ev Para

İş gizemli müşteri. Gizli müşteri ne yapmalıdır ve bu iş için doğru kişi kimdir? Gizli müşteri hizmetlerini kimler kullanır ve neden?

Kural olarak, gizli müşterilere bir seyahat için sabit bir fiyat sunulur, talimatlar ve doldurulması gereken bir anket sağlanır. Rapor gönderildikten sonra ödeme alınır. Ve burada zorluklar ortaya çıkabilir. Şirket vicdanlıysa ve işinizi iyi yaptıysanız, sorun olmamalıdır. Aksi takdirde, kuruluş raporunuzla hata bulmaya başlayabilir, ödeme yapmayı reddedebilir veya denetimin kalitesiz olduğuna atıfta bulunabilir. Gizli müşteri olmadan önce tüm ayrıntıları işverenle görüşün. Ve hepsinin kağıda kaydedilmesi daha iyidir - sizin için daha sakin olacak ve haklarınızı bu şekilde savunmanız daha kolay olacaktır.

Muayene tarihi ve saati ile adres. Şirketin birden fazla satış noktası, salonları, ofisleri, mağazaları varsa, size doğru adresin verildiğinden emin olmalısınız. Aynı sokakta bile, aynı anda birkaç şube olabilir, bu nedenle yalnızca “Dobryninskaya'daki ofis” formatının adını değil, tam koordinatları isteyin. Satın almalar için ödeme. Ayrıca, bir satın alma işlemi yapmak için ne kadar ihtiyacınız olduğunu, bunun için kimin ve nasıl ödeme yapacağını da önceden tartışmalısınız. Lütfen, tutarı karşılamazsanız, kimsenin size ekstra ücret ödemeyeceğini unutmayın. Çoğu zaman, işverenler “post factum” seçeneğini sunar, yani ana iş için ödenmesi gereken tutarla birlikte rapor sunulduktan sonra para aktarılır. Ortalama olarak, günlük mallardan bahsediyorsak, işveren bir satın alma işlemi için 300 ila 1200 ruble ayırıyor. İlişkin lüks ürünler, özel ürünler, burada her durum ayrı ayrı tartışılmaktadır. Bazı müşterilerin gizli müşterilerden ürünü gelecekte mağazaya iade etmelerini istediğini unutmayın. Bu da bir nevi testin parçası yani alıcı tekrar başvurduğunda personelin nasıl davrandığını da değerlendirmek gerekiyor. Tüm bu noktalar sözleşmede veya ayrı bir uygulamada belirtilmiştir.

Raporlama seçenekleri. Bazı işverenler için doldurulmuş bir başvuru formu yeterli değildir. Daha fazla ses veya video kaydı talep eden canlı kanıt istiyorlar. Bu tür işler daha çok kazandırır. Gizli çekim ve gizli kayıt için ekipman her zaman sağlanmaz, bu nedenle işverenle ihlalleri nasıl ve hangi cihazlarla kaydetmenin gerekli olduğunu kontrol edin. Ayrıca, kesin fotoğraf sayısı ve videonun süresi konusunda önceden anlaşın, böylece gelecekte “kanıt temeli” miktarıyla ilgili herhangi bir anlaşmazlık olmayacak.

Ücret bitiş tarihi. Gelecekte ödeme için haftalarca beklemek zorunda kalmamanız için çalışma koşulları üzerinde anlaşma aşamasında da tartışılması gereken son derece önemli bir nokta. Ve parayı nasıl alacağınızı belirtin: nakit olarak, bir banka kartına veya elektronik hesaba havale yoluyla. Tabii ki, bir karta para transfer ettiğinizde daha uygundur, çünkü şirketin ofisine ikinci bir seyahat için zaman ve çaba harcamanıza gerek yoktur.

