Formalni i neformalni komunikacijski kanali. Vrste komunikacija u organizaciji
Predavanje 24. Tipologija komunikacija. Definicija komunikacije. Komunikativna kompetencija menadžera. Vanjske i interne komunikacije. Oblici komunikacije: usmeni, pismeni, osobni, vizualni, verbalni, neverbalni. Formalne komunikacije: gore, dolje, horizontalno. Neformalne komunikacije: “hodajuća kontrola”, “tajni telegraf”. Glasine i njihova učinkovitost.
Funkcija uspostavljanja komunikacija je radnja uspostavljanja stabilne informacijske veze između sudionika u procesu upravljanja.
Već iz definicije ove funkcije proizlazi da je ona povezne naravi (prema prihvaćenoj klasifikaciji - pozadini). Naime, u procesu upravljanja svi njegovi sudionici, kao i sudionici proizvodnog procesa (čemu menadžment i teži) trebaju razmjenjivati informacije i vrlo je važno da ta razmjena bude učinkovita.
Funkcija uspostavljanja komunikacija prati sve opće upravljačke funkcije: postavljanje ciljeva, planiranje, organiziranje, praćenje i regulaciju. U svakom slučaju, sudionik procesa upravljanja ili procesa aktivnosti mora znati i razumjeti koje informacije, kada, od koga i kako mora dobiti i koje informacije, kada, kome i kako mora prenijeti da bi cjelokupna aktivnost bila provesti glatko.
Važnost komunikacijske funkcije:
Istraživanja stranih menadžera pokazala su da 73% američkih, 63% engleskih i 85% japanskih menadžera komunikaciju smatra glavnom preprekom postizanju učinkovitosti u svojim organizacijama (MAX, str. 169).
Enciklopedijski izvori definiraju komunikaciju (latinski communicatio, od communico - činim zajedničkim, povezujem, saopćavam) kao prijenos informacija od osobe do osobe u procesu aktivnosti, kao i kako sredstva i putevi prijenosa ova informacija.
Upravljačka komunikacija je dvosmjeran proces: ne samo prenijeti informaciju, već i primiti reakciju na nju, slušati.
“Glavni stručnjaci” za uspostavljanje komunikacija (subjekti uspostavljanja komunikacija) u organizaciji su menadžeri na svim razinama. Da bi uspješno ostvario ciljeve preko drugih ljudi, menadžer mora ne samo sam dobiti potrebne i dostatne informacije, već mora stvoriti uvjete da svi sudionici u procesu dobiju informacije potrebne i dostatne za donošenje menadžerskih ili tehnoloških odluka.
Jedna od karakteristika menadžerove profesionalnosti je komunikacijska kompetencija, koji predstavlja znanja, sposobnosti, vještine u području organiziranja interakcije i same interakcije u poslovnoj sferi, jedinstvo teorije i prakse komuniciranja.
Koncept komunikacijske kompetencije pretpostavlja da je osoba svjesna
svoju sposobnost opažanja okoline bez subjektivnih iskrivljenja, bez pokazivanja predrasuda u odnosu na određene probleme, pojedince, društvene skupine
nužnost percipirati nove stvari u vanjskom okruženju
njihove odgovornosti u razumijevanju normi i vrijednosti drugih društvene grupe i kulture
njihove osjećaje i mentalna stanja u vezi s utjecajem okolišnih čimbenika
Komunikativna kompetencija ima kontekstualni sadržaj, odnosno mora se promatrati u kontekstu određene organizacije, tima, kategorije zaposlenika, radnih mjesta (gdje je uobičajeno komunicirati).
Uspostavljanje komunikacija u procesu upravljanja čini učinkovitu tehnologiju upravljanja. Da bi ispravno obavljao svoje zadatke, svaki sudionik u procesu mora razumjeti odakle prima informacije i kome ih prenosi.
Menadžerov vremenski budžet uglavnom se sastoji od generiranja, prijenosa i percepcije informacija.
Komunikacija između organizacije i okoline je različita ( vanjski) i između razina i odjela organizacije ( unutarnje)
Vanjske komunikacije osiguravaju učinkovitost interakcije organizacije s vanjskim okruženjem. Organizacija iz vanjskog okruženja dobiva informacije o stanju na tržištu, o raspoloženju potrošača i dobavljača, o konkurenciji, o imidžu organizacije među potrošačima (PR), o promjenama u uvjetima rada i života (pravno polje, odluke državnih tijela, viših organizacija). Pravodobnost njezinih odgovora na promjene u vanjskom okruženju ovisi o tome koliko su učinkovite vanjske komunikacije organizacije.
Tipologija unutarnje komunikacija uključuje različite značajke.
Komunikacija može biti oralni ili napisano. Napisano komunikacija može biti osobni ili vizualni. Osobno pisana komunikacija je pisma, bilješke, SMS, e-mailovi, faksovi. Vizualno pisana komunikacija postoji u obliku simboli ili najave namijenjene svima.
Komunikacija može biti verbalni I neverbalni.
Verbalni komunikacija se temelji na percepciji govora, riječi izgovorenih u procesu komunikacije ili zabilježenih na nekom mediju.
