Scorul net de promovare (NPS): un ghid cuprinzător. Măsurăm Indicele Net Promoter (NPS)

Nu este un secret pentru nimeni că succesul pe termen lung al aproape oricărei companii depinde direct de loialitatea clienților săi. O atitudine bună a consumatorului constă din mulți factori: dacă le plac produsele sau serviciile companiei, dacă sunt mulțumiți de nivelul de servicii, dacă consideră organizația de încredere etc. Astăzi, companiile măsoară atitudinile consumatorilor în mod continuu. Un indicator le vine în ajutor în acest sens NPS – indicele de fidelitate a consumatorilor. Ce „semnale” dă acest indicator diferitelor domenii de activitate? Cum ajută companiile individuale? Și care sunt avantajele și dezavantajele acestei metode? Să ne uităm la exemple din diferite segmente de piață.

Doar puțină teorie J. Să vă reamintim că indicele de loialitate NPS (Scor net de promovare) determină angajamentul consumatorului față de un produs sau companie. Indicatorul, chiar și după standardele de marketing, este destul de tânăr: a fost introdus pentru prima dată în 2003 de către strateg american de afaceri Frederick Reichheld. Net Promoter Score este foarte ușor de măsurat. Pentru a face acest lucru, consumatorii sunt rugați să indice pe cântar de la 0 la 10, cât de probabil sunt să recomande compania/produsul/serviciul. Pe baza rezultatelor, toți respondenții sunt împărțiți în trei grupuri:

• „Promotori”(9-10 puncte) – clienți fideli, gata să recomande;
• "Pasiv"(7-8) – clienți pasivi, în general mulțumiți, dar nu doresc să recomande;
• "Nemulţumit"(0-6) – nu este mulțumit și nu va recomanda.

Indicele NPS este calculat ca diferență între numărul relativ de promotori și persoane nemulțumite. Cu cât este mai mare, cu atât este mai mare loialitatea consumatorilor.

Există 3 tipuri principale de companii, conform indicatorului lor NPS:

• 5-10% NPS– companii cu niveluri medii de loialitate a consumatorilor. Astfel de organizații nu se caracterizează nici prin creșterea consumatorului, nici printr-o creștere semnificativă în viitorul apropiat.
• 50-80% NPS– cele mai de succes companii, lideri ai pieței lor. Cu o loialitate ridicată a clienților, aceștia își garantează rate de creștere ridicate în toate domeniile.
• 45% NPS– astfel de companii nu sunt lideri pe piața lor, dar nici nu sunt perdanți. Au un potențial ridicat de creștere și sunt foarte atractive pentru investitori.

Astfel, autorul metodei, Reichheld, a efectuat cercetări în mai mult de 400 de companii America. Media pentru întreprinderile mici a fost 16% . Și companii ca eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard și Dell cota de eficiență atinsă 80% .

Astăzi, indicele Net Promote Score este calculat în mod regulat de multe companii rusești, precum și de agenții de cercetare și analiză, pentru a înțelege nivelul de loialitate nu numai pentru o anumită marcă, produs sau serviciu, ci și pentru industrie în ansamblu. .

Telecom: cum a depășit Beeline decalajul catastrofal dintre critici și promotori

Majoritatea jucătorilor importanți de pe piața telecomunicațiilor măsoară NPS. În unele cazuri, a devenit un semnal foarte important și alarmant. Astfel, dintre cei trei mari operatori, Beeline a avut cel mai mic NPS în 2013. Cu toate acestea, datorită strategiei centrate pe client anunțată în 2014, compania a reușit să ridice această cifră și să se apropie de MTS, spune directorul general VimpelCom, Mikhail Slobodin.

« În trimestrul IV 2013, din păcate, am înregistrat un anti-record istoric de echilibru între cei care ne recomandă și cei care nu ne recomandă categoric. Diferența față de concurenții noștri a fost pur și simplu catastrofal. Acum putem deja să vorbim despre asta - apoi am tăcut modest despre asta. Decalajul pe care l-am avut acum mai bine de un an, pur și simplu nu poate fi permis în industrie. Și acest lucru, de fapt, s-a reflectat în fluxul de clienți cheie. În 2014, am investit pentru ca clienții să aibă din nou încredere în noiși a încetat să fugă de noi ca naiba de tămâie. Și în ultimele patru trimestre, am îmbunătățit constant acest indicator, pentru prima dată în istoria VimpelCom în ultimii cinci ani. Acum suntem aproape la egalitate cu MTS, puțin mai rămas înainte de Megafon , – a spus Slobodkin într-un interviu cu Vedomosti.

În plus, în luna martie a acestui an, VimpelCom a anunțat lansarea unui sistem de colectare, analiză și procesare a feedback-ului bazat pe principiul NPS, de la clienții care s-au conectat la showroom-urile dealerilor.

În showroom-urile dealerilor, sistemul funcționează în același mod ca și în canalele proprii ale Beeline - sub forma unui sondaj prin SMS. Mesajele provin din numere scurte și conțin 6 întrebări. Sondajul este trimis clientului la 24 de zile după service la dealer.

Informațiile primite de la clienți formează baza pentru rezolvarea problemelor individuale și a problemelor sistemice, se arată în comunicatul oficial al companiei VimpelCom.