Ücretin miktarı. Para biriktirmek isteyen bazı şirketler, alıcılara takas teklif eder, yani kuruluş yalnızca satın almanın kendisi için ödeme yapar, mallar gizli alıcıda kalır ve karşılığında işveren cevapları olan bir anket alır. Bu seçenek, gıda endüstrisi için daha uygundur: örneğin, bir çay dükkanının, bir fast food şirketinin veya bir donut standının çalışmalarını değerlendirmeniz gerekiyorsa. Bir çocuk oyuncak mağazasının çalışmalarını değerlendirmeniz gerekiyorsa ve henüz çocuğunuz yoksa, bu teklifin size uyması pek olası değildir.

Başka bir seçenek var. Ürün mağazaya iade edilir veya satın alma masrafları karşılanır ve ana iş için bir ücret alırsınız. Bir başvuru = bir ücret. Ortalama olarak, Moskova'da 1,5 saatlik gizli "satın alma" için 500 ila 1500 ruble kazanabilirsiniz. Bu miktardan yol ve yemek masrafları çıkarılmalıdır. Yani kazançlar o kadar büyük değil ama kendi haline bırakılmışsın, diğer olası kazançlar için zamanın var.

Moskova,
Petersburg, Kazan.

Neden uygulandı: aradan sonra gizli alışveriş kontrollerine devam etmeye ve başka bir müteahhit bulmaya karar verdi.

Bir görev: hizmet seviyesini artırmak ve daha sonra korumak ve ürünün kalitesini kontrol etmek.

Ne yapıyoruz: Rusya'nın üç şehrinde gizemli alışveriş yapanların yardımıyla operatörün çalışmalarını, teslimat hızını, kuryenin davranışını ve pizza kalitesini aylık olarak değerlendiriyoruz.

Sonuç olarak, 13 aylık işbirliği için:
- hizmet kalitesi standartlarının yerine getirilmesi %53'ten %71'e yükseltildi
- hatta müşteri beklemek 4 bipten 2 bip'e düşürüldü
- operatörler, siparişe eskisinden 4 kat daha fazla içecek ve atıştırmalık sunmaya başladı
- kuryenin ruble için doğru olmayan değişiklik yaptığı vakaların sayısı %90'dan %46'ya düştü

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova, Çevrimiçi platform

Neden uygulandı:şirketin yeni müşterilerinin kaydının doğruluğunu kontrol etmeye karar verdi.

Bir görev:şirket yöneticilerinin yeni müşterilerin kaydını ne kadar doğru ve hızlı bir şekilde doğruladığını öğrenin.

Ne yaptılar: siteye kaydolmayı ve kaydı onaylamak ve kullanıcıyı doğrulamak için destek uzmanlarından iki çağrı almayı içeren gizli alışveriş kontrolleri gerçekleştirdi.

Sonuç olarak:şirket yöneticilerinin hangi hataları yaptığını öğrendik (yeni kullanıcıların geç kaydı, aramalar için belirlenen zaman aralığına uyulmaması), tamamlanmış kontrol listelerini müşteriye gönderdik.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Astana, Stavropol, Novosibirsk, Lvov, Yuzhno-Sakhalinsk, Nizhnevartovsk, Nizhnekamsk

Neden uygulandı: Belirli mağazalarda hangi giyim markalarının satışa sunulduğunu öğrenmek için ağdaki franchise sahiplerinin çalışmalarını kontrol etmeye karar verdik.

Bir görev: Franchise mağazalarındaki satışların neden düştüğünü anlayın.

Ne yaptılar:

Sonuç olarak: müşteri, mağazada kendi ve üçüncü taraf giyim markalarının mevcudiyeti hakkında güvenilir bilgi aldı (bilgi, fotoğraf ve ses materyalleri tarafından onaylandı).

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden uygulandı: yönetim, güçlü ve zayıf yönleri belirlemek için ağın mağazalarındaki hizmet kalitesini kontrol etmek istedi.

Bir görev:şirketin satıcılarını, malların kalitesini ve alıcının ilgisini kontrol edin.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından zincir mağazalarda denetimler yapıldı.

