hibát keres az Ön jelentésében, megtagadhatja a fizetést, vagy az ellenőrzés rossz minőségére hivatkozhat. Mielőtt titkos vásárlóvá válna, beszéljen meg minden részletet a munkáltatóval. És jobb, ha mindegyiket papírra rögzítik - nyugodtabb lesz az Ön számára, és könnyebb lesz így megvédeni a jogait.

Az ellenőrzés dátuma és időpontja, valamint a cím. Ha a cégnek több értékesítési pontja, szalonja, irodája, üzlete van, ügyeljen arra, hogy a megfelelő címet kapta-e meg. Még ugyanabban az utcában is több fiók lehet egyszerre, ezért kérjen pontos koordinátákat, és ne csak a „Dobryninskaya iroda” formátum nevét. Vásárlások fizetése. Azt is érdemes előre megbeszélni, hogy mennyit kell vásárolni, ki és hogyan fizeti meg. Felhívjuk figyelmét, hogy ha nem teljesíti az összeget, akkor senki nem fizet Önnek többletköltséget. A munkáltatók leggyakrabban a „post factum” lehetőséget kínálják, vagyis a beszámoló benyújtása után utalják át a pénzt, a főmunkáért járó összeggel együtt. Átlagosan a munkáltató 300-1200 rubelt szán a vásárlásra, ha a mindennapi árukról beszélünk. Vonatkozó luxus termékek, exkluzív termékek, itt minden esetet külön tárgyalunk. Ne feledje, hogy egyes vásárlók arra kérik a rejtett vásárlókat, hogy a jövőben küldjék vissza a terméket az üzletbe. Ez is egyfajta része a tesztnek, vagyis azt is értékelni kell, hogyan viselkedik a személyzet, amikor a vásárló újra jelentkezik. Mindezek a pontok a szerződésben vagy külön kérelemben vannak előírva.

Jelentési lehetőségek. Egyes munkáltatók számára nem elegendő a kitöltött jelentkezési lap. Élő bizonyítékokat akarnak, több hang- vagy képfelvételt követelnek. Ez a fajta munka többet fizet. A titkos filmezéshez és a titkos rögzítéshez nem minden esetben biztosítanak felszerelést, ezért a munkáltatónál egyeztessen, hogyan és milyen eszközökkel szükséges rögzíteni a szabálysértéseket. Illetve előre egyeztetni kell a fényképek pontos számát, a videó időtartamát, hogy a jövőben ne legyen vita a „bizonyítékalap” összegével kapcsolatban.

A díj esedékessége. Rendkívül fontos pont, amelyet a munkafeltételek egyeztetésének szakaszában is meg kell beszélni, hogy a jövőben ne kelljen heteket várnia a fizetésre. És adja meg, hogyan kapja meg a pénzt: készpénzben, bankkártyára vagy elektronikus számlára történő átutalással. Természetesen kényelmesebb, ha pénzt utal át kártyára, mivel nem kell időt és erőfeszítést költenie egy második útra a cég irodájába.

A díj összege. Egyes cégek spórolni akarva bartert kínálnak a vásárlóknak, vagyis a szervezet csak a vásárlást fizeti, az áru a titkos vásárlónál marad, cserébe a munkáltató kérdőívet kap válaszokkal. Ez a lehetőség kényelmesebb az élelmiszeripar számára: például ha egy teázó, egy gyorsétterem vagy egy fánktartó munkáját kell értékelnie. Ha értékelnie kell egy gyermekjátékbolt munkáját, és még nincs gyereke, ez az ajánlat valószínűleg nem fog megfelelni.

Van egy másik lehetőség is. A terméket visszajuttatjuk az üzletbe, vagy megtérítjük a vásárlás költségeit, Ön pedig a fő munkáért díjat kap. Egy jelentkezés = egy díj. Moszkvában átlagosan 1,5 órás titkos "vásárlással" 500-1500 rubelt kereshet. Ebből az összegből le kell vonni az utazási és étkezési költséget. Vagyis nem olyan nagy a kereset, de az ember magára van hagyva, van idő a többi lehetséges keresetre is.

