Ev Para

İş gizemli müşteri. Gizli müşteri ne yapmalıdır ve bu iş için kim uygundur? Gizli müşterilerin hizmetlerini kimler ve neden kullanıyor?

Kural olarak, gizli müşterilere bir ziyaret için sabit bir fiyat teklif edilir ve onlara doldurmaları için talimatlar ve bir anket sunulur. Rapor gönderildikten sonra ödeme alınır. Ve zorlukların ortaya çıkabileceği yer burasıdır. Eğer şirket vicdanlıysa ve işinizi verimli bir şekilde yaptıysanız o zaman hiçbir sorun yaşanmaz. Aksi takdirde kuruluş raporunuzda hata bulmaya başlayabilir, ödemeyi reddedebilir veya denetimin kalitesinin düşük olduğunu belirtebilir. Gizli müşteri olmadan önce tüm detayları işvereninizle görüşün. Ve hepsinin kağıda kaydedilmesi daha iyi olur - sizin için daha sakin olur ve haklarınızı savunmak daha kolay olur.

Muayene tarihi ve saati ile adres. Bir firmanın birden fazla satış noktası, showroomu, ofisi, mağazası varsa size doğru adresin verildiğinden emin olmalısınız. Aynı caddede bile aynı anda birkaç şube olabilir, bu nedenle yalnızca “Dobryninskaya'daki ofis” formatının adını değil, tam koordinatları da isteyin. Satın alma işlemleri için ödeme. Ayrıca satın alma işleminin ne kadar yapılması gerektiğini, bunun bedelini kimin ve nasıl ödeyeceğini de önceden tartışmalısınız. Tutarı karşılamazsanız, fazla masraflar için kimsenin size ödeme yapmayacağını lütfen unutmayın. Çoğu zaman, işverenler "olay sonrası" seçeneğini sunar, yani para, ana iş için ödenmesi gereken tutarla birlikte raporun sunulmasından sonra aktarılır. Günlük mallardan bahsediyorsak, ortalama olarak bir işveren satın alma işlemine 300 ila 1200 ruble ayırır. İlişkin elit ürünler, özel ürünler, burada her durum ayrı ayrı tartışılmaktadır. Bazı müşterilerin, gelecekte gizli müşterilerden ürünü mağazaya iade etmelerini istediğini unutmayın. Bu aynı zamanda kontrolün bir nevi parçasıdır, yani alıcı onunla tekrar iletişime geçtiğinde personelin nasıl davrandığını da değerlendirmek gerekir. Tüm bu hususlar sözleşmede veya ayrı bir başvuruda belirtilir.

Raporlama seçenekleri. Bazı işverenler için yalnızca doldurulmuş bir başvuru formu yeterli değildir. Daha fazla ses veya görüntü kaydı talep ederek canlı kanıt istiyorlar. Bu tür işler daha yüksek ücret verir. Gizli çekim ve gizli kayıt için ekipman her zaman sağlanmaz; bu nedenle ihlalleri nasıl ve hangi cihazlarla kaydetmeniz gerektiğini işvereninize danışın. Ayrıca, gelecekte "kanıt tabanının" hacmiyle ilgili tartışmalı konuların kalmaması için, fotoğrafların tam sayısı ve video çekim süresi üzerinde önceden anlaşın.

Ücretlerin ödenmesi için son tarih. İleride ödeme için haftalarca beklemek zorunda kalmamanız için çalışma koşulları üzerinde anlaşmaya varma aşamasında da tartışılması gereken son derece önemli bir nokta. Ve parayı nasıl alacağınızı belirtin: nakit olarak, banka kartına veya elektronik hesaba havale yoluyla. Şirketin ofisine ikinci bir yolculukta zaman ve çaba harcamanıza gerek olmadığından, paranın bir karta aktarılması elbette daha uygundur.

Ücret miktarı. Paradan tasarruf etmek isteyen bazı şirketler, müşterilere takas teklifinde bulunur, yani kuruluş yalnızca satın almanın kendisi için ödeme yapar, mallar gizli alıcıda kalır ve karşılığında işverene cevapları olan bir anket verilir. Bu seçenek bakkal sektörü için daha uygundur: örneğin bir çay dükkanının, fast food işletmesinin veya çörek tezgahının çalışmalarını değerlendirmeniz gerekiyorsa. Bir çocuk oyuncak mağazasının çalışmalarını değerlendirmeniz gerekiyorsa ve henüz çocuğunuz yoksa bu teklifin size uyması pek mümkün değildir.

