قنوات الاتصال الرسمية وغير الرسمية. أنواع الاتصالات في المنظمة

المحاضرة 24. تصنيف الاتصالات. تعريف الاتصالات. الكفاءة التواصلية للمدير. الاتصالات الخارجية والداخلية. أشكال الاتصال: الشفهي، الكتابي، الشخصي، البصري، اللفظي، غير اللفظي. الاتصالات الرسمية: لأعلى ولأسفل وأفقي. الاتصالات غير الرسمية: "التحكم في السير"، "التلغراف السري". الشائعات وفعاليتها.

تتمثل وظيفة إنشاء الاتصالات في إنشاء اتصال معلومات مستقر بين المشاركين في عملية الإدارة.

بالفعل من تعريف هذه الوظيفة يترتب على ذلك أنها متصلة بطبيعتها (حسب التصنيف المقبول - الخلفية). في الواقع، في عملية الإدارة، يحتاج جميع المشاركين فيها، وكذلك المشاركين في عملية الإنتاج (وهو ما تهدف إليه الإدارة) إلى تبادل المعلومات ومن المهم جدًا أن يكون هذا التبادل فعالاً.

وظيفة إنشاء الاتصالات ترافق جميع وظائف الإدارة العامة: تحديد الأهداف والتخطيط والتنظيم والمراقبة والتنظيم. على أية حال، يجب على المشارك في عملية الإدارة أو عملية النشاط أن يعرف ويفهم ما هي المعلومات ومتى ومن وكيف يجب أن يتلقى وما هي المعلومات ومتى ولمن وكيف يجب أن ينقلها حتى يتم تنفيذ النشاط الشامل يتم تنفيذها بسلاسة.

أهمية وظيفة الاتصال:

أظهرت الدراسات الاستقصائية للمديرين الأجانب أن 73% من المديرين الأمريكيين و63% من الإنجليز و85% من المديرين اليابانيين يعتبرون التواصل العقبة الرئيسية أمام تحقيق الكفاءة في مؤسساتهم (MAX، ص 169).

تحدد المصادر الموسوعية التواصل (باللاتينية communication، منommunico - أنا أشترك، أنا أتواصل، أنا أتواصل) على أنه نقل المعلوماتمن شخص لآخر في عملية النشاط، وكذلك كيف وسائل وطرق انتقالهاهذه المعلومة.

الاتصالات الإدارية هي عملية ذات اتجاهين: ليس فقط لنقل المعلومات، ولكن أيضا لتلقي رد فعل عليها، والاستماع.

"المتخصصون الرئيسيون" في إنشاء الاتصالات (مواضيع إنشاء الاتصالات) في المنظمة هم المديرون على جميع المستويات. من أجل تحقيق الأهداف بنجاح من خلال أشخاص آخرين، يجب على المدير ألا يتلقى المعلومات الضرورية والكافية بنفسه فحسب، بل يجب أيضًا تهيئة الظروف لجميع المشاركين في العملية لتلقي المعلومات اللازمة والكافية لاتخاذ القرارات الإدارية أو التكنولوجية.

ومن خصائص احترافية المدير كفاءة الاتصال،والذي يمثل المعرفة والقدرات والمهارات في مجال تنظيم التفاعل والتفاعل نفسه في مجال الأعمال، ووحدة نظرية وممارسة الاتصال.

يفترض مفهوم الكفاءة التواصلية أن الشخص واعي

قدرتك على إدراك البيئة المحيطة بك دون تشويهات ذاتية، دون إظهار التحيزفيما يتعلق ببعض المشكلات والأفراد والفئات الاجتماعية

ضروري إدراك أشياء جديدةفي البيئة الخارجية

مسؤولياتهم في فهم معايير وقيم الآخرين مجموعات اجتماعيةوالثقافات

مشاعرهم وحالاتهم العقلية فيما يتعلق بتأثير العوامل البيئية

تحتوي الكفاءة التواصلية على محتوى سياقي، أي أنه يجب النظر فيها في سياق منظمة معينة، فريق، فئات الموظفين، أماكن العمل (حيث يكون من المعتاد التواصل).

يشكل إنشاء الاتصالات في عملية الإدارة تقنية إدارية فعالة. لأداء مهامهم بشكل صحيح، يجب على كل مشارك في العملية أن يفهم من أين يتلقى المعلومات ومن ينقلها إليه.

تتكون ميزانية وقت المدير بشكل أساسي من توليد المعلومات ونقلها وإدراكها.

يختلف التواصل بين المنظمة والبيئة ( خارجي) وبين مستويات وأقسام المنظمة ( داخلي)

تضمن الاتصالات الخارجية فعالية تفاعل المنظمة مع البيئة الخارجية. تتلقى المنظمة معلومات من البيئة الخارجية حول حالة السوق، حول مزاج المستهلكين والموردين، حول المنافسين، حول صورة المنظمة بين المستهلكين (PR)، حول التغييرات في ظروف العمل والمعيشة (المجال القانوني، القرارات الهيئات الحكومية والمنظمات العليا). يعتمد توقيت استجاباتها للتغيرات في البيئة الخارجية على مدى فعالية الاتصالات الخارجية للمنظمة.

التصنيف داخليالاتصالات تتضمن ميزات مختلفة.

التواصل يمكن أن يكون شفويأو مكتوب. مكتوبيمكن أن يكون التواصل شخصيأو مرئي. شخصيالاتصالات الكتابية هي الرسائل والملاحظات والرسائل النصية القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني والفاكس. مرئيالتواصل الكتابي موجود في النموذج حرف او رمزأو إعلانات موجهة للجميع.

التواصل يمكن أن يكون لفظيو غير اللفظية.

لفظييعتمد الاتصال على إدراك الكلام أو الكلمات المنطوقة في عملية الاتصال أو المسجلة على بعض الوسائط.

غير اللفظيةالتواصل لا يعتمد على الكلمات، بل على أفعال الناس. يقول خبراء دراسات الاتصال أنه في التواصل الشخصي، الكلمات ليس لها معنى يذكر. التأثيرات اللفظية (الكلمات) في تفسير الرسائل (تفسير معانيها) تشغل 7% من حيث الأهمية، التأثيرات الصوتية (التنغيم، قوة الصوت) - 38%، تعبيرات الوجه - 55%. وبالتالي، في الاتصال الشخصي مع القائد، ليس من المهم ما يقوله، ولكن كيف يقوله.