Bănci: NPS a arătat un nivel bun de loialitate al clienților B2B

Majoritatea băncilor și instituțiilor financiare analizează trimestrial datele clienților, inclusiv indicatorii de produs, de plată și de loialitate. Printre principalii indicatori se numără indicele de loialitate a consumatorilor.

Astfel, în februarie 2015, a fost realizat un sondaj integral rusesc de către NAFI (Agenția Națională pentru Cercetare Financiară), în cadrul căruia 500 de angajați executivi ai întreprinderilor mici, mijlocii și mari din 8 districte federale ale Rusiei au răspuns la întrebări.

A arătat asta majoritatea antreprenorilor sunt mulțumiți de calitatea serviciilor din banca lor, deși arată o loialitate scăzută. Valoarea medie NPS în segmentul b2b este de 26%: așa sunt mulți respondenți mulțumiți de munca unei instituții financiare, dar nu se grăbesc să o recomande altora. Acest indicator indică poziția medie. Fiecare al doilea respondent este gata să-și recomande banca principală ( 50% ). Mai mult 24% respondenții iau în considerare un furnizor alternativ de servicii financiare. Majoritatea promotorilor s-au numărat printre companii înființate între 1991 și 2000 și reprezentanți ai întreprinderilor mijlocii. La rândul său, o poziție neutră este ocupată mai des de întreprinderile create în 1990 și mai devreme.

Acest indicator a fost evaluat pozitiv de expertul NAFI. Irina Lobanova, șeful Departamentului de cercetare în sectorul bancar la NAFI:

« Indicatorul mediu NPS este considerat a fi de 10-15%, dar mult depinde de specificul pieței.<…>Pentru industria financiară, unde interacțiunea cu clientul este de lungă durată și comunicarea se realizează prin mai multe canale, în special pentru segmentul de persoane juridice, se poate lua în considerare o cifră medie de 25-30%. În situația actuală, când valoarea medie a indicelui pentru piață este de 26%, putem spune că munca majorității băncilor în formarea unei linii de produse, promovarea diverselor servicii și monitorizarea calității serviciilor destul de eficient».

Industria auto: până la 100 de milioane de ruble. cheltuiți de unii producători pentru a crește NPS

În 2015, se așteaptă o stratificare puternică a pieței auto. Între timp, dezastrul poate fi evitat prin introducerea de noi modele de afaceri, relatează revista Companie.
Pentru a salva dealerii de ei înșiși, conducerea reprezentanțelor principale ale companiilor auto a luat măsuri drastice, angajându-se să schimbe nu numai modelul de afaceri al partenerilor lor, ci și conștiința oamenilor. Preocupările străine îi forțează literalmente pe dealerii ruși să construiască relații cu clienții într-un mod nou. Principalul criteriu de evaluare a unor astfel de relații în SUA și Europa este indicele NPS.

Deci, în noiembrie 2014, agenția "Autostat" Ca parte a unui studiu privind satisfacția proprietarilor ruși față de mașină și dealer, a fost calculat NPS. Liderii ratingului sunt mărcile Mercedes-Benz (70% ) și Land Rover ( 68% ). TOP 10 al mărcilor de masă include KIA ( 62% ) și Skoda ( 57% ). Brandurile japoneze au patru locuri în primele zece - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ), și Toyota ( 56% ). Volvo a luat conducerea ( 60% ), care a ocupat locul șapte. Cei din exteriorul evident din rating au fost reprezentanți ai mărcilor de buget - LADA (5%) și Daewoo (8%).

Acum, pentru a-și crește ratingul NPS, unele companii, cum ar fi Land Rover sau Mazda, cheltuiesc până la 100 de milioane de ruble. în an, trimite manageri de calitate independenți la dealeri, lansează servicii online de comandă de piese de schimb, unde toate operațiunile cu piese sunt notate pentru a evita neînțelegerile. Conturile personale pentru utilizatori sunt create pe resurse online, iar managerii „pe viață” sunt alocați clienților, cum ar fi Volvo, care sunt personal responsabili pentru cutare sau cutare reparație. Ca rezultat, ratingul NPS fluctuează într-o direcție pozitivă.

Electronică: NPS ridicat i-a permis lui Huawei să fie în primele trei

Indicele NPS, împreună cu indicatori atât de importanți precum gradul de cunoaștere a mărcii, este măsurat de multe agenții internaționale de cercetare, inclusiv pentru analiza și compararea celor mai mari jucători din aceeași industrie din diferite țări ale lumii. Astfel, în 2014, agenția IPSOS a realizat un sondaj în 32 de țări cu privire la mărcile de electronice.

Conform rezultatelor acestui studiu, gradul de cunoaștere a mărcii Huawei a crescut de la 52% în 2013 la 65% în 2014. Aceasta înseamnă că aproape două treimi dintre consumatorii din aceste țări sunt conștienți de marca Huawei. Potrivit datelor IPSOS, a atins Net Promoter Score al vânzătorului chinez 43% , ceea ce i-a permis lui Huawei să fie printre primele trei mărci din acest studiu, în spatele doar Apple și Samsung. Datorită performanțelor atât de puternice, în acest an vânzătorul chinez plănuiește să se concentreze pe modele high-end care aduc profituri mai mari.