Neverbalno komunikacija se ne temelji na riječima, već na djelima ljudi. Stručnjaci za komunikologiju kažu da u osobnoj komunikaciji riječi imaju malo značenja. Verbalni utjecaji (riječi) u interpretaciji poruka (interpretacija njihova značenja) po važnosti zauzimaju 7%, glasovni utjecaji (intonacija, snaga glasa) - 38%, izraz lica - 55%. Dakle, u osobnom kontaktu s vođom nije toliko važno što govori, već kako to govori.
“Govor tijela” je od velike važnosti u neverbalnoj komunikaciji: geste, položaji, fiziološke reakcije (osoba pocrveni, problijedi, znoji se, počinje mucati).
Neverbalna komunikacija uključuje okruženje u kojem menadžer prima podređenog. Ako menadžer sjedi za stolom, a podređeni je na stolici nasuprot, to znači: "Ovdje personificiram moć." Ako vas menadžer pozove da sjednete na stolicu za stolom za kavu i sjedne pored vas, to znači: "Razgovarat ćemo o ozbiljnoj stvari." Ako menadžer smjesti podređenog u udobnu stolicu i sjedne na kauč, to znači: „Hajde da se bolje upoznamo“.
Intonacija je vrlo važna u neverbalnoj komunikaciji. Riječi mogu biti formalno točne, ali izgovorene takvom intonacijom da se njihovo značenje radikalno mijenja.
Sovjetski vic.Čovjek prilazi štandu s pivom s nadom da će popiti pivo. Nakon jučerašnjeg dana boli me glava, a pivo mi je spas. Na kiosku je natpis "Bez piva". Jadnik s čežnjom gleda oglas, zatim mu se lice izobliči od ljutnje i kaže sljedeće: “Evo, gadovi! Ne, da napišu "Nema piva", nego se rugaju, pišu "Nema piva!"
Odjeća ima određeni značaj u neverbalnoj komunikaciji. Odabirom određenog stila odijevanja za susret sa sugovornikom, osoba pokazuje određeni stav prema sugovorniku.
Elementi neverbalne komunikacije detaljnije su obrađeni u disciplini „Poslovni bonton“.
Komunikacije mogu biti formalan I neformalan. Formalno komunikacije uspostavlja menadžment u skladu sa skalarnim lancem koji postoji u organizaciji. Formalna komunikacija može se odvijati bilo kojim kanalima. Formalne komunikacije dijele se na silazni, uzlazni I horizontalna.
Silazni komunikacije su komunikacijske veze usmjerene od uprave prema podređenima. Upisuju se sljedeći podaci: upute za obavljanje posla, obrazloženje rada (kako se rad odnosi na druge izvođače), postupci i pravila, Povratne informacije(kako zaposlenici obavljaju svoje dužnosti prema mišljenju nadređenih), uvjerljive informacije (usmjerene na podršku određenom zadatku).
Ustajanje komunikacije su komunikacijske veze usmjerene od podređenih prema menadžmentu. Sljedeće informacije idu gore: izvješća o poduzetim radnjama i postignutim rezultatima, informacije o novonastalim problemima i poteškoćama (signalizacija), mišljenja podređenih o potrebnim promjenama u radu, percepcija zaposlenika o pokazateljima uspješnosti.
Horizontalno komunikacije su komunikacijske veze između odjela ili zaposlenika iste hijerarhijske razine. Na primjer, informacijske veze između različitih odjela, ili različitih radionica, ili stručnjaka iz različitih odjela. Ovdje nema hijerarhije, a informacije su manje podložne iskrivljavanju. Horizontalno teku sljedeće informacije: o koordinaciji rada, o rješavanju problema unutar odjela, o rješavanju sukoba.
Sva područja informacija moraju biti uravnotežena. Prevlast jednog smjera nad drugima smanjuje učinkovitost upravljanja.
U učinkovitoj organizaciji svijest zaposlenika trebala bi biti na prilično visokoj razini. Time se stvara osjećaj pripadnosti i vlastite vrijednosti, pozitivan stav prema radu u određenoj organizaciji, zadovoljava prirodna znatiželja, te sprječava nastanak neformalnih grupa i lidera zbog neinformiranosti.
Neformalno komunikacija (neformalni komunikacijski kanali, društvene komunikacije, podržavajuće komunikacije, glasine). Neformalni kanali koegzistiraju s formalnim, ne ovise o hijerarhijskoj razini i povezuju sve zaposlenike organizacije.
Postoje dvije vrste neformalne komunikacije: "hodajuća kontrola" i "tajni telegraf".
„Hodajući menadžment” znači da se menadžer susreće s podređenima na poslu („šeta”) i iz razgovora s njima dobiva informacije o problemima i postignućima. U ovom slučaju, informacija nije iskrivljena kada prolazi prema gore kroz skalarni lanac. Vjeruje se da je ova vrsta komunikacije vrlo učinkovita.
Tajni telegraf je neformalna komunikacijska mreža organizacije koja ujedinjuje sve svoje zaposlenike na nižim razinama hijerarhije. Ovaj oblik komunikacije postoji u svim organizacijama. „Tajni telegraf“ postoji u obliku „lanca ogovaranja“ (jedna osoba prenosi informaciju mnogima) i u obliku lanca klastera („grozd“), kada više ljudi prenosi informaciju nekolicini drugih. Organizacija može imati i aktivne "telegrafiste" i ljude koji nisu skloni prenošenju glasina.
