عميل لغز الوظيفة. ما الذي يجب أن يفعله المتسوق الخفي ومن هو الشخص المناسب للوظيفة؟ من يستخدم خدمات المتسوقين السريين ولماذا؟

كقاعدة عامة ، يُعرض على المتسوقين السريين سعرًا ثابتًا لرحلة واحدة ، ويتم توفير التعليمات واستبيان لملءه. يتم استلام الدفعة بعد إرسال التقرير. وهنا يمكن أن تنشأ صعوبات. إذا كانت الشركة واعية ، وقمت بعملك بشكل جيد ، فلن تكون هناك مشاكل. خلاف ذلك ، قد تبدأ المنظمة في العثور على خطأ في تقريرك ، أو رفض الدفع ، أو الرجوع إلى الجودة الرديئة للتدقيق. قبل أن تصبح متسوقًا خفيًا ، ناقش كل التفاصيل مع صاحب العمل. ومن الأفضل أن يتم تسجيلها جميعًا على الورق - سيكون الأمر أكثر هدوءًا بالنسبة لك ، وسيكون من الأسهل الدفاع عن حقوقك بهذه الطريقة.

تاريخ ووقت الفحص وكذلك العنوان. إذا كان لدى الشركة عدة نقاط بيع وصالونات ومكاتب ومتاجر ، فيجب عليك التأكد من حصولك على العنوان الصحيح. حتى في نفس الشارع ، يمكن أن يكون هناك عدة فروع في وقت واحد ، لذا اسأل عن الإحداثيات الدقيقة ، وليس فقط اسم تنسيق "office on Dobryninskaya". الدفع للمشتريات. يجب عليك أيضًا أن تناقش مقدمًا المبلغ الذي تحتاجه لإجراء عملية شراء ، ومن الذي سيدفع ثمنه وكيف سيدفعه. يرجى ملاحظة أنه إذا لم تستوفِ المبلغ ، فلن يدفع لك أحد تكاليف إضافية. في أغلب الأحيان ، يقدم أصحاب العمل خيار "ما بعد الحدث" ، أي أن الأموال يتم تحويلها بعد تقديم التقرير ، بالإضافة إلى المبلغ المستحق للعمل الرئيسي. في المتوسط ​​، يخصص صاحب العمل من 300 إلى 1200 روبل لإجراء عملية شراء ، إذا كنا نتحدث عن السلع اليومية. بخصوص المنتجات الفاخرة، المنتجات الحصرية ، هنا تتم مناقشة كل حالة على حدة. ضع في اعتبارك أن بعض العملاء يطلبون من المتسوقين السريين إعادة المنتج إلى المتجر في المستقبل. يعد هذا أيضًا نوعًا من جزء من الاختبار ، أي أنه من الضروري أيضًا تقييم سلوك الموظفين عندما يعيد المشتري تقديم الطلب. يتم تحديد كل هذه النقاط في العقد أو في طلب منفصل.

خيارات التقارير. بالنسبة لبعض أصحاب العمل ، لا يكفي استمارة الطلب المكتملة. يريدون أدلة حية ، ويطالبون بالمزيد من التسجيلات الصوتية أو المرئية. هذا النوع من العمل يدفع أكثر. لا يتم دائمًا توفير معدات التصوير السري والتسجيل السري ، لذا تحقق مع صاحب العمل من الكيفية والأجهزة اللازمة لتسجيل الانتهاكات. أيضًا ، اتفق مسبقًا على العدد الدقيق للصور ، ومدة الفيديو ، حتى لا يكون هناك نزاع في المستقبل بشأن مقدار "قاعدة الأدلة".

تاريخ استحقاق الرسوم. نقطة مهمة للغاية ، يجب مناقشتها أيضًا في مرحلة الاتفاق على ظروف العمل ، حتى لا تضطر إلى الانتظار لأسابيع للدفع في المستقبل. وحدد كيف ستتلقى الأموال: نقدًا ، عن طريق التحويل إلى بطاقة بنكية أو حساب إلكتروني. يكون الأمر أكثر ملاءمة ، بالطبع ، عند تحويل الأموال إلى بطاقة ، حيث لا تحتاج إلى إضاعة الوقت والجهد في رحلة ثانية إلى مكتب الشركة.