Transport aerian: NPS a confirmat succesul modelului de afaceri low-cost Pobeda

Firma de consultanță Bain & Company, unde autorul metodei NPS, Reichheld, a lucrat mulți ani, cooperează astăzi cu succes cu multe organizații din întreaga lume, măsurându-le nivelul de loialitate al consumatorilor. Unul dintre obiectele de studiu de lungă durată este sectorul companiilor aeriene și cei mai mari jucători ai săi din întreaga lume. Astfel, Aeroflot Group folosește în mod regulat indicatorul NPS calculat de Bain & Company pentru analiza mărcii și raportarea trimestrială. În ultimii ani, indicele de loialitate al Aeroflot a înregistrat o creștere stabilă, dar filiala sa, compania aeriană cu buget redus Pobeda, are cei mai buni indicatori NPS astăzi.

Astfel, Pobeda a demonstrat un nivel ridicat de loialitate al pasagerilor săi deja în primul an de funcționare. Compania a anunțat oficial acest lucru în februarie 2015 în legătură cu transportul celui de-al 100.000-lea pasager al său. Potrivit cercetării Bain & Company, NPS Pobeda a depășit semnificativ indicatorii majorității companiilor aeriene nu numai rusești, ci și europene, însumând 72% . Astfel, indicele de loialitate al clienților Pobeda este chiar mai mare decât cel al Aeroflot în sine. Deși este de remarcat faptul că NPS-ul Aeroflot a crescut în 2014 cu 9% față de anul precedent la 67% .

Un indicator NPS atât de bun pentru Pobeda indică nu numai o calitate destul de ridicată a serviciului, ci și cererea de călătorii aeriene low-cost și perspective de creștere pentru un astfel de model de afaceri. Extinderea este deja planificată. Acum, harta de zbor a companiei aeriene include 14 orașe, dar deja în programul de vară din 2015 este planificată deschiderea de noi destinații, vor fi aproximativ 20 de rute în total.

Concluzie

Peste un deceniu de utilizare în practică, indicele Net Promoter Score s-a impus ca un indicator de încredere al succesului afacerii. Studiile empirice au arătat în mod repetat și au confirmat în practică că NPS, dintre toate măsurile utilizate pentru a măsura succesul unei întreprinderi, este:

• indicator principal al succesului afacerii;
• cea mai precisă prognoză a loialității consumatorilor în viitor;
• cel mai simplu indicator în ceea ce privește viteza și ușurința de măsurare.

Cu toate acestea, cercetările arată că Net Promote Score nu este măsurat la fel de des. Astfel, într-un studiu Oracle dedicat implementării metodelor moderne eficiente de servicii pentru clienți, Net Promoter Score) - un indice pentru determinarea angajamentului consumatorului față de un produs sau companie (indice de disponibilitate de a recomanda), este utilizat pentru a evalua disponibilitatea pentru achiziții repetate.

Măsurarea NPS implică mai mulți pași.

1. Consumatorii sunt rugați să răspundă la întrebarea „Care este probabilitatea ca dumneavoastră să recomandați compania/produsul/marca prietenilor/cunoscutelor/colegilor dumneavoastră?” pe o scară de 11 puncte, unde 0 corespunde răspunsului „Nu voi recomanda sub nicio formă”, iar 10 corespunde „Cu siguranță voi recomanda”.
2. Pe baza punctajelor obținute, toți consumatorii sunt împărțiți în 3 grupe: 9-10 puncte - susținători ai produsului/brandului, 7-8 puncte - consumatori neutri, 0-6 puncte - critici (detractori).
3. Calculul direct al indicelui NPS. NPS = % suporteri - % detractori.

Poveste

Fondatorul metodei este considerat a fi Frederick Reichheld, care a anunțat-o pentru prima dată în articolul The One Number You Need to Grow, publicat în Harvard Business Review în decembrie 2003. În 2006, a lansat o carte intitulată „The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”, care este cunoscută pe piața rusă drept „The True Profits and True Growth” (2007). În ea, el și-a continuat gândurile pe tema loialității, profitabilității și creșterii companiei.

În 2001, Reichheld a realizat un studiu asupra a peste 400 de companii americane, în care sarcina principală a fost măsurarea impactului loialității clienților (măsurată de NPS) asupra ratei de creștere. Principala constatare a fost că media pe piață a NPS în toate industriile a fost de 16%, dar companii precum eBay și Amazon aveau un NPS de 75%. Reichheld nu spune că comunicarea este prezentă peste tot; ea este complet absentă pe piețele monopoliste. Cu toate acestea, industrii precum transportul de pasageri pe liniile aeriene, asigurările și închirierea de mașini au devenit exemple clare de interconectare. Aceste companii sunt companii de servicii, unde satisfacția și loialitatea clienților depind de nivelul de servicii pentru clienți.

Multe companii au devenit adepte ale acestei tehnologii, inclusiv GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon etc. Pe piața rusă, această tehnologie este utilizată de companii precum BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Grupul de asigurări AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI și altele.

Cercetare pe piața rusă

Cercetarea folosind o astfel de tehnologie este efectuată de multe agenții de cercetare din Rusia și din străinătate.

