Formalni i neformalni kanali komunikacije. Vrste komunikacija u organizaciji
Predavanje 24. Tipologija komunikacija. Definicija komunikacije. Komunikacijske vještine menadžera. Vanjske i interne komunikacije. Oblici komunikacije: usmena, pismena, osobna, vizualna, verbalna, neverbalna. Formalne komunikacije: uzlazno, silazno, horizontalno. Neformalne komunikacije: "hodeći menadžment", "tajni telegraf". Glasine i njihova učinkovitost.
Funkcija uspostavljanja komunikacija je radnja uspostavljanja stabilne informacijske veze između sudionika u procesu upravljanja.
Već iz definicije ove funkcije proizlazi da je po svojoj prirodi obvezujuća (prema prihvaćenoj klasifikaciji, ona je pozadinska). Doista, u procesu upravljanja svi njegovi sudionici, kao i sudionici u proizvodnom procesu (ono čemu je menadžment usmjeren) trebaju razmjenjivati informacije i vrlo je važno da ta razmjena bude učinkovita.
Funkcija uspostavljanja komunikacija prati sve opće funkcije menadžmenta: postavljanje ciljeva, planiranje, organiziranje, kontroliranje i reguliranje. U svakom slučaju, sudionik u procesu upravljanja ili procesa aktivnosti mora znati i razumjeti koje informacije, kada, od koga i kako mora primiti i koje informacije, kada, kome i kako mora prenijeti da bi cjelokupna aktivnost bila odvijaju glatko.
Važnost komunikacijske funkcije:
Istraživanja stranih menadžera pokazala su da 73% američkih, 63% britanskih i 85% japanskih menadžera smatra komunikaciju glavnom preprekom za postizanje učinkovitosti svojih organizacija (MAX, str. 169)
Enciklopedijski izvori definiraju komunikaciju (lat. communicatio, od communico - činim je uobičajenom, povezujem se, komuniciram) kao prijenos informacija od osobe do osobe u procesu aktivnosti, kao i kako sredstva i načini prijenosa ova informacija.
Upravljačka komunikacija je dvosmjeran proces: ne samo prenijeti informaciju, već i dobiti reakciju na nju, slušati.
"Glavni stručnjaci" za uspostavljanje komunikacija (subjekata uspostave komunikacija) u organizaciji su menadžeri na svim razinama. Kako bi uspješno ostvario ciljeve preko drugih ljudi, menadžer ne samo da mora sam dobiti potrebne i dovoljne informacije, već i stvoriti uvjete da svi sudionici procesa dobiju informacije potrebne i dovoljne za donošenje menadžerskih ili tehnoloških odluka.
Jedna od karakteristika profesionalnog menadžera je komunikativna kompetencija, koji predstavlja znanja, vještine, u području organizacije interakcije i stvarne interakcije u poslovnoj sferi, jedinstvo teorije i prakse komunikacije.
Pojam komunikacijske kompetencije podrazumijeva da je osoba svjesna
njihovu sposobnost da percipiraju svoju okolinu bez subjektivnih izobličenja, bez predrasuda u odnosu na određene probleme, pojedince, društvene skupine
potreba percipirati novo u vanjskom okruženju
njihove odgovornosti u razumijevanju normi i vrijednosti drugih društvene skupine i kulture
njihova osjećanja i psihička stanja zbog utjecaja čimbenika okoline
Komunikativna kompetencija ima kontekstualni sadržaj, odnosno treba je promatrati u kontekstu određene organizacije, tima, kategorija radnika, poslova (gdje je uobičajeno komunicirati).
Uspostava komunikacija u procesu upravljanja čini učinkovitu tehnologiju upravljanja. Da bi ispravno obavljao svoje zadatke, svaki sudionik u procesu mora razumjeti gdje prima i kome prenosi informacije.
Menadžerov vremenski budžet uglavnom se sastoji od generiranja, prijenosa i percepcije informacija.
Komunikacija između organizacije i okoline je drugačija ( vanjski) i između razina i odjela organizacije ( unutarnje)
Vanjske komunikacije osiguravaju učinkovitost interakcije organizacije s vanjskim okruženjem. Iz vanjskog okruženja organizacija prima informacije o stanju na tržištu, o raspoloženju potrošača i dobavljača, o konkurenciji, o imidžu organizacije među potrošačima (PR), o promjenama u uvjetima rada i postojanju (pravno polje, odluke državnih tijela, viših organizacija). Pravovremenost njezinih reakcija na promjene u vanjskom okruženju ovisi o tome koliko su učinkovite vanjske komunikacije organizacije.
Tipologija unutarnje komunikacija uključuje različite značajke.
Komunikacija može biti usmeno ili napisano. Napisano komunikacija može biti osobnim ili vizualni. Osobno Pisana komunikacija su pisma, bilješke, SMS, poruke e-mailom, faksom. vizualni pisana komunikacija postoji u obliku simboli ili oglasi namijenjeni svima.
Komunikacija može biti verbalni i neverbalna.
