Formalni i neformalni kanali komunikacije. Vrste komunikacija u organizaciji
Predavanje 24. Tipologija komunikacija. Definicija komunikacije. Komunikativna kompetencija menadžera. Eksterne i interne komunikacije. Oblici komunikacije: usmena, pismena, lična, vizuelna, verbalna, neverbalna. Formalne komunikacije: gore, dolje, horizontalno. Neformalne komunikacije: “kontrola hodanja”, “tajni telegraf”. Glasine i njihova efikasnost.
Funkcija uspostavljanja komunikacija je radnja uspostavljanja stabilne informacione veze između učesnika u procesu upravljanja.
Već iz definicije ove funkcije proizilazi da je ona povezujuća po prirodi (prema prihvaćenoj klasifikaciji – pozadina). Zaista, u procesu upravljanja svi njegovi učesnici, kao i učesnici u proizvodnom procesu (na šta je menadžment i usmjeren) trebaju razmjenjivati informacije i veoma je važno da ta razmjena bude efikasna.
Funkcija uspostavljanja komunikacija prati sve opšte funkcije upravljanja: postavljanje ciljeva, planiranje, organizovanje, praćenje i regulaciju. U svakom slučaju, učesnik u procesu upravljanja ili procesa aktivnosti mora znati i razumjeti koje informacije, kada, od koga i kako mora dobiti i koje informacije, kada, kome i kako mora prenijeti da bi cjelokupna aktivnost nesmetano obavljati.
Važnost komunikacijske funkcije:
Istraživanja stranih menadžera pokazala su da 73% američkih, 63% engleskih i 85% japanskih menadžera smatraju komunikaciju glavnom preprekom za postizanje efikasnosti u svojim organizacijama (MAX, str. 169)
Enciklopedijski izvori definišu komunikaciju (latinski communicatio, od communico - činim zajedničkim, povezujem se, komuniciram) kao prijenos informacija od osobe do osobe u procesu aktivnosti, kao i kako sredstva i načini prenosa ove informacije.
Komunikacija menadžmenta je dvosmjeran proces: ne samo da se prenesu informacije, već i da se dobije reakcija na njih, da se sluša.
„Glavni stručnjaci“ za uspostavljanje komunikacija (subjekata uspostavljanja komunikacija) u organizaciji su menadžeri na svim nivoima. Da bi uspješno ostvario ciljeve preko drugih ljudi, menadžer mora ne samo da sam dobije potrebne i dovoljne informacije, već i da stvori uslove da svi učesnici u procesu dobiju informacije potrebne i dovoljne za donošenje menadžerskih ili tehnoloških odluka.
Jedna od karakteristika menadžerskog profesionalizma je komunikacijska kompetencija, koji predstavlja znanja, sposobnosti, veštine iz oblasti organizovanja interakcije i same interakcije u poslovnoj sferi, jedinstvo teorije i prakse komunikacije.
Koncept komunikativne kompetencije pretpostavlja da je osoba svjesna
vašu sposobnost da percipirate svoju okolinu bez subjektivnih izobličenja, bez pokazivanja predrasuda u odnosu na određene probleme, pojedince, društvene grupe
nužnost opažati nove stvari u spoljašnjem okruženju
njihove odgovornosti u razumijevanju normi i vrijednosti drugih društvene grupe i kulture
njihova osećanja i psihička stanja u vezi sa uticajem faktora sredine
Komunikativna kompetencija ima kontekstualni sadržaj, odnosno mora se posmatrati u kontekstu konkretne organizacije, tima, kategorija zaposlenih, radnih mjesta (gdje je uobičajeno komunicirati).
Uspostavljanje komunikacija u procesu upravljanja formira efikasnu tehnologiju upravljanja. Da bi pravilno obavljali svoje zadatke, svaki učesnik u procesu mora razumjeti odakle prima informacije i kome ih prenosi.
Menadžerov vremenski budžet se uglavnom sastoji od generisanja, prenošenja i percepcije informacija.