Većina istraživača dolazi do zaključka da su informacije koje se šire neformalnim kanalom “glasine” prilično pouzdane ako se tiču organizacije i nemaju emocionalni ili osobni prizvuk. Menadžeri se ne bi trebali “boriti protiv ogovaranja”, već koristiti ovaj oblik neformalne komunikacije kad god je to moguće.
Što se tiče procesa formalnih internih komunikacija, oni se u organizaciji izražavaju u obliku formaliziranih odnosa, planiranih i odvijaju se prema internim propisima. U svakoj organizaciji, u pravilu, postoji struktura javne vlasti, uz pomoć iu interesu koje se formaliziraju svi komunikacijski procesi koje pokreću njezini rukovoditelji. U takvoj strukturi uvijek postoji informacijska periferija i središte odlučivanja s pristupom unutarorganizacijskim informacijskim resursima. Formalna komunikacija može biti pismena ili usmena.
Neformalne komunikacije nemoj slijediti Opća pravila uspostavljen unutar organizacije. Tipične neformalne informacije su razgovori zaposlenika o osobnim uspjesima i neuspjesima, razmjena poruka o vanjskom okruženju, tračevi o menadžerima, sustav nagrađivanja, postizanje dogovora o međusobnoj podršci i predviđanja. Cijela jedna faza čovjekova života prolazi kroz organizaciju, što diktira potrebu za punopravnim komunikacijskim interakcijama o službenim temama u uredskom prostoru. Službene komunikacijske teme također su dijelom podložne zakonitostima neformalne komunikacije. Interakcija ovih dviju vrsta komunikacije u organizaciji, kao malom društvenom društvu, događa se u psihološkom prostoru “sučeljavanja – suradnje”. To ovisi o tome postoji li sukob interesa između upravitelja i neformalni vođa, ideologije vodstva i psihološka kompatibilnost predstavnici dviju struktura. Razmjena informacija u takvom sustavu odvija se ili kao potpuno tolerantna - obje strukture nadopunjuju informacije, transparentne su jedna prema drugoj, ili kao inverzna, u kojoj se informacije razmjenjuju uz ograničenja i transformaciju zavisnih uvjeta koje razvija menadžer.
U formalnoj strukturi, normativni kanali za prijenos informacija koriste obrasce koji su standardni za određenu organizaciju. Ovo se obično piše i u U zadnje vrijeme elektronički oblik protoka dokumenata. Standardni oblici (obrasci) imaju prednost u jednostavnosti i mogućnosti izrade. Njihova prisutnost eliminira uobičajeni problem za svaku organizaciju - objediniti pisanu komunikaciju i odgovarajuće akte upravljanja. U različitim upravnim sustavima pridaje se velika važnost korištenju standardiziranog pisanog oblika tijeka dokumenata na papiru ili u elektroničkom obliku. U pravilu su takvi standardi navedeni u propisima organizacije (državni, korporativni propisi) i obvezni su atribut rada njezine uprave.
Ako standardizirani propisi formalni odnosi personificiraju jednu krajnost, onda je druga izražena neformalnim vezama u obliku poput glasina. U rasponu između postoji niz oblika razmjene informacija pogodnih za korištenje u oba tipa odnosa i međuljudskih veza. Glasine su neplanirani stohastički prijenos informacija niske razine pouzdanosti u obliku društvenih kontakata članova organizacije u okviru neformalne komunikacijske strukture. Poznato je da se neformalni kanali učinkovito koriste u svrhu dezinformiranja. Glasine se obično klasificiraju kao nepouzdana, netočna izvješća. Iako je poznato da se glasine koriste kao alternativni način pouzdane informacije. Brzina prijenosa takvih kanala i kapacitet pokrivenosti ciljanu publiku vrlo visoko. Istraživanje koje je proveo K. Davis (SAD) pokazalo je da glasine mogu biti vrlo točne u smislu konzistentnosti informacija o organizaciji, ali emocionalni prizvuci, posebice dramatičnost, oštro smanjuju njihovu točnost i sposobnost pamćenja.
Komunikacije su, kao i njihova klasifikacija, apstraktni konstrukt. Ali ako struktura veza unutarnje okruženje organizacije mogu se prikazati u obliku hijerarhijske strukture koja odgovara općeprihvaćenom stereotipu moći i funkcionalnih opterećenja, tada se može govoriti o kretanju informacija između razina usluga u okviru usmjerenih komunikacija, koje mogu biti vertikalne i horizontalne. Prvi može biti silazni i uzlazni. Informacija prema dolje tipična je za formalnu komunikaciju (upute, direktive, upute, zahtjevi itd.). Na taj način se podređenim razinama komuniciraju informacije o strateškim i tekućim zadaćama, funkcionalnim promjenama i sl. Osim silazne razmjene, svaka organizacija treba uzlaznu komunikaciju koja prenosi informacije na više razine. Informacije koje pretežno idu “gore” tipične su i za formalne i za neformalne veze. Obično se penje (ili spušta) do razine čiji su zaposlenici kompetentni adekvatno i cjelovito odgovoriti na dobivene informacije. Tako se top menadžeru šalje poruka koja opisuje inovacijsku ideju, a narudžba se šalje određenom izvođaču na nižoj razini.