Başka bir seçenek daha var. Ürün mağazaya iade edilir veya satın alma masrafları geri ödenir ve ana iş için bir ücret alırsınız. Bir başvuru = bir ücret. Ortalama olarak, Moskova'da 1,5 saatlik gizli "alışveriş" ile 500 ila 1.500 ruble kazanabilirsiniz. Bu tutardan yol ve yemek masrafları düşülmelidir. Yani kazanç o kadar büyük değil ama diğer olası kazançlara zaman bırakarak kendi halinize bırakılıyorsunuz.

Moskova,
St.Petersburg, Kazan.

Neden başvurdunuz: bir aradan sonra gizli alışveriş denetimlerine devam etmeye ve başka bir yüklenici bulmaya karar verdi.

Görev: Hizmet seviyesini artırın ve ardından koruyun ve ürünün kalitesini kontrol edin.

Ne yapıyoruz: Rusya'nın üç şehrinde gizli müşterilerin yardımıyla operatörün çalışmasını, teslimat hızını, kurye davranışını ve pizza kalitesini aylık olarak değerlendiriyoruz.

Sonuç olarak, 13 ayı aşkın işbirliği:
- Hizmet kalitesi standartlarının karşılanması %53'ten %71'e çıkarıldı
- hatta bekleyen müşteri sesi 4'ten 2 bip sesine düşürüldü
- operatörler eskisinden 4 kat daha sık içecek ve atıştırmalık siparişleri sunmaya başladı
- Kuryenin rubleye doğru para üstü vermediği durumların sayısı %90'dan %46'ya düştü

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova, Çevrimiçi platform

Neden başvurdunuz:şirketin yeni müşterilerinin kaydının doğruluğunu kontrol etmeye karar verdi.

Görev:şirket yöneticilerinin yeni müşterilerin kaydını ne kadar doğru ve hızlı bir şekilde doğruladığını öğrenin.

Yaptığımız: siteye kaydolmayı ve kaydı onaylamak ve kullanıcıyı doğrulamak için destek uzmanlarından iki çağrı almayı içeren gizli alışveriş kontrolleri gerçekleştirdi.

Sonuç olarak:Şirket yöneticilerinin hangi hataları yaptığını öğrendik (yeni kullanıcıların geç kaydedilmesiyle ilgili gerçekler, çağrılar için belirlenen zaman aralığına uyulmaması) ve müşteriye tamamlanmış kontrol tabloları gönderdik.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Astana, Stavropol, Novosibirsk, Lvov, Yuzhno-Sakhalinsk, Nizhnevartovsk, Nizhnekamsk

Neden başvurdunuz: Ağın franchise sahiplerinin çalışmalarını kontrol etmeye ve belirli mağazalarda hangi giyim markalarının satışa sunulduğunu bulmaya karar verdik.

Görev: Franchise mağazalarındaki satışların neden düştüğünü anlayın.

Yaptığımız:

Sonuç olarak: müşteri, mağazada kendi ve üçüncü taraf giyim markalarının mevcudiyeti hakkında güvenilir bilgi aldı (bilgi fotoğraf ve ses materyalleriyle doğrulandı).

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden başvurdunuz: yönetim, zincir mağazalardaki hizmet kalitesini kontrol etmek, güçlü ve zayıf yönleri belirlemek istiyordu.

Görev:Şirketin satıcılarını, ürünün kalitesini ve alıcının ilgisini kontrol edin.

Yaptığımız: Gizli alışveriş yapan kişilerle zincirin mağazalarında incelemeler yapıldı.

Sonuç olarak:

çekler satıcıların hizmet kalitesinin çok düşük olduğunu gösterdi.
Gizli müşterilerden değerli geri bildirimler alındı - ilginç ürünlere rağmen, hizmet kalitesinin düşük olması nedeniyle satışlar tam olarak yapılamadı.
Müşteri, hizmet kalitesini artırmak amacıyla çalışanlara eğitim vermeye karar verdi.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden başvurdunuz: Rekabet analizi yapabilmek için belirli ürünlerin fiyatlarını ve bu ürünlerin rakiplerden teslim koşullarını öğrenmek istedik.