Komunikacija između organizacije i okruženja se razlikuje ( vanjski) i između nivoa i odjela organizacije ( interni)
Eksterne komunikacije osiguravaju efektivnost interakcije organizacije sa vanjskim okruženjem. Organizacija prima informacije iz vanjskog okruženja o stanju na tržištu, o raspoloženju potrošača i dobavljača, o konkurenciji, o imidžu organizacije među potrošačima (PR), o promjenama u uslovima rada i života (pravna oblast, odluke državnih organa, viših organizacija). Pravovremenost njenih odgovora na promjene u vanjskom okruženju ovisi o tome koliko su efikasne vanjske komunikacije organizacije.
Tipologija interni komunikacija uključuje različite karakteristike.
Komunikacija može biti oralni ili napisano. Napisano komunikacija može biti lični ili vizuelno. Lični pisana komunikacija su pisma, bilješke, SMS, e-mailovi, faksovi. Visual pisana komunikacija postoji u obliku simboli ili najave namijenjene svima.
Komunikacija može biti verbalno I neverbalno.
Verbalno komunikacija se zasniva na percepciji govora, riječi izgovorenih u procesu komunikacije ili snimljenih na nekom mediju.
Neverbalno komunikacija se ne zasniva na rečima, već na delima ljudi. Stručnjaci za komunikacijske studije kažu da u ličnoj komunikaciji riječi imaju malo značenja. Verbalni uticaji (reči) u interpretaciji poruka (tumačenje njihovog značenja) zauzimaju 7% po važnosti, glasovni uticaji (intonacija, jačina glasa) - 38%, izraz lica - 55%. Dakle, u ličnom kontaktu sa liderom nije toliko važno šta on kaže, već kako to kaže.
“Govor tijela” je od velike važnosti u neverbalnoj komunikaciji: gestikulacije, položaji, fiziološke reakcije (osoba pocrveni, blijedi, znoji se, počinje da muca).
Neverbalna komunikacija uključuje okruženje u kojem menadžer prima podređenog. Ako menadžer sjedi za stolom, a podređeni je na stolici nasuprot, onda to znači: "Ovdje personificiram moć." Ako vas menadžer pozove da sjednete na stolicu za stočić i sjedne pored vas, to znači: „Razgovaraćemo o ozbiljnoj stvari.“ Ako menadžer smjesti podređenog u udobnu stolicu i sjedne na sofu, to znači: „Hajde da se bolje upoznamo.
Intonacija je veoma važna u neverbalnoj komunikaciji. Riječi mogu biti formalno ispravne, ali izgovorene s takvom intonacijom da se njihovo značenje radikalno mijenja.
Sovjetski vic.Čovjek prilazi štandu s pivom s nadom da će popiti pivo. Nakon jučerašnjeg dana imam glavobolju, a pivo mi je spas. Na kiosku je natpis „Nema piva“. Jadnik sa čežnjom gleda oglas, a onda mu se lice izobliči od ljutnje i kaže sledeće: „Evo, gadovi! Ne, da napišu “Nema piva”, već se rugaju, pišu “Nema piva!”
Odjeća ima određeni značaj u neverbalnoj komunikaciji. Odabirom određenog stila odjeće za susret sa sagovornikom, osoba pokazuje određeni stav prema sagovorniku.
Elementi neverbalne komunikacije detaljnije su obrađeni u disciplini „Poslovni bonton“.
Komunikacije mogu biti formalno I neformalno. Formalno komunikacije uspostavlja menadžment u skladu sa skalarnim lancem koji postoji u organizaciji. Formalna komunikacija se može odvijati bilo kojim kanalima. Formalne komunikacije se dijele na silazni, uzlazno I horizontalno.
Silazno komunikacije su komunikacijske veze usmjerene od menadžmenta do podređenih. Slijede informacije: upute za izvođenje posla, obrazloženje rada (kako se rad odnosi na druge izvođače), procedure i pravila, Povratne informacije(kako zaposleni obavljaju svoje dužnosti po mišljenju nadređenih), uvjerljive informacije (fokusirane na podršku određenom zadatku).
Rising komunikacije su komunikacijske veze usmjerene od podređenih ka rukovodstvu. Pojavljuju se sljedeće informacije: izvještaji o preduzetim radnjama i postignutim rezultatima, informacije o nastalim problemima i poteškoćama (signalizacija), mišljenja podređenih o potrebnim promjenama u radu, percepcija zaposlenih o pokazateljima učinka.