Evaluarea loialității clienților folosind indicele NPS poate fi utilizată în diverse industrii: IT, servicii financiare, construcții etc. În Rusia, băncile și companiile de asigurări folosesc în mod activ indicele NPS în activitatea lor.

În industria bancară, această abordare a evaluării loialității este deosebit de comună. [ ] Unele companii efectuează singure măsurătorile, de exemplu folosind o tabletă cu feedback. Există organizații care preferă să angajeze experți independenți pentru a efectua evaluarea. NPS pentru piața bancară poate fi calculat atât pentru banca principală (determinată de clienții înșiși), cât și pentru toate băncile ale căror servicii sunt utilizate de consumatori. [ ] În 2016, a fost efectuat un sondaj asupra utilizatorilor băncilor rusești în Rusia, care a arătat că pentru banca principală valoarea medie a NPS a fost de 44 de puncte, iar pentru toate băncile utilizate de clienții ruși, valoarea NPS a fost semnificativ mai mică - 30 de puncte ( sondajul a fost realizat de Centrul Analitic NAFI) . [

Sfârșitul verii, sfârșitul sezonului, se apropie. Perioada de raportare se apropie... „Multi Site” a decis să analizeze și rezultatele muncii sale. Creăm site-uri web de înaltă calitate și le promovăm pe Internet! Și cine, în afară de clienți, poate evalua sincer acest lucru?

Angajații departamentului nostru de control al calității au realizat un studiu - „Indicatori de fidelitate a clienților”. Ei au contactat și au comunicat cu fiecare dintre clienții noștri. Principala caracteristică a dialogurilor noastre a fost întrebarea: „Evaluează-ne pe o scară de 10 puncte, cât de mulțumit ești de munca noastră?” A fost întocmit un tabel rezumativ din dialoguri și a fost efectuată o analiză.

Scorul mediu de fidelitate a clienților

Acesta este poate cel mai simplu mod de a evalua. Valoarea medie, în cazul nostru = este suma tuturor punctelor împărțită la numărul de clienți care participă la sondaj. Desigur, nu putem dezvălui toți indicatorii. Dar concluzia este...

Evaluări medii de loialitate: 8,514 din 10

De acord, un indicator excelent!

Scorul net de promovare = NPS (Scor net de promovare)

Acesta este un alt instrument de calcul. Mai complex și nu este familiar tuturor. Înainte să vă spunem ce este NPS, vă vom anunța numărul nostru.

NPS „Multi Site” = 37,68%

Ce este și cu ce se mănâncă?

Toți cei care sunt implicați activ în afaceri în societatea modernă se întâlnesc mai devreme sau mai târziu cu o abreviere interesantă - „NPS”. Să ne dăm seama mai întâi ce este „NPS”? Ne va deveni mult mai clar dacă descifrăm fiecare literă majusculă și traducem fraza în rusă. NPS este Net Promoter Score. În traducerea general acceptată, această expresie înseamnă - Indicele de loialitate a consumatorilor! De acord, sună „important”! Și acest lucru este cu adevărat, foarte important.

Acest termen a fost introdus în lumea afacerilor nu cu mult timp în urmă, în 2003. Acest lucru, apropo, este bun, deoarece rămâne un factor unic în succesul companiei până în prezent. Dezvoltatorul acestei metode este Frederick F. Reichheld, un celebru cercetător american, consultant și strateg de afaceri. F. Reichheld este inclus în mod regulat în TOPul celor mai buni consultanți de afaceri din întreaga lume.

La ce vizează acest NPS?

Răspunsul este destul de evident. Acest indice are ca scop identificarea loialității și pregătirii clienților:

• reutilizați serviciul sau răscumpărați produsul/produsul
• utilizați un serviciu suplimentar sau bunuri/produse suplimentare
• recomanda prietenilor tai aceasta companie, produs, produs sau serviciu

Cum se calculează NPS?

Primul pas este să decideți care va deveni punctul de plecare respingător. De regulă, aceasta este întrebarea cheie. În cele mai multe cazuri, formatul întrebării cheie este aproximativ următorul:

Este de remarcat faptul că întrebarea poate fi modificată. Principalul lucru este să păstrați sensul întrebării și sarcinii.

Puncte

Așadar, s-a efectuat un astfel de sondaj. Au fost 100 de clienți. Este demn de remarcat aici că - cu cât eșantionul este mai mare, cu atât vei obține rezultatul mai precis mai târziu. Încercați să ajungeți la un sector mai larg de clienți.

Deci, există clienți care au acordat puncte. Ce urmeaza? Folosind tabelul de mai jos, trebuie să vă împărțiți clienții în trei categorii:

• 9-10 puncte. Aceștia sunt „susținătorii” tăi. „Consoane”. Cei mai fideli clienti!
• 7-8 puncte. Aceștia sunt „consumatori neutri”.
• 0-6 puncte. Și aceștia sunt „criticii” tăi. Un grup de clienți care sunt nemulțumiți de ceva.

Cum să grupați corect clienții pentru NPS

Formula NPS

Am ajuns la sarcina principală, acesta este calculul! Indicele NPS este un calcul al diferenței dintre procentul de „susținători” din numărul total de clienți și procentul de „critici”:

NPS = „Suportatori”% - „Critici”%

Ce ne pot spune aceste date?