Görev: Rakip firmalardan gelen taleplere yönelik hizmet kalitesini değerlendirmek, iletişim noktalarını değerlendirmek, firmanın ve rakiplerin çalışmalarını alıcı düzeyinde karşılaştırmak.

Yaptığımız: Rakip firmaların gizli alışveriş denetimlerini gerçekleştirdik.

Sonuç olarak:

şirket, rakiplerin çalışmalarındaki güçlü ve zayıf yönleri keşfetti, gizli bir müşteriden şirketin ve çalışanların çalışmaları hakkında yorumlar aldı.
İle Karşılaştırmalı analiz müşteri odaklılık konusunda pazar lideri olduğunu kanıtlamıştır.
Sitede yapılan incelemelerin ardından eksiklikler giderildi, ürün ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik müşterilerden öneriler almak üzere geri bildirim sistemi kurulmaya başlandı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden başvurdunuz:Çalışanların çalışmalarının kalitesini değerlendirmek için.

Görev: satış yöneticilerinin çalışmalarını kontrol edin.

Yaptığımız: Gizli alıcılar tarafından gayrimenkul teftişleri yapıldı.

Sonuç olarak: satış yöneticilerinin çalışmaları hakkında bilgi aldı, zayıf yönleri keşfetti (yöneticiler ararken soruları yanıtlamakta isteksizdi, potansiyel müşterilerle iletişim kurmadı ve işlemi tamamlamakla ilgilenmiyordu).

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova bölgesi

Neden başvurdunuz: belirli şirket yöneticilerinin çalışmalarını kontrol etmek gerekiyordu.

Görev: müşteri kisvesi altında satış yöneticilerinin çalışmalarını değerlendirin.

Yaptığımız: Gizli alışveriş yapan kişilerle satış yöneticilerinin denetimleri yapıldı.

Sonuç olarak: müşteriye tamamlanmış denetim anketleri sağladı, şirket yöneticilerinin çalışmalarını müşterinin gözünden gördü (tüm yöneticiler iyi iş çıkardı), yönetim genel kurulda denetimlerle ilgili veri sağlamayı planladı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden başvurdunuz: yönetim, yöneticileri yolsuzluk açısından kontrol etmek istedi.

Görev: Otel yöneticileri arasındaki mali sahtekarlığın gerçeklerini tespit edin.

Yaptığımız: bir oda için ön rezervasyon ve "sokaktan gelen bir misafir" senaryolarını kullanarak yöneticilerin gizli alışveriş yapan kişilerle kontrollerini gerçekleştirdi.

Sonuç olarak: yönetim, çalışanlarının çalışmaları hakkında veri aldı, uygun sonuçlara vardı ve personelle birlikte çalıştı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden başvurdunuz: Müşteri kaybını hesaplamayı planladık, dinamikleri anlamak istedik ve bir hizmet stratejisinin geliştirilmesine yönelik bir talepte bulunduk.

Görev:Şirketin kaç müşteriyi kaybettiğini ve nedenini öğrenin.

Yaptığımız: gizli alışveriş çekleri gerçekleştirdi, LTV göstergelerini hesapladı, müşteri kaybetme yüzdesini ve ayrılma nedenlerini öğrendi.

Sonuç olarak:şirket, müşteri kaybının nedenlerini anladı, müşterilerden bilgi aldı ve müşteri deneyimini iyileştirmeye ve ayrılan müşterileri geri getirmeye yönelik öneriler aldı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden başvurdunuz: Müşterilerin yönetim şirketinin çalışmalarından ne kadar memnun olduklarını, yönetim şirketinin hangi hizmetlerinin müşterilerin ilgisini çektiğini öğrenmeyi planladık.

Görev: işin büyüme noktalarını belirleyin (hizmet ve bakımı iyileştirme fırsatları), şirket çalışanlarının çalışmalarını değerlendirin ve müşteri memnuniyetini öğrenin.