Horizontalno komunikacije su komunikacijske veze između odjela ili zaposlenih na istom hijerarhijskom nivou. Na primjer, informacijske veze između različitih odjela, ili različitih radionica, ili stručnjaka iz različitih odjela. Ovdje nema hijerarhije, a informacije su manje podložne iskrivljavanju. Sljedeće informacije teku horizontalno: o koordinaciji rada, o rješavanju problema unutar odjela, o rješavanju sukoba.
Sve oblasti informacija moraju biti izbalansirane. Prevlast jednog pravca nad drugim smanjuje efektivnost upravljanja.
U efikasnoj organizaciji, svijest zaposlenih bi trebala biti na prilično visokom nivou. Time se stvara osjećaj pripadnosti i vlastite vrijednosti, pozitivan odnos prema radu u ovoj organizaciji, zadovoljava prirodna radoznalost, te sprječava nastanak neformalnih grupa i lidera zbog nedostatka informacija.
Neformalno komunikacija (neformalni kanali komunikacije, društvene komunikacije, komunikacije podrške, glasine). Neformalni kanali koegzistiraju sa formalnim, ne zavise od hijerarhijskog nivoa i povezuju sve zaposlene u organizaciji.
Postoje dvije vrste neformalne komunikacije: “kontrola hodanja” i “tajni telegraf”.
„Upravljanje hodanjem“ znači da se menadžer sastaje sa podređenim na poslu („šetnje“) i iz razgovora sa njima dobija informacije o problemima i dostignućima. U ovom slučaju, informacije se ne iskrivljuju kada prolaze prema gore kroz skalarni lanac. Vjeruje se da je ova vrsta komunikacije vrlo učinkovita.
Tajni telegraf je neformalna komunikaciona mreža organizacije koja ujedinjuje sve svoje zaposlene na nižim nivoima hijerarhije. Ovaj oblik komunikacije postoji u svim organizacijama. "Tajni telegraf" postoji u obliku "lanca tračeva" (jedna osoba prenosi informacije mnogima) i u obliku lanca grozda ("grožđa"), kada više ljudi prenosi informacije nekolicini drugih. Organizacija može imati i aktivne “telegrafiste” i ljude koji nisu skloni prenošenju glasina.
Većina istraživača dolazi do zaključka da su informacije koje se šire neformalnim kanalom „glasine“ prilično pouzdane ako se tiču organizacije i nemaju emocionalni ili lični prizvuk. Menadžeri ne treba da se „bore protiv tračeva“, već da koriste ovaj oblik neformalne komunikacije kad god je to moguće.
Što se tiče procesa formalnih internih komunikacija, oni se u organizaciji izražavaju u formi formalizovanih odnosa, planiranih i odvijajući se prema internim propisima. U svakoj organizaciji, po pravilu, postoji struktura javne vlasti, uz pomoć i u čijem se interesu formalizuju svi komunikacijski procesi koje iniciraju njeni menadžeri. U takvoj strukturi uvijek postoji informaciona periferija i centar za donošenje odluka sa pristupom unutarorganizacijskim informacionim resursima. Formalna komunikacija može biti pismena ili usmena.
Neformalne komunikacije ne prati opšta pravila osnovana u okviru organizacije. Tipične neformalne informacije su razgovori među zaposlenima o ličnim uspjesima i neuspjesima, razmjena poruka o vanjskom okruženju, ogovaranje menadžera, sistem nagrađivanja, postizanje dogovora o međusobnoj podršci i prognozama. Cijela faza čovjekovog života prolazi kroz organizaciju, što diktira potrebu za punopravnim komunikacijskim interakcijama na službene teme u poslovnom prostoru. Službene komunikacijske teme su također dijelom podložne zakonima neformalne komunikacije. Interakcija ova dva tipa komunikacija u organizaciji, kao malom društvenom društvu, odvija se u psihološkom prostoru „konfrontacije – saradnje“. Ovo zavisi od toga da li postoji sukob interesa između menadžera i neformalni lider, ideologije vodstva i psihološka kompatibilnost predstavnici dvije strukture. Razmjena informacija u takvom sistemu odvija se ili kao potpuno tolerantna – obje strukture dopunjuju informacije, transparentne su jedna drugoj, ili kao inverzna, u kojoj se informacije razmjenjuju uz ograničenja i transformaciju zavisnih uslova koje razvija menadžer.