Index pozitiv sugerează că printre toți clienții companiei, ponderea „susținătorilor” depășește ponderea „criticilor”. Aceasta înseamnă că compania are potențialul de a crește veniturile și/sau baza de clienți doar prin loialitate! Adică există șanse mari ca clientul să recomande compania (produsul/produsul/serviciul) altcuiva, sau să-l contacteze din nou.

Negativ , sau indice zero arată că ponderea „criticilor” este mai mare sau egală cu ponderea „susținătorilor”. Din păcate, acest lucru nu este bine. Cu un astfel de indice, nu ar trebui să te bazezi pe creșterea potențială. Există riscul ca renunțarea la clienți să apară.

NPS poate fi în limita = - 100% ..... 100%

Însuși „indicele de fidelitate a clienților”, măsurat la nivelul unei companii, poate fi un indicator autosuficient. Poate fi un KPI țintă. De exemplu, dacă o companie stabilește sarcini și obiective pentru a atinge o anumită valoare a indicelui. De asemenea, este important să cunoaștem valoarea medie a NPS pe piața concurenței. Dacă indicatorul este sub medie, atunci puteți seta sarcina de a „prinde din urmă” concurenții. Este important să măsurați indicele cu o anumită frecvență (în funcție de segmentul dvs. de piață - o dată pe lună, o dată pe trimestru, o dată la șase luni).

Este imposibil să se determine o valoare NPS ideală, general acceptată. Veți găsi răspunsul analizând segmentul dvs. de afaceri.

Indicatorul nostru NPS pentru „Multi Site”, ca și pentru o companie care creează și promovează site-uri = 37,68% . Acesta este un rezultat excelent!

Rezervă o consultație gratuită!

NPS a fost inventat la începutul anilor 2000, dar în Rusia indicele nu este încă la mare căutare. Vă vom spune cum este calculat și utilizat indicele în afaceri și despre punctele de vedere polare asupra eficienței sale.

NPS este o oglindă a loialității clienților și un indicator al creșterii viitoare a companiei. Literal din engleză, Net Promoter Score poate fi tradus ca „indicatorul general al susținătorilor”, iar o traducere populară în rusă este indicele de loialitate a consumatorilor.

Puteți găsi cu ușurință o scurtă istorie a NPS: metrica a fost inventată de Frederick Reichheld, care a scris despre ea în Harvard Business Review, iar apoi, împreună cu compania Bain, a început să o introducă în companiile americane. Dar înainte de asta, Reichheld a examinat modul în care diferitele întrebări pe care le-ați putea adresa unui client sunt corelate cu ratele de creștere a afacerii în rândul celor paisprezece companii. Abia după ce a testat toate întrebările posibile, s-a hotărât pe una: ești gata să recomanzi compania?

Articolele despre NPS ratează adesea motivul și motivația inițială care l-au determinat pe Reichheld să considere această măsură principala și singura importantă: un client fidel este agentul de marketing independent al unei companii. Clienții care iubesc compania pot chiar să o părăsească, dar totuși o recomandă cunoștințelor, prietenilor și colegilor. Din acest motiv, indicele de fidelitate a clienților este direct legat de creșterea companiei.

Indicele de loialitate a consumatorilor arată perspectivele de creștere ale companiei.

Cum se calculează NPS?

Indicele de fidelitate a consumatorilor arată câți susținători sau promotori are o companie - oameni care sunt gata să recomande compania în jurul lor. Se calculează pe baza răspunsurilor clienților înșiși - cei care au folosit serviciile, nu potențialii cumpărători. Procesul este:

1. compania pune întrebarea: „Cât de probabil este să ne recomandați?”;
2. clienții răspund pe o scară de la 0 la 10, unde 0 înseamnă că nu te-aș recomanda niciodată, iar 10 înseamnă că voi spune tuturor cât de grozav ești;
3. segmentele sunt repartizate în funcție de răspunsuri: respondenți de la 0 la 6 (critici), 7–8 (neutri), 9–10 (suportatori sau promotori);
4. calculați procentul fiecărui segment;
5. Procentul de critici este scăzut din procentul de susținători - acesta este NPS.

Trebuie să colectați datele de index în mod regulat, dar nu prea des. Companiile abordează colectarea în moduri diferite: o dată pe lună, o dată la șase luni, după fiecare contact cu cumpărătorul.

Mai multe despre segmente:

• susținători - acordați 9–10 puncte probabilității de recomandare, aceștia sunt clienți fideli;
• neutri - acordați 7–8 puncte, aceștia sunt clienți indiferenți, nu vor recomanda;
• critici - acordați 0–6 puncte, aceștia sunt clienți cărora nu le-a plăcut atât de mult să contacteze compania încât sunt gata să lase recenzii negative.

Scorul cel mai mic este -100 atunci când compania are doar critici, cel mai mare este 100 când toți clienții companiei devin susținătorii acesteia. Un indicator bun este un număr peste zero.