Moszkva,
Szentpétervár, Kazany.

Miért alkalmazták:úgy döntött, hogy szünet után folytatja a rejtélyes vásárlás ellenőrzését, és másik vállalkozót keres.

Egy feladat: a szolgáltatás színvonalának növelése, majd fenntartása, valamint a termék minőségének ellenőrzése.

Amit csinálunk: havonta értékeljük az üzemeltető munkáját, a kézbesítés sebességét, a futár viselkedését és a pizza minőségét rejtélyes vásárlók segítségével Oroszország három városában.

Ennek eredményeként a 13 hónapos együttműködés során:
- a szolgáltatási minőségi előírások teljesítése 53%-ról 71%-ra nőtt
- az ügyfélre várakozó várakozási idő 4-ről 2 sípolásra csökkent
- az üzemeltetők 4-szer gyakrabban kínáltak italokat és harapnivalókat a rendelésre, mint korábban
- 90%-ról 46%-ra csökkent azoknak az eseteknek a száma, amikor a futár nem rubel pontossággal ad át pénzt

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva, Online platform

Miért alkalmazták:úgy döntött, hogy ellenőrizze a cég új ügyfeleinek regisztrációjának helyességét.

Egy feladat: megtudja, hogy a cégvezetők milyen helyesen és gyorsan ellenőrzik az új ügyfelek regisztrációját.

Amit tettek: rejtélyes vásárlási ellenőrzéseket végzett, amelyek magukban foglalták a webhelyen való regisztrációt, valamint két hívást a támogatási szakértőktől a regisztráció megerősítése és a felhasználó ellenőrzése céljából.

Ennek eredményeként: kiderítettük, hogy a cég vezetői milyen hibákat követtek el (új felhasználók késedelmes regisztrációjának tényei, a megállapított hívási időintervallum be nem tartása), a kitöltött ellenőrző listákat megküldtük az ügyfélnek.

Földrajz (ahol együttműködünk): Asztana, Sztavropol, Novoszibirszk, Lvov, Juzsno-Szahalinszk, Nyizsnyevartovszk, Nyizsnyekamszk

Miért alkalmazták:Úgy döntöttünk, hogy ellenőrizzük a hálózat franchise-vevőinek munkáját, hogy megtudjuk, melyik ruházati márkát kínálják az adott üzletekben.

Egy feladat: megérteni, miért esnek az eladások a franchise üzletekben.

Amit tettek:

Ennek eredményeként: a vásárló megbízható tájékoztatást kapott saját és külső ruházati márkáinak elérhetőségéről az üzletben (az információt fotó- és hanganyagok is megerősítették).

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért alkalmazták: A vezetés ellenőrizni akarta a hálózat üzleteiben a szolgáltatás minőségét, azonosítani kívánta az erősségeket és a gyengeségeket.

Egy feladat: ellenőrizze a cég eladóit, az áru minőségét és a vevő érdeklődését.

Amit tettek: Titkos vásárlók ellenőrizték az üzletláncokat.

Ennek eredményeként:

• ellenőrzések nagyon alacsony színvonalú szolgáltatást mutattak ki az eladók részéről.
• értékes visszajelzések érkeztek a rejtélyes vásárlóktól - az érdekes termékek ellenére nem éppen a szolgáltatás rossz minősége miatt történt az értékesítés.
• az ügyfél úgy döntött, hogy a szolgáltatás minőségének javítása érdekében képzéseket tart az alkalmazottaknak.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért alkalmazták: versenyelemzés elvégzése érdekében a versenytársaktól kívántak tájékozódni az egyes termékek árairól és ezeknek a termékeknek a szállítási feltételeiről.

Egy feladat:értékelje a beérkező megkeresés szolgáltatásának minőségét a versengő cégeknél, értékelje az érintkezési pontokat, hasonlítsa össze egy vállalat és a versenytársak munkáját vevő szintjén.

Amit tettek: Titkos vásárlók auditáltak a versengő cégeket.