U formalnoj strukturi, normativni kanali za prenošenje informacija koriste forme koje su standardne za datu organizaciju. Ovo je obično napisano i u U poslednje vreme elektronski oblik toka dokumenata. Standardne forme (forme) imaju prednost jednostavnosti i obradivosti. Njihovo prisustvo eliminiše uobičajeni problem za svaku organizaciju – objediniti pisanu komunikaciju i odgovarajuće upravljačke akte. U različitim sistemima administracije veliki značaj pridaje se upotrebi standardizovane pisane forme toka dokumenata na papiru ili u elektronskom obliku. Takvi standardi su po pravilu utvrđeni u propisima organizacije (državni, korporativni propisi) i obavezni su atribut rada njene administracije.
Ako su standardizovani propisi formalni odnosi personificiraju jednu krajnost, a onda se druga izražava neformalnim vezama u obliku kao što su glasine. U rasponu između postoji niz oblika razmjene informacija pogodnih za korištenje u oba tipa odnosa i međuljudskih veza. Glasine su neplanirani stohastički prenos informacija sa niskim nivoom pouzdanosti, u obliku društvenih kontakata članova organizacije u okviru neformalne komunikacijske strukture. Poznato je da se neformalni kanali efikasno koriste u svrhu dezinformisanja. Glasine se obično klasifikuju kao nepouzdani, netačni izveštaji. Iako je poznato da se glasine koriste kao alternativni način pouzdane informacije. Brzina prijenosa takvih kanala i kapacitet pokrivenosti ciljana publika veoma visoko. Studija koju je proveo K. Davis (SAD) pokazala je da glasine mogu biti vrlo tačne u smislu konzistentnosti informacija o organizaciji, ali emocionalni prizvuk, posebno drama, naglo smanjuju njihovu tačnost i sposobnost da budu zapamćeni.
Komunikacije su, kao i njihova klasifikacija, apstraktna konstrukcija. Ali ako je struktura veza unutrašnje okruženje organizacije se mogu predstaviti u obliku hijerarhijske strukture koja odgovara općeprihvaćenom stereotipu moći i funkcionalnih opterećenja, tada se može govoriti o kretanju informacija između nivoa usluga u okviru orijentiranih komunikacija, koje mogu biti vertikalne i horizontalne. Prvi može biti i silazni i uzlazni. Informacije nadole su tipične za formalne komunikacije (instrukcije, direktive, uputstva, zahtevi, itd.). Na taj način se podređenim nivoima saopštavaju informacije o strateškim i tekućim zadacima, funkcionalnim promjenama itd. Pored razmjene naniže, svakoj organizaciji je potrebna komunikacija naviše koja prenosi informacije na više nivoe. Informacija koja pretežno ide “gore” tipična je i za formalne i za neformalne veze. Obično se penje (ili pada) do nivoa čiji su zaposleni kompetentni da adekvatno i u potpunosti odgovore na primljene informacije. Tako se poruka koja opisuje inovativnu ideju šalje vrhunskom menadžeru, a narudžba se šalje određenom izvođaču na nižem nivou.
Pored vertikalne komunikacije, svaka organizacija provodi horizontalnu komunikaciju, kada se informacije razmjenjuju na određenim nivoima hijerarhije usluga. Organizacija se može sastojati od više odeljenja ili nekoliko zaposlenih; između njih je neophodna stalna razmjena informacija, službenih i neformalnih. Pored uslužnih razloga, horizontalna komunikacija je najčešće korišten oblik ličnih odnosa i neformalne komunikacije. Takve komunikacije ujedinjuju tim, jačaju ravnopravne odnose i pozitivno utiču na zadovoljstvo zaposlenih poslom.