مقدار الرسوم. بعض الشركات ، التي ترغب في توفير المال ، تقدم للمشترين مقايضة ، أي أن المنظمة تدفع فقط للشراء نفسه ، وتبقى البضائع مع المشتري السري ، وفي المقابل يتلقى صاحب العمل استبيانًا بالإجابات. يعتبر هذا الخيار أكثر ملاءمة لصناعة المواد الغذائية: على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى تقييم عمل محل شاي أو شركة وجبات سريعة أو كشك دونات. إذا كنت بحاجة إلى تقييم عمل متجر لعب الأطفال ، ولم يكن لديك أطفال بعد ، فمن غير المرجح أن يناسبك هذا العرض.

هناك خيار آخر. يتم إرجاع المنتج إلى المتجر أو يتم تعويض تكاليف شرائه ، وتحصل على رسوم مقابل العمل الرئيسي. طلب واحد = رسم واحد. في المتوسط ​​، في موسكو مقابل 1.5 ساعة من "الشراء" السري ، يمكنك أن تكسب من 500 إلى 1500 روبل. من هذا المبلغ يجب خصم تكلفة السفر والطعام. أي أن الأرباح ليست كبيرة جدًا ، لكنك متروك لأجهزتك الخاصة ، وهناك وقت لتحقيق أرباح أخرى محتملة.

موسكو ،
سان بطرسبرج ، قازان.

لماذا التطبيق:قررت استئناف عمليات التسوق المقنعة بعد فترة انقطاع والعثور على مقاول آخر.

مهمة:زيادة ثم الحفاظ على مستوى الخدمة والتحكم في جودة المنتج.

الذي نفعله:نقوم شهريًا بتقييم عمل المشغل وسرعة التسليم وسلوك الساعي وجودة البيتزا بمساعدة المتسوقين السريين في ثلاث مدن في روسيا.

نتيجة لذلك ، لمدة 13 شهرًا من التعاون:
- زيادة استيفاء معايير جودة الخدمة من 53٪ إلى 71٪
- تم تقليل انتظار العميل على الخط من 4 إلى 2 نغمات
- بدأ المشغلون في تقديم المشروبات والوجبات الخفيفة بالطلب 4 مرات أكثر من ذي قبل
- انخفض عدد الحالات التي يعطي فيها الساعي تغييرًا غير دقيق للروبل من 90٪ إلى 46٪

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو ، منصة على الإنترنت

لماذا التطبيق:قررت التحقق من صحة تسجيل عملاء جدد للشركة.

مهمة:اكتشف مدى صحة وسرعة قيام مديري الشركة بالتحقق من تسجيل العملاء الجدد.

ماذا فعلوا:أجرى عمليات فحص التسوق الخفي ، والتي تضمنت التسجيل في الموقع وتلقي مكالمتين من متخصصي الدعم لتأكيد التسجيل والتحقق من المستخدم.

نتيجة ل:اكتشفنا الأخطاء التي ارتكبها مديرو الشركة (حقائق التسجيل المتأخر للمستخدمين الجدد ، عدم الامتثال للفاصل الزمني المحدد للمكالمات) ، أرسلنا قوائم المراجعة المكتملة إلى العميل.

الجغرافيا (حيث نتعاون):أستانا ، ستافروبول ، نوفوسيبيرسك ، لفوف ، يوجنو ساخالينسك ، نيجنفارتوفسك ، نيجنكامسك

لماذا التطبيق:قررنا التحقق من عمل أصحاب الامتياز في الشبكة لمعرفة ماركات الملابس المعروضة للبيع في متاجر معينة.

مهمة:فهم سبب انخفاض المبيعات في المتاجر الحاصلة على حق الامتياز.

ماذا فعلوا:

نتيجة ل:تلقى العميل معلومات موثوقة حول مدى توفر العلامات التجارية للملابس الخاصة به والجهات الخارجية في المتجر (تم تأكيد المعلومات من خلال الصور والمواد الصوتية).

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو

لماذا التطبيق:أرادت الإدارة التحقق من جودة الخدمة في مخازن الشبكة ، لتحديد نقاط القوة والضعف.

مهمة:التحقق من بائعي الشركة وجودة البضائع ومصلحة المشتري.

ماذا فعلوا:أجرى عمليات تفتيش لسلسلة المتاجر من قبل المتسوقين السريين.