Ennek eredményeként:

• a cég kiderítette a versenytársak munkájának erősségeit és gyengeségeit, észrevételeket kapott a rejtélyes vásárlótól a cég és az alkalmazottak munkájáról.
• tovább összehasonlító elemzés piacvezetőnek bizonyult az ügyfélközpontúság terén.
• az ellenőrzések után az oldalon tapasztalt hiányosságokat kijavították, a cég megkezdte a visszacsatolási rendszer kiépítését, hogy az ügyfelektől javaslatokat kapjon a termék és a szolgáltatás minőségének javítására.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért alkalmazták: az alkalmazottak munkájának minőségének felmérése érdekében.

Egy feladat: ellenőrizze az értékesítési vezetők munkáját.

Amit tettek: Titkos vásárlók ingatlanvizsgálatot végeztek.

Ennek eredményeként: tájékoztatást kapott az értékesítési menedzserek munkájáról, feltárt hiányosságokat (telefonáláskor a menedzserek nem szívesen válaszoltak a kérdésekre, nem vették fel a kapcsolatot potenciális ügyfelekkel, nem voltak érdekeltek az üzletkötésben).

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva régió

Miért alkalmazták: ellenőrizni kellett a vállalat konkrét vezetőinek munkáját.

Egy feladat:ügyfél leple alatt értékelje az értékesítési vezetők munkáját.

Amit tettek: Titkos vásárlók auditáltak az értékesítési vezetőket.

Ennek eredményeként: kitöltött ellenőrzési kérdőíveket bocsátott az ügyfél rendelkezésére, az ügyfél szemével látta a cég vezetőinek munkáját (minden vezető jó munkát végzett), a vezetőség a közgyűlésen tervezte az ellenőrzésekről adatszolgáltatást.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért alkalmazták: a vezetőség ellenőrizni akarta az adminisztrátorok korrupcióját.

Egy feladat: feltárja a szállodavezetők pénzügyi becstelenségének tényeit.

Amit tettek: titokzatos vásárlók ellenőrizték az adminisztrátorokat az előzetes foglalási forgatókönyvek és egy "vendég az utcáról" szerint.

Ennek eredményeként: A vezetés adatokat kapott a dolgozói teljesítményéről, levonta a megfelelő következtetéseket, és munkát végzett a személyzettel.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért alkalmazták: terveztük az ügyfelek kiáramlásának kiszámítását, szerettük volna megérteni a dinamikát, a szolgáltatási stratégia kialakításának igényét.

Egy feladat: megtudja, hány ügyfelet veszít a vállalat és miért.

Amit tettek: titokzatos vásárlók ellenőrizték, kiszámították az LTV-mutatókat, kiderítették a vásárlói lemorzsolódás százalékos arányát és távozásuk okait.

Ennek eredményeként: a vállalat megértette a kiáramlás okait, betekintést kapott az ügyfelektől és javaslatokat kapott az ügyfélélmény javítására és az elveszett ügyfelek visszatérésére.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért alkalmazták: azt tervezte, hogy megtudja, mennyire elégedettek az ügyfelek az alapkezelő társaság munkájával, milyen szolgáltatásai érdeklik az ügyfeleket.

Egy feladat: azonosítani az üzleti növekedési pontokat (a szolgáltatások és szolgáltatások fejlesztésének lehetőségeit), értékelni a vállalati alkalmazottak munkáját, megtudni az ügyfelek elégedettségét.

Amit tettek: telefonos interjúkat készített a cég jelenlegi ügyfeleivel, valamint a cég vezetőit titkos vásárlók ellenőrizték.

