Munka titokzatos ügyfél. Mit tegyen egy rejtélyes vásárló, és ki alkalmas a feladatra? Ki és miért veszi igénybe a titkos vásárlók szolgáltatásait?

A titokzatos vásárlóknak rendszerint fix árat kínálnak egy látogatásért, valamint utasításokat és egy kitöltendő kérdőívet kapnak. A fizetés a jelentés elküldése után érkezik meg. És itt adódhatnak nehézségek. Ha a cég lelkiismeretes és Ön hatékonyan végezte a munkáját, akkor nem lehet gond. Ellenkező esetben a szervezet elkezdhet hibát találni a jelentésében, megtagadhatja a kifizetést, vagy az ellenőrzés rossz minőségére hivatkozhat. Mielőtt titokzatos vásárlóvá válna, beszéljen meg minden részletet munkáltatójával. És jobb, ha mindegyiket papíron rögzítik - nyugodtabb lesz az Ön számára, és könnyebb lesz megvédeni a jogait.

Az ellenőrzés dátuma és időpontja, valamint címe. Ha egy cégnek több értékesítési pontja, bemutatóterme, irodája, üzlete van, ügyeljen arra, hogy a megfelelő címet adja meg. Még ugyanazon az utcán is lehet egyszerre több ág, ezért kérjen pontos koordinátákat, és ne csak az „iroda a Dobryninskaya” formátum nevét. Vásárlások fizetése. Azt is érdemes előre megbeszélni, hogy mennyiért kell a vásárlást lebonyolítani, ki és hogyan fizeti. Felhívjuk figyelmét, hogy ha nem teljesíti az összeget, senki sem fizeti meg a többletköltségeket. A munkáltatók leggyakrabban az „utólag” lehetőséget kínálják, vagyis a beszámoló benyújtása után utalják át a pénzt a főmunkáért járó összeggel együtt. Átlagosan egy munkáltató 300-1200 rubelt szán a vásárlásra, ha a mindennapi árukról beszélünk. Vonatkozó elit termékek, exkluzív termékek, itt minden esetet külön tárgyalunk. Ne felejtse el, hogy egyes vásárlók arra kérik a rejtett vásárlókat, hogy a jövőben küldjék vissza a terméket az üzletbe. Ez is egyfajta része az ellenőrzésnek, vagyis azt is értékelni kell, hogy a személyzet hogyan viselkedik, amikor a vevő ismét kapcsolatba lép vele. Mindezek a pontok a szerződésben vagy külön kérelemben szerepelnek.

Jelentési lehetőségek. Egyes munkáltatók számára nem elegendő egy kitöltött jelentkezési lap. Élő bizonyítékokat akarnak, több hang- vagy képfelvételt követelnek. Ezt a fajta munkát jobban fizetik. A titkos filmezéshez és a titkos rögzítéshez nem mindig biztosítanak felszerelést, ezért egyeztessen munkáltatójával, hogyan és milyen eszközökkel kell rögzítenie a szabálysértéseket. Előzetesen egyezzen meg a fényképek pontos számáról és a videózás időtartamáról is, hogy a jövőben ne legyen vitás kérdés a „bizonyítékbázis” mennyiségét illetően.

A díjfizetés határideje. Rendkívül fontos pont, amelyet a munkafeltételek egyeztetésének szakaszában is meg kell beszélni, hogy a jövőben ne kelljen heteket várnia a fizetésre. És adja meg, hogyan kapja meg a pénzt: készpénzben, bankkártyára vagy elektronikus számlára történő átutalással. Természetesen kényelmesebb, ha a pénzt kártyára utalják, mivel nem kell időt és erőfeszítést pazarolni egy második útra a cég irodájába.

Díj összege. Egyes cégek spórolni akarva bartert kínálnak vásárlóiknak, vagyis a szervezet csak a vásárlást fizeti, az áru a titkos vásárlónál marad, cserébe a munkáltató kérdőívet kap a válaszokkal. Ez a lehetőség kényelmesebb az élelmiszer-szektor számára: például ha egy teázó, gyorsétterem vagy fánkos bódé munkáját kell értékelnie. Ha értékelnie kell egy gyermekjátékbolt munkáját, és még nincs gyereke, ez az ajánlat valószínűleg nem fog megfelelni.