Osim vertikalnih komunikacija, svaka organizacija provodi horizontalne komunikacije, kada se informacije razmjenjuju na određenim razinama hijerarhije usluga. Organizacija se može sastojati od mnogo odjela ili nekoliko zaposlenika; između njih je neophodna stalna razmjena informacija, službenih i neformalnih. Osim uslužnih razloga, horizontalna komunikacija najkorišteniji je oblik osobnih odnosa i neformalne komunikacije. Ovakve komunikacije ujedinjuju tim, jačaju ravnopravne odnose i pozitivno utječu na zadovoljstvo zaposlenika njihovim radom.
Stranica 1
Neformalne komunikacije općenito nisu povezane s hijerarhijom organizacije, one povezuju ljude koji su ujedinjeni u jednu neformalna grupa. Javljaju se u svakoj organizaciji, ali obično nisu povezani s njezinim neposrednim potrebama. Neformalne komunikacije uglavnom funkcioniraju kao kanal za širenje glasina. Neformalna komunikacija može biti važan izvor informacija za menadžera. Budući da ih karakterizira brža diseminacija informacija nego u formalnoj komunikaciji, često mogu biti izvor informacija važnih sa stajališta brzog donošenja odluka.
Neformalna komunikacija je vrsta unutarorganizacijske komunikacije u kojoj se odvija razmjena informacija između zaposlenika organizacije izvan njihove povezanosti s proizvodnim odgovornostima i mjestom u organizacijskoj hijerarhiji.
Osobitost je neformalne komunikacije u tome što zanemaruje organizacijska struktura i prožima sve hijerarhijske razine. Ova značajka čini sve članove organizacije sudionicima u razmjeni informacija i daje joj poseban značaj za upravljanje ljudskim resursima. Ova se tvrdnja može činiti čudnom jer je teško povezati neformalnu komunikaciju i upravljanje: rašireno je mišljenje da se neformalna razmjena informacija ne tiče uglavnom organizacijskih problema. U stvarnosti to nije tako: prema istraživanjima američkih znanstvenika, oko 90 posto neformalne razmjene informacija tiče se organizacijskih pitanja. Stoga je razumijevanje menadžmenta mehanizma neformalne komunikacije i sposobnost korištenja istog važan uvjet za učinkovito upravljanje organizacijom.
Koliko je razvijen sustav neformalnih komunikacija?
Kako menadžer može koristiti formalnu i neformalnu komunikaciju u upravljačkoj praksi.
Kao što je već navedeno, neformalna komunikacija obuhvaća zaposlenike na različitim razinama hijerarhije. Dugo se malo pažnje pridavalo ovom fenomenu, budući da je među menadžerima i kadrovicima postojalo čvrsto uvjerenje da se neformalna komunikacija ne tiče proizvodnih problema. Međutim, nedavne studije pokazale su da se do 90% neformalne razmjene informacija odnosi na organizacijska pitanja.
U takvom društvu glavna je neformalna komunikacija putem usmene predaje, što osigurava da preporuke potencijalnim osiguranicima budu visoko cijenjene od strane onih koji su zadovoljni radom agenta. Bliža zajednica stanovništva osigurava transparentnost imovinskog statusa: pomaže da se odmah identificiraju potencijalni potrošači sa potrebnom razinom prihoda koji su napravili velike kupnje (auto, kuća), tj. oni koji trebaju osiguranje. Takvi uvjeti postoje u ruralnim područjima, malim i srednjim gradovima. Tamo uglavnom djeluju (i to vrlo učinkovito) mreže Gosstrakha. U velikim gradovima, gdje je društvena dezintegracija visoka, mreže agenata manje su učinkovite. Kako bi poboljšali svoje rezultate, agentima je potrebno osigurati baze podataka potencijalnih klijenata koji se nalaze na teritoriju na kojem posluju.
Ovisno o ovom faktoru, neformalna komunikacija kao čisto osobna komunikacija, s jedne strane, može iskazati međusobno poštovanje, ojačati funkcionalne veze, oblikovati solidarnost, zadovoljiti potrebu za povjerljivim informacijama, as druge strane, može oduzeti radno vrijeme , razumiju međusobne zahtjeve, te narušavaju potrebnu statusnu distancu , pogoršavaju društvenu klimu zbog znatiželje, ogovaranja i glasina.
Sve razine vanjskog okruženja međusobno su povezane sustavom formalnih i neformalnih komunikacija: stalnih, uz pomoć kojih se odvija nesmetana razmjena resursa između organizacije i vanjsko okruženje, te sporadične kratkotrajne.
| Dijagram komunikacijskih tokova u organizaciji u teoriji. |
Međutim, predstavnici škole ljudskih odnosa pažnju su uglavnom obraćali na neformalnu komunikaciju između zaposlenika ravnopravne organizacije, zaboravljajući na njihovu interakciju s upravom, kao i (što se čini najvažnijim) na protok poslovnih informacija potrebnih zaposlenicima. kako bi ispunili svoje odgovornosti uloge.
Komunikacijska mreža. Formalne i neformalne komunikacije. Problem glasina
Pojam “komunikacijske mreže” vrlo je važan u problematici komunikacija. Komunikacijska mreža- ϶ᴛᴏ povezivanje sudionika procesa na određeni način korištenjem tokova informacija.