"لغة الجسد" لها أهمية كبيرة في التواصل غير اللفظي: الإيماءات، والوضعيات، وردود الفعل الفسيولوجية (يحمر الشخص، ويصبح شاحبًا، ويتعرق، ويبدأ في التلعثم).

يشمل التواصل غير اللفظي البيئة التي يستقبل فيها المدير مرؤوسه. إذا كان المدير يجلس على الطاولة، والمرؤوس على الكرسي المقابل، فهذا يعني: "أنا أقوم بتشكيل السلطة هنا". إذا دعاك أحد المديرين للجلوس على كرسي على طاولة القهوة وجلس بجانبك، فهذا يعني: "سنتحدث في أمر جدي". إذا جلس المدير مرؤوسه على كرسي مريح وجلس على الأريكة، فهذا يعني: "دعونا نتعرف على بعضنا البعض بشكل أفضل".

التنغيم مهم جدًا في التواصل غير اللفظي. قد تكون الكلمات صحيحة من الناحية الشكلية، ولكن يتم نطقها بتنغيم بحيث يتغير معناها بشكل جذري.

نكتة سوفيتية.رجل يقترب من كشك البيرة على أمل شرب البيرة. بعد الأمس أشعر بصداع، والبيرة هي خلاصي. هناك لافتة على الكشك تقول "ممنوع البيرة". ينظر المسكين إلى الإعلان بشوق فيتشوه وجهه بالغضب ويقول ما يلي: ها أيها الأوغاد! لا، لكتابة "لا يوجد بيرة"، لكنهم يسخرون، يكتبون "لا يوجد بيرة!"

الملابس لها أهمية معينة في التواصل غير اللفظي. من خلال اختيار نمط معين من الملابس للقاء أحد المحاورين، يوضح الشخص موقفًا معينًا تجاه المحاور.

تمت مناقشة عناصر التواصل غير اللفظي بمزيد من التفصيل في تخصص "آداب العمل".

الاتصالات يمكن أن تكون رَسمِيّو غير رسمي. رَسمِيّيتم إنشاء الاتصالات من قبل الإدارة وفقًا للسلسلة العددية الموجودة في المنظمة. يمكن أن تتم الاتصالات الرسمية من خلال أي قناة. وتنقسم الاتصالات الرسمية إلى تنازلي، تصاعديو أفقي.

تنازليالاتصالات هي روابط اتصال موجهة من الإدارة إلى المرؤوسين. يتم إدراج المعلومات التالية: تعليمات أداء العمل، والأساس المنطقي للعمل (كيفية ارتباط العمل بفناني الأداء الآخرين)، والإجراءات والقواعد، تعليق(كيف يؤدي الموظفون واجباتهم في رأي رؤسائهم)، معلومات مقنعة (تركز على دعم مهمة محددة).

ارتفاعالاتصالات هي روابط اتصال موجهة من المرؤوسين إلى الإدارة. يتم رفع المعلومات التالية: تقارير عن الإجراءات المتخذة والنتائج المحققة، ومعلومات حول المشاكل والصعوبات الناشئة (الإشارات)، وآراء المرؤوسين حول التغييرات الضرورية في العمل، وتصور الموظفين لمؤشرات أدائهم.

أفقيالاتصالات هي روابط اتصال بين الإدارات أو الموظفين من نفس المستوى الهرمي. على سبيل المثال، اتصالات المعلومات بين الأقسام المختلفة، أو ورش العمل المختلفة، أو المتخصصين من الأقسام المختلفة. لا يوجد تسلسل هرمي هنا، والمعلومات أقل عرضة للتشويه. تتدفق المعلومات التالية أفقيًا: حول تنسيق العمل، حول حل المشكلات داخل الإدارات، حول حل النزاعات.

يجب أن تكون جميع مجالات المعلومات متوازنة. غلبة اتجاه واحد على الآخرين يقلل من فعالية الإدارة.

في منظمة فعالة، يجب أن يكون وعي الموظفين على مستوى عال إلى حد ما. وهذا يخلق شعوراً بالانتماء وتقدير الذات، وموقفاً إيجابياً تجاه العمل في منظمة معينة، ويرضي الفضول الطبيعي، ويمنع ظهور مجموعات وقادة غير رسميين بسبب نقص المعلومات.

غير رسميةالتواصل (قنوات الاتصال غير الرسمية، الاتصالات الاجتماعية، الاتصالات الداعمة، الشائعات). تتعايش القنوات غير الرسمية مع القنوات الرسمية، ولا تعتمد على المستوى الهرمي وتربط جميع موظفي المنظمة.

هناك نوعان من الاتصالات غير الرسمية: "التحكم في المشي" و"التلغراف السري".

تعني "إدارة المشي" أن يجتمع المدير مع مرؤوسيه في العمل ("يمشي") ويتلقى من المحادثات معهم معلومات حول المشكلات والإنجازات. في هذه الحالة، لا يتم تشويه المعلومات عند المرور لأعلى عبر السلسلة العددية. ويعتقد أن هذا النوع من التواصل فعال للغاية.

التلغراف السري عبارة عن شبكة اتصالات غير رسمية لمنظمة توحد جميع موظفيها في المستويات الأدنى من التسلسل الهرمي. هذا النوع من التواصل موجود في جميع المنظمات. يوجد "التلغراف السري" في شكل "سلسلة ثرثرة" (ينقل شخص واحد المعلومات إلى الكثيرين) وفي شكل سلسلة عنقودية ("عنقود عنب")، عندما ينقل عدة أشخاص المعلومات إلى عدة أشخاص آخرين. يمكن أن يكون لدى المنظمة "مرسلو برقية" نشطون وأشخاص لا يميلون إلى نقل الشائعات.