Exemplu:
La finalul acestui articol îi întrebăm pe cititori: Ești gata să recomanzi acest articol colegilor sau prietenilor tăi?
50% dintre cititori dau 9 sau 10 puncte, 30% dintre cititori dau 7 sau 8 puncte, 20% dau de la 0 la 6 puncte - articolul li s-a parut atat de rau.
Scădem: 50% - 20% = 30 - acesta este NPS-ul nostru (și este destul de bun).

Oponenții indicelui (și susținătorii statisticilor lor) scriu că o întrebare nu poate prezice nici creșterea companiei, nici loialitatea în sine. Creatorii indexului au răspuns la aceasta în avans: folosește întrebări suplimentare. După ce ați răspuns, întrebați clienții: ce nu v-a plăcut, ce a determinat un rating atât de mare pentru compania noastră?

„Ești gata să ne recomanzi prietenilor tăi” nu este singura întrebare posibilă, nu ar trebui să fie așa. Este ușor de utilizat, dar cercetarea eficientă necesită adresarea unei întrebări suplimentare sau două. De exemplu, la sfârșitul articolului i-am putea întreba pe critici: ce a fost inutil în articol? Ce lipsea din articol?

Sistem Net Promoter, orientare către client, profituri negative și bune

Ceea ce ați citit în partea anterioară a articolului este trecutul indexului, deoarece de-a lungul timpului a crescut de la o problemă la un sistem. Oamenii uită adesea să vorbească despre asta și lasă „gloria” pentru NPS doar ca numere, unul dintre multele din raportul anual al companiei. O neînțelegere a instrumentului dă de obicei naștere la dezamăgire după introducerea unei valori într-o companie: „am încercat - fără efect”.

Sistemul Net Promoter este o strategie de afaceri orientată către client, care se concentrează pe măsurarea loialității clienților folosind indicele NPS.

Introducerea sistemului necesită o reorganizare a afacerii, deoarece la fiecare nivel al companiei, de la manageri până la directori, scopul trebuie să fie acela de a crea o experiență pozitivă a clienților și de a stabili relații lungi și puternice cu clienții. Și acest lucru sună suficient de abstract pentru a fi dificil atunci când este introdus într-o afacere reală, unde scopul vânzătorului este să treacă prin orice mijloace necesare, scopul operatorului este să suporte o schimbare, iar scopul marketerului este să trimită un raport frumos.

Dar oricât de idealist ar suna scopul sistemului, acesta funcționează în companiile Fortune 500.

Unul dintre detaliile cheie ale sistemului Net Promoter este relația dintre evaluările clienților și acțiunile angajaților, sau „închiderea feedback-ului”, care asigură o muncă reală în loc de calcule de index fără sens. Compania colectează evaluări ale clienților, analizează, contactează clienții critici și oferă feedback angajaților - astfel încât aceștia să afle cu ce client ar fi trebuit să lucreze diferit și să înțeleagă în general responsabilitatea pentru fiecare contact cu clienții.

Sistemul separă două tipuri de profit: bun și rău. Profiturile bune se obțin prin acțiuni care câștigă încrederea clienților, profiturile proaste vin în detrimentul încrederii și al relațiilor viitoare. De exemplu, puteți vinde mărfuri vechi cu reducere și puteți supăra clienții cu produse învechite - acesta este un profit prost, deși vă va permite să obțineți beneficii pe termen scurt.

Aplicarea NPS

De asemenea, puteți găsi numere NPS specifice pentru diferite sectoare de afaceri și companii. De exemplu, există benchmark-uri NPS (acces plătit) pentru diverse industrii de la Satmetrix, un dezvoltator de software pentru măsurarea indicelui. Și aici sunt benchmark-urile de la Npsbenchmarks (acces gratuit).

Dar benchmark-urile sunt bune, dar este mai bine să vă înțelegeți afacerea. Cum să înțelegeți ce NPS este bun sau suficient?

Mike Gowen, coproprietar al Delighted, scrie:

• scor de la -100 la 0: majoritatea oamenilor au o experiență negativă cu compania ta și îi sfătuiesc pe alții să nu te contacteze niciodată;
• 1–30: scor normal, dar loc de îmbunătățire;
• 31–50: Aici se află majoritatea. Companiile din acest nivel le pasă de experiența clienților și de cele mai multe ori o fac memorabilă;
• 50–70: Aceste companii țin și mai mult la serviciul pentru clienți și sunt unele dintre cele mai iubite de clienți;
• 71–100: Sfântul Graal - un ideal practic de neatins rezervat celor mai bune companii din lume.

O altă modalitate de a înțelege dacă NPS este suficient de mare este să răspundeți la următoarele întrebări:

• Este NPS-ul tău mai mare decât concurenții tăi?
• Este peste zero?
• Scorul tău crește?

Dacă răspundeți „da” la toate cele trei întrebări, este bine. Dar asta nu înseamnă că poți înceta să încerci. Sistemul Net Promoter nu are un scop final altul decât îmbunătățirea continuă.

Literal, acum 2-3 zile, am fost pur și simplu indignat de incompetența unui jurnalist din filiala Irkutsk a Komsomolskaya Pravda când a plasat reclame pe site-ul lor.

Și acum, când m-am liniștit, emoțiile mi s-au potolit, înțeleg că nu voi mai apela niciodată la ei, dar nu le voi recomanda prietenilor. Dar asta e probabil un lucru bun!