نتيجة ل:

• أظهرت الشيكات جودة منخفضة جدًا للخدمة من البائعين.
• تم تلقي تعليقات قيمة من المتسوقين السريين - على الرغم من المنتجات المثيرة للاهتمام ، لم يتم إجراء المبيعات على وجه التحديد بسبب رداءة جودة الخدمة.
• قرر العميل إجراء تدريبات للموظفين من أجل تحسين جودة الخدمة.

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو

لماذا التطبيق:من أجل إجراء تحليل تنافسي ، أرادوا معرفة أسعار منتجات معينة وشروط تسليم هذه المنتجات من المنافسين.

مهمة:تقييم جودة خدمة طلب وارد في الشركات المنافسة ، وتقييم نقاط الاتصال ، ومقارنة عمل شركة مع المنافسين على مستوى المشتري.

ماذا فعلوا:أجرى عمليات تدقيق للشركات المنافسة من قبل المتسوقين السريين.

نتيجة ل:

• اكتشفت الشركة نقاط القوة والضعف في عمل المنافسين ، وتلقت تعليقات من المتسوق السري على عمل الشركة والموظفين.
• على تحليل مقارنأثبتت ريادتها في السوق من حيث التركيز على العملاء.
• بعد الفحوصات ، تم تصحيح الخلل في الموقع ، وبدأت الشركة في بناء نظام تغذية مرتدة لتلقي اقتراحات من العملاء لتحسين المنتج وجودة الخدمة.

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو

لماذا التطبيق:من أجل تقييم جودة عمل الموظفين.

مهمة:تحقق من عمل مديري المبيعات.

ماذا فعلوا:أجرى عمليات تفتيش للعقارات من قبل المتسوقين السريين.

نتيجة ل:تلقي معلومات حول عمل مديري المبيعات ، واكتشفت نقاط الضعف (عند الاتصال ، كان المديرون مترددين في الإجابة على الأسئلة ، ولم يأخذوا اتصالات مع العملاء المحتملين ، ولم يكونوا مهتمين بإبرام صفقة).

الجغرافيا (حيث نتعاون):منطقة موسكو

لماذا التطبيق:كان من الضروري التحقق من عمل مديري معينين للشركة.

مهمة:تقييم عمل مديري المبيعات تحت ستار العميل.

ماذا فعلوا:أجرى عمليات تدقيق لمديري المبيعات من قبل المتسوقين السريين.

نتيجة ل:زود العميل باستبيانات التفتيش المكتملة ، وشاهد عمل مديري الشركة من خلال عيون العميل (أظهر جميع المديرين عملًا جيدًا) ، وخططت الإدارة لتوفير بيانات حول عمليات التفتيش في الاجتماع العام.

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو

لماذا التطبيق:أرادت الإدارة التحقق من المسؤولين عن الفساد.

مهمة:الكشف عن حقائق عدم الأمانة المالية بين مديري الفنادق.

ماذا فعلوا:أجرى المتسوقون السريون عمليات التحقق من الإداريين من خلال سيناريوهات الحجز المسبق و "ضيف من الشارع".

نتيجة ل:تلقت الإدارة بيانات عن أداء موظفيها ، واستخلصت الاستنتاجات المناسبة وأجرت العمل مع الموظفين.

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو

لماذا التطبيق:خططنا لحساب التدفق الخارجي للعملاء ، أردنا أن نفهم الديناميكيات ، وطلب تطوير استراتيجية الخدمة.

مهمة:اكتشف عدد العملاء الذين تخسرهم الشركة ولماذا.

ماذا فعلوا:تم إجراء فحوصات من قبل متسوقين غامضين ، وحساب مؤشرات LTV ، واكتشاف النسبة المئوية لتضارب العملاء وأسباب مغادرتهم.

نتيجة ل:فهمت الشركة أسباب التدفق الخارجي وتلقت رؤى من العملاء واقتراحات لتحسين تجربة العملاء وإعادة العملاء المفقودين.

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو

لماذا التطبيق:تم التخطيط لمعرفة مدى رضا العملاء عن عمل شركة الإدارة ، وما هي خدمات شركة الإدارة التي تهم العملاء.

مهمة:تحديد نقاط نمو الأعمال (فرص تحسين الخدمات والخدمات) ، وتقييم عمل موظفي الشركة ، ومعرفة رضا العملاء.

ماذا فعلوا:أجرى مقابلات هاتفية مع العملاء الحاليين للشركة ، وكذلك التحقق من مديري الشركة من قبل المتسوقين السريين.