Verbalna komunikacija se temelji na percepciji govora, riječi izgovorenih u procesu komunikacije ili snimljenih na nekom mediju.
neverbalna Komunikacija se ne temelji na riječima, već na djelima ljudi. Stručnjaci za komunikacije tvrde da u komunikaciji licem u lice riječi zapravo nisu važne. Verbalni utjecaji (riječi) u interpretaciji poruka (tumačenje njihovog značenja) zauzimaju 7% važnosti, glas (intonacija, snaga glasa) - 38%, izraz lica - 55%. Dakle, u osobnom kontaktu s voditeljem nije toliko važno što će reći, nego kako će to reći.
Veliku važnost u neverbalnoj komunikaciji ima „govor tijela“: geste, položaji, fiziološke reakcije (osoba pocrveni, blijedi, znoji se, počinje mucati).
Neverbalnu komunikaciju možemo pripisati okruženju u kojem menadžer prihvaća podređenog. Ako menadžer sjedi za stolom, a podređeni je na stolici nasuprot, to znači: "Ovdje personificiram moć." Ako vas upravitelj pozove da sjednete na stolicu za stolić za kavu, a on sjedne do njega, to znači: "Razgovarat ćemo o ozbiljnoj stvari." Ako menadžer sjedi podređenog u udobnoj stolici, a on sjedi na sofi, onda to znači: "Upoznajmo se bolje"
Intonacija je vrlo važna u neverbalnoj komunikaciji. Riječi mogu biti formalno točne, ali izgovorene s takvom intonacijom da se njihovo značenje radikalno mijenja.
Sovjetski vic.Čovjek prilazi štandu s pivom u nadi da će popiti pivo. Nakon jučer glava puca, a pivo je spas. Na štandu visi natpis "Zabranjeno pivo". Jadnik čeznutljivo gleda oglas, a onda mu se lice izobliči od ljutnje i kaže sljedeće: “Evo, gadovi! Ne, da napišem "Nema piva", ali oni se rugaju, pišu "Pivo N-E-E-T!"
Odjeća ima određenu vrijednost u neverbalnoj komunikaciji. Odabirom jednog ili drugog stila odjeće za sastanak sa sugovornikom, osoba pokazuje određeni stav prema sugovorniku.
Elementi neverbalne komunikacije detaljnije se razmatraju u disciplini "Poslovni bonton".
Komunikacije mogu biti formalni i neformalni. Formalno komunikacije uspostavlja menadžment u skladu s postojećim skalarnim lancem u organizaciji. Formalna komunikacija može se odvijati bilo kojim kanalom. Formalne komunikacije se dijele na silazni, uzlazni i horizontalno.
silazni komunikacije su komunikacijske veze usmjerene od menadžmenta do podređenih. Na dnu se nalaze sljedeće informacije: upute za obavljanje posla, obrazloženje rada (kako se rad odnosi na druge izvođače), procedure i pravila, Povratne informacije(kako zaposlenici obavljaju svoje dužnosti po mišljenju nadređenih), inspirativne informacije (usredotočene na potporu određenom zadatku).
Uzlazni komunikacije su komunikacijske veze usmjerene od podređenih prema rukovodstvu. Naviše se penju sljedeći podaci: izvješća o poduzetim radnjama i postignutim rezultatima, informacije o nastalim problemima i poteškoćama (signalizacija), mišljenje podređenih o potrebnim promjenama u radu, percepcija zaposlenika o pokazateljima učinka.
Horizontalno komunikacije su komunikacijske veze između odjela ili zaposlenika iste hijerarhijske razine. Na primjer, informacijske veze između različitih odjela, ili različitih radionica, ili stručnjaka iz različitih odjela. Ne postoji hijerarhija, a informacije su manje podložne iskrivljavanju. Sljedeće informacije prolaze horizontalno: o koordinaciji rada, o rješavanju problema unutar odjela, o rješavanju sukoba.
Svi smjerovi informacija moraju biti uravnoteženi. Prevalencija jednog smjera nad drugima smanjuje učinkovitost upravljanja.
U učinkovitoj organizaciji svijest zaposlenika mora biti na dovoljno visokoj razini. Time se formira osjećaj pripadnosti i vlastite vrijednosti, pozitivan stav prema radu u ovoj organizaciji, zadovoljava prirodna radoznalost, te sprječava nastanak neformalnih grupa i vođa zbog nedostatka informacija.
neformalni komunikacija (neformalni komunikacijski kanali, društvene komunikacije, potporne komunikacije, glasine). Neformalni kanali koegzistiraju s formalnim, ne ovise o hijerarhijskoj razini i povezuju sve zaposlenike organizacije.
Postoje dvije vrste neformalne komunikacije: "hodeći menadžment" i "tajni telegraf".
„Upravljanje hodanjem“ je da se menadžer sastaje s podređenima na radnom mjestu („šetnje“) i iz razgovora s njima dobiva informacije o problemima i postignućima. U ovom slučaju, informacija nije iskrivljena, prolazeći prema gore kroz skalarni lanac. Vjeruje se da je ova vrsta komunikacije vrlo učinkovita.
"Secret Telegraph" je neformalna komunikacijska mreža organizacije koja ujedinjuje sve njezine zaposlenike na nižim razinama hijerarhije. Ovaj oblik komunikacije postoji u svim organizacijama. "Tajni telegraf" postoji u obliku "lanca tračeva" (jedna osoba prenosi informacije mnogima) i u obliku grozdova lanca ("grožđa"), kada više ljudi prenosi informacije nekolicini drugih. Organizacija može imati i aktivne "telegrafiste" i ljude koji nisu skloni prenošenju glasina.