Pentru că scriu acest articol despre indicele de fidelitate a clienților NPS, care ar trebui să te protejeze de greșelile stupide ale angajaților tăi și să te ajute să câștigi bani.

Instrumentul este extrem de viclean, atipic pentru piața rusă și, prin urmare, nu mai puțin interesant. La urma urmei, cine folosește primul tehnologii noi câștigă competiția.

te-am inteles

Scurt context

Avem o cafenea în consultanță de marketing. Proprietarul are bani și puțin câte puțin îi investim în publicitate și marketing.

Recent, un jurnalist de la filiala Irkutsk a Komsomolskaya Pravda l-a sunat pe manager și s-a oferit să posteze un articol publicitar pe site-ul lor în secțiunea „Unde să mergi pe 14 februarie”.

Costul a fost de numai 3.000 de ruble și aproape 50.000 de oameni pe lună. Am considerat aceasta o investiție profitabilă și am fost bucuroși de acord.

Exemplu de anunț

A venit un jurnalist, am povestit despre cafenea, avantajele ei, a arătat tot ce am putut, a dat toate contactele, pozele și tot ce este necesar pentru a crea un articol profesionist și de vânzare.

Problemele au început imediat după primirea banilor. Apoteoza tuturor acestor lucruri a fost publicarea articolului nostru fără niciun contact, link-uri către site și alte lucruri (pentru care, de fapt, totul a fost început).

Când am subliniat toate aceste greșeli, ei nici măcar nu mi-au cerut iertare, ci pur și simplu au spus că a fost vina editorului site-ului și „dacă este posibil, vom corecta totul”. Nu-ți vine să crezi, dar l-au reparat imediat ce am cerut banii înapoi.

De ce fac toate astea?

Mai mult, acțiunile neprofesionale ale unui jurnalist au redus indicele de loialitate NPS față de această publicație cu câteva puncte. Și asta în ciuda faptului că acum piața de publicitate este în scădere oricum și ar trebui să se agațe de fiecare client.

Dar, cel mai probabil, nici nu ați dat peste un astfel de concept precum indicele nps, cum este calculat, ce arată și cât de mult vă afectează banii. Cu toate acestea, mulți dintre voi ați văzut imagini similare pe site-uri web sau în.

Colectarea feedback-ului

Amintiți-vă ultima dată când v-ați sunat clienții la o lună sau chiar 2 după achiziție (când emoțiile de la achiziție dispăruseră deja) cu o întrebare:

Trebuie să răspundeți pe o scară de 10 puncte, unde 0 este „Nu voi recomanda niciodată nimănui”, iar 10 este „Cu siguranță voi recomanda”.

Cel mai probabil niciodată. Dar acesta este un indice foarte important, dar, din păcate, foarte rar folosit în Rusia. Până acum, doar companiile mari au recurs la el, înțelegând că în afaceri nu există fleacuri.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Instructiuni de calcul

Deci, să trecem la pașii de calcul al indicelui NPS (Net Promoter Score/Customer Satisfaction Index).

Pasul 1 - Efectuați un sondaj

Primul pas este să intervievezi cel puțin 30-50 de clienți. Există multe opțiuni pentru efectuarea unui sondaj. Acum voi descrie câteva dintre ele.

Sondaj telefonic. Ești deja grozav și colectezi contacte ale clienților tăi, nu-i așa? Și să le formați într-o singură bază de clienți?

Pentru cei care sunt încă „în rezervor” și doar își adună gândurile, am scris un articol despre ce este cel mai important în el și cum să nu rateze nimic.

Important. Sondajul trebuie efectuat de o persoană complet independentă. Sau „Director de serviciu”. Nu știu de ce, dar de îndată ce oamenii aud această frază, adevărul începe să se reverse din ei.

Chestionare pentru clienți. Iată, ca exemplu, elementele de bază ale chestionarului -. Folosește-l ca sarcină tehnică pentru designer, proiectează-l în stilul tău corporativ.

Sondaj online. Alternativ, puteți utiliza servicii speciale care creează sondaje online cu răspunsuri pe care pur și simplu le completați.

Lăsați calculele serviciului, acesta o va face automat. Acest lucru este foarte convenabil și va economisi mult timp.
De exemplu, SurveyMonkey vă poate ajuta în acest sens.

Serviciu de sondaje online

Și totul pentru că acum poți realiza sondaje similare (funcționalitatea permite acum) direct pe site-urile de rețele sociale, unde oamenii se simt mult mai confortabil și sunt mai dispuși să-ți răspundă.

Modul exact în care efectuați sondajul depinde de dvs. Alege metoda care este cea mai convenabilă pentru tine și potrivită pentru nișa ta.

Important. Sub nicio formă nu trebuie să oferiți respondenților vreun indiciu, altfel veți anula pur și simplu întregul sondaj.

Pasul 2 - Înregistrați rezultatele

Indiferent cât de bună este memoria ta, înregistrează toate rezultatele. Una este când suni la 5 clienți și îți amintești totul în detaliu, alta e când sunt deja mai mult de 100.

În mod ideal, ați adăuga toate aceste informații la un card de client în sistemul dvs. CRM, dar Excel sau Notepad vor funcționa și ele.