نتيجة ل:

• تلقي معلومات مهمة حول ما لا يناسب عملاء الشركة (استجابة سريعة للمطالبات ودعم في حل المشكلات المتعلقة بجودة البناء).
• برزت أكثر التعليماتمن العملاء (إزالة القمامة ، الإصلاحات الجاهزة).
• حددت نقاط الضعف في عمل المديرين (الاتصال على مضض ، لم يحضر الاجتماع).
• تم إعطاء العميل توصيات للاتصال بالمستجيبين الذين أبدوا اهتمامًا بخدمات شركة الإدارة وتقديم هذه الخدمات ، وتطوير معايير الخدمة للموظفين ، وتحديد وقت استجابة لطلبات العملاء وإدراج ذلك في نظام التحفيز.
• تشكيل مجموعة عمل لوضع أهداف لحل مشاكل العملاء غير الراضين ومتابعة تنفيذ هذه المهام.

الجغرافيا (حيث نتعاون):منطقة موسكو وموسكو

لماذا التطبيق:خططت لمعرفة رضا العملاء عن جودة العمل وسرعة العمل وكذلك مع موظفي الشركة.

مهمة:اكتشف رضا العملاء ، وأسباب عدم طلب العملاء لمواد الإصلاح والخدمات الإضافية ، والعثور على نقاط القوة والضعف ، ونقاط نمو الأعمال.

ماذا فعلوا:إجراء فحوصات من قبل متسوقين غامضين ، بالإضافة إلى مسح هاتفي لعملاء الشركة الحاليين.

نتيجة ل:

• اكتشف ما لا يحبه العملاء في عمل الشركة (جودة العمل ، التأخير في المواعيد النهائية ، التواصل مع رئيس العمال ورئيس العمال).
• ما يمكن تحسينه في رأي العملاء (تقديم مواد أفضل ، تتناسب مع التقدير ، تقديم تقرير عن نتيجة الإصلاح).
• قام بحساب مؤشرات NPS و CSI ، وقدم للشركة العديد من التوصيات لتحسين العمليات التجارية (تخصص الفرق وفقًا لأنواع العمل المنجز ، وإنشاء مركز تدريب داخلي لرؤساء العمال والمراقبين ، وتطوير معايير العمل لرئيس العمال).

الجغرافيا (حيث نتعاون):يكاترينبورغ ، نيجني تاجيل

لماذا التطبيق:من أجل التحقق من جودة خدمة البائعين للاحتفاظ بالمشترين.

مهمة:تحديد نقاط الضعف والقوة في عمل البائعين.

ماذا فعلوا:أجرى عمليات تفتيش لسلسلة المتاجر من قبل المتسوقين السريين.

نتيجة ل:تلقي بيانات عن عمل البائعين ، وتحديد نقاط الضعف (البائعون لا يعملون على جميع المعايير ، ولا يقدمون منتجات إضافية) ، ناقشت الإدارة جميع النتائج مع البائعين لتجنب تكرار الأخطاء في الخدمة.

الجغرافيا (حيث نتعاون):تيومين.

لماذا التطبيق:مخطط لإجراء بحث لتحسين مستوى الخدمة - لحساب مؤشرات تذبذب العملاء والقيمة الدائمة ، لمعرفة سلوك مجموعات العملاء ، وقيمة العملاء للشركة.

مهمة:تحديد النسبة المئوية لتضارب العملاء وأسبابه ، والعثور على نقاط نمو الأعمال (فرص لتحسين الخدمات والصيانة).

ماذا فعلوا:معدلات التمزق المحسوبة و LTV ، وإجراء تحليل RFM ، وإجراء تحليل جماعي ، وإجراء عمليات تدقيق لمتاجر السلسلة من قبل المتسوقين السريين ، وإجراء عمليات تدقيق لمقدمي الطلبات السريين ، وإجراء مسح عبر الهاتف لعملاء الشركة الحاليين.