Ennek eredményeként:

• fontos információkat kapott arról, hogy mi nem felel meg a cég ügyfeleinek (gyors reagálás az igényekre és támogatás az építés minőségével kapcsolatos kérdések megoldásában).
• kitalálta a legtöbbet GYIKügyfelektől (szemétszállítás, kulcsrakész javítás).
• hiányosságokat azonosított a vezetők munkájában (nem szívesen vette fel a kapcsolatot, nem jött el a megbeszélésre).
• az ügyfélnek azt tanácsolták, hogy vegye fel a kapcsolatot azokkal a válaszadókkal, akik érdeklődést mutattak az alapkezelő társaság szolgáltatásai iránt, és ajánlja fel ezeket a szolgáltatásokat, dolgozzon ki szolgáltatási standardokat a munkavállalók számára, írjon elő válaszidőt az ügyfelek kérésére, és ezt foglalja bele a motivációs rendszerbe.
• állítson össze egy munkacsoportot, amely célokat tűz ki az elégedetlen ügyfelek problémáinak megoldására, és nyomon követi e feladatok végrehajtását.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva és a moszkvai régió

Miért alkalmazták: a munka minőségével, a munka gyorsaságával, valamint a cég alkalmazottaival kapcsolatos ügyfelek elégedettségét terveztük.

Egy feladat: megtudhatja az ügyfelek elégedettségét, az okokat, amelyek miatt az ügyfelek nem rendeltek javítóanyagokat és kiegészítő szolgáltatásokat, megtalálja az erősségeket és gyengeségeket, az üzleti növekedési pontokat.

Amit tettek: titkos vásárlók által végzett ellenőrzéseket, valamint telefonos felmérést végeztek a cég jelenlegi vásárlói körében.

Ennek eredményeként:

• kiderítette, hogy az ügyfelek mit nem szeretnek a cég munkájában (munka minősége, határidők késése, kommunikáció a művezetővel és a művezetővel).
• a vásárlók véleménye szerint mit lehet javítani (jobb anyagokat ajánlani, a becslésbe illeszkedni, jelentést adni a javítás eredményéről).
• kiszámította az NPS- és CSI-mutatókat, számos ajánlást kínált a vállalatnak az üzleti folyamatok javítására (szakosítsa a csapatokat az elvégzett munka típusai szerint, hozzon létre egy belső képzési központot a művezetők és művezetők számára, dolgozzon ki munkastandardokat a művezető számára).

Földrajz (ahol együttműködünk): Jekatyerinburg, Nyizsnyij Tagil

Miért alkalmazták: annak érdekében, hogy ellenőrizzék az eladók szolgáltatásának minőségét a vevők megtartása érdekében.

Egy feladat: azonosítani a gyengeségeket és erősségeket az eladók munkájában.

Amit tettek: Titkos vásárlók ellenőrizték az üzletláncokat.

Ennek eredményeként: megkapta az eladók munkájáról szóló adatokat, azonosította a gyengeségeket (az eladók nem teljesítik az összes szabványt, nem kínálnak további termékeket), a menedzsment az összes eredményt megvitatta az eladókkal, hogy elkerülje az ismétlődő hibákat a szolgáltatásban.

Földrajz (ahol együttműködünk): Tyumen.

Miért alkalmazták: tervezett kutatást végezni a szolgáltatás színvonalának javítása érdekében - a vevői lemorzsolódás és az LTV mutatóinak kiszámítása, az ügyfélcsoportok viselkedésének, a vevők vállalati értékének feltárása.

Egy feladat: azonosítani az ügyfelek lemorzsolódásának százalékos arányát és okait, megtalálni az üzleti növekedési pontokat (a szolgáltatások és karbantartás javításának lehetőségeit).

Amit tettek: kiszámította a lemorzsolódási és LTV rátákat, RFM elemzést végzett, kohorsz elemzést végzett, titkos vásárlók által auditáltak az üzletláncokat, ellenőrizték a titkos jelentkezőket, telefonos felmérést végeztek a cég jelenlegi vásárlóiról.