Van egy másik lehetőség is. A terméket visszaküldjük az üzletbe, vagy megtérítjük a vásárlás költségeit, valamint a fő munka díját kapja. Egy jelentkezés = egy díj. Moszkvában átlagosan 1,5 órás titkos „vásárlással” 500-1500 rubelt kereshet. Ebből az összegből le kell vonni az utazási és étkezési költségeket. Vagyis a kereset nem olyan nagy, de ön magára van hagyva, hagyva időt az egyéb lehetséges bevételekre.

Moszkva,
Szentpétervár, Kazany.

Miért jelentkeztél:úgy döntött, hogy szünet után folytatja a rejtélyes vásárlás ellenőrzését, és másik vállalkozót keres.

Feladat: a szolgáltatás színvonalának növelése, majd fenntartása, valamint a termék minőségének ellenőrzése.

Amit csinálunk: Havonta értékeljük az üzemeltető munkáját, a szállítási sebességet, a futár viselkedését és a pizza minőségét titkos vásárlók segítségével Oroszország három városában.

Ennek eredményeként több mint 13 hónapos együttműködés:
- a szolgáltatási minőségi előírások teljesítése 53%-ról 71%-ra nőtt
- A vonalon várakozó ügyfelek száma 4-ről 2-re csökkent
- az üzemeltetők a korábbiaknál négyszer gyakrabban kezdtek italokat és harapnivalókat kínálni rendelésre
- 90%-ról 46%-ra csökkent azoknak az eseteknek a száma, amikor a futár nem rubel pontossággal ad át pénzt

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva, Online platform

Miért jelentkeztél:úgy döntött, hogy ellenőrizze a cég új ügyfelei regisztrációjának helyességét.

Feladat: megtudja, hogy a cég vezetői milyen helyesen és gyorsan ellenőrzik az új ügyfelek regisztrációját.

Mit tettünk: rejtélyes vásárlási ellenőrzéseket végzett, amelyek magukban foglalták a webhelyen való regisztrációt, valamint két hívást a támogatási szakértőktől a regisztráció megerősítése és a felhasználó ellenőrzése céljából.

Ennek eredményeként: Kiderítettük, hogy a cég vezetői milyen hibákat követtek el (új felhasználók késedelmes regisztrációja, a megállapított hívási időintervallum be nem tartása), és kitöltött ellenőrző táblázatokat küldtünk el az ügyfélnek.

Földrajz (ahol együttműködünk): Asztana, Sztavropol, Novoszibirszk, Lvov, Juzsno-Szahalinszk, Nyizsnyevartovszk, Nyizsnyekamszk

Miért jelentkeztél:Úgy döntöttünk, hogy ellenőrizzük a hálózat franchise-vevőinek munkáját, és kiderítjük, mely ruházati márkák kínálnak ténylegesen eladásra bizonyos üzletekben.

Feladat: megérteni, miért esnek az eladások a franchise üzletekben.

Mit tettünk:

Ennek eredményeként: a vásárló megbízható tájékoztatást kapott saját és külső ruházati márkáinak elérhetőségéről az üzletben (az információt fotó- és hanganyagok is megerősítették).

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért jelentkeztél: a vezetés ellenőrizni akarta az üzletláncok szolgáltatásának minőségét, és azonosítani kívánta az erősségeket és a gyengeségeket.

Feladat: ellenőrizze a cég eladóit, a termék minőségét és a vevő érdeklődését.

Mit tettünk: Titkos vásárlókkal ellenőrizték a lánc üzleteit.

Ennek eredményeként:

• ellenőrzések nagyon alacsony színvonalú szolgáltatást mutattak az eladók részéről.
• értékes visszajelzések érkeztek a titkos vásárlóktól - az érdekes termékek ellenére nem éppen a szolgáltatás rossz minősége miatt történt az értékesítés.
• Az ügyfél úgy döntött, hogy a szolgáltatás minőségének javítása érdekében képzést tart az alkalmazottak számára.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért jelentkeztél: A versenyelemzés elkészítése érdekében a versenytársaktól kívántuk megtudni az egyes termékek árait és ezeknek a termékeknek a szállítási feltételeit.