نتيجة ل:

• اكتشف النسبة المئوية من زبد العملاء.
• رأينا أن لدى الشركة اتجاهًا نحو زيادة إجمالي عدد عمليات الشراء بمرور الوقت ، وزيادة الإيرادات (العملاء الذين تجاوزوا عتبة المشتريات الأولى يظلون مخلصين).
• طُلب من العميل التحقق من الانطباع الذي يحصل عليه المشترون في زيارتهم الأولى: راحة ووضوح عرض البضائع ، والنظافة ، وأدب البائعين.
• أجرى مسحًا للعملاء المنتظمين لمعرفة نقاط الألم وما هي قيمة الشركة.
• كشف حقائق عدم امتثال البائعين لمعايير الخدمة (التحية ، عرض سلع إضافية).
• من المخطط تطوير نظام لتحفيز الموظفين.

الجغرافيا (حيث نتعاون):موسكو ، فورونيج ، بسكوف ، إيركوتسك ، نوريلسك ، سيرجيف بوساد ، روستوف أون دون ، ريازان

لماذا التطبيق:أرادت إدارة الشركة الحصول على معلومات حول جودة الخدمة في النزل.

مهمة:تقييم جودة معالجة الطلب الوارد ، وتقييم عمل مديري النزل في جميع المراحل (الحجز ، والاجتماع والتسجيل ، والتفاعل مع الضيف أثناء إقامته ، وتسجيل المغادرة) ، وتحديد الانتهاكات الشائعة.

ماذا فعلوا:أجرى عمليات تفتيش على النزل من قبل المتسوقين السريين.

نتيجة ل:

• تقييم عمل موظفي الشركة في جميع المراحل (حجز ، تسجيل وصول ، إقامة ، تصريف).
• تلقى تعليقات من العملاء ، اكتشف أسباب عدم الرضا عن الخدمة وجودة الإقامة في النزل (عدم الرضا عن عملية تسجيل الوصول ، عمل المسؤولين ، الشكاوى حول حالة الحمامات ، صوت التلفزيون العالي من غرفة الاستراحة).
• تم تحديد نقاط القوة (الغرف نظيفة ، والأسرة مريحة للغاية ، والجو لطيف ، ومعدات النزل بشكل عام).
• قدم توصيات للعميل من أجل التنمية المعايير المشتركةوإجراء تدريبات إضافية للمسؤولين.

المتسوق الخفي هو في الواقع متسوق عادي تمامًا ، ولكنه في الوقت نفسه عميل سري استأجرته المؤسسة نفسها للتحقق من جودة الخدمة وموظفيها. يتمثل جوهر العمل في ما يلي: زيارة قسم تجاري ، أو بنك ، أو مطعم ، أو فندق ، أو بيع سيارات تحت ستار مشتر عادي وفقًا لمخطط محدد مسبقًا.

يجري المتسوق الخفي نوعًا من الاختبار للبائع أو أمين الصندوق أو يقيم المنفذ بأكمله ككل. على عكس الانطباع الإيجابي الأول ، فهو لا يذهب للتسوق دائمًا ولا يشتري أبدًا أي شيء. أولاً ، لم يتم توفير ذلك في سيناريو التحقق ، وثانيًا ، يُطلب دائمًا تقييم رد فعل البائع على رفض الشراء.

باختصار ، المتسوق الخفي هو مدقق جودة الخدمة. وإذا كان المتسوق الخفي علميًا ، فإن المتسوق الخفي هو نوع من البحث التسويقي للتحقق من عملية خدمة العملاء بمشاركة أشخاص مدربين تدريباً مهنياً يقومون بإجراء عمليات فحص نيابة عن عملاء محتملين أو حقيقيين ، ويقدمون تقارير مفصلة عن نتائج الفحوصات. العمل مطلوب أينما كانت الخدمة.

هناك أيضًا متسوقون عبر الهاتف السري. جوهر العمل هو نفسه: للتحقق من الأدب ، وكفاءة الموظفين ، ووقت الانتظار على السلك ، واكتمال المعلومات المقدمة. لكن العمل على الهاتف نادر ومدفوع أكثر تواضعا.

في الظروف خارج الموقع ، تستغرق الزيارة من 15 إلى 30 دقيقة. يستغرق ملء الاستبيان من 5 دقائق إلى ساعة. غالبًا ما يعتمد مبلغ الدفع للمتسوق الخفي على مدى تعقيد الاستبيان. بالإضافة إلى الاستبيان ، غالبًا ما يُطلب من المتسوقين السريين تقديم إثبات إثبات: من الوصف مظهر خارجيواسم ومنصب الموظف إلى نسخة ممسوحة ضوئيًا من بطاقة عمل ، وصورة لنقطة بيع ، وحتى تسجيلات صوتية ومرئية للمحادثة.