Većina istraživača dolazi do zaključka da su informacije koje se šire neformalnim kanalom "glasine" prilično pouzdane ako se tiču organizacije i nemaju emocionalnu ili osobnu obojenost. Menadžeri se ne bi trebali „boriti s tračevima“ već koristiti ovaj oblik neformalne komunikacije kad god je to moguće.
Što se tiče procesa formalnih internih komunikacija, oni se u organizaciji izražavaju u obliku formaliziranih odnosa, planiranih i odvijajući se prema internim propisima. U svakoj organizaciji, u pravilu, postoji autoritativna javna struktura, uz pomoć i u čijem se interesu formaliziraju svi komunikacijski procesi koje pokreću njezini menadžeri. U takvoj strukturi uvijek postoji informacijska periferija, postoji centar za donošenje odluka s pristupom unutarorganizacijskim informacijskim resursima. Formalna komunikacija može biti pismena i usmena.
Neformalne komunikacije nemojte slijediti Opća pravila osnovana unutar organizacije. Tipične neformalne informacije su razgovori među zaposlenicima o osobnim uspjesima i neuspjesima, razmjena poruka o vanjskom okruženju, ogovaranje menadžera, sustav nagrađivanja, postizanje dogovora o međusobnoj podršci i prognozama. Organizacija prolazi kroz čitavu fazu života osobe, što diktira potrebu za cjelovitim komunikacijskim interakcijama na uslužne teme u uslužnom prostoru. Uslužne teme komunikacija također su dijelom podložne zakonima neformalne komunikacije. Interakcija ova dva tipa komunikacija u organizaciji, kao malom društvenom društvu, odvija se u psihološkom prostoru „sučeljavanje – suradnja“. Ovisi o tome postoji li sukob interesa između upravitelja i neformalni vođa, ideologije vodstva i psihološka kompatibilnost predstavnici dviju struktura. Razmjena informacija u takvom sustavu odvija se ili kao potpuno tolerantna - obje strukture nadopunjuju informacije, transparentne su jedna drugoj, ili kao inverzija, u kojoj se informacije razmjenjuju uz ograničenja i transformaciju, ovisne uvjete koje razvija menadžer.
U formalnoj strukturi u normativnim kanalima prijenosa informacija koriste se standardni obrasci za ovu organizaciju. Obično je napisano i u novije vrijeme elektronički oblik cirkulacije dokumenata. Standardni oblici (obrasci) imaju prednost jednostavnosti i obradivosti. Njihova prisutnost uklanja uobičajeni problem za svaku organizaciju - objediniti pisanu komunikaciju i relevantne upravljačke akte. U različitim administrativnim sustavima, korištenje standardiziranog pisanog oblika tijeka rada na papiru ili u elektroničkom obliku nije od male važnosti. U pravilu su takvi standardi utvrđeni propisima organizacije (državni, korporativni propisi) i obvezni su atribut rada njezine uprave.
Ako su standardizirani propisi formalni odnosi personificiraju jednu krajnost, a druga se izražava neformalnim vezama u obliku glasina. U rasponu između njih nalazi se niz oblika razmjene informacija prikladnih za korištenje u obje vrste odnosa i međuljudskih odnosa. Glasine su neplanirani stohastički prijenos informacija s niskom razinom sigurnosti, u obliku društvenih kontakata članova organizacije u okviru neformalne komunikacijske strukture. Poznato je da se neformalni kanali učinkovito koriste u svrhe dezinformiranja. Glasine se obično kvalificiraju kao nepouzdana, netočna izvješća. Iako se zna da se glasine koriste kao alternativni način pouzdane informacije. Brzina prijenosa takvih kanala i sposobnost pokrivenosti ciljanu publiku vrlo visoko. Studija koju je proveo K. Davis (SAD) pokazala je da glasine mogu biti vrlo točne u smislu konzistentnosti informacija o organizaciji, ali emocionalna obojenost, posebice dramatičnost, naglo smanjuje njihovu točnost i sposobnost pamćenja.
Komunikacije su, kao i njihova klasifikacija, apstraktna konstrukcija. Ali ako struktura veza unutarnje okruženje organizacije se mogu predstaviti kao hijerarhijska struktura koja odgovara općeprihvaćenom stereotipu autoriteta i funkcionalnih opterećenja, tada možemo govoriti o kretanju informacija između razina usluga u okviru orijentiranih komunikacija koje su vertikalne i horizontalne. Prvi može biti i silazni i uzlazni. Silazne informacije tipične su za formalne komunikacije (upute, direktive, upute, zahtjevi, itd.). Na taj način se podređenim razinama prenose informacije o strateškim i trenutnim zadaćama, funkcionalnim promjenama itd. Osim razmjene prema dolje, svakoj organizaciji su potrebne uzlazne komunikacije koje prenose informacije na gornje razine. Informacije koje uglavnom idu "gore" karakteristične su i za formalne i za neformalne veze. Obično se penje (ili pada) do razine čija nadležnost uključuje ovlasti da adekvatno i u potpunosti odgovori na primljene informacije. Dakle, poruka koja opisuje ideju inovacije šalje se najvišem menadžeru, a nalog se šalje određenom izvršitelju na nižoj razini.