Ennek eredményeként:

• megtudta az ügyfelek lemorzsolódásának százalékos arányát.
• azt láttuk, hogy a cégnél az idő múlásával az összvásárlások számának növekedése, a bevétel növekedése irányába mutat (az első vásárlások küszöbét túllépő vásárlók lojálisak maradnak).
• az ügyfelet arra kérték, hogy ellenőrizze, milyen benyomást kelt a vásárló az első látogatás alkalmával: az áruk bemutatásának kényelme és áttekinthetősége, tisztaság, az eladók udvariassága.
• rendszeres vásárlók körében végzett felmérést, hogy megtudja a fájdalom pontokat és azt, hogy mi az, amiért a cég értékes.
• feltárt tényeket a szolgáltatási előírásoknak az eladók általi be nem tartásáról (köszöntés, további áruk kínálata).
• munkavállalói motivációs rendszer kialakítását tervezik.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva, Voronyezs, Pszkov, Irkutszk, Norilszk, Szergijev Poszad, Rosztov-Don, Rjazan

Miért alkalmazták: A cég vezetése szeretett volna tájékozódni a szállók szolgáltatásának minőségéről.

Egy feladat:értékelje a beérkező kérések feldolgozásának minőségét, értékelje a szálló adminisztrátorainak munkáját minden szakaszban (foglalás, találkozó és regisztráció, interakció a vendéggel tartózkodása alatt, kijelentkezés), azonosítsa a gyakori jogsértéseket.

Amit tettek: titokzatos vásárlók ellenőrizték a szállókat.

Ennek eredményeként:

• értékelte a cég dolgozóinak munkáját minden szakaszában (foglalás, bejelentkezés, szállás, elbocsátás).
• észrevételeket kapott az ügyfelektől, kiderítette a szállók szolgáltatásával és minőségével kapcsolatos elégedetlenség okait (elégedetlenség a bejelentkezéssel, az adminisztrátorok munkájával, a zuhanyzók állapotával kapcsolatos panaszok, hangos TV hang a pihenőszobából).
• Az erősségeket azonosították (a szobák tiszták, az ágyak nagyon kényelmesek, a légkör kellemes, a hostelek felszereltsége általában).
• ajánlásokat adott az ügyfélnek a fejlesztéshez közös szabványok valamint kiegészítő képzések lebonyolítása adminisztrátorok számára.

A rejtélyes vásárló valójában egy teljesen hétköznapi vásárló, ugyanakkor egy titkos ügynök, akit maga az intézmény bérelt fel, hogy ellenőrizze a szolgáltatás minőségét és saját alkalmazottait. A munka lényege a következő: egy kereskedelmi részleg, egy bank, egy étterem, egy szálloda, egy autókereskedés meglátogatása egy hétköznapi vásárló leple alatt egy előre meghatározott rendszer szerint.

A rejtélyes vásárló egyfajta vizsgát végez az eladónak, a pénztárosnak, vagy és értékeli az egész üzletet. Az első pozitív benyomással ellentétben nem mindig megy vásárolni, és szinte soha nem vesz semmit. Először is, ezt nem írja elő az ellenőrzési forgatókönyv, másrészt szinte mindig egyszerűen értékelni kell az eladó reakcióját a vásárlás megtagadására.

Dióhéjban: a titokzatos vásárló a szolgáltatásminőség ellenőr. Ha pedig tudományosan, akkor a rejtett vásárló egyfajta marketingkutatás az ügyfélszolgálati folyamat ellenőrzésére, szakmailag képzett emberek bevonásával, akik a potenciális vagy valós vásárlók megbízásából végeznek ellenőrzéseket, részletesen beszámolva az ellenőrzések eredményéről. A munkára ott van kereslet, ahol van szolgáltatás.

Vannak titkos telefonos vásárlók is. A munka lényege ugyanaz: ellenőrizni kell a személyzet udvariasságát, hozzáértését, a vezetékes várakozási időt, a közölt információk teljességét. De a telefonon dolgozni ritka, és szerényebben fizetik.

Helyszínen kívüli körülmények között 15-30 percet vesz igénybe egy látogatás. A kérdőív kitöltése 5 perctől egy óráig tart. A rejtett vásárlónak fizetendő összeg leggyakrabban a kérdőív összetettségétől függ. A titkos vásárlóktól a kérdőíven kívül leggyakrabban igazolást kell benyújtani: a leírásból megjelenés, alkalmazott neve és beosztása egy névjegykártya beszkennelt másolatára, egy árusítóhely fényképére, sőt a beszélgetés hang- és képfelvételére is.