Ako je u komunikaciji uključeno više od dvoje ljudi, onda bi među njima trebalo postojati dosta načina komunikacije.
Izbor metode komunikacije između sudionika u komunikacijskom procesu koja je prikladna za određenu organizaciju uzima u obzir sljedeće okolnosti:
) pouzdanost;
) stav članova organizacije prema komunikacijskoj shemi usvojenoj u njoj.
To znači da za normalan život organizacije i njezino rješavanje problema, informacije od menadžera do izravnog izvršitelja i natrag ne bi trebale "zaglaviti" na srednjim razinama upravljanja; sve informacije trebaju stići na odredište, a svaka pogreška u radu treba biti brzo otkrivena, tada neće biti potrebe ponavljati rad cijele grupe; ljudi moraju biti zadovoljni postojećim komunikacijama.
Komunikacije u organizaciji dijele se na formalne (službene) i neformalne.
Formalne komunikacije određeno politikama, pravilima, opis posla danoj organizaciji i provode se formalnim kanalima. Među formalnim komunikacijama izdvajamo:
ü vertikalno, kada se informacije pomiču s jedne razine hijerarhije na drugu;
ü horizontalna – između različitih odjela, namijenjena koordinaciji aktivnosti različitih odjela.
Vertikalne komunikacije, zauzvrat, podijeljeni su na:
· uzlazno, kada se informacije prenose odozdo prema gore (od niže razine do viših). Ova vrsta komunikacije sadrži informacije potrebne menadžerima za procjenu područja djelovanja za koje su odgovorni;
· odozgo prema dolje, provodi se odozgo prema dolje. Ovaj tip
· komunikacije su izravno povezane s upravljanjem i kontrolom zaposlenika.
Neformalne komunikacije ne slijede opća pravila određene organizacije i provode se kroz neformalne kanale koji postoje zbog osobnih odnosa između članova organizacije.
Postojanje neformalne komunikacije povezuje se s problemom glasina u organizaciji.
Glasine Uobičajeno je pozivati se na sve informacije koje se dobiju neslužbenim komunikacijskim kanalima. Glasine nastaju ako zaposlenicima nedostaju informacije dostavljene putem formalnih komunikacijskih kanala ili ako se informacije dostavljaju neredovito ili sa zakašnjenjem.
Tipične informacije koje se prenose neformalnim komunikacijskim kanalima:
O nadolazeća otpuštanja zaposlenika;
O nove kazne za kašnjenje;
O promjene u strukturi organizacije;
O buduće selidbe i promaknuća;
O detaljan prikaz svađe između dva menadžera na zadnjem prodajnom sastanku;
O tko s kim sklapa spojeve nakon posla. Postoje dva gledišta o tome kako minimizirati te glasine:
O širenje što je više moguće informacija putem formalnih komunikacijskih kanala;
O poticanje neformalnih komunikacijskih mreža i uključivanje menadžera u te mreže radi povratnih informacija.
Podsjetimo još jednom da je učinkovitost komunikacijskih mreža organizacije, kako formalnih tako i neformalnih, određena time koliko brzo upravljačke informacije stižu do primatelja i koliko zadržavaju svoju adekvatnost nakon prolaska kroz komunikacijske kanale.
3. Načini poboljšanja komunikacijskog sustava u suvremenom poduzeću
U organizaciji postoje različite komunikacije između razina upravljanja (vertikalne komunikacije), između različitih odjela (horizontalne komunikacije), između menadžera i radne grupe, menadžera i podređenog, kao i neformalne komunikacije.
Kada informacije teku unutar organizacije, značenje poruka može biti iskrivljeno zbog različitih objektivnih ili subjektivnih razloga. To uključuje:
Nenamjerno iskrivljenje - može se pojaviti zbog poteškoća u međuljudskim kontaktima;
Namjerno iskrivljavanje, kada pošiljatelj poruke modificira njezino značenje kako bi odgovaralo vlastitim interesima;
Filtriranje, kada informacije treba sažeti kako bi se ubrzao protok informacija;
Neusklađenost statusa razina organizacije, zbog čega postoji tendencija opskrbljivanja menadžera samo pozitivnim informacijama;
Strah od kazne.
Osim iskrivljavanja poruka, u razvoju komunikacije javljaju se i druge poteškoće. Dakle, menadžer se tijekom rada suočava s velikom količinom informacija i nije u mogućnosti odgovoriti na sve informacije. Prisiljen je izbaciti one manje važne i ostaviti onu koja mu se čini najvažnijom. Druga poteškoća mora biti povezana s nedostatkom promišljenosti u strukturi organizacije. U organizaciji s više razina upravljanja, svaka sljedeća razina može prilagoditi i filtrirati poruke, pa se stoga povećava vjerojatnost iskrivljenja informacija.