Yaptığımız:Şirketin mevcut müşterileri ile telefon görüşmelerinin yanı sıra şirket yöneticilerinin gizli alışveriş yapan kişilerle denetimleri gerçekleştirildi.

Sonuç olarak:

Şirketin müşterilerinin memnun olmadığı konularda önemli bilgiler aldık (şikayetlere hızlı yanıt ve inşaat kalitesiyle ilgili sorunların çözümünde destek).
en çok şeyi öğrendim SSS müşterilerden (çöp toplama, anahtar teslimi onarımlar).
yöneticilerin çalışmalarındaki zayıflıkları belirlediler (temas kurma konusunda isteksizdiler, toplantılara gelmediler).
müşteriye, yönetim hizmetlerine ilgi gösteren ve bu hizmetleri sunan katılımcılarla iletişime geçmesi, çalışanlar için hizmet standartları geliştirmesi, müşteri taleplerine yanıt vermek için son tarihler belirlemesi ve bunu motivasyon sistemine dahil etmesi yönünde tavsiyeler verildi.
Memnun olmayan müşterilerin sorunlarını çözmek için görevler belirlemek ve bu görevlerin uygulanmasını izlemek için bir çalışma grubu oluşturun.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova ve Moskova bölgesi.

Neden başvurdunuz: Müşteri memnuniyetinin iş kalitesi, iş hızı ve şirket çalışanlarıyla birlikte öğrenilmesi planlandı.

Görev: müşteri memnuniyetini, müşterilerin onarım ve ek hizmetler için malzeme sipariş etmemelerinin nedenlerini öğrenin, güçlü ve zayıf yönleri, işin büyüme noktalarını bulun.

Yaptığımız: gizli alışveriş çeklerinin yanı sıra şirketin mevcut müşterileri arasında bir telefon araştırması gerçekleştirdi.

Sonuç olarak:

Müşterilerin şirketin çalışmalarıyla ilgili neleri beğenmediğini öğrendik (iş kalitesi, son teslim tarihlerinde gecikmeler, ustabaşı ve ustabaşı ile iletişim).
Müşterilerin görüşüne göre neler geliştirilebilir (daha iyi malzemeler sunmak, bütçeyi aşmamak, onarım sonuçları hakkında rapor sunmak).
hesaplanan NPS ve CSI göstergeleri, şirkete iş süreçlerini iyileştirmek için çeşitli öneriler sundu (ekipmanları yapılan iş türlerine göre uzmanlaştırmak, ustabaşı ve ustabaşı için bir iç eğitim merkezi oluşturmak, ustabaşı için çalışma standartları geliştirmek).

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Ekaterinburg, Nijniy Tagil

Neden başvurdunuz: Alıcıları elde tutmak için satıcıların hizmet kalitesini kontrol etmek amacıyla.

Görev: Satıcıların çalışmalarındaki güçlü ve zayıf yönleri belirleyin.

Yaptığımız: Gizli alışveriş yapan kişilerle zincirin mağazalarında incelemeler yapıldı.

Sonuç olarak: Satıcıların çalışmaları hakkında veriler alındı, tespit edilen zayıflıklar (satıcılar tüm standartları karşılamıyor, ek ürünler sunmuyor), yönetim hizmette tekrarlanan hataları önlemek için tüm sonuçları satıcılarla tartıştı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Tümen.

Neden başvurdunuz: Hizmet seviyesini iyileştirmek için araştırma yapmayı planladık; müşteri kaybı ve LTV göstergelerini hesaplamak, müşteri gruplarının davranışlarını ve müşterilerin şirket için değerini öğrenmek.

Görev: Müşteri kaybının yüzdesini ve nedenlerini belirleyin, iş büyüme noktalarını bulun (hizmet ve bakımı iyileştirme fırsatları).

Yaptığımız: kayıp ve LTV göstergelerini hesapladı, RFM analizi gerçekleştirdi, grup analizi gerçekleştirdi, zincirin mağazalarında gizli müşteri incelemeleri gerçekleştirdi, gizli başvuru sahibi denetimleri gerçekleştirdi ve şirketin mevcut müşterileri arasında bir telefon araştırması gerçekleştirdi.