Feladat:értékelje a szolgáltatás minőségét a versengő cégektől érkező kérésekre, értékelje az érintkezési pontokat, hasonlítsa össze a vállalat és a versenytársak munkáját vevői szinten.

Mit tettünk: Titkos vásárlási auditokat végzett a versengő cégeknél.

Ennek eredményeként:

• a cég kiderítette a versenytársak munkájának erősségeit és gyengeségeit, észrevételeket kapott egy titkos vásárlótól a cég és az alkalmazottak munkájáról.
• Által összehasonlító elemzés piacvezetőnek bizonyult az ügyfélközpontúság terén.
• Az ellenőrzések után a helyszínen lévő hiányosságokat kijavították, a cég megkezdte a visszajelzési rendszer kiépítését, hogy megkapja az ügyfelek javaslatait a termék és a szolgáltatás minőségének javítására.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért jelentkeztél: az alkalmazottak munkája minőségének felmérése érdekében.

Feladat: ellenőrizze az értékesítési vezetők munkáját.

Mit tettünk: titkos vevők által végzett ingatlanellenőrzéseket.

Ennek eredményeként: tájékoztatást kapott az értékesítési vezetők munkájáról, feltárt hiányosságokat (híváskor a menedzserek nem szívesen válaszoltak a kérdésekre, nem vették fel a kapcsolatot potenciális ügyfelekkel, és nem voltak érdekeltek a tranzakció lebonyolításában).

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva régió

Miért jelentkeztél: konkrét cégvezetők munkáját kellett ellenőrizni.

Feladat:ügyfél leple alatt értékelje az értékesítési vezetők munkáját.

Mit tettünk:Értékesítési vezetők ellenőrzését titkos vásárlókkal.

Ennek eredményeként: kitöltött ellenőrzési kérdőíveket bocsátott az ügyfél rendelkezésére, a cég vezetőinek munkáját az ügyfél szemével látta (minden vezető jó munkát végzett), a vezetés közgyűlésen tervezte az ellenőrzésekről adatszolgáltatást.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért jelentkeztél: a vezetés ellenőrizni akarta az adminisztrátorokat korrupció szempontjából.

Feladat: azonosítani a pénzügyi becstelenség tényeit a szállodavezetők körében.

Mit tettünk: titkos vásárlókkal ellenőrizte az adminisztrátorokat a szoba előzetes lefoglalása és a „vendég az utcáról” forgatókönyve alapján.

Ennek eredményeként: A vezetés adatokat kapott alkalmazottai munkájáról, levonta a megfelelő következtetéseket, és együttműködött a munkatársakkal.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért jelentkeztél: Terveztük a vevői lemorzsolódás kiszámítását, meg akartuk érteni a dinamikát, és kértünk egy szolgáltatási stratégia kialakítását.

Feladat: megtudja, hány ügyfelet veszít a vállalat és miért.

Mit tettünk: rejtélyes vásárlási ellenőrzéseket végzett, LTV-mutatókat számolt, kiderítette a vásárlói lemorzsolódás százalékos arányát és távozásuk okait.

Ennek eredményeként: a vállalat megértette a lemorzsolódás okait, betekintést kapott az ügyfelektől és javaslatokat kapott az ügyfélélmény javítására és a távozó ügyfelek visszatérésére.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva

Miért jelentkeztél: azt tervezte, hogy megtudja, mennyire elégedettek az ügyfelek az alapkezelő társaság munkájával, milyen szolgáltatásai érdeklik az ügyfeleket.

Feladat: azonosítja az üzleti növekedés pontjait (a szolgáltatások és karbantartás javításának lehetőségeit), értékeli a vállalati alkalmazottak munkáját, és megtudja az ügyfelek elégedettségét.

Mit tettünk: Telefonos interjúkat készített a cég jelenlegi ügyfeleivel, valamint a cégvezetők auditálását titkos vásárlókkal.