Osim vertikalnih komunikacija, u svakoj se organizaciji provode horizontalne komunikacije kada se informacije razmjenjuju na istim razinama hijerarhije usluga. Organizacija se može sastojati od mnogo odjela ili nekoliko zaposlenika; među njima je nužna stalna razmjena informacija, službenih i neformalnih. Osim službenih razloga, horizontalna komunikacija je najčešće korišten oblik osobnih odnosa neformalne komunikacije. Takve komunikacije ujedinjuju tim, jačaju ravnopravne odnose i pozitivno utječu na zadovoljstvo zaposlenika svojim radom.
Stranica 1
Neformalne komunikacije općenito nisu vezane uz hijerarhiju organizacije, one povezuju ljude koji su ujedinjeni unutar jedne neformalna grupa. Oni nastaju u svakoj organizaciji, ali obično nisu povezani s njezinim neposrednim potrebama. Neformalne komunikacije uglavnom funkcioniraju kao kanal za širenje glasina. Neformalna komunikacija može biti važan izvor informacija za vođu. Budući da ih karakterizira brža diseminacija informacija nego u formalnim komunikacijama, često mogu biti izvor informacija koji je važan sa stajališta brzog donošenja odluka.
Neformalna komunikacija je vrsta unutarorganizacijske komunikacije u kojoj se odvija razmjena informacija između zaposlenika organizacije izvan njihove povezanosti s proizvodnim dužnostima i mjestom u organizacijskoj hijerarhiji.
Značajka neformalne komunikacije je da zanemaruje organizacijska struktura i prožima sve hijerarhijske razine. Ova značajka čini sve članove organizacije sudionicima u razmjeni informacija i čini je od posebne važnosti za upravljanje ljudskim resursima. Ova izjava može se činiti čudnom, budući da je teško kombinirati neformalnu komunikaciju i upravljanje: opće je mišljenje da se neformalna razmjena informacija ne bavi uglavnom organizacijskim problemima. U stvarnosti to nije tako: prema studijama američkih znanstvenika, oko 90 posto neformalne razmjene informacija odnosi se na organizacijska pitanja. Stoga je razumijevanje mehanizma neformalne komunikacije od strane menadžmenta i sposobnost njegove upotrebe važan uvjet za učinkovito upravljanje organizacijom.
Koliko je razvijen sustav neformalnih komunikacija.
Kao vođa, može koristiti formalne i neformalne komunikacije u praksi menadžerske aktivnosti.
Kao što je već spomenuto, neformalna komunikacija obuhvaća zaposlenike na različitim razinama hijerarhije. Dugo se ovom fenomenu posvećivalo malo pažnje, budući da je među menadžerima i stručnjacima za upravljanje osobljem postojalo čvrsto uvjerenje da se neformalna komunikacija ne tiče proizvodnih problema. Međutim, nedavne studije su pokazale da se do 90% neformalne razmjene informacija odnosi na organizacijska pitanja.
U takvom društvu ključna je neformalna komunikacija od usta do usta, koja daje preporuke potencijalnim osiguranicima visoko cijenjene od strane onih koji su zadovoljni radom agenta. Uža zajednica stanovništva osigurava transparentnost imovinskog statusa: pomaže da se odmah identificiraju potencijalni potrošači s potrebnom razinom prihoda koji su izvršili veće kupnje (auto, kuća), t.j. onima kojima je potrebno osiguranje. Takvi uvjeti postoje u ruralnim područjima, malim i srednjim gradovima. Tamo uglavnom djeluju (i vrlo učinkovito) Gosstrakh mreže. U velikim gradovima, gdje je dezintegracija društva velika, mreže agenata su manje učinkovite. Kako bi poboljšali svoj učinak, agenti moraju biti opskrbljeni bazama podataka potencijalnih kupaca koji se nalaze na teritoriju na kojem opslužuju.
Ovisno o ovom čimbeniku, neformalne komunikacije kao čisto osobna komunikacija, s jedne strane, mogu pokazati međusobno poštovanje, jačati funkcionalne veze, stvarati solidarnost, zadovoljiti potrebu za vjerodostojnošću informacija, a s druge strane mogu se baviti radom. vrijeme, razumjeti međusobnu zahtjevnost, narušiti potrebnu statusnu distancu, pogoršati društvenu klimu zbog znatiželje, ogovaranja i glasina.
Sve razine vanjskog okruženja međusobno su povezane sustavom formalnih i neformalnih komunikacija: stalnih, uz pomoć kojih se ostvaruje neprekidna razmjena resursa između organizacije i vanjsko okruženje, a sporadično kratkoročno.
| Shema komunikacijskih tokova u organizaciji u teoriji. |
Međutim, predstavnici škole ljudskih odnosa obraćali su pozornost uglavnom na neformalnu komunikaciju između zaposlenika ravnopravne organizacije, zaboravljajući na njihovu interakciju s administracijom, kao i (što se čini najvažnijim) na protok poslovnih informacija. potrebno da zaposlenici ispunjavaju svoje uloge.