توصل معظم الباحثين إلى نتيجة مفادها أن المعلومات التي يتم نشرها عبر قناة "الشائعات" غير الرسمية تكون موثوقة تمامًا إذا كانت تتعلق بالمنظمة وليس لها أي إيحاءات عاطفية أو شخصية. لا ينبغي للمديرين "محاربة النميمة"، بل يجب عليهم استخدام هذا الشكل من التواصل غير الرسمي كلما أمكن ذلك.

أما بالنسبة لعمليات الاتصالات الداخلية الرسمية، ففي المنظمة يتم التعبير عنها في شكل علاقات رسمية، يتم التخطيط لها وتنفيذها وفقًا للوائح الداخلية. في كل منظمة، كقاعدة عامة، يوجد هيكل للسلطة العامة، بمساعدة ومصالح يتم إضفاء الطابع الرسمي على جميع عمليات الاتصال التي بدأها مديروها. في مثل هذا الهيكل يوجد دائمًا محيط معلوماتي ومركز لصنع القرار مع إمكانية الوصول إلى موارد المعلومات داخل المنظمة. يمكن أن تكون الاتصالات الرسمية مكتوبة أو شفهية.

الاتصالات غير الرسميةلا تتبع قواعد عامةالمنشأة داخل المنظمة. المعلومات غير الرسمية النموذجية هي المناقشات بين الموظفين حول النجاحات والإخفاقات الشخصية، وتبادل الرسائل حول البيئة الخارجية، والقيل والقال حول المديرين، ونظام المكافآت، والتوصل إلى اتفاقيات بشأن الدعم المتبادل والتوقعات. تمر مرحلة كاملة من حياة الشخص عبر المنظمة، مما يملي الحاجة إلى تفاعلات اتصال كاملة حول الموضوعات الرسمية في مساحة المكتب. تخضع موضوعات الاتصال الرسمية أيضًا جزئيًا لقوانين الاتصال غير الرسمي. إن التفاعل بين هذين النوعين من الاتصالات في المنظمة، كمجتمع اجتماعي صغير، يحدث في الفضاء النفسي "للمواجهة - التعاون". يعتمد هذا على ما إذا كان هناك تضارب في المصالح بين المدير و زعيم غير رسمي، أيديولوجيات القيادة و التوافق النفسيممثلين عن هيكلين. يحدث تبادل المعلومات في مثل هذا النظام إما على أنه متسامح تمامًا - حيث يكمل كلا الهيكلين المعلومات، ويكونان شفافين لبعضهما البعض، أو على العكس من ذلك، حيث يتم تبادل المعلومات مع القيود وتحويل الظروف التابعة التي طورها المدير.

في البنية الرسمية، تستخدم القنوات المعيارية لنقل المعلومات النماذج القياسية لمنظمة معينة. عادة ما يتم كتابة هذا وفي مؤخراالشكل الإلكتروني لتدفق المستندات. تتمتع النماذج القياسية (النماذج) بميزة البساطة وسهولة التصنيع. إن وجودهم يزيل المشكلة المعتادة لأي منظمة - توحيد الاتصالات المكتوبة وأعمال الإدارة المقابلة. في أنظمة الإدارة المختلفة، يحظى استخدام النموذج المكتوب الموحد لتدفق المستندات على الورق أو في شكل إلكتروني بأهمية كبيرة. كقاعدة عامة، يتم تحديد هذه المعايير في لوائح المنظمة (الدولة، لوائح الشركات) وهي سمة إلزامية لعمل إدارتها.

إذا كانت اللوائح موحدة العلاقات الرسميةتجسيد أحد الطرفين، ثم يتم التعبير عن الآخر من خلال اتصالات غير رسمية في شكل مثل الشائعات. يوجد في النطاق بين عدد من أشكال تبادل المعلومات المناسبة للاستخدام في كلا النوعين من العلاقات والاتصالات بين الأشخاص. الشائعات هي نقل عشوائي غير مخطط له للمعلومات بمستوى منخفض من الموثوقية، وتتخذ شكل اتصالات اجتماعية لأعضاء المنظمة في إطار هيكل اتصال غير رسمي. ومن المعروف أن القنوات غير الرسمية تستخدم بشكل فعال لغرض التضليل. عادة ما يتم تصنيف الشائعات على أنها تقارير غير موثوقة وغير دقيقة. على الرغم من أنه من المعروف أن الشائعات تستخدم طريقة بديلةمعلومات موثوقة. سرعة نقل هذه القنوات وسعة التغطية الجمهور المستهدفعالي جدا. أظهرت دراسة أجراها ك. ديفيس (الولايات المتحدة الأمريكية) أن الشائعات يمكن أن تكون دقيقة للغاية من حيث اتساق المعلومات حول منظمة ما، لكن الدلالات العاطفية، وخاصة الدراما، تقلل بشكل كبير من دقتها وقدرتها على التذكر.

إن الاتصالات، مثل تصنيفها، هي بناء مجرد. ولكن إذا كان هيكل الاتصالات البيئة الداخليةيمكن تمثيل المنظمات في شكل هيكل هرمي يتوافق مع الصورة النمطية المقبولة عمومًا للقوة والأحمال الوظيفية، ثم يمكننا الحديث عن حركة المعلومات بين مستويات الخدمة في إطار الاتصالات الموجهة، والتي يمكن أن تكون رأسية وأفقية. الأول يمكن أن يكون تنازليًا وصاعدًا. تعتبر المعلومات التنازلية نموذجية للاتصالات الرسمية (تعليمات، توجيهات، تعليمات، طلبات، وما إلى ذلك). بهذه الطريقة، يتم نقل المعلومات حول المهام الإستراتيجية والحالية، والتغييرات الوظيفية، وما إلى ذلك إلى المستويات الثانوية. وبالإضافة إلى التبادل التنازلي، تحتاج أي منظمة إلى اتصالات تصاعدية تنقل المعلومات إلى المستويات العليا. تعتبر المعلومات التي ترتفع في الغالب "للأعلى" أمرًا نموذجيًا لكل من الاتصالات الرسمية وغير الرسمية. عادة ما يرتفع (أو ينخفض) إلى المستوى الذي يكون موظفوه مؤهلين للاستجابة بشكل مناسب وكامل للمعلومات الواردة. وبالتالي، يتم إرسال رسالة تصف فكرة الابتكار إلى أحد كبار المديرين، ويتم إرسال أمر إلى فنان محدد في مستوى أدنى.