Ennek eredményeként:

• Fontos információkat kaptunk arról, amivel a cég ügyfelei nem voltak elégedettek (a panaszok azonnali megválaszolása és támogatás az építés minőségével kapcsolatos kérdések megoldásában).
• derült ki a legtöbbet GYIKügyfelektől (szemétszállítás, kulcsrakész javítás).
• gyengeségeket azonosított a vezetők munkájában (nem szívesen léptek kapcsolatba, nem jöttek el a megbeszélésekre).
• Az ügyfél javaslatot kapott a menedzsment szolgáltatások iránt érdeklődő válaszadókkal való kapcsolatfelvételre és e szolgáltatások nyújtására, az alkalmazottak szolgáltatási standardjainak kidolgozására, az ügyfelek megkereséseinek megválaszolására vonatkozó határidők kitűzésére és a motivációs rendszerbe való beépítésére.
• munkacsoportot állít össze az elégedetlen ügyfelek problémáinak megoldására feladatokat kijelölő és e feladatok végrehajtásának figyelemmel kísérésére.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva és a moszkvai régió.

Miért jelentkeztél: a munka minőségével, a munka gyorsaságával, valamint a cég alkalmazottaival kapcsolatos ügyfelek elégedettségét tervezték.

Feladat: megtudja az ügyfelek elégedettségét, az okokat, amelyek miatt az ügyfelek nem rendeltek anyagokat a javításokhoz és a kiegészítő szolgáltatásokhoz, megtalálják az erősségeket és a gyengeségeket, az üzleti növekedés pontjait.

Mit tettünk: rejtélyes vásárlási ellenőrzéseket, valamint telefonos felmérést végzett a cég jelenlegi ügyfelei körében.

Ennek eredményeként:

• Megtudtuk, mit nem szeretnek az ügyfelek a cég munkájában (munka minősége, határidők késése, kommunikáció a művezetővel és a művezetővel).
• mit lehet javítani az ügyfelek véleménye szerint (jobb anyagok kínálata, költségvetés teljesítése, beszámoló a javítás eredményéről).
• kiszámította az NPS és CSI mutatókat, számos ajánlást kínált a vállalatnak az üzleti folyamatok javítására (szakosítsa a csapatokat az elvégzett munka típusai szerint, hozzon létre egy belső képzési központot a művezetők és művezetők számára, dolgozzon ki munkaszabványokat a művezető számára).

Földrajz (ahol együttműködünk): Jekatyerinburg, Nyizsnyij Tagil

Miért jelentkeztél: annak érdekében, hogy ellenőrizzék az eladók szolgáltatásának minőségét a vevők megtartása érdekében.

Feladat: azonosítani az erősségeket és gyengeségeket az eladók munkájában.

Mit tettünk: Titkos vásárlókkal ellenőrizték a lánc üzleteit.

Ennek eredményeként: kapott adatokat az eladók munkájáról, azonosította a gyengeségeket (az eladók nem felelnek meg minden szabványnak, nem kínálnak további termékeket), a menedzsment az összes eredményt megvitatta az eladókkal, hogy elkerülje az ismétlődő hibákat a szolgáltatásban.

Földrajz (ahol együttműködünk): Tyumen.

Miért jelentkeztél: Terveztük, hogy kutatásokat végzünk a szolgáltatási színvonal javítása érdekében – kiszámítjuk az ügyfelek lemorzsolódását és az LTV-mutatókat, megtudjuk az ügyfélcsoportok viselkedését, valamint az ügyfelek értékét a vállalat számára.

Feladat: azonosítani az ügyfelek lemorzsolódásának százalékos arányát és okait, megtalálni az üzleti növekedés pontjait (a szolgáltatások és a karbantartás javításának lehetőségeit).

Mit tettünk: számított lemorzsolódási és LTV-mutatókat, RFM-elemzést, kohorsz-elemzést, rejtélyes vásárlói ellenőrzéseket végzett az üzletlánc üzleteiben, rejtélyes pályázói vizsgálatokat, valamint telefonos felmérést végzett a cég jelenlegi vásárlói körében.