بعد التحقق ، يتم نقل البيانات إلى المديرين التنفيذيين في الشركة ، الذين يقررون مستوى الخدمة أو التشجيع أو العقوبة لموظفيهم. نتيجة لذلك ، يمكن للطالب غير الواضح ، والمتقاعد اللاذع ، والسيدة المحترمة أن يصبحوا "المحكم" ذاته للنمو الوظيفي أو فصل موظفي الخدمة.

هناك أسماء مختلفة لهذا النوع من تقييم جودة الخدمة: التسوق الخفي ، المتسوق السري ، المتسوق الخفي ، التسوق الخفي ، العميل السري ، المتسوق السري ، المتسوق الخفي ، عميل التحكم ، المتسوق المجهول ، إلخ. مصطلحات "المتسوق الخفي" شائعة في السوق الروسي والمتسوق الخفي.

نظرة داخلية

غالبًا ما يكون البائعون ، وخاصة أولئك الذين حذروا من إمكانية التفتيش ، على استعداد لذلك. هناك رأي بين البائعين الكسالى أن أصحاب العمل ، عند تقديم مواد تدريبية للتعلم الذاتي لموظف ، لا يجدون وقتًا للتعامل شخصيًا مع مرؤوسيهم ، وإعطاء المال إلى "وكيل تحت" ، أي شخص عشوائي من الشارع ، للتحقق من مدى إتقان الموظفين للمواد. في الواقع ، لا يمكن منح كل "وكيل" (شخص من الشارع) مثل هذا اللقب الفخور. حتى في تقرير مكتوب ، يمكن أن يرتكب الشخص المعين عشوائياً ما يصل إلى 40 خطأ ، لأنه لا يفهم خصائص وميزات المنتج الذي يتم فحصه. وفي الحديث الشفوي ، لن يربط "الوكيل من الشارع" ثلاث كلمات بشكل كامل ولن يعبر بوضوح عن طلباته للبائع. لذا فإن تقارير المشتري الغامض بأخطاء نحوية أولية تطرح على الرئيس. ومع ذلك ، تأخذ الإدارة أيضًا هذه التقارير في الاعتبار - بعد كل شيء ، تم تقديم الأموال لها.

وهذا أيضًا له مزاياه: أولاً ، يبدأ الموظفون في تعلم خصائص السلع ونطاقها بجدية ، وثانيًا ، بعد زيارة المتسوقين السريين ، يمكنك تقليل راتب البائعين المهملين. وإذا كان البائع لا يزال "راديكاليًا" ، فعند عملية التواصل مع المشتري ، سيكون قادرًا على تحديد "عميل سري" فيه والعمل بنسبة 100٪ أو ببساطة خدمة أي مشترٍ على أعلى مستوى.

كما تترك وجهة نظر المتسوقين السريين أنفسهم وتجربة العمل "السري" بصماتها. في العمل ، من حيث المبدأ ، ليس من المعتاد التحدث عن توجهات المتسوقين السريين ، حتى لو كان من المفترض الذهاب مع صديق لتسجيل الوصول في المقهى ، حيث يمكن للصديق عديم الخبرة أن يعطي شيكًا بسهولة بمظهر محرج أو ابتسامة واضحة.

عادة ما يكون ملف تعريف نشاط الوكيل واسعًا جدًا. يمكن لسلاسل البيع بالتجزئة الكبيرة والبنوك ومحطات الوقود والمطاعم والفنادق وحتى شركات الطيران اللجوء إلى خدماتها.

في المذكرة ، يُنصح المتسوق الخفي باستخدام مسجل صوت ، بحيث لا يكون مختلفًا عن العملاء العاديين ، وأن يكون فضوليًا إلى حد ما وغير مبالٍ إلى حدٍ ما ، وأن يكون منتبهًا للتفاهات ، ولا يعطيه بأي حال من الأحوال "التخفي" ، حتى لو يتم طرح سؤال مباشر. إن الخطأ الأكثر خطورة لمثل هذا المشتري هو الكذب بشأن الزيارة المزعومة ، والتي سيتم الكشف عنها دائمًا في النهاية من خلال مقارنة الحقائق. بشكل عام ، يجب أن يكون المرء على وجه الحصر "جاسوسًا في مهمة".