Sonuç olarak:

Müşteri kaybının yüzdesini öğrendim.
Şirketin zaman içinde toplam satın alma sayısında ve gelir artışında artış yönünde bir eğilim gördüğünü gördük (ilk satın alma eşiğini aşan müşteriler sadık kalıyor).
müşteriden, alıcıların ilk ziyaretlerinde edindikleri izlenimi kontrol etmesi istendi: malların teşhirinin rahatlığı ve netliği, temizlik ve satıcıların nezaketi.
Sorunlu noktaları ve şirketin neye değer verdiğini öğrenmek için düzenli müşterilerle bir anket gerçekleştirdi.
satıcıların hizmet standartlarına uymadığına dair gerçekleri ortaya çıkardı (selamlama, ek mal teklif etme).
Çalışan motivasyon sisteminin geliştirilmesi planlanmaktadır.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova, Voronezh, Pskov, Irkutsk, Norilsk, Sergiev Posad, Rostov-na-Donu, Ryazan

Neden başvurdunuz: Firma yönetimi pansiyonlardaki hizmet kalitesi hakkında bilgi almak istedi.

Görev: Gelen bir talebi işleme koyma kalitesini değerlendirmek, pansiyon yöneticilerinin tüm aşamalardaki çalışmalarını değerlendirmek (rezervasyon, toplantı ve kayıt, konaklama sırasında misafirle etkileşim, çıkış), yaygın ihlalleri tespit etmek.

Yaptığımız: Gizli alışveriş yapan kişiler tarafından pansiyonlarda incelemeler yapıldı.

Sonuç olarak:

şirket çalışanlarının çalışmalarını tüm aşamalarda (rezervasyon, check-in, konaklama, check-out) değerlendirdi.
Müşterilerden yorumlar aldı, pansiyonlardaki hizmet ve konaklama kalitesinden memnuniyetsizliğin nedenlerini öğrendi (giriş sürecinden memnuniyetsizlik, yöneticilerin çalışmaları, duşların durumuyla ilgili şikayetler, tuvaletten gelen yüksek TV sesi).
Güçlü yönleri belirledik (odalar temiz, yataklar çok rahat, atmosfer hoş, genel olarak pansiyonların donanımı).
müşteriye geliştirme konusunda tavsiyeler verdi ortak standartlar ve yöneticilere yönelik ek eğitimler düzenlemek.

Gizli müşteri aslında tamamen sıradan bir alıcıdır, ancak aynı zamanda hizmetin kalitesini ve kendi çalışanlarını kontrol etmek için kuruluşun kendisi tarafından tutulan gizli bir ajandır. İşin özü şu şekildedir: Önceden kararlaştırılan bir kalıba göre sıradan bir alıcı kisvesi altında bir satış departmanını, bankayı, restoranı, oteli, otomobil bayisini ziyaret etmek.

Gizli müşteri, satıcıyı, kasiyeri veya satıcıyı bir tür incelemeye tabi tutar ve satış noktasının tamamının bir bütün olarak değerlendirmesini yapar. İlk olumlu izlenimin aksine her zaman alışverişe gitmiyor ve neredeyse hiçbir şey satın almıyor. Birincisi, doğrulama senaryosunda bu sağlanmaz ve ikincisi, neredeyse her zaman satıcının satın alma işlemini reddetmeye verdiği tepkinin değerlendirilmesi gerekir.

Özetle, gizli müşteri hizmet kalitesinin denetçisidir. Bilimsel olarak ise gizli müşteri, potansiyel veya gerçek müşteriler adına kontroller gerçekleştiren ve kontrollerin sonuçlarını ayrıntılı olarak raporlayan profesyonel eğitimli kişilerin katılımıyla müşteri hizmetleri sürecini kontrol etmeye yönelik bir tür pazarlama araştırmasıdır. Hizmetin olduğu her yerde iş talep edilir.

Gizli telefonla alışveriş yapanlar da var. İşin özü aynı: personelin nezaketini, yeterliliğini, hatta bekleme süresini, verilen bilgilerin eksiksizliğini kontrol edin. Ancak telefon işi nadirdir ve daha mütevazı bir ücret öder.