Ennek eredményeként:

• megtudta az ügyfelek lemorzsolódásának százalékos arányát.
• Láttuk, hogy a vállalat azt a tendenciát látja, hogy idővel nő a vásárlások száma és a bevétel növekedése (azok az ügyfelek, akik átlépték első vásárlásuk küszöbét, hűségesek maradnak).
• az ügyfelet arra kérték, hogy ellenőrizze, milyen benyomást kelt a vásárló az első látogatáskor: az áruk bemutatásának kényelmét és áttekinthetőségét, tisztaságát és az eladók udvariasságát.
• rendszeres vásárlók körében végzett felmérést, hogy megtudja a fájdalompontokat és azt, hogy mi az, amiért a cég értékes.
• feltárt tényeket a szolgáltatási előírásoknak az eladók általi be nem tartásáról (köszöntés, kiegészítő áruk felajánlása).
• Tervezik a dolgozói motivációs rendszer kidolgozását.

Földrajz (ahol együttműködünk): Moszkva, Voronyezs, Pszkov, Irkutszk, Norilszk, Szergijev Poszad, Rosztov-Don, Rjazan

Miért jelentkeztél: A cégvezetés a szállók szolgáltatási színvonaláról kívánt tájékoztatást kapni.

Feladat:értékelje a beérkező kérések feldolgozásának minőségét, értékelje a szálló adminisztrátorainak munkáját minden szakaszban (foglalás, találkozó és regisztráció, interakció a vendéggel tartózkodása alatt, kijelentkezés), azonosítsa a gyakori jogsértéseket.

Mit tettünk: titkos vásárlók ellenőrizték a szállókat.

Ennek eredményeként:

• értékelte a cég alkalmazottainak munkáját minden szakaszában (foglalás, bejelentkezés, szállás, kijelentkezés).
• észrevételeket kapott az ügyfelektől, kiderítette a szolgáltatással és a hostelekben való tartózkodás minőségével kapcsolatos elégedetlenség okait (elégedetlenség a bejelentkezéssel, az adminisztrátorok munkájával, a zuhanyzók állapotával kapcsolatos panaszok, hangos TV hang a pihenőszobából).
• azonosította az erősségeket (a szobák tiszták, az ágyak nagyon kényelmesek, a hangulat kellemes, a hostelek felszereltsége általában).
• fejlesztési javaslatokat adott az ügyfélnek közös szabványok valamint további képzések lebonyolítása az adminisztrátorok számára.

A titkos vásárló lényegében egy teljesen hétköznapi vásárló, ugyanakkor egy titkos ügynök, akit maga az intézmény bérelt fel, hogy ellenőrizze a szolgáltatás minőségét és saját alkalmazottait. A munka lényege a következő: értékesítési részleg, bank, étterem, szálloda, autókereskedés felkeresése egy hétköznapi vásárló álcája alatt előre egyeztetett minta szerint.

A rejtélyes vásárló egyfajta vizsgálatot végez az eladónál, a pénztárosnál, vagy a teljes üzlet egészére vonatkozóan értékelést ad. Az első rózsás benyomással ellentétben nem mindig megy vásárolni, és szinte soha nem vesz semmit. Először is, ezt nem írja elő az ellenőrzési forgatókönyv, másrészt szinte mindig egyszerűen értékelni kell az eladó reakcióját a vásárlás megtagadására.

Dióhéjban: a titokzatos vásárló a szolgáltatás minőségének auditora. És ha tudományosan, akkor a rejtett vásárló egyfajta marketingkutatás az ügyfélszolgálati folyamat ellenőrzésére, szakmailag képzett emberek bevonásával, akik a potenciális vagy tényleges ügyfelek nevében végeznek ellenőrzéseket, és részletesen beszámolnak az ellenőrzések eredményeiről. A munkára ott van kereslet, ahol van szolgáltatás.

Vannak titkos telefonos vásárlók is. A munka lényege ugyanaz: ellenőrizni kell a személyzet udvariasságát, hozzáértését, a vonali várakozási időt, a közölt információk teljességét. De a telefonos munka ritka, és szerényebben fizetik.