Stranica 1
Neformalne komunikacije općenito nisu vezane za hijerarhiju organizacije, one povezuju ljude koji su ujedinjeni unutar jednog neformalna grupa. Oni nastaju u bilo kojoj organizaciji, ali obično nisu povezani sa njenim neposrednim potrebama. Neformalne komunikacije uglavnom funkcioniraju kao kanal za širenje glasina. Neformalne komunikacije mogu biti važan izvor informacija za menadžera. Budući da ih karakteriše brža diseminacija informacija nego u formalnoj komunikaciji, često mogu biti izvor informacija važnih sa stanovišta brzog donošenja odluka.
Neformalna komunikacija je vrsta unutarorganizacijske komunikacije u kojoj se razmjena informacija odvija između zaposlenih u organizaciji izvan njihove veze s proizvodnim odgovornostima i mjestom u organizacijskoj hijerarhiji.
Posebnost neformalne komunikacije je u tome što zanemaruje organizacijske strukture i prožima sve hijerarhijske nivoe. Ova karakteristika sve članove organizacije čini učesnicima u razmjeni informacija i daje joj poseban značaj za upravljanje ljudskim resursima. Ova izjava može izgledati čudno jer je teško povezati neformalnu komunikaciju i upravljanje: široko se vjeruje da se neformalna razmjena informacija ne tiče uglavnom organizacionih problema. U stvarnosti, to nije slučaj: prema istraživanju američkih naučnika, oko 90 posto neformalne razmjene informacija odnosi se na organizaciona pitanja. Stoga je razumijevanje menadžmenta mehanizma neformalne komunikacije i sposobnost njegovog korištenja važan uslov za efikasno upravljanje organizacijom.
Koliko je razvijen sistem neformalnih komunikacija?
Kako menadžer može koristiti formalnu i neformalnu komunikaciju u praksi upravljanja.
Kao što je već napomenuto, neformalna komunikacija obuhvata zaposlene na različitim nivoima hijerarhije. Dugo vremena se ovom fenomenu posvećivalo malo pažnje, jer je među menadžerima i stručnjacima za ljudske resurse postojalo čvrsto uvjerenje da se neformalna komunikacija ne tiče proizvodnih problema. Međutim, nedavne studije su pokazale da se do 90% neformalne razmjene informacija odnosi na organizaciona pitanja.
U takvom društvu glavna je neformalna komunikacija usmenom predajom, što osigurava da preporuke potencijalnim osiguranicima budu visoko cijenjene od strane onih koji su zadovoljni radom agenta. Uža zajednica stanovništva osigurava transparentnost imovinskog statusa: pomaže da se odmah identifikuju potencijalni potrošači sa potrebnim nivoom prihoda koji su izvršili velike kupovine (auto, kuća), tj. onima kojima je potrebno osiguranje. Takvi uslovi postoje u ruralnim područjima, malim i srednjim gradovima. Tamo uglavnom rade (i vrlo efikasno) Gosstrakh mreže. U velikim gradovima, gdje je društvena dezintegracija visoka, mreže agenata su manje efikasne. Da bi poboljšali svoje rezultate, agentima je potrebno obezbijediti baze podataka potencijalnih klijenata koji se nalaze na teritoriji koju opslužuju.
Ovisno o ovom faktoru, neformalne komunikacije kao čisto lična komunikacija, s jedne strane, mogu pokazati međusobno poštovanje, ojačati funkcionalne veze, formirati solidarnost, zadovoljiti potrebu za povjerljivim informacijama, as druge strane, mogu oduzeti radno vrijeme. , razumiju međusobne zahtjeve, te narušavaju potrebnu statusnu distancu, pogoršavaju društvenu klimu zbog radoznalosti, tračeva i glasina.
Svi nivoi eksternog okruženja međusobno su povezani sistemom formalnih i neformalnih komunikacija: stalnih, uz pomoć kojih se vrši neprekidna razmena resursa između organizacije i spoljašnje okruženje, i sporadične kratkoročne.
| Dijagram komunikacijskih tokova u organizaciji u teoriji. |
Međutim, predstavnici škole ljudskih odnosa su uglavnom obraćali pažnju na neformalnu komunikaciju između zaposlenih u jednoj organizaciji sa ravnopravnim statusom, zaboravljajući na njihovu interakciju sa administracijom, kao i (što se čini najvažnijim) na protok poslovnih informacija neophodnih zaposlenima. da ispune svoje uloge.