بالإضافة إلى الاتصالات الرأسية، تقوم كل منظمة بإجراء اتصالات أفقية، عندما يتم تبادل المعلومات على مستويات معينة من التسلسل الهرمي للخدمة. قد تتكون المنظمة من العديد من الأقسام أو عدة موظفين؛ فالتبادل المستمر للمعلومات، الرسمية وغير الرسمية، ضروري بينهما. بالإضافة إلى الأسباب الخدمية، يعد الاتصال الأفقي هو الشكل الأكثر استخدامًا للعلاقات الشخصية والتواصل غير الرسمي. مثل هذه الاتصالات توحد الفريق وتقوي العلاقات المتساوية ولها تأثير إيجابي على رضا الموظفين عن عملهم.

صفحة 1

لا ترتبط الاتصالات غير الرسمية عمومًا بالتسلسل الهرمي للمنظمة؛ فهي تربط بين الأشخاص المتحدين داخل كيان واحد مجموعة غير رسمية. وهي تنشأ في أي منظمة، ولكنها عادة لا تتعلق باحتياجاتها المباشرة. تعمل الاتصالات غير الرسمية بشكل رئيسي كقناة لنشر الشائعات. يمكن أن تكون الاتصالات غير الرسمية مصدرًا مهمًا للمعلومات للمدير. ونظرًا لأنها تتميز بنشر المعلومات بشكل أسرع من الاتصالات الرسمية، فإنها غالبًا ما تكون مصدرًا للمعلومات المهمة من وجهة نظر اتخاذ القرار السريع.

الاتصال غير الرسمي هو نوع من الاتصال داخل المنظمة يتم فيه تبادل المعلومات بين موظفي المنظمة خارج ارتباطهم بمسؤوليات الإنتاج ومكانهم في التسلسل الهرمي التنظيمي.

خصوصية التواصل غير الرسمي هو أنه يهمل الهيكل التنظيميويتخلل جميع المستويات الهرمية. وهذه الميزة تجعل جميع أعضاء المنظمة مشاركين في تبادل المعلومات وتعطيها أهمية خاصة لإدارة الموارد البشرية. قد يبدو هذا البيان غريبا لأنه من الصعب ربط الاتصال غير الرسمي بالإدارة: من المعتقد على نطاق واسع أن تبادل المعلومات غير الرسمي لا يتعلق بشكل أساسي بالمشاكل التنظيمية. في الواقع، ليس هذا هو الحال: وفقًا لبحث أجراه علماء أمريكيون، فإن حوالي 90 بالمائة من تبادل المعلومات غير الرسمي يتعلق بالقضايا التنظيمية. ولذلك فإن فهم الإدارة لآلية الاتصال غير الرسمي والقدرة على استخدامها شرط مهم للإدارة الفعالة للمنظمة.

ما مدى تطور نظام الاتصالات غير الرسمية؟

كيف يمكن للمدير استخدام الاتصالات الرسمية وغير الرسمية في ممارسة الإدارة.

كما ذكرنا سابقًا، يغطي الاتصال غير الرسمي الموظفين على مستويات مختلفة من التسلسل الهرمي. لفترة طويلة، تم إيلاء القليل من الاهتمام لهذه الظاهرة، حيث كان هناك اعتقاد قوي بين المديرين والمتخصصين في الموارد البشرية بأن التواصل غير الرسمي لا يتعلق بمشاكل الإنتاج. ومع ذلك، فقد أظهرت الدراسات الحديثة أن ما يصل إلى 90٪ من تبادل المعلومات غير الرسمية يتعلق بالقضايا التنظيمية.

في مثل هذا المجتمع، تعد الاتصالات غير الرسمية من خلال الكلام الشفهي هي الاتصالات الرئيسية، مما يضمن أن التوصيات المقدمة لحاملي وثائق التأمين المحتملين تحظى بتقدير كبير من قبل أولئك الذين يشعرون بالرضا عن عمل الوكيل. يضمن المجتمع الأقرب للسكان شفافية حالة الملكية: فهو يساعد على التعرف على الفور على المستهلكين المحتملين بمستوى الدخل المطلوب الذين قاموا بعمليات شراء كبيرة (سيارة، منزل)، أي. أولئك الذين يحتاجون إلى التأمين. وتوجد مثل هذه الظروف في المناطق الريفية والمدن الصغيرة والمتوسطة الحجم. هناك تعمل شبكات Gosstrakh بشكل أساسي (وبفعالية كبيرة). وفي المدن الكبيرة، حيث يكون التفكك الاجتماعي مرتفعا، تكون شبكات الوكلاء أقل فعالية. لتحسين نتائجهم، يجب تزويد الوكلاء بقواعد بيانات العملاء المحتملين الموجودين في المنطقة التي يخدمونها.

اعتمادا على هذا العامل، فإن الاتصالات غير الرسمية، باعتبارها اتصالات شخصية بحتة، من ناحية، قادرة على إظهار الاحترام المتبادل، وتعزيز الروابط الوظيفية، وتشكيل التضامن، وتلبية الحاجة إلى معلومات سرية، ومن ناحية أخرى، يمكن أن تستغرق وقت العمل وفهم المطالب المتبادلة، وانتهاك مسافة المكانة اللازمة، وتفاقم المناخ الاجتماعي بسبب الفضول والنميمة والشائعات.

ترتبط جميع مستويات البيئة الخارجية بنظام من الاتصالات الرسمية وغير الرسمية: ثابت، يتم من خلاله تبادل الموارد دون انقطاع بين المنظمة و بيئة خارجية، وأخرى متفرقة قصيرة المدى.

رسم تخطيطي لتدفقات الاتصالات في منظمة من الناحية النظرية.

ومع ذلك، اهتم ممثلو مدرسة العلاقات الإنسانية بشكل أساسي بالاتصالات غير الرسمية بين موظفي منظمة ذات وضع متساوٍ، متناسين تفاعلاتهم مع الإدارة، وكذلك (وهو ما يبدو الأكثر أهمية) حول تدفق المعلومات التجارية الضرورية للموظفين للوفاء بمسؤوليات دورهم.