Sonuç olarak:

kontroller satıcılardan çok düşük bir hizmet kalitesi gösterdi.
Gizli müşterilerden değerli geri bildirimler alındı - ilginç ürünlere rağmen, hizmet kalitesi düşük olduğu için satışlar tam olarak yapılmadı.
müşteri, hizmet kalitesini artırmak için çalışanlara yönelik eğitimler düzenlemeye karar verdi.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden uygulandı: rekabet analizi yapmak için belirli ürünlerin fiyatlarını ve bu ürünlerin rakiplerden teslim şartlarını öğrenmek istediler.

Bir görev: rakip firmalarda gelen bir talebin hizmet kalitesini değerlendirir, temas noktalarını değerlendirir, bir firma ile rakiplerinin çalışmalarını alıcı düzeyinde karşılaştırır.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından rakip şirketlerin denetimlerini gerçekleştirdi.

Sonuç olarak:

şirket, rakiplerin çalışmalarının güçlü ve zayıf yönlerini keşfetti, gizli müşteriden şirketin ve çalışanların çalışmaları hakkında yorumlar aldı.
üzerinde Karşılaştırmalı analiz müşteri odaklılık açısından pazar lideri olduğunu kanıtladı.
Kontrollerin ardından sitedeki eksiklikler giderildi, müşterilerden ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmeye yönelik öneriler almak için geri bildirim sistemi oluşturmaya başladı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden uygulandı:çalışanların iş kalitesini değerlendirmek için.

Bir görev: satış yöneticilerinin çalışmalarını kontrol edin.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından gayrimenkul incelemeleri yapıldı.

Sonuç olarak: satış müdürlerinin çalışmaları hakkında bilgi aldı, zayıf yönleri buldu (ararken, yöneticiler soruları cevaplamakta isteksizdi, potansiyel müşterilerle iletişim kurmadı, bir anlaşma yapmakla ilgilenmiyorlardı).

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova bölgesi

Neden uygulandı:şirketin belirli yöneticilerinin çalışmalarını kontrol etmek gerekliydi.

Bir görev: bir müşteri kisvesi altında, satış yöneticilerinin çalışmalarını değerlendirin.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından satış yöneticilerinin denetimleri yapıldı.

Sonuç olarak: müşteriye tamamlanmış teftiş anketleri sağladı, şirketin yöneticilerinin çalışmalarını müşterinin gözünden gördü (tüm yöneticiler iyi iş gösterdi), yönetim genel kurulda teftişler hakkında veri sağlamayı planladı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden uygulandı: yönetim, yöneticileri yolsuzluk için kontrol etmek istedi.

Bir görev: otel yöneticileri arasındaki finansal sahtekârlık gerçeklerini ortaya çıkarmak.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından ön rezervasyon senaryolarına ve "sokaktan gelen misafir"e göre yönetici kontrolleri yapıldı.

Sonuç olarak: yönetim, çalışanlarının performansı hakkında veri aldı, uygun sonuçlar çıkardı ve personelle çalışmalar yaptı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden uygulandı: müşterilerin çıkışını hesaplamayı planladık, dinamikleri, bir hizmet stratejisi geliştirme talebini anlamak istedik.

Bir görev:şirketin kaç müşteriyi ve neden kaybettiğini öğrenin.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından yapılan kontroller, hesaplanan LTV göstergeleri, müşteri kaybı yüzdesini ve ayrılma nedenlerini öğrendi.

Sonuç olarak:şirket çıkışın nedenlerini anladı, müşterilerden içgörüler aldı ve müşteri deneyimini iyileştirmek ve kaybedilen müşterileri geri getirmek için öneriler aldı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova

Neden uygulandı: müşterilerin yönetim şirketinin çalışmasından ne kadar memnun olduklarını, yönetim şirketinin hangi hizmetlerinin müşterilerin ilgisini çektiğini öğrenmek için planlanmıştır.

Bir görev: iş büyüme noktalarını belirleyin (hizmetleri ve hizmetleri iyileştirme fırsatları), şirket çalışanlarının çalışmalarını değerlendirin, müşteri memnuniyetini öğrenin.

Ne yaptılar:Şirketin mevcut müşterileri ile telefon görüşmeleri ve gizli müşteriler tarafından şirket yöneticilerinin doğrulanması gerçekleştirilmiştir.