Kültéri körülmények között a látogatás 15-30 percet igényel. A kérdőív kitöltése 5 perctől egy óráig tart. A rejtett vásárlónak fizetendő összeg leggyakrabban a kérdőív összetettségétől függ. A titkos vásárlóktól a kérdőíven kívül leggyakrabban az igazolást kell bemutatniuk: a leírásból kinézet, az alkalmazott neve és beosztása egy névjegykártya beszkennelt másolatára, az értékesítési hely fényképére, sőt egy beszélgetés hang- és képfelvételére is.

Az adatokat az ellenőrzést követően továbbítják a cégvezetőknek, akik döntést hoznak alkalmazottaik szolgáltatási színvonaláról, jutalmazásáról vagy büntetéseiről. Ennek eredményeként egy nem feltűnő diák, egy kíváncsi nyugdíjas vagy egy tekintélyes hölgy válhat a „sors döntőbírájává” a szolgálati állomány felemelkedésében vagy elbocsátásában.

Az ilyen típusú szolgáltatásminőség-értékelésnek többféle neve létezik: rejtett vásárlás, titkos vásárló, rejtett vásárló, rejtett vásárlás, titkos ügyfél, titkos vásárló, rejtett vásárló, kontrollkliens, névtelen vásárló stb. A „titkos vásárló” kifejezések a következők: népszerű az orosz piacon.és „rejtélyes vásárló”.

Egy pillantás belülről

Az eladók, főleg ha figyelmeztették őket egy esetleges ellenőrzésre, legtöbbször készen állnak rá. A lusta eladók körében az a vélemény alakult ki, hogy a munkáltatók, amikor egy alkalmazottnak önálló elsajátítás céljából képzési anyagot adnak, nem találnak időt beosztottjaik személyes képzésére, és a pénzt egy „alügynöknek”, azaz egy véletlenszerű személynek adják oda. utcában, hogy ellenőrizze, mennyire sajátította el a személyzet az anyagot. Valójában nem minden „ügynök” (az utca embere) kaphat ilyen büszke címet. Egy véletlenszerűen felvett személy akár egy írásos jelentésben is 40 hibát követhet el, mivel nem érti a vizsgált termék tulajdonságait, tulajdonságait. És szóbeli beszédben az „utcáról érkező ügynök” nem fog teljesen összekapcsolni három szót, és nem fogja egyértelműen kifejezni kéréseit az eladónak. Így a titokzatos vásárlói jelentések alapvető nyelvtani hibákkal a főnök asztalára kerülnek. A vezetőség azonban figyelembe veszi az ilyen jelentéseket – elvégre pénzt adtak értük.

És ennek is megvannak a maga előnyei: egyrészt az alkalmazottak elkezdik szorgalmasan tanulni az áruk jellemzőit és választékát, másrészt a titkos vásárlók felkeresése után csökkenthetik a gondatlan eladók fizetését. És ha az eladó továbbra is „óvatos”, akkor a vevővel való kommunikáció során képes lesz azonosítani benne a „titkos ügynököt”, és 100% -ban dolgozni, vagy egyszerűen minden vevőt kiszolgál a legmagasabb szinten.

Maguk a titkos vásárlók nézőpontja és a „fedezett” munka tapasztalata is rányomja bélyegét. Kötelességből adódóan a titkos vásárlók körében elvileg nem szokás beszélni tájékozódásukról, még akkor sem, ha egy barátjukkal kellene csekkezni egy kávézóba, mert egy tapasztalatlan barát könnyen odaadhatja a csekket egy esetlennel pillantást vagy nyilvánvaló vigyort.

Általában az ügynök tevékenységi profilja meglehetősen széles. Nagy kereskedelmi láncok, bankok, benzinkutak, éttermek, szállodák, sőt légitársaságok is igénybe vehetik szolgáltatásait.

A feljegyzés azt tanácsolja a rejtélyes vásárlónak, hogy használjon hangrögzítőt, ne különbözzen a hétköznapi vásárlóktól, legyen mérsékelten kíváncsi és mérsékelten közömbös, legyen figyelmes a részletekre, és semmi esetre se adja ki „inkognitó” személyazonosságát, még akkor sem, ha direkt kérdést tesznek fel. Egy ilyen vásárló legkritikusabb hibája a vélhetően befejezett látogatással kapcsolatos hazugság, amely végül mindig a tények összehasonlításával derül ki. Általánosságban elmondható, hogy rendkívül profi „kémnek kell lennie egy küldetésben”.