Az adatokat az ellenőrzést követően továbbítják a cégvezetőknek, akik döntenek alkalmazottaik szolgáltatási színvonaláról, bátorításáról vagy büntetéséről. Ennek eredményeként egy nem feltűnő diák, egy maró nyugdíjas és egy tekintélyes hölgy a karrier növekedésének vagy a kiszolgáló személyzet elbocsátásának "döntőbírója" lehet.

Az ilyen típusú szolgáltatásminőség-értékelésnek többféle neve létezik: rejtett vásárlás, titkos vásárló, rejtett vásárló, rejtett vásárlás, titkos ügyfél, titkos vásárló, rejtett vásárló, vezérlőkliens, névtelen vásárló stb. A „titkos vásárló” kifejezések népszerűek a webhelyen. az orosz piac és a rejtélyes vásárló.

Belső nézet

Az eladók, különösen azok, akiket figyelmeztettek egy esetleges ellenőrzésre, legtöbbször készen állnak rá. A lusta eladók körében az a vélemény alakult ki, hogy a munkaadók, amikor öntanulási oktatóanyagot adnak ki a munkavállalónak, nem találnak időt arra, hogy személyesen foglalkozzanak beosztottaikkal, és pénzt adnak egy „alapügynöknek”, vagyis egy véletlenszerű személynek. az utcáról, hogy ellenőrizze, hogy a személyzet mennyire sajátította el az anyagot. Valójában nem minden "ügynök" (az utca embere) kaphat ilyen büszke címet. Egy véletlenszerűen felvett személy akár egy írásos jelentésben is 40 hibát követhet el, mivel nem érti az ellenőrzött termék tulajdonságait, tulajdonságait. És szóbeli beszédben az „utcáról érkező ügynök” nem fog teljesen összekapcsolni három szót, és nem fogja egyértelműen kifejezni kéréseit az eladónak. A titokzatos vásárló elemi nyelvtani hibákkal küszködő jelentései tehát a főnök asztalára kerülnek. A vezetőség azonban figyelembe veszi az ilyen jelentéseket is – elvégre pénzt adtak értük.

És ennek is megvannak az előnyei: egyrészt az alkalmazottak elkezdik szorgalmasan megtanulni az áruk jellemzőit és választékát, másrészt a rejtélyes vásárlók látogatása után csökkentheti a hanyag eladók fizetését. És ha az eladó még mindig „radikális”, akkor a vevővel való kommunikáció során képes lesz azonosítani benne a „titkos ügynököt”, és 100% -ban dolgozni, vagy egyszerűen a legmagasabb szinten kiszolgálni bármely vevőt.

Maguk a rejtélyes vásárlók nézőpontja és a „fedezett” munka tapasztalata is rányomja bélyegét. Az ügyeletben a rejtélyes vásárlók körében elvileg nem szokás beszélni a tájékozódásukról, még akkor sem, ha egy barátjukkal kellene bemenniük egy kávézóba, mert egy tapasztalatlan barát kínos pillantással könnyen kiadhat egy csekket, ill. nyilvánvaló vigyor.

Általában az ügynök tevékenységének profilja meglehetősen széles. Nagy kereskedelmi láncok, bankok, benzinkutak, éttermek, szállodák, sőt légitársaságok is igénybe vehetik szolgáltatásait.

A feljegyzésben a rejtélyes vásárlónak hangrögzítő használatát javasolják, ne különbözzen a hétköznapi vásárlóktól, legyen mérsékelten kíváncsi és mérsékelten közömbös, legyen figyelmes az apróságokra, és semmi esetre se adja ki az „inkognitóját”, még akkor sem, ha direkt kérdést tesznek fel. Egy ilyen vásárló legkritikusabb hibája egy állítólagos látogatásról szóló hazugság, amely végül mindig a tények összehasonlításával derül ki. Általánosságban elmondható, hogy az embernek kizárólag hivatásos „küldetésbeli kémnek” kell lennie.