Sonuç olarak:

şirketin müşterilerine neyin uymadığına dair önemli bilgiler aldı (taleplere hızlı yanıt ve inşaat kalitesiyle ilgili sorunların çözümünde destek).
en çok anladım SSS müşterilerden (çöp kaldırma, anahtar teslimi onarımlar).
yöneticilerin çalışmalarında tespit edilen zayıflıklar (isteksizce temas kurdu, toplantıya gelmedi).
müşteriye, yönetim şirketinin hizmetlerine ilgi gösteren ve bu hizmetleri sunan katılımcılarla iletişime geçmesi, çalışanlar için hizmet standartları geliştirmesi, müşteri taleplerine yanıt verme süresi belirlemesi ve bunu motivasyon sistemine dahil etmesi tavsiye edildi.
Memnun olmayan müşterilerin sorunlarını çözmek için hedefler belirlemek ve bu görevlerin uygulanmasını izlemek için bir çalışma grubu oluşturun.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova ve Moskova bölgesi

Neden uygulandı: işin kalitesi, hızı ve şirket çalışanları ile müşteri memnuniyetini bulmayı planlamıştır.

Bir görev: müşteri memnuniyetini, müşterilerin onarım malzemeleri ve ek hizmetler sipariş etmeme nedenlerini, güçlü ve zayıf yönleri, iş büyüme noktalarını öğrenin.

Ne yaptılar: gizli müşteriler tarafından yapılan kontrollerin yanı sıra şirketin mevcut müşterileri hakkında bir telefon anketi gerçekleştirdi.

Sonuç olarak:

müşterilerin şirketin çalışması hakkında neyi sevmediğini öğrendim (iş kalitesi, son teslim tarihlerindeki gecikmeler, ustabaşı ve ustabaşı ile iletişim).
müşterilerin görüşüne göre nelerin iyileştirilebileceği (daha iyi malzemeler sunun, tahmine uygun, onarımın sonucu hakkında bir rapor sağlayın).
NPS ve CSI göstergelerini hesapladı, şirkete iş süreçlerini iyileştirmek için çeşitli önerilerde bulundu (ekipleri yapılan iş türlerine göre uzmanlaştırın, ustabaşı ve ustabaşı için bir iç eğitim merkezi oluşturun, ustabaşı için çalışma standartları geliştirin).

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Yekaterinburg, Nijniy Tagil

Neden uygulandı: Alıcıları elde tutmak için satıcıların hizmet kalitesini kontrol etmek için.

Bir görev: satıcıların çalışmalarında zayıf ve güçlü yönleri belirleyin.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından zincir mağazalarda denetimler yapıldı.

Sonuç olarak: satıcıların çalışmaları hakkında alınan veriler, tespit edilen zayıflıklar (satıcılar tüm standartları karşılamıyor, ek ürünler sunmuyor), yönetim hizmette tekrarlanan hataları önlemek için tüm sonuçları satıcılarla tartıştı.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Tümen.

Neden uygulandı: hizmet seviyesini iyileştirmek için araştırma yapmayı planladı - müşteri kaybı ve LTV göstergelerini hesaplamak, müşteri gruplarının davranışlarını, müşterilerin şirket için değerini bulmak için.

Bir görev: müşteri kaybının yüzdesini ve nedenlerini belirleyin, iş büyüme noktalarını bulun (hizmetleri ve bakımı iyileştirme fırsatları).

Ne yaptılar: kayıp ve LTV oranlarını hesapladı, bir RFM analizi yaptı, bir kohort analizi yaptı, gizli alışveriş yapanlar tarafından zincir mağazaların denetimlerini gerçekleştirdi, gizli başvuru sahiplerini denetledi, şirketin mevcut müşterileri hakkında bir telefon anketi gerçekleştirdi.