Ma a Mystery Shopping fejlett iparág, széles ügyfélkörrel, amely több százezer embert foglalkoztat.

Emlékeztető a hétköznapi fogyasztók számára

A leghétköznapibb vásárlók és fogyasztók számára hasznos, ha ismerik a Mystery Shopping technológiát. Miért? Hogy a hírnevüket értékelő eladók ne „pénztárcaként”, hanem kívánatos fogyasztóként kezeljék őket. Mivel az eladók félnek az ellenőrzésektől, igyekeznek úgy szolgálni, hogy a legmagasabb pontszámot kapják. Akkor miért nem használja ki ezt?

A titkos vásárló szerepét tehát bárki felpróbálhatja, mert a tapasztalt eladók ezeken a hibákon keresztül jönnek rá, hogy egy igazi ellenőrző „kémmel” állnak szemben. És mégis, ezek a trükkök csak azokban az üzletekben és láncokban működnek, ahol időről időre valódi ellenőrzéseket végeznek.

Az osztályra lépve először feltétlenül üdvözölje hangosan az eladót.
Nézze meg figyelmesen és mintha lopva az eladó jelvényét, mintha megpróbálna emlékezni a nevére és beosztására.
Tegyen fel több kérdést a szokásosnál, még akkor is, ha nem tud róla semmit.
Próbáljon vezető szerepet tölteni a beszélgetésben, és jogot adjon arra, hogy javaslatokat tegyen az eladónak.
Időnként tegye a kezét a zsebébe, mintha egy működő hangrögzítőt ellenőrizne.
Véletlenül kiveheti a fényképezőgépet.
Ügyeljen arra, hogy nézzen körül az osztályon, mintha megpróbálna emlékezni a helyzetre.
Úgy nézzen az órájára, mintha az üzletlátogatás szabályozott időpontját követné (egyes üzletek, kávézók forgatókönyve szerint az eladónak szigorúan az 5. percben kell felvennie a kapcsolatot a vevővel, és a terméket legalább a például 7 perc).
Kerülje az utolsó pillanatban történő vásárlást. Ha még mindig szüksége van rá, tegye meg egy kis idő után.
Időnként jegyzeteket készítsen egy jegyzettömbbe.
Arra a kérdésre, hogy „Ön ellenőr?” Intse meg a fejét igenlően.

Mindezek a hibák szigorúan tilosak a valódi dolgozó „titkos vásárlók” számára, mivel feladják a látogatás célját, és leértékelik az ellenőrzés gondolatát. De a hétköznapi fogyasztók, akik tisztességes szolgáltatást várnak, könnyen „kémeket játszhatnak”. Sőt, ez minőségileg javítja a szolgáltatás színvonalát az orosz üzletekben!

Mennyit keres egy rejtélyes vásárló?

Az üzlet ellenőrzésének átlagos költsége látogatásonként 300-500 rubel.
A kis vásárlás szükségességének szokásos csekkje 200-500 rubel (amit néha kompenzálnak).
Az étterem bejárása legtöbbször ingyenes, a vacsorára elköltött pénzt az ügyfelek visszatérítik, általában 600-1000 rubelt.
Bankcsekk - 400-tól és afelett a feladat összetettségétől függően.
Autószerviz vagy autókereskedés ellenőrzése - 500 felett, plusz az autódiagnosztika költségeinek kifizetése.
Rejtélyes vásárló hívása - 200-700 rubel.
Szálloda ellenőrzése (ritkán rendelnek és csak tapasztalt TP-k) - 1000-7000 rubel, plusz a szállás fizetése.
Fizethet egy elit kozmetikai, parfüm- vagy ruhaüzlet bevásárlásáért az adott üzlet ajándékutalványával.