اليوم التسوق المقنع هو صناعة متطورة مع قاعدة عملاء واسعة توظف مئات الآلاف من الناس.

تذكير للمستهلك العادي

من المفيد للمشترين العاديين والمستهلكين معرفة تقنية المتسوق المقنع. لاجل ماذا؟ بحيث لا يعامل البائعون الذين يقدرون سمعتهم على أنهم "محفظة" ، ولكن كمستهلكين مرغوب فيهم. نظرًا لأن البائعين يخافون من الشيكات ، فإنهم سيحاولون الخدمة بطريقة تحصل على أعلى الدرجات. فلماذا لا تستفيد من هذا؟

لذلك ، يمكن للجميع تجربة دور المتسوق الخفي ، لأنه من هذه الأخطاء تحديدًا ، يخمن البائعون الذين واجهوا التجربة أن لديهم "جاسوسًا" تحققًا حقيقيًا. ومع ذلك ، فإن هذه الحيل تعمل فقط في المتاجر والشبكات حيث يتم إجراء فحوصات حقيقية من وقت لآخر.

عند دخول القسم ، تأكد من إلقاء التحية على البائع بصوت عالٍ أولاً.
بعناية وكما لو كنت تنظر بشكل خفي إلى شارة البائع ، كما لو كنت تحاول تذكر اسمه وموقعه.
اطرح أسئلة أكثر من المعتاد ، حتى لو كنت لا تعرف أي شيء عنها.
حاول أن تكون مقودًا في المحادثة ، مع إعطاء الحق في العرض للبائع.
ضع يدك في جيبك بشكل دوري ، كما لو كنت تتحقق من مسجل صوت يعمل.
يمكنك الحصول على كاميرا عن طريق الخطأ.
تأكد من إلقاء نظرة حول القسم ، كما لو كنت تحاول تذكر الموقف.
انظر إلى الساعة ، كما لو كان يتبع الوقت المنظم لزيارة المتجر (وفقًا لسيناريو بعض المتاجر أو المقاهي ، يجب على البائع مخاطبة المشتري بدقة في الدقيقة الخامسة ، ويجب أن يكون عرض المنتج على الأقل ، من أجل مثال ، 7 دقائق).
لا تشتري في اللحظة الأخيرة. إذا كنت لا تزال بحاجة إليه ، فافعل ذلك بعد فترة.
قم بتدوين الملاحظات في دفتر ملاحظات من وقت لآخر.
على السؤال "هل أنت مفتش؟" أومأ برأسك بالإيجاب.

كل هذه الأخطاء محظورة تمامًا على "المتسوقين السريين" العاملين الحقيقيين ، لأنهم يتخلون عن الغرض من الزيارة ويقللون من قيمة فكرة التحقق بأكملها. لكن المستهلكين العاديين ، الذين يعتمدون على الخدمة اللائقة ، قد "يلعبون دور الجواسيس". علاوة على ذلك ، إنها زيادة نوعية في مستوى الخدمة في المتاجر الروسية!

كم يكسب المتسوق الخفي؟

يتراوح متوسط ​​تكلفة فحص المتجر من 300 إلى 500 روبل لكل زيارة.
الشيك المعتاد للحاجة إلى إجراء عملية شراء صغيرة يتراوح من 200 إلى 500 روبل (يتم تعويضه في بعض الأحيان).
غالبًا ما يكون فحص المطعم مجانيًا ، حيث يتم تعويض الأموال التي يتم إنفاقها على العشاء من قبل العملاء ، وعادة ما تكون 600-1000 روبل.
شيك مصرفي - من 400 وما فوق ، اعتمادًا على مدى تعقيد المهمة.
التحقق من خدمة السيارات أو بيع السيارات - بدءًا من 500 وأكثر ، بالإضافة إلى دفع تكلفة تشخيص السيارة.
مكالمة من متسوق غامض - من 200 إلى 700 روبل.
فحص الفندق (نادرًا ما يتم طلبه وفقط بواسطة TP من ذوي الخبرة) - من 1000 إلى 7000 روبل بالإضافة إلى دفع تكاليف الإقامة.
للتحقق من مستحضرات التجميل أو العطور أو متجر الملابس ، يمكنك الدفع بشهادات الهدايا من هذا المتجر.