Ma a Mystery Shopping fejlett iparág, széles ügyfélkörrel és több százezer embert foglalkoztat.

Emlékeztető a hétköznapi fogyasztók számára

A hétköznapi vásárlók és fogyasztók számára hasznos, ha ismerik a Mystery Shopper technológiát. Minek? Hogy a hírnevüket értékelő eladók ne „erszényként”, hanem vágyott fogyasztóként kezeljék őket. Mivel az eladók félnek a csekkektől, igyekeznek úgy szolgálni, hogy a legmagasabb pontszámot kapják. Akkor miért nem használja ki ezt?

A rejtélyes vásárló szerepét tehát mindenki felpróbálhatja, mert éppen ezekből a hibákból sejtik a tapasztalt eladók, hogy van egy igazi ellenőrző „kémük”. És mégis, ezek a trükkök csak azokban az üzletekben és hálózatokban működnek, ahol időről időre valódi ellenőrzéseket végeznek.

Amikor belép az osztályra, először feltétlenül köszönjön hangosan az eladónak.
Óvatosan és mintha lopva nézné az eladó jelvényét, mintha megpróbálna emlékezni a nevére és beosztására.
Tegyen fel több kérdést a szokásosnál, még akkor is, ha nem tud róla semmit.
Próbálja meg vezetni a beszélgetést, és adja meg az eladónak az ajánlattételi jogot.
Időnként tegye a kezét a zsebébe, mintha egy működő hangrögzítőt ellenőrizne.
Véletlenül kaphat fényképezőgépet.
Ügyeljen arra, hogy nézzen körül az osztályon, mintha megpróbálna emlékezni a helyzetre.
Nézz az órára, mintha az üzletlátogatás szabályozott időpontját követné (egyes üzletek, kávézók forgatókönyve szerint az eladónak szigorúan az 5. percben kell megszólítania a vásárlót, és a termék bemutatása legalább a például 7 perc).
Ne az utolsó pillanatban vásároljon. Ha még mindig szüksége van rá, egy idő után tegye meg.
Időnként jegyzetelj egy füzetbe.
Arra a kérdésre, hogy "Ön ellenőr?" bólints igenlően a fejeddel.

Mindezek a hibák szigorúan tilosak a valódi dolgozó "titkos vásárlók" számára, mivel feladják a látogatás célját, és leértékelik az ellenőrzés gondolatát. De a hétköznapi fogyasztók, akik tisztességes szolgáltatásra számítanak, „kémeket játszhatnak”. Sőt, ez az orosz üzletek szolgáltatási színvonalának minőségi növekedése!

Mennyit keres egy rejtélyes vásárló?

Az üzlet ellenőrzésének átlagos költsége látogatásonként 300-500 rubel.
A szokásos csekk egy kis vásárlás szükségességével 200-500 rubel (amit néha kompenzálnak).
Az étterem bejárása legtöbbször ingyenes, a vacsorára elköltött pénzt az ügyfelek visszatérítik, általában 600-1000 rubelt.
Bankcsekk - 400-tól és afelett, a feladat összetettségétől függően.
Autószerviz vagy autókereskedés ellenőrzése - 500 és többtől, plusz az autódiagnosztika költségeinek kifizetése.
Hívás egy rejtélyes vásárlótól - 200-700 rubel.
A szálloda ellenőrzése (ritkán rendelik és csak tapasztalt TP) - 1000-7000 rubel plusz a szállás díja.
Egy elit kozmetikai, parfüm- vagy ruhaüzlet ellenőrzéséhez ajándékutalványokkal fizethet ebből az üzletből.