Komunikacijska mreža. Formalna i neformalna komunikacija. Problem sa glasinama
Koncept "komunikacijske mreže" vrlo je važan u pitanju komunikacija. Komunikacijska mreža- ϶ᴛᴏ povezivanje na određeni način sudionika u procesu korištenjem tokova informacija.
Ako je u komunikaciji uključeno više od dvije osobe, onda bi među njima trebalo postojati dosta načina komunikacije.
Odabir metode komunikacije između sudionika u komunikacijskom procesu koja je prikladna za danu organizaciju uzima u obzir sljedeće okolnosti:
) pouzdanost;
) stav članova organizacije prema komunikacijskoj shemi usvojenoj u njoj.
To znači da za normalan život organizacije i rješavanje njezinih problema, informacije od menadžera do izravnog izvršitelja i natrag ne bi smjele „zapeti“ na srednjim razinama menadžmenta; sve informacije trebaju stići na svoje odredište, a svaku grešku u radu treba brzo otkriti, tada nećete morati ponavljati rad cijele grupe; ljudi bi trebali biti zadovoljni postojećom komunikacijom.
Komunikacije u organizaciji dijele se na formalne (službene) i neformalne.
Formalne komunikacije definirano politikama, pravilima, opis posla danu organizaciju i implementiran kroz formalne kanale. Formalna komunikacija uključuje:
ü okomito, kada se informacije kreću s jedne razine hijerarhije na drugu;
ü horizontalno - između različitih odjela, namijenjeno koordinaciji aktivnosti različitih odjela.
Vertikalne komunikacije, pak, dijele se na:
uzlazno, kada se informacija prenosi odozdo prema gore (s niže razine na više). Ova vrsta komunikacije sadrži informacije koje menadžeri trebaju za procjenu područja djelovanja za koje su odgovorni;
silazno, izvedeno od vrha do dna. Ovaj tip
komunikacija je izravno povezana s upravljanjem i kontrolom zaposlenika.
Neformalne komunikacije ne slijede opća pravila ove organizacije i provode se neformalnim kanalima koji postoje zbog osobnih odnosa između članova organizacije.
Postojanje neformalnih komunikacija povezuje se s problemom glasina u organizaciji.
Glasine Uobičajeno je zvati svaku informaciju koja se primi neslužbenim kanalima komunikacije. Glasine se pojavljuju ako zaposlenici dožive nedostatak informacija koje se pružaju putem formalnih komunikacijskih kanala, ako se informacije dostavljaju neredovito, s zakašnjenjem.
Tipične informacije koje se prenose neformalnim komunikacijskim kanalima:
O nadolazeća otpuštanja;
O nove kazne za kašnjenje;
O promjene u strukturi organizacije;
O nadolazeći potezi i promocije;
O detaljan prikaz spora između dva rukovoditelja na posljednjem prodajnom sastanku;
O tko s kim izlazi nakon posla. Postoje dvije točke gledišta o tome kako umanjiti ove glasine:
O širenje što više informacija kroz formalne komunikacijske kanale;
O Poticanje mreža neformalne komunikacije i uključivanje menadžera u te mreže radi povratnih informacija.
Podsjetimo još jednom da je učinkovitost komunikacijskih mreža organizacije, kako formalnih tako i neformalnih, određena time koliko brzo upravljačke informacije dođu do adresata i koliko zadržavaju svoju adekvatnost nakon prolaska kroz komunikacijske kanale.
3. Načini poboljšanja komunikacijskog sustava u modernom poduzeću
U organizaciji postoje različite komunikacije između razina upravljanja (vertikalne komunikacije), između različitih odjela (horizontalne komunikacije), između voditelja i radne skupine, voditelja i podređenih, kao i neformalne komunikacije.
Kada se informacije kreću unutar organizacije, značenje poruka može biti iskrivljeno zbog različitih razloga, objektivnih ili subjektivnih. To uključuje:
Nenamjerno izobličenje – može nastati zbog poteškoća u međuljudskim kontaktima;
Svjesno izobličenje, kada pošiljatelj poruke mijenja njezino značenje u vlastitom interesu;
Filtriranje, kada se informacije moraju sažeti kako bi se ubrzalo kretanje informacija;
Nesklad između statusa razina organizacije, zbog čega postoji tendencija da se menadžeru daju samo pozitivne informacije;
Strah od kazne.
Osim iskrivljavanja poruka, postoje i druge poteškoće u razvoju komunikacija. Dakle, menadžer se u svom radu suočava s velikom količinom informacija i nije u stanju odgovoriti na sve informacije. Prisiljen je izbaciti ono manje važno i ostaviti ono što mu se čini najvažnijim. Druga poteškoća mora biti vezana uz nedovoljnu promišljenost strukture organizacije. U organizaciji s više razina upravljanja, svaka sljedeća razina može ispraviti i filtrirati poruke, te se stoga povećava vjerojatnost izobličenja informacija.