شبكة اتصال. الاتصالات الرسمية وغير الرسمية. مشكلة الشائعات

إن مفهوم "شبكة الاتصالات" مهم جداً في مسألة الاتصالات. شبكة اتصال- ϶ᴛᴏ ربط المشاركين في العملية بطريقة معينة باستخدام تدفقات المعلومات.

إذا كان هناك أكثر من شخصين يشاركان في التواصل، فيجب أن يكون هناك الكثير من طرق التواصل بينهما.

إن اختيار طريقة التواصل بين المشاركين في عملية الاتصال المناسبة لمنظمة معينة يأخذ في الاعتبار الظروف التالية:

) مصداقية؛

) موقف أعضاء المنظمة من مخطط الاتصال المعتمد فيها.

وهذا يعني أنه بالنسبة للحياة الطبيعية للمنظمة وحل مشاكلها، يجب ألا "تتعثر" المعلومات من المدير إلى المنفذ المباشر والعكس في المستويات المتوسطة للإدارة؛ يجب أن تصل جميع المعلومات إلى وجهتها، ويجب اكتشاف أي خطأ في العمل بسرعة، فلن تكون هناك حاجة لإعادة عمل المجموعة بأكملها؛ يجب أن يكون الناس راضين عن الاتصالات الحالية.

تنقسم الاتصالات في المنظمة إلى رسمية (رسمية) وغير رسمية.

الاتصالات الرسمية تحددها السياسات والقواعد، وصف الوظيفةمنظمة معينة ويتم تنفيذها من خلال القنوات الرسمية. ومن بين الاتصالات الرسمية ما يلي:

ü عمودي، عندما تنتقل المعلومات من مستوى واحد من التسلسل الهرمي إلى آخر؛

ü أفقي – بين الأقسام المختلفة، يهدف إلى تنسيق أنشطة الأقسام المختلفة.

الاتصالات العموديةوتنقسم بدورها إلى:

· تصاعدي، عندما تنتقل المعلومات من الأسفل إلى الأعلى (من مستويات أقلإلى الأعلى). يحتوي هذا النوع من الاتصالات على المعلومات التي يحتاجها المديرون لتقييم مجال النشاط المسؤول عنه؛

· من الأعلى إلى الأسفل، ويتم من الأعلى إلى الأسفل. هذا النوع

· ترتبط الاتصالات بشكل مباشر بالإدارة والرقابة على الموظفين.

الاتصالات غير الرسمية لا تتبع القواعد العامة لمنظمة معينة ويتم تنفيذها من خلال القنوات غير الرسمية الموجودة بسبب العلاقات الشخصية بين أعضاء المنظمة.

يرتبط وجود الاتصالات غير الرسمية بمشكلة الشائعات في المنظمة.

شائعاتومن المعتاد الإشارة إلى أي معلومات يتم تلقيها عبر قنوات الاتصال غير الرسمية. تنشأ الشائعات إذا كان الموظفون يفتقرون إلى المعلومات المقدمة من خلال قنوات الاتصال الرسمية، أو إذا تم تقديم المعلومات بشكل غير منتظم أو مع تأخير.

المعلومات النموذجية المنقولة عبر قنوات الاتصال غير الرسمية:

يا تسريحات الموظفين المقبلة؛

يا عقوبات التأخر الجديدة؛

o التغيرات في هيكل المنظمة؛

يا التحركات والترقيات المستقبلية.

يا سرد تفصيلي للنزاع بين اثنين من المديرين في اجتماع المبيعات الأخير؛

يا من يتواعد مع من بعد العمل. هناك وجهتا نظر حول كيفية التقليل من هذه الشائعات:

O توزيع أكبر قدر ممكن من المعلومات من خلال قنوات الاتصال الرسمية؛

O تشجيع شبكات الاتصال غير الرسمية وإدراج المديرين في هذه الشبكات للحصول على التغذية الراجعة.

دعونا نذكرك مرة أخرى أن فعالية شبكات الاتصال الخاصة بالمنظمة، الرسمية وغير الرسمية، تتحدد بمدى سرعة وصول المعلومات الإدارية إلى المرسل إليه ومدى احتفاظها بكفايتها بعد المرور عبر قنوات الاتصال.

3. طرق تحسين نظام الاتصالات في شركة حديثة

في المنظمة، هناك اتصالات متنوعة بين مستويات الإدارة (الاتصالات الرأسية)، بين الأقسام المختلفة (الاتصالات الأفقية)، بين المدير ومجموعة العمل، والمدير والمرؤوس، وكذلك الاتصالات غير الرسمية.

عندما تتدفق المعلومات داخل منظمة ما، يمكن تشويه معنى الرسائل لأسباب موضوعية أو ذاتية مختلفة. وتشمل هذه:

تشويه غير مقصود - قد يحدث بسبب صعوبات في الاتصالات بين الأشخاص؛

التحريف المتعمد، عندما يعدل مرسل الرسالة معناها بما يتناسب مع مصلحته الخاصة.

التصفية، عندما يتعين تلخيص المعلومات لتسريع تدفق المعلومات؛

التناقض بين حالات مستويات المنظمة، والذي بسببه هناك ميل لتزويد المدير بالمعلومات الإيجابية فقط؛

الخوف من العقاب.

بالإضافة إلى تشويه الرسائل، تنشأ صعوبات أخرى في تطوير الاتصالات. وبالتالي، يواجه المدير كمية كبيرة من المعلومات أثناء العمل ولا يستطيع الرد على جميع المعلومات. إنه مجبر على التخلص من الأشياء الأقل أهمية وترك ما يبدو أكثر أهمية بالنسبة له. هناك صعوبة أخرى يجب أن تكون مرتبطة بنقص التفكير في هيكل المنظمة. في مؤسسة ذات مستويات إدارية متعددة، يمكن لكل مستوى لاحق ضبط الرسائل وتصفيتها، وبالتالي يزداد احتمال تشويه المعلومات.