Kako bi poboljšala komunikacijski sustav, moderna tvrtka koristi sljedeće:
Ä regulacija upravljanja. Menadžeri na svim razinama organizacije moraju razumjeti vlastite potrebe za informacijama, kao i potrebe svojih nadređenih, kolega i podređenih. Rukovoditelj može prakticirati kratke ili periodične sastanke s jednim ili više podređenih, raspravljati i razjašnjavati nove planove, ciljeve, pratiti napredak rada uz izvješća o rezultatima kontrole;
Ä sustavi povratne sprege. Jedna od opcija za takav sustav je anketiranje zaposlenika. Ankete vam omogućuju da od podređenih saznate jesu li im ciljevi njihovih aktivnosti jasno priopćeni, s kakvim se potencijalnim ili stvarnim problemima susreću, dobivaju li točne i pravovremene informacije koje su im potrebne za rad, jesu li informirani o nadolazećim promjenama koje će utjecati na njih.rad;
Ä sustavi prikupljanja prijedloga. Οʜᴎ su dizajnirani kako bi olakšali protok informacija do vrha i smanjili tendenciju filtriranja ili ignoriranja ideja na putu prema gore. Svi zaposlenici imaju priliku generirati ideje o poboljšanju bilo kojeg aspekta aktivnosti organizacije;
Ä izdavanje mjesečnih biltena, koji sadrži informacije za sve zaposlenike (pregled prijedloga vezanih uz menadžment, novi ugovor, nova vrsta proizvoda; odgovori menadžmenta na pitanja zaposlenika);
Ä korištenje elektroničke pošte za pisanu komunikaciju, video konferencije.
Komunikacijski zakoni i propisi.
1 zakon “Istina nije ono što pošiljatelj kaže, već ono što primatelj razumije.” Ako primatelj pogrešno protumači poruku, krivnju snosi pošiljatelj.
2 zakon “Je li bijelo?” - Ljudi lakše shvaćaju poziciju osobe prema kojoj imaju emocionalno pozitivan stav i ne prihvaćaju, a ponekad i potpuno odbacuju, poziciju osobe prema kojoj imaju emocionalno negativan stav.
Pravila komunikacije:
1. Nemoguće je ne komunicirati.
2. Svaka komunikacija sadrži 2 aspekta:
3. Razina sadržaja;
4. Razina odnosa.
5. Uspjeh komunikacije određen je kroz koje faze proces prolazi.
6. Ono što je rečeno važnije je od onoga što je rečeno.
7. Struktura odnosa određena je ulogama i psihološkim stavovima.
8. Na razini sadržaja i na razini odnosa koje koriste različiti jezici I različiti putevi percepcija informacija;
9. Informacija se razlikuje između teksta i konteksta. Tekst je ono što se prenosi, kontekst je ono što se podrazumijeva.
10. Komunikacija će biti učinkovita kada je počela kao komplementarna, a završila kao simetrična.
4. Oblici i principi upravljačkog komuniciranja
Upravljačka komunikacija – atributno svojstvo osobe, glavni način njegova života u društvu, uzrokovano iznimnom važnošću obavljanja upravljačke funkcije uzimajući u obzir povratne informacije.
Oblici upravljačkog komuniciranja:
1. Podređenost – komunikacija između rukovoditelja i podređenog, koja se temelji na organizacijskim i administrativnim normama.
2. Uslužno-drugarski odnosi među kolegama koji se temelje na organizacijskim i administrativnim normama, a ponekad i na moralnim.
3. Prijateljski - između predstavnika različitih razina, na temelju moralnih i etičkih standarda.
Načela upravljačkog komuniciranja:
1. Stvaranje uvjeta za iskazivanje osobnih potencijala zaposlenika;
2. Načelo ovlasti i odgovornosti. Temelji se na sljedećim točkama.
Društveni status – ᴛ.ᴇ. poštivanje ustavnih prava i obveza, javnih ovlasti utvrđenih moralnim normama.
Službeni status – reguliranje službenih prava, dužnosti, ovlasti koje utvrđuje organizacija.
Osobni status je stupanj zadovoljstva zaposlenika svojim položajem.
3. Načelo nagrade i kazne;
4. Načelo racionalnog korištenja radnog vremena.
Funkcije upravljačke komunikacije:
1. Izdavanje administrativnih informacija:
‣‣‣ Direktiva (naredbe, dekreti);
‣‣‣ Demokratski (zahtjev, savjet, stav).
2. Primanje povratnih informacija;
3. Izdavanje informacija o procjeni.
Uvjeti za učinkovitu percepciju informacija:
1. Jedinstvo stručnog jezika;
2. Uzimajući u obzir intelektualnu razinu;
3. Logički prikaz;
4. Sustavnost;
5. Uzimajući u obzir razinu slušanja
6. Percepcija;
7. Kultura govora;
8. Intonacija.
Struktura komunikacije:
1. Komunikativni – proces primanja i prijenosa informacija;
2. Interaktivno – proces interakcije tijekom komunikacije;
3. Perceptivni – proces opažanja.
5. Etika poduzetničke aktivnosti i poslovne kontakte
Poduzetnička djelatnost- ϶ᴛᴏ glavna vrsta gospodarske aktivnosti koju obavljaju pojedinci ili pravne osobe, pod nazivom poduzetnici, u svoje ime i na vlastitu odgovornost na trajnoj osnovi. Komponente ovog koncepta su sljedeće:
F poduzetništvo Kako posebna vrsta djelatnosti– pretpostavlja da subjekti ove djelatnosti imaju određeni način razmišljanja, poseban stil i vrstu gospodarskog ponašanja;
F poduzetništvo kao samostalna djelatnost – pretpostavlja slobodu i neovisnost subjekata ove djelatnosti u raznim smjerovima;
F poduzetništvo Kako ekonomska aktivnost - podrazumijeva organizaciju i vođenje gospodarskog procesa, neovisno o vrsti i opsegu djelatnosti poduzeća ili samostalnog poduzetnika.