Kako bi unaprijedila komunikacijski sustav, moderna tvrtka koristi sljedeće:
Ä upravljačka regulativa. Menadžeri na svim razinama organizacije moraju biti svjesni vlastitih informacija, kao i potreba svojih nadređenih, kolega i podređenih. Menadžer može prakticirati kratke ili povremene sastanke s jednim ili više podređenih, raspravljati i pojašnjavati nove planove, ciljeve, kontrolirati napredak rada uz izvješća o rezultatima kontrole;
Ä sustavi povratnih informacija. Jedna od opcija za takav sustav je anketa zaposlenika. Ankete omogućuju da od podređenih saznate jesu li im ciljevi njihovih aktivnosti jasno priopćeni, s kakvim se potencijalnim ili stvarnim problemima susreću, dobivaju li točne i pravovremene informacije koje su im potrebne za svoj rad, jesu li informirani o nadolazećim promjenama koje će utjecati na njihov rad;
Ä sustavi prikupljanja prijedloga. Οʜᴎ su dizajnirani kako bi olakšali protok informacija prema vrhu, kako bi smanjili sklonost filtriranju ili ignoriranju ideja na putu odozdo prema gore. Svi zaposlenici dobivaju priliku generirati ideje o poboljšanju bilo kojeg aspekta organizacije;
Ä izdavanje mjesečnih biltena sadrži informacije za sve zaposlenike (pregled prijedloga menadžmenta, novi ugovor za novu vrstu proizvoda; odgovori menadžmenta na pitanja zaposlenika);
Ä korištenje e-pošte za pisanu komunikaciju, video konferencije.
Zakoni i pravila komunikacije.
1 zakon ʼʼIstina nije ono što pošiljatelj kaže, već ono što primatelj razumijeʼʼ. Ako primatelj pogrešno protumači poruku, onda je kriv pošiljatelj.
2 zakon ʼʼJe li to bijelo?ʼʼ - Ljudi lakše razumiju poziciju osobe prema kojoj doživljavaju emocionalno pozitivan stav i ne prihvaćaju, a ponekad i potpuno odbacuju poziciju te osobe prema kojoj doživljavaju emocionalno negativan stav.
Pravila komunikacije:
1. Nemoguće je ne komunicirati.
2. Svaka komunikacija sadrži 2 aspekta:
3. Razina sadržaja;
4. Razina odnosa.
5. Uspješnost komunikacije određena je fazama procesa.
6. Ono što je rečeno važnije je od onoga što je rečeno.
7. Strukturu odnosa određuju uloge i psihološki stavovi.
8. Na razini sadržaja i na razini korištenja odnosa različiti jezici i različiti putevi percepcija informacija;
9. Tekst i kontekst su istaknuti u informacijama. Tekst je ono što se prenosi, kontekst je ono što se misli.
10. Komunikacija će biti učinkovita kada započne kao komplementarna, a završi kao simetrična.
4. Oblici i principi menadžerske komunikacije
Menadžerska komunikacija - atributivno svojstvo osobe, glavni način njezina života u društvu, uzrokovano iznimnom važnošću obavljanja upravljačke funkcije, uzimajući u obzir povratne informacije.
Oblici menadžerske komunikacije:
1. Subordinacija – komunikacija između voditelja i podređenog koja se temelji na organizacijskim i administrativnim normama.
2. Služba i drugarstvo - odnosi među kolegama koji se temelje na organizacijskim i administrativnim normama, a ponekad i moralnim.
3. Prijateljski - između predstavnika različitih razina, koji se temelje na moralnim i etičkim standardima.
Principi menadžerske komunikacije:
1. Stvaranje uvjeta za ispoljavanje osobnog potencijala zaposlenika;
2. Načelo autoriteta i odgovornosti. Temelji se na sljedećim točkama.
Društveni status - ᴛ.ᴇ. poštivanje ustavnih prava i obveza, javnih ovlasti utvrđenih moralnim normama.
Službeni status - reguliranje službenih prava, dužnosti, ovlasti koje utvrđuje organizacija.
Osobni status - stupanj zadovoljstva zaposlenika svojim položajem.
3. Načelo poticanja i kažnjavanja;
4. Načelo racionalnog korištenja radnog vremena.
Funkcije menadžerske komunikacije:
1. Izdavanje administrativnih podataka:
‣‣‣ Direktiva (naredbe, uredbe);
‣‣‣ Demokratski (zahtjev, savjet, stav).
2. Dobivanje povratnih informacija;
3. Izdavanje informacija o evaluaciji.
Uvjeti za učinkovitu percepciju informacija:
1. Jedinstvo stručnog jezika;
2. Računovodstvo za intelektualnu razinu;
3. Dosljednost prezentacije;
4. Dosljednost;
5. Obračun razine slušanja
6. Percepcija;
7. Kultura govora;
8. Intonacija.
Struktura komunikacije:
1. Komunikativni - proces primanja, prenošenja informacija;
2. Interaktivnost – proces interakcije tijekom komunikacije;
3. Perceptualni – proces percepcije.
5. Etika poduzetničku djelatnost i poslovnim kontaktima
Poduzetnička djelatnost- ϶ᴛᴏ glavna vrsta gospodarske djelatnosti koju obavljaju prirodni ili pravna lica, pod nazivom poduzetnici, u svoje ime i na vlastitu odgovornost kontinuirano. Komponente ovog koncepta su sljedeće:
F poduzetništvo kako posebna vrsta aktivnosti- podrazumijeva da subjekti ove djelatnosti imaju određeni način razmišljanja, poseban stil i vrstu ekonomskog ponašanja;
F poduzetništvo kao samostalna djelatnost - podrazumijeva slobodu i neovisnost subjekata ove djelatnosti, u raznim smjerovima;
F poduzetništvo kako ekonomska aktivnost - podrazumijeva organizaciju i upravljanje gospodarskim procesom, bez obzira na vrstu i djelokrug poduzeća ili poduzetnika pojedinca.