Açık hava koşullarında birini ziyaret etmek 15 ila 30 dakika arasında zaman harcamayı gerektirir. Anketin doldurulması 5 dakikadan bir saate kadar sürmektedir. Gizli müşteriye yapılacak ödemenin miktarı çoğunlukla anketin karmaşıklığına bağlıdır. Ankete ek olarak, gizli alışveriş yapanların çoğunlukla doğrulama kanıtı sağlamaları gerekir: açıklamadan dış görünüş, çalışanın adı ve pozisyonu, kartvizitin taranmış kopyasına, satış noktasının fotoğrafına ve hatta bir konuşmanın ses ve görüntü kaydına kadar.

Doğrulamanın ardından veriler, çalışanlarına yönelik hizmet düzeyi, ödül veya cezalarla ilgili kararları veren şirket yöneticilerine aktarılır. Sonuç olarak, göze çarpmayan bir öğrenci, meraklı bir emekli veya saygın bir bayan, kariyer gelişimi veya hizmet personelinin işten çıkarılması konusunda "kaderin hakemi" olabilir.

Bu tür hizmet kalitesi değerlendirmesi için çeşitli isimler vardır: gizli müşteri, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli müşteri, kontrol müşterisi, anonim müşteri, vb. "Gizli müşteri" terimleri Rusya pazarında popüler ve "gizli müşteri".

İçeriden bir bakış

Satıcılar, özellikle olası bir inceleme konusunda uyarılmışlarsa, çoğunlukla buna hazırdırlar. Tembel satıcılar arasında, işverenlerin, bir çalışana bağımsız ustalık için eğitim materyali verirken, astlarını kişisel olarak eğitmek için zaman bulamadıkları ve parayı bir "yedek temsilciye", yani sistemdeki rastgele bir kişiye verdikleri yönünde bir görüş var. Personelin materyale ne kadar hakim olduğunu kontrol etmek için cadde. Aslında her “ajan”a (sokaktaki bir kişiye) bu kadar gurur verici bir unvan verilemez. Yazılı bir raporda bile rastgele işe alınan bir kişi, test edilen ürünün özelliklerini ve özelliklerini anlamadığı için 40'a kadar hata yapabilir. Ve sözlü konuşmada "sokak temsilcisi" üç kelimeyi tam olarak birleştirmeyecek ve satıcıya isteklerini açıkça ifade etmeyecektir. Böylece gizemli alıcının temel gramer hatalarını içeren raporları patronun masasına düşüyor. Ancak yönetim bu tür raporları dikkate alıyor - sonuçta onlara para verildi.

Bunun da avantajları var: Birincisi, çalışanlar malların özelliklerini ve çeşitlerini özenle öğrenmeye başlarlar ve ikincisi, gizli alışveriş yapanları ziyaret ettikten sonra dikkatsiz satıcıların maaşlarını azaltabilirler. Ve satıcı hala "dikkatli" ise, alıcıyla iletişim sürecinde içindeki "gizli ajanı" tanımlayabilecek ve% 100 çalışabilecek veya kesinlikle herhangi bir alıcıya en üst düzeyde hizmet verebilecek.

Gizli müşterilerin bakış açısı ve “gizli” çalışma deneyimi de iz bırakıyor. Görev nedeniyle, prensip olarak, gizli alışveriş yapanlar arasında, bir arkadaşlarıyla bir kafeye çek için gitmeleri gerekse bile, yönelimleri hakkında konuşmak alışılmış bir şey değildir, çünkü deneyimsiz bir arkadaş, çekini garip bir şekilde kolayca verebilir. bir bakış ya da bariz bir sırıtış.

Tipik olarak acentenin aktivite profili oldukça geniştir. Büyük perakende zincirleri, bankalar, benzin istasyonları, restoranlar, oteller ve hatta havayolları hizmetlerine başvurabilir.

Bildirgede, gizemli alıcıya ses kayıt cihazı kullanması, sıradan alıcılardan farklı olmaması, orta derecede meraklı ve orta derecede kayıtsız olması, detaylara dikkat etmesi ve hiçbir durumda gizli kimliğini ifşa etmemesi tavsiye ediliyor. doğrudan soru sorulur. Böyle bir alıcının en kritik hatası, sözde tamamlanmış ziyaret hakkında yalan söylemektir ve bu, sonunda her zaman gerçeklerin karşılaştırılmasıyla ortaya çıkacaktır. Genel olarak, son derece profesyonel bir "görev casusu" olmalısınız.