Sonuç olarak:

müşteri kaybının yüzdesini öğrendim.
şirketin zaman içinde toplam satın alma sayısında artış, gelirde artış (ilk satın alma eşiğini aşan müşteriler sadık kalır) yönünde bir eğilim olduğunu gördük.
müşteriden, alıcıların ilk ziyaretlerinde edindikleri izlenimi kontrol etmesi istendi: malların teşhirinin rahatlığı ve netliği, temizlik, satıcıların nezaketi.
Sorunlu noktaları ve şirketin neye değer verdiğini öğrenmek için düzenli müşterilerle bir anket yaptı.
satıcıların hizmet standartlarına uymadığına dair gerçekleri ortaya çıkardı (selamlama, ek mal teklifleri).
çalışan motivasyonu sistemi geliştirilmesi planlanmaktadır.

Coğrafya (işbirliği yaptığımız yer): Moskova, Voronej, Pskov, Irkutsk, Norilsk, Sergiev Posad, Rostov-on-Don, Ryazan

Neden uygulandı:Şirket yönetimi, pansiyonlardaki hizmet kalitesi hakkında bilgi almak istedi.

Bir görev: gelen bir talebi işleme kalitesini değerlendirmek, hostel yöneticilerinin tüm aşamalardaki çalışmalarını değerlendirmek (rezervasyon, toplantı ve kayıt, konaklama sırasında misafirle etkileşim, check-out), yaygın ihlalleri belirlemek.

Ne yaptılar: Gizli müşteriler tarafından pansiyon kontrolleri yapıldı.

Sonuç olarak:

şirket çalışanlarının çalışmalarını tüm aşamalarda (rezervasyon, check-in, konaklama, taburculuk) değerlendirdi.
müşterilerden yorumlar aldı, hostellerde hizmet ve konaklama kalitesinden memnuniyetsizliğin nedenlerini öğrendi (check-in sürecinden memnuniyetsizlik, yöneticilerin çalışmaları, duşların durumuyla ilgili şikayetler, tuvaletten yüksek TV sesi).
güçlü yönler belirlendi (odalar temiz, yataklar çok rahat, atmosfer hoş, genel olarak pansiyonların donanımı).
geliştirme için müşteri tavsiyeleri verdi ortak standartlar ve yöneticiler için ek eğitimler düzenlemek.

Gizli müşteri aslında tamamen sıradan bir müşteridir, ancak aynı zamanda kurumun kendisi tarafından hizmet kalitesini ve kendi çalışanlarını kontrol etmek için tutulan bir gizli ajandır. İşin özü şudur: önceden belirlenmiş bir şemaya göre sıradan bir alıcı kisvesi altında bir ticaret departmanını, bir bankayı, bir restoranı, bir oteli, bir araba galerisini ziyaret etmek.

Gizli müşteri, satıcıya, kasiyere bir tür sınav yapar ve tüm satış noktasını bir bütün olarak değerlendirir. İlk olumlu izlenimin aksine, her zaman alışverişe gitmiyor ve neredeyse hiçbir şey almıyor. İlk olarak, bu doğrulama senaryosu tarafından sağlanmaz ve ikincisi, satıcının satın almayı reddetmeye verdiği tepkiyi değerlendirmek neredeyse her zaman gereklidir.

Özetle, gizli müşteri bir hizmet kalitesi denetçisidir. Ve eğer bilimsel olarak, o zaman bir gizli müşteri, potansiyel veya gerçek müşteriler adına kontroller yapan ve kontrollerin sonuçlarını ayrıntılı olarak raporlayan profesyonel olarak eğitilmiş kişilerin katılımıyla müşteri hizmetleri sürecini kontrol etmek için bir tür pazarlama araştırmasıdır. Hizmetin olduğu her yerde iş talep edilir.

Gizli telefon alıcıları da var. İşin özü aynıdır: personelin nezaketini, yetkinliğini, telde bekleme süresini, verilen bilgilerin eksiksizliğini kontrol etmek. Ancak telefonda çalışmak nadirdir ve daha mütevazı bir şekilde ödenir.

Tesis dışı koşullarda, birini ziyaret etmek 15 ila 30 dakika sürer. Anketin doldurulması 5 dakika ile bir saat arasında sürmektedir. Gizli müşteriye yapılan ödeme miktarı genellikle anketin karmaşıklığına bağlıdır. Ankete ek olarak, gizli alışveriş yapanların çoğu zaman doğrulama kanıtı sağlamaları istenir: açıklamadan dış görünüş, bir çalışanın adı ve pozisyonuna bir kartvizitin taranmış kopyasına, bir satış noktasının fotoğrafına ve hatta konuşmanın ses ve video kayıtlarına kadar.