Komunikaciona mreža. Formalna i neformalna komunikacija. Problem glasina
Koncept “komunikacijske mreže” je veoma važan u pitanju komunikacija. Komunikaciona mreža- ϶ᴛᴏ povezivanje učesnika procesa na određeni način koristeći tokove informacija.
Ako je više od dvoje ljudi uključeno u komunikaciju, onda bi među njima trebalo postojati dosta načina komunikacije.
Izbor metode komunikacije između učesnika u komunikacijskom procesu koji je pogodan za datu organizaciju uzima u obzir sljedeće okolnosti:
) pouzdanost;
) stav članova organizacije prema komunikacijskoj šemi usvojenoj u njoj.
To znači da za normalan život organizacije i njeno rešavanje njenih problema, informacije od menadžera do direktnog izvršioca i nazad ne bi trebalo da „zaglave” na srednjim nivoima menadžmenta; sve informacije treba da stignu na odredište, a svaku grešku u radu treba brzo detektovati, tada neće biti potrebe da se rad cele grupe ponavlja; ljudi moraju biti zadovoljni postojećom komunikacijom.
Komunikacije u organizaciji se dijele na formalne (službene) i neformalne.
Formalne komunikacije određena politikama, pravilima, opisi poslova datu organizaciju i sprovode se kroz formalne kanale. Među formalnim komunikacijama su:
ü vertikalno, kada se informacije kreću sa jednog nivoa hijerarhije na drugi;
ü horizontalno – između različitih odjela, namijenjeno koordinaciji aktivnosti različitih odjela.
Vertikalne komunikacije, pak, dijele se na:
· uzlazno, kada se informacija prenosi odozdo prema gore (od nižim nivoima na više). Ova vrsta komunikacije sadrži informacije koje su menadžerima potrebne za procjenu područja djelovanja za koje su odgovorni;
· odozgo prema dolje, vrši se od vrha do dna. Ovaj tip
· komunikacije su direktno povezane sa upravljanjem i kontrolom zaposlenih.
Neformalne komunikacije ne poštuju opšta pravila date organizacije i sprovode se kroz neformalne kanale koji postoje zbog ličnih odnosa između članova organizacije.
Postojanje neformalnih komunikacija povezuje se s problemom glasina u organizaciji.
Glasine Uobičajeno je da se poziva na sve informacije koje se primaju nezvaničnim kanalima komunikacije. Glasine se pojavljuju ako zaposlenima nedostaju informacije koje se pružaju putem formalnih kanala komunikacije, ili ako se informacije dostavljaju neredovno ili sa zakašnjenjem.
Tipične informacije koje se prenose neformalnim komunikacijskim kanalima:
O predstojeća otpuštanja zaposlenih;
O nove kazne za kašnjenje;
O promjene u strukturi organizacije;
O budućim potezima i unapređenjima;
O detaljan prikaz spora između dva menadžera na posljednjem prodajnom sastanku;
O ko sa kim pravi sastanke posle posla. Postoje dvije tačke gledišta o tome kako umanjiti ove glasine:
O distribucija što više informacija putem formalnih kanala komunikacije;
O poticanje neformalnih komunikacijskih mreža i uključivanje menadžera u ove mreže radi povratnih informacija.
Podsjetimo još jednom da je učinkovitost komunikacijskih mreža organizacije, kako formalnih tako i neformalnih, određena time koliko brzo informacije menadžmenta stignu do primaoca i koliko zadržavaju svoju adekvatnost nakon prolaska kroz komunikacijske kanale.
3. Načini poboljšanja komunikacijskog sistema u modernom preduzeću
U organizaciji postoje različite komunikacije između nivoa upravljanja (vertikalne komunikacije), između različitih odjela (horizontalne komunikacije), između menadžera i radne grupe, menadžera i podređenih, kao i neformalne komunikacije.
Kada informacije teku unutar organizacije, značenje poruka može biti iskrivljeno zbog različitih objektivnih ili subjektivnih razloga. To uključuje:
Nenamjerno izobličenje – može nastati zbog poteškoća u međuljudskim kontaktima;
Namjerno izobličenje, kada pošiljalac poruke mijenja njeno značenje kako bi odgovarao svojim interesima;
Filtriranje, kada informacije moraju biti sažete kako bi se ubrzao protok informacija;
Nesklad između statusa nivoa organizacije, zbog čega postoji tendencija da se menadžeru daju samo pozitivne informacije;
Strah od kazne.