من أجل تحسين نظام الاتصالات، تستخدم الشركة الحديثة ما يلي:

Ä تنظيم الإدارة. يجب على المديرين على جميع مستويات المنظمة فهم احتياجاتهم من المعلومات، بالإضافة إلى احتياجات رؤسائهم وزملائهم ومرؤوسيهم. يمكن للمدير ممارسة اجتماعات قصيرة أو دورية مع واحد أو أكثر من المرؤوسين، ومناقشة وتوضيح الخطط والأهداف الجديدة، ومراقبة سير العمل مع تقارير عن نتائج الرقابة؛

Ä أنظمة ردود الفعل. أحد الخيارات لمثل هذا النظام هو إجراء مسح للموظفين. تسمح لك الاستطلاعات بمعرفة من المرؤوسين ما إذا كانت أهداف أنشطتهم قد تم إبلاغهم بها بوضوح، وما هي المشكلات المحتملة أو الحقيقية التي يواجهونها، وما إذا كانوا يتلقون معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب يحتاجون إليها لعملهم، وما إذا كانوا على علم بالتغييرات القادمة التي ستحدث تؤثر عليهم.work;

Ä أنظمة جمع المقترحات. تم تصميم Οʜᴎ لتسهيل تدفق المعلومات إلى الأعلى وتقليل الميل إلى تصفية الأفكار أو تجاهلها في الطريق إلى الأعلى. يتمتع جميع الموظفين بفرصة توليد الأفكار المتعلقة بتحسين أي جانب من جوانب أنشطة المنظمة؛

Ä نشر النشرات الإخبارية الشهريةتحتوي على معلومات لجميع الموظفين (مراجعة المقترحات المتعلقة بالإدارة، وعقد جديد، ونوع جديد من المنتجات؛ وإجابات الإدارة على أسئلة الموظفين)؛

Ä استخدام البريد الإلكتروني للاتصالات الكتابية ومؤتمرات الفيديو.

قوانين وأنظمة الاتصالات.

1 قانون "الحقيقة ليست ما يقوله المرسل، ولكن ما يفهمه المتلقي." إذا أخطأ المستلم في تفسير الرسالة، يتحمل المرسل اللوم.

2 قانون "هل هو أبيض؟" - يفهم الناس بسهولة موقف الشخص الذي لديهم موقف إيجابي عاطفيا تجاهه ولا يقبلون، وأحيانا يرفضون تماما، موقف الشخص الذي لديهم موقف سلبي عاطفيا تجاهه.

قواعد الاتصال:

1. من المستحيل عدم التواصل.

2. أي اتصال يحتوي على جانبين:

3. مستوى المحتوى؛

4. مستوى العلاقة.

5. يتم تحديد نجاح الاتصال من خلال المراحل التي تمر بها العملية.

6. ما يقال أهم مما يقال.

7. يتم تحديد بنية العلاقات من خلال الأدوار والمواقف النفسية.

8. على مستوى المحتوى وعلى مستوى العلاقات التي يستخدمونها لغات مختلفةو طرق مختلفةتصور المعلومات؛

9. يتم التمييز بين المعلومات بين النص والسياق. النص هو ما ينقل، والسياق هو ما هو ضمني.

10. سيكون التواصل فعالاً عندما يبدأ بشكل تكميلي وينتهي بشكل متماثل.

4. أشكال ومبادئ الاتصال الإداري

الاتصالات الإدارية - خاصية منسوبة للإنسان، وهي الطريقة الرئيسية لحياته في المجتمع، بسبب الأهمية القصوى للقيام بوظيفة إدارية مع مراعاة ردود الفعل.

نماذج الاتصال الإداري:

1. التبعية – التواصل بين المدير ومرؤوسه، والذي يعتمد على القواعد التنظيمية والإدارية.

2. زمالة الخدمة - العلاقات بين الزملاء، والتي تقوم على قواعد تنظيمية وإدارية وأحيانا أخلاقية.

3. ودية - بين ممثلي مختلف المستويات، على أساس المعايير الأخلاقية والأدبية.

مبادئ الاتصال الإداري:

1. تهيئة الظروف للموظفين لإظهار إمكاناتهم الشخصية؛

2. مبدأ السلطة والمسؤولية. ويرتكز على النقاط التالية.

الحالة الاجتماعية – ᴛ.ᴇ. الامتثال للحقوق والالتزامات الدستورية، والسلطات العامة التي تحددها المعايير الأخلاقية.

الوضع الرسمي – تنظيم الحقوق والواجبات والصلاحيات الرسمية التي تحددها المنظمة.

الأحوال الشخصية هي درجة رضا الموظفين عن مناصبهم.

3. مبدأ الثواب والعقاب؛

4. مبدأ الاستخدام الرشيد لوقت العمل.

وظائف الاتصال الإداري:

1. إصدار المعلومات الإدارية:

‣‣‣ التوجيه (الأوامر والمراسيم)؛

‣‣‣ ديمقراطي (طلب، نصيحة، موقف).

2. تلقي ردود الفعل.

3. إصدار معلومات التقييم.

شروط الإدراك الفعال للمعلومات:

1. وحدة اللغة المهنية.

2. مراعاة المستوى الفكري.

3. العرض المنطقي.

4. المنهجية.

5. مراعاة مستوى الاستماع

6. الإدراك.

7. ثقافة الكلام.

8. التجويد.

هيكل الاتصالات:

1. التواصل – عملية تلقي ونقل المعلومات.

2. التفاعلية – عملية التفاعل أثناء الاتصال؛

3. الإدراك الحسي – عملية الإدراك.

5. أخلاق مهنية النشاط الرياديوالاتصالات التجارية

النشاط الريادي- ϶ᴛᴏ النوع الرئيسي من النشاط الاقتصادي الذي يقوم به الأفراد أو الكيانات القانونية، ودعا رواد الأعمال، نيابة عنهم وعلى مسؤوليتهم الخاصة بشكل مستمر. ومكونات هذا المفهوم هي كما يلي:

F ريادة الأعمالكيف نوع خاص من النشاط– يفترض أن موضوعات هذا النشاط لها طريقة معينة في التفكير وأسلوب خاص ونوع من السلوك الاقتصادي؛

F ريادة الأعمال كنشاط مستقل –يفترض حرية واستقلالية موضوعات هذا النشاط في اتجاهات مختلفة؛

F ريادة الأعمالكيف النشاط الاقتصادي -ينطوي على تنظيم وإدارة العملية الاقتصادية، بغض النظر عن نوع ونطاق نشاط الشركة أو رجل الأعمال الفردي.