Poslovna etika menadžera-poduzetnika skup je načela njegovog ponašanja u usporedbi s načelima ponašanja općenito prihvaćenima u poslovnom svijetu.
Etički principi i norme ponašanja poslovnih ljudi - ϶ᴛᴏ općeprihvaćeni principi ponašanja u poslovnom svijetu. Ova načela uključuju:
ü sloboda- znači da poduzetnički menadžer mora cijeniti slobodu svojih konkurenata, potrošača, koja se izražava u nedopustivosti miješanja u njihove poslove, narušavanja, čak i u malim stvarima, njihovih interesa;
ü tolerancija- svijest o nemogućnosti prevladavanja "naletom" slabosti i nedostataka partnera, klijenata ili podređenih. Tolerancija stvara međusobno povjerenje, razumijevanje i iskrenost, pomaže u "gašenju" konfliktnih situacija;
ü takt i delikatnost - sposobnost primjene etičkih standarda na određenu osobu, pristojna i pažljiva komunikacija, sposobnost poštedenja ponosa svojih podređenih, kolega;
ü pravda- uključuje objektivnu procjenu osobnih i poslovnih kvaliteta ljudi i njihovih aktivnosti, prepoznavanje njihove individualnosti, otvorenost za kritiku, samokritičnost;
ü poslovnu obvezu podrazumijeva jasnu provedbu obveza preuzetih od strane stranaka. U SAD-u je, primjerice, poznat izraz ʼʼTexas handshakeʼʼ, kada se strane dogovore da će se baviti nekom vrstom aktivnosti. Ako je jedna od strana prekršila uvjete ugovora, nitko drugi neće imati posla s ovom tvrtkom.
Formula za uspjeh zapadnih poduzetnika je jednostavna:
prosperitet = profesionalnost + integritet .
U poslu postoji zlatno pravilo: brinuti o klijentu i tržište pazi na sebe.
Osnovni postulat poslovne etike i poslovnih kontakata svake tvrtke koja poštuje sebe treba izraziti motom: ʼʼ profit je iznad svega, ali čast je iznad profitaʼʼ.
Etika upravljanja - ϶ᴛᴏ lanac stalno donesenih, moralno opravdanih odluka. Temeljna načela upravljanja poduzetničkom organizacijom i njezinim menadžerima su humanizam, kolektivizam, socijalna pravda, domoljublje, jedinstvo riječi i djela. Odluke i postupci poduzetničkih menadžera moraju biti prožeti poštovanjem prema ljudima, brigom za njihovo zdravlje, duhovnim i tjelesnog razvoja. Uprava je pozvana djelovati kao pouzdan sustav za očuvanje nepovredivosti osobnog dostojanstva ljudi, kao jamac njihovih prava i obveza.
U proizvodnom timu poduzetničke organizacije postoji složen sustav mehanizama za reguliranje ponašanja ljudi. Οʜᴎ djelotvorno djelovati kada najbolji način očituju se takve osobine ljudi kao što su savjest, profesionalna čast, dužnost, moralna odgovornost za svoje postupke i djela drugih.
odlično mjesto u upravljačkoj etici poduzetničke organizacije potrebno je razvijanje normativnih odredbi moralnog karaktera. Jedna od tih odredbi su moralni kodeksi. Oni specificiraju pristupe koji se implementiraju u menadžerskoj etici u proučavanju moralnih kvaliteta osobe, formuliraju osnovne moralne zahtjeve za menadžersko djelovanje, prezentiraju pravila menadžerske komunikacije i ponašanja voditelja izvan službe.
Poznavanje menadžerske etike od strane menadžera poduzetničke organizacije obvezan je uvjet njihove znanstvene i stručne osposobljenosti.
6. Organizacijska kultura poduzeća
Organizacijska kultura - filozofija i ideologija upravljanja prihvaćena od većine organizacije, vrijednosne orijentacije, uvjerenja, očekivanja i norme koje su u osnovi odnosa i interakcija kako unutar organizacije tako i izvan nje.
subjektivno organizacijska kultura proizlazi iz vrijednosti i normi koje dijele zaposlenici, uključuje povijest, tradicije, ceremonije i rituale organizacije, percepciju jezika komunikacije i slogana.
Objektivna organizacijska kultura povezana s fizičkim okruženjem stvorenim u organizaciji: zgrada i njezin dizajn, mjesto, oprema i namještaj, boja i veličina sobe, sadržaji, sobe za primanje itd.
Komunikacijska mreža. Formalna i neformalna komunikacija. Problem glasina - pojam i vrste. Klasifikacija i značajke kategorije "Komunikacijske mreže. Formalne i neformalne komunikacije. Problem glasina" 2017., 2018.
stranica 2
Kompliciranost kontroliranih sustava i odnosa u timovima ne može se nadoknaditi samo formaliziranim metodama. Sve su važnije neformalne komunikacije koje nadopunjuju administrativno uređene komunikacije. U naše vrijeme takozvani neproduktivni, socio-psihološki čimbenici sve više utječu na konačne rezultate aktivnosti. Od rada, i u velikoj mjeri i društvena aktivnost svakog zaposlenika ostvaruje u timu, očito je da postojeći odnosi imaju izravan utjecaj na njegovo raspoloženje i učinak.