ربما يكون منصب "المتسوق الخفي" أحد تلك المهن التي لا يمكن إلا أن يحلم بها. ظهرت هذه المهنة في الغرب ، لأنه في الكفاح من أجل المستهلك ، بدأت الشركات في إيلاء المزيد من الاهتمام للخدمة وجودة المنتج ورد فعل العملاء. في الواقع ، من أجل عمل تجاري ناجح ، من المهم ألا يشتري العملاء فقط ، بل يعودوا أيضًا إلى نفس المنتج من نفس الشركة المصنعة. يعد ذلك ذا أهمية كبيرة ليس فقط لجذب عملاء جدد ، ولكن أيضًا للاحتفاظ بالعملاء القدامى والدافع لشرائهم مرارًا وتكرارًا. لا يساعد المتسوق الخفي في مراقبة الامتثال لجميع متطلبات منتج أو خدمة لدى تجار مختلفين وموزعي شركة تصنيع فحسب ، بل يساعد أيضًا في تتبع الابتكارات من المنافسين ومراقبة رأي المستهلك - وهي بحد ذاتها معلومات قيمة لحل رقم المشاكل المحتملة وزيادة نمو المبيعات. غالبًا ما يتم نشر وظائف المتسوق المقنع بواسطة أصحاب العمل الذين يعرضون خدماتهم وسلعهم الاستهلاكية. هذا قد يشمل جدا مدى واسع: الضيافة ، والتموين ، والتجميل والصحة ، وكذلك المنتجات الغذائية والصناعية: الأغذية ، والملابس ، والسيارات ، ومستحضرات التجميل ، وأكثر من ذلك بكثير.

في الواقع ، ينحصر عمل المتسوق الخفي في زيارة مؤسسة معينة تحتاج إلى التحقق من امتثالها ، أو نقطة بيع المنتج. يقوم المتسوق الخفي بعملية شراء منتظمة لخدمة أو منتج ما ويقيمها بعناية وفقًا لمعايير مهمة تحددها الشركة المصنعة أو المورد أو المطور. بعد إتمام عملية الشراء "الضابطة" ، يجب على المتسوق الخفي إعداد تقرير ، حيث يقوم بتدوين العناصر إلى الحد الذي يتوافق فيه المنتج أو الخدمة المشتراة مع الجودة والمستوى والمتطلبات المعلنة من الشركة المصنعة وإلى أي مدى يتم التصريح بذلك. نقطة البيع تفي بمتطلبات مورديها.

أو ، قد تتضمن وظيفة المتسوق السري مراقبة الموقف بمنتج / خدمة مماثلة لعلامة تجارية أو شركة منافسة - ثم يتعين على "العميل الغامض" ملاحظة الاختلافات بين منتجات المنافس ، وما هي الميزات والتقنيات تستخدم لخدمة الزوار. ومع ذلك ، لا يمكن للجميع العمل كمتسوق غامض - بعد كل شيء ، تحتاج إلى التعامل مع هذا النشاط بشكل جماعي ولديك مهارات معينة - يتمتع بذاكرة جيدة وعقلية مرنة ، ويجب أن تكون اجتماعيًا ولديك بصيرة معينة. في الوقت نفسه ، يجب أن تكون قادرًا وأن تكون ممثلًا ماهرًا حتى لا تتصرف كمدقق حقيقي - بعد كل شيء ، تتمثل مهمة المتسوق الخفي في الحصول على صورة حقيقية لكيفية شراء العميل العادي وكيف وماذا يحصل.

مستوى الأجور

يوضح الرسم البياني التغير في مستوى المتوسط أجورمهن المتسوق الخفي في موسكو:

مستوى الأجور في مدن روسيا الأخرى:

اتجاهات سوق العمل

نظرًا لأن موسكو هي أكبر مركز ، حيث تتركز الكثير من المتاجر وأماكن تقديم الطعام والخدمات الأخرى التي تتنافس بشدة على عملائها ، فإن شغور المتسوق الخفي في موسكو شائع جدًا في مختلف الموارد. ستجمع شركة أو شركة متقدمة دائمًا معلومات تسويقية مهمة وستهتم بوضع السوق والآراء بين المستهلكين المباشرين ، لذلك إذا كنت تبحث عن وظيفة متسوق غامض في موسكو ، فجرّب Trud.com ، الذي سيوفر لك معلومات شاملة من مجموعة متنوعة من موارد التوظيف ، طلب "المتسوق الخفي".