أخلاقيات العمل للمدير ورجل الأعمال هي مجموعة من مبادئ سلوكه مقارنة بمبادئ السلوك المقبولة عمومًا في عالم الأعمال.

المبادئ الأخلاقية ومعايير السلوك لرجال الأعمال هي مبادئ السلوك المقبولة عمومًا في عالم الأعمال. وتشمل هذه المبادئ:

ü حرية– يعني أنه يجب على مدير المشروع أن يقدر حرية منافسيه والمستهلكين، وهو ما يتم التعبير عنه في عدم جواز التدخل في شؤونهم، والتعدي، حتى في الأشياء الصغيرة، على مصالحهم؛

ü تسامح- الوعي باستحالة التغلب "فورًا" على نقاط الضعف وعيوب الشركاء أو العملاء أو المرؤوسين. التسامح يولد الثقة المتبادلة والتفاهم والصراحة، ويساعد على "إطفاء" حالات الصراع؛

ü براعةوالرقة - القدرة على تطبيق المعايير الأخلاقية على شخص معين، والتواصل المهذب واليقظ، والقدرة على تجنب كبرياء المرؤوسين والزملاء؛

ü عدالة- ينطوي على تقييم موضوعي للصفات الشخصية والتجارية للأشخاص وأنشطتهم، والاعتراف بفرديتهم، والانفتاح على النقد، والنقد الذاتي؛

ü التزام تجارييفترض التنفيذ الصارم للالتزامات التي يتحملها الطرفان. ففي الولايات المتحدة الأمريكية، على سبيل المثال، يُعرف مصطلح "مصافحة تكساس"، عندما يتفق الطرفان على مزاولة نشاط ما. إذا انتهك أحد الطرفين شروط العقد، فلن يتعامل أي شخص آخر مع هذه الشركة.

إن معادلة نجاح رواد الأعمال الغربيين بسيطة:

النجاح = الاحتراف + النزاهة .

هناك قاعدة ذهبية في العمل: رعاية العميل،والسوق سوف يعتني بك.

يجب التعبير عن الافتراض الرئيسي لأخلاقيات العمل والاتصالات التجارية لأي شركة تحترم نفسها بالشعار: ʼʼ الربح فوق كل شيء، لكن الشرف فوق الربح.

الأخلاقيات الإدارية - ϶ᴛᴏ سلسلة من القرارات الأخلاقية التي يتم اتخاذها باستمرار. المبادئ الأساسية للأنشطة الإدارية لمنظمة ريادة الأعمال ومديريها هي الإنسانية والجماعية والعدالة الاجتماعية والوطنية ووحدة الكلمة والفعل. يجب أن تكون قرارات وأفعال مديري الأعمال مشبعة باحترام الناس والاهتمام بصحتهم وروحهم وروحهم التطور الجسدي. تهدف الإدارة إلى العمل كنظام موثوق للحفاظ على حرمة الكرامة الشخصية للأشخاص، كضامن لحقوقهم ومسؤولياتهم.

يوجد في فريق الإنتاج التابع لمنظمة ريادة الأعمال نظام معقد من الآليات لتنظيم سلوك الناس. Οʜᴎ العمل بفعالية عندما أفضل طريقةتتجلى صفات الناس مثل الضمير والشرف المهني والواجب والمسؤولية الأخلاقية عن أفعالهم وأفعال الآخرين.

مكان عظيمفي أخلاقيات الإدارة لمنظمة ريادة الأعمال، يتم تطوير الأحكام المعيارية ذات الطبيعة الأخلاقية، وأحد هذه الأحكام هو القواعد الأخلاقية، فهي تحدد النهج المتبع في أخلاقيات الإدارة عند دراسة الصفات الأخلاقية للفرد، وصياغة القواعد الأخلاقية الأساسية. متطلبات الأنشطة الإدارية، ويعرض قواعد الاتصال الإداري وسلوك القائد غير العامل.

تعد معرفة الأخلاقيات الإدارية من قبل مديري منظمة الأعمال شرطًا إلزاميًا لكفاءتهم العلمية والمهنية.

6. الثقافة التنظيمية للشركة

الثقافة التنظيمية – فلسفة وأيديولوجية الإدارة المقبولة لدى معظم المنظمة والقيم والمعتقدات والتوقعات والأعراف التي تكمن في أساس العلاقات والتفاعلات سواء داخل المنظمة أو خارجها.

شخصي الثقافة التنظيمية يأتي من القيم والأعراف المشتركة بين الموظفين، ويشمل تاريخ المنظمة وتقاليدها وطقوسها وطقوسها، وإدراك لغة التواصل والشعارات.

الثقافة التنظيمية الموضوعيةيتعلق بالبيئة المادية التي تم إنشاؤها في المنظمة: المبنى وتصميمه، الموقع، المعدات والأثاث، لون وحجم الغرفة، وسائل الراحة، غرف الاستقبال، إلخ.

شبكة اتصال. الاتصالات الرسمية وغير الرسمية. مشكلة الشائعات – المفهوم والأنواع. تصنيف ومميزات فئة "شبكة الاتصالات. الاتصالات الرسمية وغير الرسمية. مشكلة الشائعات" 2017، 2018.

الصفحة 2

لا يمكن التعويض عن التعقيد المتزايد للأنظمة والعلاقات المُدارة في الفرق إلا من خلال الأساليب الرسمية. أصبحت الاتصالات غير الرسمية، المكملة للاتصالات الإدارية، ذات أهمية متزايدة. في الوقت الحاضر، ما يسمى بالعوامل الاجتماعية والنفسية غير المنتجة لها تأثير متزايد الأهمية على النتائج النهائية للأنشطة. منذ المخاض، وإلى حد كبير أيضا النشاط الاجتماعيويتحقق كل موظف في الفريق، فمن الواضح أن العلاقات القائمة لها تأثير مباشر على مزاجه وأدائه.