U autoritarnom društvu čak je i međuljudska neformalna komunikacija pod kontrolom države, što dovodi do deformacije političkih komunikacija.
Ako imamo na umu praktične ciljeve u upravljanju organizacijom, onda se pojam mikropolitika može pripisati mreži pojedinaca i grupa u jednoj ili više organizacija koje teže posjedovanju resursa i moći. Mikropolitika se često očituje u neformalnoj komunikaciji unutar i između organizacija, uključujući svakodnevnu interakciju, pregovore i transakcije bilo koje organizacije s predstavnicima unutarnjeg i vanjskog okruženja. Mikropolitika se odnosi na one strategije u kojima pojedinci i grupe pokušavaju koristiti svoje resurse moći i utjecaja u organizacijskom kontekstu kako bi postigli svoje ciljeve.
Osim interakcije unutar okvira formalne organizacijske strukture, zaposlenici bilo koje organizacije dolaze u kontakt jedni s drugima koji nisu izravno povezani s proizvodnim funkcijama koje obavljaju: direktor tvrtke razgovara o rezultatima jučerašnje nogometne utakmice sa svojim vozačem, zaposlenici različitih odjela koji se penju u dizalu razmjenjuju mišljenja o novoj kafeteriji, sudarajući se u pušionici, voditelji trgovina jedni drugima izlažu srca o nemogućnosti ispunjenja kvartalnih planova. Takva razmjena informacija naziva se neformalna komunikacija koja ima značajan utjecaj na proizvodno ponašanje zaposlenika. Krajem 1970-ih, u području Chicaga proširila se lažna glasina da McDonald's koristi meso crva za izradu hamburgera.
Formalne komunikacije razlikuju se od neformalnih po dokumentaciji, pisanoj i/ili protokolarnoj formi, reguliranoj odobrenim uputama. Unatoč svom neočitom statusu, neformalne komunikacije – glasine, informacije od usta do usta – prilično su utjecajne na oblikovanje javnog mnijenja. Primjer je namjerno curenje informacija koje su pokupili mediji.
Sve komunikacije su ujedinjene jednim zajedničko obilježje- individualna priroda izravnog kontakta partnera u organizacijskoj interakciji. Interakcije u profesionalnim aktivnostima provode se putem kanala formalne i neformalne komunikacije.
To znači da nije stvar samo u tome da u složenim gospodarskim sustavima koji sadrže ogroman broj elemenata ne postoji mogućnost analitičkog opisa svakog od njih, što čini nerealnim pokušaj regulacije svih upravljačkih aktivnosti. U postojećim sustavima upravljanja, očuvanje, pa čak i jačanje značaja menadžerske umjetnosti također je povezano s očitim povećanjem uloge neformalne komunikacije i moralnih skrupula u aktivnostima vođe.
Neformalne komunikacije u cjelini nisu povezane s hijerarhijom organizacije, one povezuju ljude koji su ujedinjeni unutar jedne neformalne skupine. Oni nastaju u svakoj organizaciji, ali obično nisu povezani s njezinim neposrednim potrebama. Neformalne komunikacije uglavnom funkcioniraju kao kanal za širenje glasina. Neformalna komunikacija može biti važan izvor informacija za vođu. Budući da ih karakterizira brža diseminacija informacija nego u formalnim komunikacijama, često mogu biti izvor informacija koji je važan sa stajališta brzog donošenja odluka.
Neformalni, prijateljski ili natjecateljski odnosi mogu usporiti postizanje ciljeva organizacije i doprinijeti njihovoj provedbi. Ruska poslovna komunikacija razlikuje se od zapadne upravo po značajnoj superiornosti neformalne strane. Ponekad stvari ne idu zbog neprijateljskih odnosa pričesnika. Neformalna komunikacija igra ključnu ulogu u kriznim i konfliktnim situacijama. Za stručnjaka za komunikaciju važno je da bude sposoban koristiti ovo iznimno učinkovito oružje: neformalni kanali često djeluju brže od formalnih, a komunikatori gotovo uvijek više vjeruju neformalnim informacijama nego formalnom izvoru.
Značajka neformalne komunikacije je da zanemaruje organizacijsku strukturu i prožima sve hijerarhijske razine. Ova značajka čini sve članove organizacije sudionicima u razmjeni informacija i čini je od posebne važnosti za upravljanje ljudskim resursima. Ova izjava može se činiti čudnom, budući da je teško kombinirati neformalnu komunikaciju i upravljanje: opće je mišljenje da se neformalna razmjena informacija ne bavi uglavnom organizacijskim problemima. U stvarnosti to nije tako: prema studijama američkih znanstvenika, oko 90 posto neformalne razmjene informacija odnosi se na organizacijska pitanja. Stoga je razumijevanje mehanizma neformalne komunikacije od strane menadžmenta i sposobnost njegove upotrebe važan uvjet za učinkovito upravljanje organizacijom.