Pored izobličenja poruka, javljaju se i druge poteškoće u razvoju komunikacija. Dakle, menadžer se tokom rada suočava sa velikom količinom informacija i nije u stanju da odgovori na sve informacije. Primoran je da izbaci manje važne i ostavi ono što mu se čini najvažnijim. Druga poteškoća mora biti povezana sa nedostatkom promišljenosti u strukturi organizacije. U organizaciji s više nivoa upravljanja, svaki sljedeći nivo može prilagoditi i filtrirati poruke, pa se stoga povećava vjerovatnoća izobličenja informacija.
U cilju poboljšanja komunikacijskog sistema, moderna kompanija koristi sljedeće:
Ä regulativa upravljanja. Menadžeri na svim nivoima organizacije moraju razumjeti vlastite potrebe za informacijama, kao i potrebe svojih nadređenih, kolega i podređenih. Rukovodilac može praktikovati kratke ili periodične sastanke sa jednim ili više podređenih, razgovarati i pojašnjavati nove planove, ciljeve, pratiti napredak rada uz izvještaje o rezultatima kontrole;
Ä sistemi povratnih informacija. Jedna od opcija za takav sistem je anketa zaposlenih. Ankete vam omogućavaju da saznate od podređenih da li su im ciljevi njihovih aktivnosti jasno saopšteni, sa kakvim se potencijalnim ili stvarnim problemima suočavaju, da li dobijaju tačne i pravovremene informacije koje su im potrebne za rad, da li su informisani o predstojećim promenama koje će utiču na njih rad;
Ä sistemi prikupljanja predloga. Οʜᴎ su dizajnirani da olakšaju protok informacija do vrha i smanje sklonost filtriranju ili ignoriranju ideja na putu prema gore. Svi zaposleni imaju priliku da generišu ideje u vezi sa unapređenjem bilo kog aspekta aktivnosti organizacije;
Ä izdavanje mjesečnih biltena, koji sadrži informacije za sve zaposlene (razmatranje predloga u vezi sa menadžmentom, novi ugovor, nova vrsta proizvoda; odgovori menadžmenta na pitanja zaposlenih);
Ä korištenje e-pošte za pismenu komunikaciju, video konferencije.
Zakoni i propisi o komunikaciji.
1 zakon “Istina nije ono što pošiljalac kaže, već ono što primalac razumije.” Ako primalac pogrešno protumači poruku, krivac snosi pošiljalac.
2 zakon „Je li bijelo?“ - Ljudi lakše razumiju poziciju osobe prema kojoj imaju emocionalno pozitivan stav i ne prihvataju, a ponekad i potpuno odbacuju, poziciju osobe prema kojoj imaju emocionalno negativan stav.
Pravila komunikacije:
1. Nemoguće je ne komunicirati.
2. Svaka komunikacija sadrži 2 aspekta:
3. Nivo sadržaja;
4. Nivo odnosa.
5. Uspjeh komunikacije je određen kroz koje faze proces prolazi.
6. Ono što je rečeno važnije je od onoga što je rečeno.
7. Strukturu odnosa određuju uloge i psihološki stavovi.
8. Na nivou sadržaja i na nivou odnosa koje koriste različitim jezicima I Različiti putevi percepcija informacija;
9. Informacija se razlikuje između teksta i konteksta. Tekst je ono što se prenosi, kontekst je ono što se podrazumijeva.
10. Komunikacija će biti efikasna kada je počela kao komplementarna, a završila kao simetrična.
4. Oblici i principi upravljačke komunikacije
Upravljačka komunikacija – atributivno svojstvo osobe, glavni način njenog života u društvu, uzrokovano izuzetnim značajem obavljanja upravljačke funkcije uzimajući u obzir povratne informacije.
Oblici upravljačke komunikacije:
1. Subordinacija – komunikacija između rukovodioca i podređenog, koja se zasniva na organizacionim i administrativnim normama.
2. Služba-drugarstvo - odnosi među kolegama, koji se zasnivaju na organizacionim i administrativnim normama, a ponekad i moralnim.