في المجتمع الاستبدادي، حتى التواصل غير الرسمي بين الأشخاص يكون تحت سيطرة الدولة، مما يؤدي إلى تشوه الاتصالات السياسية.

إذا أخذنا في الاعتبار الأهداف العملية في إدارة منظمة ما، فيمكن أن يعزى مصطلح السياسة الجزئية إلى شبكة الأفراد والجماعات في واحدة أو أكثر من المنظمات التي تسعى جاهدة لامتلاك الموارد والقوة. غالبًا ما تتجلى السياسة الجزئية في التواصل غير الرسمي داخل المنظمات وفيما بينها، وتتضمن التفاعلات والمفاوضات والمعاملات اليومية لأي منظمة مع ممثلي بيئتها الداخلية والخارجية. تشير السياسة الجزئية إلى تلك الاستراتيجيات التي يحاول الأفراد والجماعات من خلالها استخدام مواردهم من السلطة والتأثير في سياق تنظيمي لتحقيق أهدافهم.

بالإضافة إلى التفاعل داخل الهيكل التنظيمي الرسمي، فإن موظفي أي منظمة يتواصلون مع بعضهم البعض بشكل لا يرتبط بشكل مباشر بوظائف الإنتاج التي يؤدونها: المدير التنفيذييناقش نتائج مباراة كرة القدم بالأمس مع سائقه، موظفو الأقسام المختلفة يصعدون في المصعد يتبادلون الآراء حول الكافتيريا الجديدة، يتصادمون في غرفة التدخين، رؤساء الأقسام يبكون قلوبهم لبعضهم البعض حول استحالة تحقيق الخطط الفصلية. يسمى تبادل المعلومات هذا بالاتصال غير الرسمي، والذي له تأثير كبير على سلوك الإنتاج للموظفين. في أواخر السبعينيات، انتشرت شائعة كاذبة في منطقة شيكاغو مفادها أن شركة ماكدونالدز تستخدم لحم الدود في صنع الهامبرغر.

تتميز الاتصالات الرسمية عن الاتصالات غير الرسمية بتوثيقها و/أو شكلها المكتوب و/أو البروتوكولي، الذي يتم تنظيمه بموجب تعليمات معتمدة. على الرغم من وضعها غير الواضح، فإن الاتصالات غير الرسمية - الشائعات والمعلومات المنقولة شفهيًا - لها تأثير كبير في تشكيل الرأي العام. ومن الأمثلة على ذلك التسرب المتعمد للمعلومات التي التقطتها وسائل الإعلام.

يتم توحيد جميع الاتصالات من قبل واحد الخصائص المشتركة- الطبيعة الفردية للاتصال المباشر بين الشركاء في التفاعل التنظيمي. تتم التفاعلات في الأنشطة المهنية من خلال قنوات الاتصال الرسمية وغير الرسمية.

وهذا يعني أن النقطة ليست فقط أنه في الأنظمة الاقتصادية المعقدة التي تحتوي على عدد كبير من العناصر، لا توجد إمكانية لوصف تحليلي لكل منها، مما يجعل محاولة التنظيم المعياري لجميع أنشطة الإدارة غير واقعية. في أنظمة الإدارة الحالية، يرتبط الحفاظ على أهمية فن الإدارة وحتى زيادتها بزيادة واضحة في دور التواصل غير الرسمي والمبادئ الأخلاقية في أنشطة المدير.

لا ترتبط الاتصالات غير الرسمية بشكل عام بالتسلسل الهرمي للمنظمة، فهي تربط الأشخاص المتحدين ضمن مجموعة غير رسمية واحدة. وهي تنشأ في أي منظمة، ولكنها عادة لا تتعلق باحتياجاتها المباشرة. تعمل الاتصالات غير الرسمية بشكل رئيسي كقناة لنشر الشائعات. يمكن أن تكون الاتصالات غير الرسمية مصدرًا مهمًا للمعلومات للمدير. ونظرًا لأنها تتميز بنشر المعلومات بشكل أسرع من الاتصالات الرسمية، فإنها غالبًا ما تكون مصدرًا للمعلومات المهمة من وجهة نظر اتخاذ القرار السريع.

يمكن للعلاقات غير الرسمية أو الودية أو التنافسية أن تعيق تنفيذ الأهداف التنظيمية وتسهل تنفيذها. تختلف الاتصالات التجارية الروسية عن الاتصالات الغربية على وجه التحديد في التفوق الكبير للجانب غير الرسمي. في بعض الأحيان لا تسير الأمور على ما يرام بسبب العلاقات العدائية بين المتصلين. يلعب التواصل غير الرسمي دورًا حيويًا في حالات الأزمات والصراعات. من المهم أن يتمكن القائم بالاتصال من استخدام هذا السلاح الفعال للغاية: غالبًا ما تعمل القنوات غير الرسمية بشكل أسرع من القنوات الرسمية، وتكون ثقة المتصلين بالمعلومات غير الرسمية أعلى دائمًا تقريبًا من المصدر الرسمي.

خصوصية الاتصال غير الرسمي هو أنه يهمل الهيكل التنظيمي ويتخلل جميع المستويات الهرمية. وهذه الميزة تجعل جميع أعضاء المنظمة مشاركين في تبادل المعلومات وتعطيها أهمية خاصة لإدارة الموارد البشرية. قد يبدو هذا البيان غريبا لأنه من الصعب ربط الاتصال غير الرسمي بالإدارة: من المعتقد على نطاق واسع أن تبادل المعلومات غير الرسمي لا يتعلق بشكل أساسي بالمشاكل التنظيمية. في الواقع، ليس هذا هو الحال: وفقًا لبحث أجراه علماء أمريكيون، فإن حوالي 90 بالمائة من تبادل المعلومات غير الرسمي يتعلق بالقضايا التنظيمية. ولذلك فإن فهم الإدارة لآلية الاتصال غير الرسمي والقدرة على استخدامها شرط مهم للإدارة الفعالة للمنظمة.