Doğrulamanın ardından veriler, çalışanlarının hizmet düzeyine, teşvik edilmesine veya cezalandırılmasına karar veren şirket yöneticilerine aktarılır. Sonuç olarak, göze çarpmayan bir öğrenci, yakıcı bir emekli ve saygın bir bayan, kariyer büyümesinin veya hizmet personelinin işten çıkarılmasının "hakemi" haline gelebilir.

Bu tür hizmet kalitesi değerlendirmesi için çeşitli isimler vardır: gizli alışveriş, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli alışveriş, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli müşteri, kontrol müşteri, anonim müşteri vb. Rus pazarı ve gizli müşteri.

İç görünüm

Satıcılar, özellikle de olası bir inceleme konusunda uyarılanlar, çoğu zaman buna hazırdır. Tembel satıcılar arasında, işverenlerin bir çalışana kendi kendine öğrenme için eğitim materyali verirken, astlarıyla kişisel olarak ilgilenmek için zaman bulamadıkları ve bir “aracıya”, yani rastgele bir kişiye para verdiğine dair bir görüş var. sokaktan, personelin malzemeye ne kadar hakim olduğunu kontrol etmek için. Gerçekten de, her "aracı" (sokaktan bir kişi) böyle gururlu bir unvanla ödüllendirilemez. Yazılı bir raporda bile, rastgele işe alınan bir kişi, kontrol edilen ürünün özelliklerini ve özelliklerini anlamadığı için 40'a kadar hata yapabilir. Ve sözlü konuşmada, “sokaktan gelen ajan” üç kelimeyi tamamen birbirine bağlamayacak ve isteklerini satıcıya açıkça ifade etmeyecektir. Böylece, temel dilbilgisi hataları olan gizemli alıcının raporları, patrona masaya gelir. Ancak, yönetim bu tür raporları da dikkate alır - sonuçta onlar için para verildi.

Ve bunun da avantajları var: ilk olarak, çalışanlar malların özelliklerini ve çeşitlerini özenle öğrenmeye başlar ve ikincisi, gizli müşterileri ziyaret ettikten sonra ihmalkar satıcıların maaşını azaltabilirsiniz. Ve satıcı hala “radikal” ise, alıcı ile iletişim sürecinde, içinde bir “gizli ajan” tanımlayabilecek ve% 100 çalışabilecek veya kesinlikle herhangi bir alıcıya en üst düzeyde hizmet edebilecektir.

Gizli müşterilerin bakış açısı ve "gizli" çalışma deneyimi de damgasını vuruyor. Görevde, prensipte, gizli müşteriler arasında, bir kafede kontrol etmek için bir arkadaşıyla birlikte gitmeleri gerekse bile, yönelimleri hakkında konuşmak geleneksel değildir, çünkü deneyimsiz bir arkadaş garip bir bakışla kolayca çek verebilir veya bariz bir gülümseme.

Genellikle temsilcinin faaliyet profili oldukça geniştir. Büyük perakende zincirleri, bankalar, benzin istasyonları, restoranlar, oteller ve hatta havayolları hizmetlerine başvurabilir.

Notta, gizli müşteriye bir ses kaydedici kullanması, sıradan müşterilerden farklı olmaması, orta derecede meraklı ve orta derecede kayıtsız olması, önemsiz şeylere dikkat etmesi ve hiçbir durumda "gizli" bilgisini vermemesi tavsiye edilir. doğrudan soru sorulur. Böyle bir alıcının en kritik hatası, gerçekleri karşılaştırarak sonunda her zaman ortaya çıkacak olan sözde bir ziyaret hakkında yalan söylemektir. Genel olarak, kişi yalnızca profesyonel bir “görev casusu” olmalıdır.