Pasul 3 - Împărțiți respondenții

Toți clienții intervievați trebuie împărțiți în 3 categorii. Foarte curând veți afla de ce este necesar acest lucru, dar pentru moment, împărțiți fără milă:

1. 9-10 - promotori sau susținători, adică persoane cărora le place produsul/compania/marca ta și sunt gata să-l recomande cunoscuților și prietenilor lor;
2. 7-8 sunt neutri, cu alte cuvinte, clienții tăi pasivi. Sunt mulțumiți de tot, dar nu sunt pregătiți să vă recomande;
3. 0-6 - critici, adică acele persoane care nu sunt mulțumite de produsul sau compania ta și nu îl vor recomanda prietenilor lor.

Rezultatele sondajului

Fiecare promotor are garantat să aducă un client suplimentar afacerii dumneavoastră. Poți fi complet sigur de asta.

Un critic, dimpotrivă, va lua până la 4 clienți din afacerea ta. Mai mult, nu contează deloc ce a răspuns în sondaj (0 sau 6), dacă se încadrează în categoria criticilor - acest lucru este foarte, foarte rău pentru afacerea ta.

Mai ales în epoca internetului, când știrile și cu atât mai mult reclamațiile zboară mai repede decât viteza luminii.

Pasul 5 - Calculați NPS

Etapa finală este calcularea indicelui de loialitate în sine. Există o formulă simplă pentru aceasta:

Formula NPS

Asta e tot. Acum cunoașteți indicele de fidelitate a clienților NPS din compania dvs. Și așa cum am scris deja, puțini oameni din Rusia măsoară acest indice. Și degeaba.

De exemplu, în SUA acest lucru este făcut de orice companie care se respectă. Și nu este o coincidență, deoarece, potrivit cercetărilor de la Universitatea Stanford, cu cât NPS-ul companiei este mai mare (adică, cu cât este mai aproape de 100), cu atât se va dezvolta cu mai mult succes.

Și acest lucru este destul de logic - succesul oricărei companii depinde direct de loialitatea clienților săi sau, pentru a folosi proverbul rusesc: „Fă-o bine, va fi bine!”

Cea mai bună parte este că pentru a calcula acest indice nu contează cine este clientul tău. Îi vinzi shawarma la stație sau îi aprovizionezi cu echipament pentru rachete pentru 15 milioane de dolari.

Sistemul este complet universal și funcționează pentru orice companie, fie că este vorba de b2b sau de servicii, și poate chiar b2c.

Primă

Cred că cunoști o astfel de persoană ca. Desigur, în Rusia Igor Mann a fost mult timp asociat cu cuvântul „marketing”.

Și nu cu mult timp în urmă l-am intervievat pe primul marketer din Rusia (deși Serviciul Federal Antimonopol a interzis să-i spună așa). Printre primele modalități gratuite de creștere a vânzărilor, Igor a numit indicele de fidelitate a consumatorilor.

Cel mai surprinzător este că s-a dovedit că măsurarea acestui indicator are un efect pozitiv asupra vânzărilor nu în momentul întârziat, ci ceea ce se numește aici și acum.

Adică, oamenii încep să-și amintească de tine și, în consecință, fac achiziții repetate.

Și acum pentru detaliile cu adevărat șocante. Imaginați-vă un service auto. Destul de frumos și curat. Există 10 casete, care măsoară indicele NPS. Prostii? Nu se poate asa? Pentru ce!?

Dar clientul nostru din Komsomolsk-on-Amur nu consideră această prostie și o acțiune inutilă. Mai mult, a aflat că în urma fiecărui sondaj telefonic se înscriu în jur de 7-8 clienți pentru serviciile lor.

Iată un instrument gratuit pentru a vă crește vânzările pe care clar nu l-ați folosit niciodată.

Pe scurt despre principalul lucru

Pentru ca informațiile să vă rămână mai bine, vă sugerez să urmăriți un scurt videoclip pe acest subiect.

Pe scurt, ce sfat pot să vă dau? Efectuați un sondaj pentru a afla indicele de fidelitate a clienților din compania dvs.,

• Dacă este peste 50, atunci, în principiu, totul nu este rău în compania ta, dar este întotdeauna loc de îmbunătățire;
• Dacă este sub 50, atunci începeți imediat să investiți în concentrarea asupra clienților.

Iată un exemplu: VimpelCom (alias Beeline) monitorizează sistematic nivelul NPS.

Deci, de ce vorbesc despre asta? În 2014, indicele de loialitate al clienților companiei s-a dovedit a fi cel mai scăzut din întreaga sa istorie.

Dar, datorită măsurilor luate în timp util, au reușit nu numai să restabilească nivelul NPS, ci și să-l facă cel mai înalt dintre cei trei mari jucători celulari (Megafon, MTS și Beeline).

P.s. Și apropo, din moment ce sunt acum în categoria criticilor filialei Irkutsk a Komsomolskaya Pravda, ar trebui, teoretic, să le iau 4 clienți (prezenti sau viitori).

Vedeți, conducerea va vedea acest articol și va veni în fire că nu contează câți bani aduce clientul la prima tranzacție, 3.000 sau 30.000 de ruble. Singurul lucru care contează este dacă va deveni loial după aceea sau nu.