A „rejtélyes vásárló” pozíciója talán azon szakmák közé tartozik, amelyekről az emberek csak álmodhatnak. Ez a szakma Nyugaton azért jelent meg, mert a fogyasztókért folytatott küzdelemben a vállalatok nagyobb figyelmet kezdtek fordítani a szolgáltatásra, a termékminőségre és a vásárlói reakciókra. Hiszen a sikeres üzlethez fontos, hogy a vásárlók ne csak vásároljanak, hanem visszatérjenek ugyanahhoz a termékhez, ugyanattól a gyártótól. Vagyis nemcsak az újak bevonzása fontos, hanem a régi vásárlók megtartása és motivációja is, hogy újra és újra vásároljanak. A rejtélyes vásárlás nemcsak abban segít, hogy nyomon kövesse a termékkel vagy szolgáltatással szemben támasztott követelményeknek való megfelelést a gyártó vállalat különböző kereskedőitől és forgalmazóitól, hanem segít nyomon követni a versenytársak innovációit, figyelemmel kíséri a fogyasztói véleményeket – ami önmagában is értékes információ számos lehetséges probléma megoldásához. és a növekvő eladások A rejtélyes vásárlói állásokat leggyakrabban a szolgáltatásaikat és fogyasztási cikkeiket kínáló munkaadók teszik közzé. Ez magában foglalhat nagyon széleskörű: szállodaipar, vendéglátás, kozmetológia és egészségügy, valamint élelmiszer- és ipari termékek: élelmiszerek, ruházati cikkek, autók, kozmetikumok és még sok más.

Lényegében a rejtett vásárló munkája egy adott létesítmény meglátogatását jelenti, amelynek megfelelőségét ellenőrizni kell, vagy egy termék értékesítési helyét. A titokzatos vásárló rutinszerűen vásárol egy szolgáltatást vagy terméket, és gondosan kiértékeli azt a gyártó, szállító vagy fejlesztő által előírt fontos kritériumok szerint. Az „ellenőrző” vásárlás lebonyolítása után a titkos vásárlónak jegyzőkönyvet kell készítenie, amelyben pontról pontra közli, hogy a megvásárolt termék, szolgáltatás mennyire felel meg a gyártó által megadott minőségnek, színvonalnak és elvárásoknak, illetve a hivatalos értékesítési hely mennyire felel meg. beszállítója követelményeit.

Vagy a titkos vásárló funkcionalitása magában foglalhatja egy versenytárs márka vagy vállalat hasonló termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatos helyzet megfigyelését – ekkor a „titkos ügyfélnek” meg kell jegyeznie, hogy a versenytárs termékei miben különböznek egymástól, milyen funkciókat és technikákat használnak a látogatók kiszolgálása során. . Nem mindenki dolgozhat azonban titkos vásárlóként - elvégre nagyon összeszedetten kell hozzáállni ehhez a tevékenységhez, és rendelkeznie kell bizonyos készségekkel - jó memóriával, rugalmas gondolkodásmóddal, társaságkedvelőnek és bizonyos belátással kell rendelkeznie. Ugyanakkor tudnod kell és képzett színésznek is kell lenned, hogy ne úgy viselkedj, mint egy igazi revizor, hiszen egy titkos vásárlónak az a feladata, hogy valós képet kapjon arról, hogyan vásárolhat egy hétköznapi ügyfél, és hogyan és mit kap.

Bérszint

A hisztogram az átlag szintjének változását mutatja bérek szakmák Titokzatos vásárló Moszkvában:

Fizetési szint Oroszország más városaiban:

Munkaerő-piaci trendek

Mivel Moszkva a legnagyobb központ, ahol sok üzlet, közétkeztetési hely és egyéb szolgáltatás összpontosul, amelyek szorosan versenyeznek vásárlóikért, egy titkos vásárló megüresedése Moszkvában gyakran megtalálható a különféle forrásokban. Egy haladó cég vagy cég mindig fontos marketinginformációkat fog gyűjteni, és érdeklődni fog a piaci helyzet és a közvetlen fogyasztók körében kialakult vélemények iránt, ezért ha titkos vásárlói állást keresel Moszkvában, próbáld ki a Trud.com szolgáltatást, amely biztos átfogó információ a különféle foglalkoztatási forrásokból, a "titkos vásárló" kérésének megfelelően.