Günümüzde Gizli Alışveriş, yüzbinlerce kişinin istihdam edildiği, geniş müşteri kitlesine sahip, gelişmiş bir sektördür.

Sıradan tüketici için not

En sıradan alıcıların ve tüketicilerin Gizli Alışveriş teknolojisi hakkında bilgi sahibi olması faydalıdır. Ne için? Böylece itibarlarına değer veren satıcılar onlara bir "cüzdan" olarak değil, arzu edilen bir tüketici olarak davranır. Satıcılar denetimlerden korktukları için en yüksek puanı alacak şekilde hizmet vermeye çalışacaklardır. Peki neden bundan faydalanmıyorsunuz?

Yani herkes gizli müşteri rolünü deneyebilir, çünkü deneyimli satıcılar bu hatalar sayesinde gerçek bir kontrol "casusuyla" karşı karşıya olduklarının farkına varırlar. Ancak yine de bu hileler yalnızca zaman zaman gerçek kontrollerin yapıldığı mağazalarda ve zincirlerde işe yarar.

Departmana girerken öncelikle satış elemanını yüksek sesle selamlamayı unutmayın.
Satıcının rozetine sanki adını ve pozisyonunu hatırlamaya çalışıyormuş gibi dikkatlice ve sanki gizlice bakın.
Bu konuda hiçbir şey bilmiyor olsanız bile, normalden daha fazla soru sorun.
Satıcıya öneride bulunma hakkını vererek sohbette lider olmaya çalışın.
Çalışan bir ses kayıt cihazını kontrol ediyormuş gibi elinizi periyodik olarak cebinize koyun.
Yanlışlıkla bir kamerayı çıkarabilirsiniz.
Durumu hatırlamaya çalışıyormuş gibi departmanın etrafına baktığınızdan emin olun.
Saatinize sanki mağaza ziyaretinin belirlenmiş saatine uyuyormuş gibi bakın (bazı mağaza veya kafelerin senaryosuna göre satıcı, alıcıyla kesinlikle 5. dakikada iletişime geçmeli ve ürünü en az 1 saat kadar sunmalıdır). örneğin 7 dakika).
Son dakikada satın almaktan kaçının. Hala ihtiyacınız varsa, bir süre sonra yapın.
Ara sıra not defterine notlar alın.
“Müfettiş misiniz?” Olumlu anlamda başınızı sallayın.

Tüm bu hatalar, gerçek çalışan "gizli müşteriler" için kesinlikle yasaktır, çünkü bunlar ziyaretin amacını açığa vurur ve kontrol etme fikrinin değerini düşürür. Ancak iyi hizmet bekleyen sıradan tüketiciler pekala "casusluk oynayabilir". Üstelik bu, Rus mağazalarındaki hizmet düzeyini niteliksel olarak artıracak!

Gizli müşteri ne kadar kazanıyor?

Bir mağazayı kontrol etmenin ortalama maliyeti ziyaret başına 300 ila 500 ruble arasındadır.
Küçük bir satın alma ihtiyacına ilişkin olağan kontrol 200 ila 500 ruble arasındadır (ki bu bazen telafi edilir).
Bir restoranı kontrol etmek çoğunlukla ücretsizdir; akşam yemeğinde harcanan para, genellikle 600-1000 ruble olmak üzere müşteriler tarafından geri ödenir.
Banka çeki - görevin karmaşıklığına bağlı olarak 400 ve üzeri.
Bir araba servis merkezinin veya araba bayisinin muayenesi - 500 ve üzeri artı araç teşhis masraflarının ödenmesi.
Gizli müşteri çağrısı - 200 ila 700 ruble arasında.
Otel denetimi (nadiren sipariş edilir ve yalnızca deneyimli TP'ler tarafından) - 1000 ila 7000 ruble artı konaklama için ödeme.
Seçkin bir kozmetik, parfüm veya giyim mağazasına göz atmak için o mağazadan alacağınız hediye çekleriyle ödeme yapabilirsiniz.