Poslovna etika menadžera-poduzetnika skup je načela njegova ponašanja u usporedbi s općeprihvaćenim načelima ponašanja u poslovnom svijetu.
Etička načela i standardi ponašanja poslovnih ljudi opće su prihvaćena načela ponašanja u poslovnom svijetu. Ova načela uključuju:
ü Sloboda– znači da menadžer-poduzetnik mora cijeniti slobodu svojih konkurenata i potrošača koja se izražava u nedopustivosti miješanja u njihove poslove, zadiranja, makar i u malim stvarima, u njihove interese;
ü tolerancija– svijest o nemogućnosti prevladavanja „odjednom“ slabosti i nedostataka partnera, klijenata ili podređenih. Tolerancija rađa međusobno povjerenje, razumijevanje i iskrenost, pomaže u „gašenju“ konfliktnih situacija;
ü takt i delikatnost - sposobnost primjene etičkih standarda na određenu osobu, pristojna i pažljiva komunikacija, sposobnost poštedeti ponos svojih podređenih i kolega;
ü pravednost– uključuje objektivnu procjenu osobnih i poslovnih kvaliteta ljudi i njihovih aktivnosti, prepoznavanje njihove individualnosti, otvorenost kritici, samokritičnost;
ü poslovna obveza pretpostavlja strogo ispunjavanje preuzetih obveza stranaka. U SAD-u je, primjerice, poznat izraz “teksaško rukovanje” kada se strane dogovore da će se baviti nekom aktivnošću. Ako je jedna od strana prekršila uvjete ugovora, nitko drugi neće poslovati s ovom tvrtkom.
Formula uspjeha zapadnih poduzetnika je jednostavna:
uspjeh = profesionalizam + integritet .
U poslu postoji zlatno pravilo: brinuti o klijentu, i tržište će se pobrinuti za tebe.
Glavni postulat poslovne etike i poslovnih kontakata svake tvrtke koja drži do sebe trebao bi biti izražen motom: ʼʼ profit je iznad svega, ali čast je iznad profita.
Menadžerska etika - ϶ᴛᴏ lanac stalno donesenih, moralno utemeljenih odluka. Temeljna načela upravljačkog djelovanja poduzetničke organizacije i njezinih menadžera su humanizam, kolektivizam, socijalna pravda, domoljublje, jedinstvo riječi i djela. Odluke i postupci poslovnih menadžera moraju biti prožeti poštovanjem prema ljudima, brigom za njihovo zdravlje, duhovno i tjelesni razvoj. Uprava ima za cilj djelovati kao pouzdan sustav za očuvanje nepovredivosti osobnog dostojanstva ljudi, kao jamac njihovih prava i odgovornosti.
U proizvodnom timu poduzetničke organizacije postoji složen sustav mehanizama regulacije ponašanja ljudi. Οʜᴎ raditi učinkovito kada najbolji način Očituju se takve kvalitete ljudi kao što su savjest, profesionalna čast, dužnost, moralna odgovornost za svoje postupke i djela drugih.
Odlično mjesto U etici upravljanja poduzetničkom organizacijom zaokupljena je izrada normativnih odredbi moralne prirode.Jedna od takvih odredbi su moralni kodeksi.Oni preciziraju pristupe koje ima u etici upravljanja pri proučavanju moralnih kvaliteta pojedinca, formuliraju osnovne moralne osobine pojedinca. zahtjeve za rukovodeće aktivnosti, prezentirati pravila rukovodne komunikacije i neradnog ponašanja lidera.
Poznavanje upravljačke etike od strane menadžera poslovne organizacije obavezni je uvjet za njihovu znanstvenu i stručnu osposobljenost.
6. Organizacijska kultura poduzeća
Organizacijska kultura – filozofija i ideologija menadžmenta prihvaćena od većine organizacije, vrijednosti, uvjerenja, očekivanja i norme koje leže u osnovi odnosa i interakcija unutar organizacije i izvan nje.
Subjektivno organizacijska kultura proizlazi iz vrijednosti i normi koje dijele zaposlenici, uključuje povijest, tradiciju, obrede i rituale organizacije, percepciju jezika komunikacije i slogana.
Objektivna organizacijska kultura odnosi se na fizičko okruženje stvoreno u organizaciji: zgrada i njezin dizajn, lokacija, oprema i namještaj, boja i veličina prostorije, sadržaji, sobe za primanje itd.
Komunikacijska mreža. Formalne i neformalne komunikacije. Problem glasina - pojam i vrste. Klasifikacija i obilježja kategorije "Komunikacijska mreža. Formalne i neformalne komunikacije. Problem glasina" 2017., 2018.
stranica 2
Sve veća složenost upravljanih sustava i odnosa u timovima ne može se kompenzirati samo formaliziranim metodama. Neformalne komunikacije, koje nadopunjuju administrativno uređene komunikacije, postaju sve važnije. U današnje vrijeme takozvani neproduktivni, socio-psihološki čimbenici imaju sve značajniji utjecaj na konačne rezultate aktivnosti. Od rada, i to u velikoj mjeri također društvena aktivnost svaki zaposlenik realiziran u timu, očito je da postojeći odnosi imaju izravan utjecaj na njegovo raspoloženje i učinak.