A "rejtélyes vásárló" pozíciója talán azon szakmák közé tartozik, amelyekről csak álmodni lehet. Nyugaton azért jelent meg ez a szakma, mert a fogyasztókért vívott küzdelemben a cégek jobban odafigyeltek a szolgáltatásra, a termékminőségre és a vásárlói reakcióra. A sikeres üzlethez valóban fontos, hogy a vásárlók ne csak vásároljanak, hanem visszatérjenek ugyanahhoz a termékhez, ugyanattól a gyártótól. EZ nemcsak az új, hanem a régi vásárlók megtartása és a motiváció, hogy újra és még többet vásároljanak, nagyon fontos. A rejtélyes vásárló nemcsak abban segít, hogy figyelemmel kísérje a termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó összes követelmény betartását a különböző kereskedőknél, egy gyártó cég forgalmazóinál, hanem segít nyomon követni a versenytársak innovációit, figyelemmel kíséri a fogyasztói véleményt - ami önmagában is értékes információ számos megoldáshoz. a lehetséges problémákról és a növekvő értékesítésről. A rejtélyes vásárló állásokat leggyakrabban a szolgáltatásaikat és fogyasztási cikkeiket kínáló munkáltatók adják ki. Ez magában foglalhat nagyon széleskörű: vendéglátás, vendéglátás, kozmetológia és egészségügy, valamint élelmiszer és ipari termékek: élelmiszerek, ruházat, autók, kozmetikumok és még sok más.

Valójában a titokzatos vásárló munkája egy adott létesítmény vagy a termék értékesítési helyének meglátogatását jelenti, ahol ellenőrizni kell a megfelelőséget. A rejtett vásárló rendszeresen vásárol egy szolgáltatást vagy terméket, és gondosan értékeli azt a gyártó, a szállító vagy a fejlesztő által előírt fontos kritériumok szerint. A „kontroll” vásárlás lebonyolítása után a rejtett vásárlónak jegyzőkönyvet kell készítenie, amelyben feljegyzi az árucikkeket, hogy a megvásárolt termék vagy szolgáltatás mennyiben felel meg a gyártó által megjelölt minőségnek, színvonalnak és elvárásoknak, és milyen mértékben a meghatalmazott. az értékesítési pont megfelel a szállítója követelményeinek.

Vagy a titkos vásárló funkcionalitása magában foglalhatja egy konkurens márka vagy vállalat hasonló termékével/szolgáltatásával kapcsolatos helyzet megfigyelését – ekkor a „rejtélyes ügyfélnek” meg kell jegyeznie, hogy mi a különbség a versenytárs termékei között, milyen jellemzők és technikák vannak. látogatók kiszolgálására szolgálnak. Nem mindenki tud azonban rejtélyes vásárlóként dolgozni – elvégre nagyon összeszedetten kell megközelíteni ezt a tevékenységet, és rendelkeznie kell bizonyos készségekkel – jó memóriával, rugalmas gondolkodásmóddal, társaságkedvelőnek és bizonyos belátással kell rendelkeznie. Ugyanakkor ügyes színésznek kell lenni, és ügyesnek kell lennie, hogy ne úgy viselkedjen, mint egy igazi könyvvizsgáló - elvégre a rejtélyes vásárló munkájának az a feladata, hogy valós képet kapjon arról, hogyan vásárolhat egy hétköznapi ügyfél. , és hogyan és mit kap.

Bérszint

A hisztogram az átlag szintjének változását mutatja bérek szakmák Titokzatos vásárló Moszkvában:

A bérek szintje Oroszország más városaiban:

Munkaerő-piaci trendek

Mivel Moszkva a legnagyobb központ, ahol sok üzlet, vendéglátóhely és egyéb szolgáltatás koncentrálódik, amelyek szorosan versenyeznek vásárlóikért, a rejtélyes vásárló helye Moszkvában meglehetősen gyakori a különböző forrásokban. Egy haladó cég vagy cég mindig fontos marketinginformációkat gyűjt, és érdeklődni fog a piaci helyzet és a közvetlen fogyasztók körében kialakult vélemény iránt, ezért ha rejtélyes vásárlói állást keres Moszkvában, próbálja ki a Trud.com oldalt, amely átfogó tájékoztatást nyújt Önnek. különféle foglalkoztatási forrásokból, "rejtélyes vásárló" kérésből.