Bugün Gizemli Alışveriş, yüz binlerce kişiyi istihdam eden geniş bir müşteri tabanına sahip gelişmiş bir endüstridir.

Sıradan tüketici için hatırlatma

Sıradan alıcılar ve tüketiciler için Mystery Shopper teknolojisi hakkında bilgi sahibi olmak yararlıdır. Ne için? Böylece itibarlarına değer veren satıcılar, onlara bir “çanta” olarak değil, arzu edilen bir tüketici olarak davranırlar. Satıcılar çeklerden korktukları için en yüksek puanı alacak şekilde hizmet vermeye çalışacaklardır. Öyleyse neden bundan faydalanmıyorsunuz?

Bu nedenle, herkes bir gizli müşteri rolünü deneyebilir, çünkü tam olarak bu hatalardan, deneyimli satıcıların gerçek bir kontrol “casusları” olduğunu tahmin etmeleridir. Yine de bu hileler yalnızca zaman zaman gerçek kontrollerin yapıldığı mağazalarda ve ağlarda işe yarar.

Departmana girerken önce satıcıya yüksek sesle merhaba dediğinizden emin olun.
Adını ve konumunu hatırlamaya çalışıyormuş gibi, satıcının rozetine dikkatlice ve gizlice bakın.
Bu konuda hiçbir şey bilmiyor olsanız bile, normalden daha fazla soru sorun.
Satıcıya teklif hakkı vererek sohbete yönlendirilmeye çalışın.
Çalışan bir ses kayıt cihazını kontrol ediyormuş gibi periyodik olarak elinizi cebinize koyun.
Yanlışlıkla bir kamera alabilirsiniz.
Durumu hatırlamaya çalışıyormuş gibi departmana baktığınızdan emin olun.
Mağaza ziyaretinin düzenlenmiş zamanını takip ediyormuş gibi saate bakın (bazı mağaza veya kafelerin senaryosuna göre, satıcı kesinlikle 5. dakikada alıcıya hitap etmeli ve ürünün sunumu en az, örneğin, 7 dakika).
Son dakikada satın almayın. Hala ihtiyacınız varsa, bir süre sonra yapın.
Zaman zaman bir deftere notlar alın.
"Müfettiş misiniz?" sorusuna başını olumlu anlamda salla.

Tüm bu hatalar, gerçek çalışan "gizli alışverişçiler" için kesinlikle yasaktır, çünkü ziyaret amaçlarını ortadan kaldırırlar ve tüm kontrol fikrini değersizleştirirler. Ancak, iyi hizmete güvenen sıradan tüketiciler, "casusluk oynayabilir". Üstelik, Rus mağazalarında hizmet düzeyinde niteliksel bir artış!

Gizli müşteri ne kadar kazanıyor?

Bir mağazayı kontrol etmenin ortalama maliyeti, ziyaret başına 300 ila 500 ruble arasındadır.
Küçük bir satın alma ihtiyacı olan olağan kontrol 200 ila 500 ruble arasındadır (bazen telafi edilir).
Restoranı kontrol etmek çoğu zaman ücretsizdir, akşam yemeğine harcanan para, genellikle 600-1000 ruble olan müşteriler tarafından geri ödenir.
Banka çeki - görevin karmaşıklığına bağlı olarak 400 ve üzeri.
Bir araba servisini veya araba bayisini kontrol etme - 500'den fazla ve ayrıca araba teşhis ücreti için ödeme.
Gizli bir müşteriden gelen çağrı - 200 ila 700 ruble.
Oteli kontrol etmek (nadiren ve sadece deneyimli TP tarafından) - 1000 ila 7000 ruble artı konaklama için ödeme.
Seçkin bir kozmetik, parfüm veya giyim mağazasına göz atmak için bu mağazadan hediye çekleri ile ödeme yapabilirsiniz.