"Gizemli müşteri" pozisyonu belki de insanların yalnızca hayal edebileceği mesleklerden biridir. Bu meslek Batı'da ortaya çıktı çünkü tüketici mücadelesinde şirketler hizmete, ürün kalitesine ve müşteri tepkisine daha fazla önem vermeye başladı. Sonuçta başarılı bir iş için müşterilerin aynı üreticiden aynı ürünü yalnızca satın alması değil, aynı ürünü tekrar satın alması da önemlidir. Yani sadece yeni müşteri çekmek değil, eski müşteriyi elde tutmak, onları tekrar ve daha fazla satın almaya motive etmek de büyük önem taşıyor. Gizli alışveriş, yalnızca üretim şirketinin farklı bayileri ve distribütörlerinin bir ürün veya hizmete ilişkin tüm gerekliliklere uygunluğunu izlemeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda rakiplerden gelen yeniliklerin izlenmesine, tüketici görüşlerinin izlenmesine de yardımcı olur - ki bu, kendi başına bir dizi olası sorunu çözmek için değerli bilgilerdir. ve büyüme satışlarını artırmak Gizli müşteri açık pozisyonları çoğunlukla hizmetlerini ve tüketim mallarını sunan işverenler tarafından ilan edilir. Bu çok şey içerebilir geniş aralık: otelcilik, catering, kozmetoloji ve sağlığın yanı sıra gıda ve endüstriyel ürünler: gıda, giyim, otomobil, kozmetik ve çok daha fazlası.

Özünde, gizli müşterinin işi, uygunluk açısından kontrol edilmesi gereken belirli bir kuruluşu veya bir ürünün satış noktasını ziyaret etmekten ibarettir. Gizli müşteri, bir hizmet veya ürünün rutin bir satın alımını gerçekleştirir ve bunu üretici, tedarikçi veya geliştirici tarafından belirlenen önemli kriterlere göre dikkatle değerlendirir. Gizli müşteri, “kontrol” satın alımını tamamladıktan sonra, satın alınan ürün veya hizmetin üreticiden belirtilen kalite, seviye ve gereksinimleri ne kadar karşıladığını ve yetkili satış noktasının ne kadarını karşıladığını tek tek belirten bir rapor hazırlamalıdır. tedarikçisinin gereksinimleri.

Veya gizli müşterinin işlevselliği, rakip bir marka veya şirketin benzer ürünleri/hizmetleriyle ilgili durumu izlemeyi içerebilir - bu durumda "gizli müşteri", rakibin ürünlerinin nasıl farklılaştığını, ziyaretçilere hizmet verirken hangi özelliklerin ve tekniklerin kullanıldığını not etmek zorunda kalacaktır. . Ancak herkes gizli müşteri olarak çalışamaz - sonuçta, bu aktiviteye çok toplu yaklaşmanız ve belirli becerilere sahip olmanız gerekir - iyi bir hafızaya, esnek bir zihniyete sahip olmanız, sosyal olmanız ve belirli bir içgörüye sahip olmanız gerekir. Aynı zamanda, gerçek bir denetçi gibi davranmamak için yetenekli bir oyuncu olmanız ve yapabilmeniz gerekir; sonuçta gizli müşterinin görevi, sıradan bir müşterinin nasıl satın alabileceğine ve nasıl satın alabileceğine dair gerçek bir resim elde etmektir. ve ne elde ettiği.

Ücret düzeyi

Histogram ortalama seviyesindeki değişimi gösterir ücretler meslekler Moskova'daki gizli müşteri:

Rusya'nın diğer şehirlerindeki maaş düzeyi:

İşgücü piyasası eğilimleri

Moskova, müşterileri için yakından rekabet eden çok sayıda mağazanın, halka açık yemek mekanlarının ve diğer hizmetlerin yoğunlaştığı en büyük merkez olduğundan, Moskova'da gizli bir müşterinin boşluğu genellikle çeşitli kaynaklarda bulunur. Gelişmiş bir firma veya şirket her zaman önemli pazarlama bilgileri toplayacak ve doğrudan tüketicilerin pazar durumu ve görüşleri ile ilgilenecektir; bu nedenle, Moskova'da gizli bir müşteri işi arıyorsanız, size aşağıdakileri sağlayacak olan Trud.com hizmetini deneyin: "Gizli müşteri" talebine göre çeşitli istihdam kaynaklarından kapsamlı bilgi.