U autoritarnom društvu čak je i međuljudska neformalna komunikacija pod kontrolom države, što dovodi do deformacije političke komunikacije.
Ako imamo na umu praktične ciljeve u upravljanju organizacijom, onda se pojam mikropolitika može pripisati mreži pojedinaca i grupa u jednoj ili više organizacija koje teže posjedovanju resursa i moći. Mikropolitika se često očituje u neformalnoj komunikaciji unutar i između organizacija i uključuje dnevne interakcije, pregovore i transakcije bilo koje organizacije s predstavnicima njezinog unutarnjeg i vanjskog okruženja. Mikropolitika se odnosi na one strategije u kojima pojedinci i grupe pokušavaju koristiti svoje resurse moći i utjecaja u organizacijskom kontekstu kako bi postigli svoje ciljeve.
Osim interakcije unutar formalne organizacijske strukture, zaposlenici bilo koje organizacije dolaze u međusobne kontakte koji nisu izravno povezani s proizvodnim funkcijama koje obavljaju: direktor tvrtke raspravlja o rezultatima jučerašnje nogometne utakmice sa svojim vozačem, zaposlenici različitih odjela penju se liftom razmjenjuju mišljenja o novoj kantini, sudaraju se u pušionici, šefovi odjela jedni drugima govore o nemogućnosti ispunjenja tromjesečnih planova. Takva razmjena informacija naziva se neformalna komunikacija koja ima značajan utjecaj na proizvodno ponašanje zaposlenika. Krajem 1970-ih, područjem Chicaga proširila se lažna glasina da McDonald's koristi meso crva za izradu svojih hamburgera.
Formalna komunikacija razlikuje se od neformalne po svojoj dokumentaciji, pisanom i/ili protokolarnom obliku, uređenom odobrenim uputama. Unatoč svom neočiglednom statusu, neformalna komunikacija - glasine, informacije koje dolaze od usta do usta, prilično su utjecajne u oblikovanju javnog mnijenja. Primjer bi bilo namjerno curenje informacija koje su pokupili mediji.
Sve komunikacije objedinjene su jednim zajednička značajka- individualna priroda izravnog kontakta između partnera u organizacijskoj interakciji. Interakcije u profesionalnim aktivnostima ostvaruju se formalnim i neformalnim komunikacijskim kanalima.
To znači da se ne radi samo o tome da u složenim ekonomskim sustavima koji sadrže ogroman broj elemenata ne postoji mogućnost analitičkog opisa svakog od njih, što pokušaj normativnog uređenja svih upravljačkih aktivnosti čini nerealnim. U sadašnjim sustavima upravljanja očuvanje, pa čak i jačanje važnosti umijeća upravljanja povezano je i s očitim povećanjem uloge neformalne komunikacije i moralnih načela u aktivnostima menadžera.
Neformalne komunikacije općenito nisu vezane uz hijerarhiju organizacije, one povezuju ljude koji su okupljeni unutar jedne neformalne skupine. Javljaju se u svakoj organizaciji, ali obično nisu povezani s njezinim neposrednim potrebama. Neformalne komunikacije uglavnom funkcioniraju kao kanal za širenje glasina. Neformalna komunikacija može biti važan izvor informacija za menadžera. Budući da ih karakterizira brža diseminacija informacija nego u formalnoj komunikaciji, često mogu biti izvor informacija važnih sa stajališta brzog donošenja odluka.
Neformalni, prijateljski ili natjecateljski odnosi mogu ometati provedbu organizacijskih ciljeva i olakšati njihovu provedbu. Ruska poslovna komunikacija razlikuje se od zapadne komunikacije upravo u značajnoj nadmoći neformalne strane. Ponekad stvari ne idu zbog neprijateljskih odnosa između pričesnika. Neformalna komunikacija igra vitalnu ulogu u kriznim i konfliktnim situacijama. Važno je da komunikator zna koristiti ovo iznimno učinkovito oružje: neformalni kanali često djeluju brže od formalnih, a povjerenje komunikatora u neformalne informacije gotovo je uvijek veće nego u formalni izvor.
Osobitost je neformalne komunikacije u tome što zanemaruje organizacijsku strukturu i prožima sve hijerarhijske razine. Ova značajka čini sve članove organizacije sudionicima u razmjeni informacija i daje joj poseban značaj za upravljanje ljudskim resursima. Ova se tvrdnja može činiti čudnom jer je teško povezati neformalnu komunikaciju i upravljanje: rašireno je mišljenje da se neformalna razmjena informacija ne tiče uglavnom organizacijskih problema. U stvarnosti to nije tako: prema istraživanjima američkih znanstvenika, oko 90 posto neformalne razmjene informacija tiče se organizacijskih pitanja. Stoga je razumijevanje menadžmenta mehanizma neformalne komunikacije i sposobnost korištenja istog važan uvjet za učinkovito upravljanje organizacijom.