"Gizli müşteri" pozisyonu belki de sadece hayal edilebilecek mesleklerden biridir. Bu meslek Batı'da ortaya çıktı, çünkü tüketici mücadelesinde şirketler hizmet, ürün kalitesi ve müşteri tepkisine daha fazla dikkat etmeye başladı. Gerçekten de başarılı bir iş için, müşterilerin aynı üreticiden sadece satın almaları değil, aynı ürüne tekrar geri dönmeleri önemlidir. BU, yalnızca yeni müşterileri çekmek için değil, aynı zamanda eski müşterileri elde tutmak ve onları tekrar ve daha fazla satın alma motivasyonu için de büyük önem taşımaktadır. Gizli müşteri, yalnızca bir üretim şirketinin farklı bayilerinde, distribütörlerinde bir ürün veya hizmet için tüm gereksinimlere uygunluğun izlenmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda rakiplerden gelen yeniliklerin izlenmesine, tüketici görüşlerinin izlenmesine yardımcı olur - bu, başlı başına bir sayıyı çözmek için değerli bilgilerdir. olası sorunlar ve artan büyüme satışları. Gizli müşteri işleri, çoğunlukla hizmetlerini ve tüketim mallarını sunan işverenler tarafından yayınlanır. Bu çok içerebilir geniş aralık: ağırlama, yemek, kozmetoloji ve sağlık ile gıda ve endüstriyel ürünler: gıda, giyim, araba, kozmetik ve çok daha fazlası.

Aslında, gizli bir müşterinin işi, uygunluk açısından kontrol edilmesi gereken belirli bir kuruluşu veya ürünün satış noktasını ziyaret etmeye gelir. Gizli müşteri, düzenli olarak bir hizmet veya ürün satın alır ve bunu üretici, tedarikçi veya geliştirici tarafından belirlenen önemli kriterlere göre dikkatle değerlendirir. “Kontrol” satın alımını tamamladıktan sonra, gizli müşteri, satın alınan ürün veya hizmetin üreticiden belirtilen kalite, seviye ve gereksinimlere uygun olduğu ölçüde kalemleri ve yetkili satıcının ne ölçüde uygun olduğunu yazdığı bir rapor hazırlamalıdır. satış noktası tedarikçisinin gereksinimlerini karşılar.

Veya, gizli bir müşterinin işlevselliği, rakip bir markanın veya şirketin benzer bir ürünü / hizmetiyle durumu izlemeyi içerebilir - o zaman “gizli müşteri”, rakibin ürünleri arasındaki farkların neler olduğunu, hangi özelliklerin ve tekniklerin olduğunu not etmelidir. ziyaretçilere hizmet etmek için kullanılır. Bununla birlikte, herkes gizli müşteri olarak çalışamaz - sonuçta, bu aktiviteye çok toplu bir şekilde yaklaşmanız ve belirli becerilere sahip olmanız gerekir - iyi bir hafızaya, esnek bir zihniyete sahip olmanız, sosyal olmanız ve belirli bir içgörüye sahip olmanız gerekir. Aynı zamanda, gerçek bir denetçi gibi davranmamak için yetenekli ve yetenekli bir oyuncu olmanız gerekir - sonuçta, gizemli bir müşterinin çalışmasının görevi, sıradan bir müşterinin nasıl satın alabileceğine dair gerçek bir resim elde etmektir. , ve nasıl ve ne alır.

ücret düzeyi

Histogram, ortalamanın seviyesindeki değişimi gösterir. ücretler meslekler Moskova'da gizli müşteri:

Rusya'nın diğer şehirlerindeki ücret seviyesi:

İşgücü Piyasası Eğilimleri

Moskova, müşterileri için sıkı bir şekilde rekabet eden çok sayıda mağazanın, yemekhanenin ve diğer hizmetlerin yoğunlaştığı en büyük merkez olduğundan, Moskova'da gizli bir müşterinin boşluğu çeşitli kaynaklarda oldukça yaygındır. Gelişmiş bir firma veya şirket her zaman önemli pazarlama bilgilerini toplayacak ve pazar durumu ve doğrudan tüketiciler arasındaki görüşle ilgilenecektir, bu nedenle Moskova'da gizli bir müşteri işi arıyorsanız, size kapsamlı bilgi sağlayacak Trud.com'u deneyin. çeşitli istihdam kaynaklarından "gizli müşteri" talebi.