3. Prijateljski - između predstavnika različitih nivoa, zasnovanih na moralnim i etičkim standardima.
Principi upravljačke komunikacije:
1. Stvaranje uslova da zaposleni pokažu svoj lični potencijal;
2. Načelo autoriteta i odgovornosti. Zasniva se na sljedećim tačkama.
Društveni status – ᴛ.ᴇ. poštovanje ustavnih prava i obaveza, javnih ovlašćenja utvrđenih moralnim normama.
Službeni status – regulisanje službenih prava, dužnosti, ovlašćenja koje utvrđuje organizacija.
Lični status je stepen zadovoljstva zaposlenih svojom pozicijom.
3. Načelo nagrade i kazne;
4. Princip racionalnog korišćenja radnog vremena.
Funkcije upravljačke komunikacije:
1. Izdavanje administrativnih informacija:
‣‣‣ Direktiva (naredbe, uredbe);
‣‣‣ Demokratski (zahtjev, savjet, stav).
2. Primanje povratnih informacija;
3. Izdavanje informacija o procjeni.
Uslovi za efikasnu percepciju informacija:
1. Jedinstvo stručnog jezika;
2. Vodeći računa o intelektualnom nivou;
3. Logičko predstavljanje;
4. Sistematičnost;
5. Uzimajući u obzir nivo slušanja
6. Percepcija;
7. Kultura govora;
8. Intonacija.
Struktura komunikacije:
1. Komunikativni – proces primanja i prenošenja informacija;
2. Interaktivnost – proces interakcije tokom komunikacije;
3. Perceptualni – proces percepcije.
5. Etika preduzetničku aktivnost i poslovnim kontaktima
Preduzetnička aktivnost- ϶ᴛᴏ glavna vrsta ekonomske aktivnosti koju obavljaju pojedinci ili pravna lica, pod nazivom preduzetnici, u svoje ime i na sopstvenu odgovornost na kontinuiranoj osnovi. Komponente ovog koncepta su sljedeće:
F preduzetništvo Kako posebnu vrstu aktivnosti– pretpostavlja da subjekti ove djelatnosti imaju određeni način razmišljanja, poseban stil i tip ekonomskog ponašanja;
F preduzetništvo kao samostalna djelatnost – pretpostavlja slobodu i nezavisnost subjekata ove delatnosti u različitim pravcima;
F preduzetništvo Kako ekonomska aktivnost - podrazumeva organizaciju i upravljanje privrednim procesom, bez obzira na vrstu i obim delatnosti privrednog društva ili individualnog preduzetnika.
Poslovna etika menadžera-preduzetnika je skup principa njegovog ponašanja u poređenju sa opšteprihvaćenim principima ponašanja u poslovnom svetu.
Etički principi i standardi ponašanja za poslovne ljude su opšteprihvaćeni principi ponašanja u poslovnom svetu. Ova načela uključuju:
ü sloboda– znači da menadžer-preduzetnik mora cijeniti slobodu svojih konkurenata i potrošača, koja se izražava u nedopustivosti miješanja u njihove poslove, narušavanja, čak iu malim stvarima, njihovih interesa;
ü tolerancije– svijest o nemogućnosti da se „odjednom“ prevaziđu slabosti i nedostaci partnera, klijenata ili podređenih. Tolerancija stvara međusobno povjerenje, razumijevanje i iskrenost, pomaže u „gašenju“ konfliktnih situacija;
ü takt i delikatnost - sposobnost primjene etičkih standarda na određenu osobu, pristojna i pažljiva komunikacija, sposobnost poštedenja ponosa svojih podređenih i kolega;
ü pravda– podrazumeva objektivnu procenu ličnih i poslovnih kvaliteta ljudi i njihovih aktivnosti, prepoznavanje njihove individualnosti, otvorenost za kritiku, samokritičnost;
ü poslovnu obavezu pretpostavlja striktno ispunjavanje obaveza koje su strane preuzele. U SAD-u je, na primjer, poznat pojam “teksaškog rukovanja” kada se strane dogovore da će se baviti nekom aktivnošću. Ako je jedna od strana prekršila uslove ugovora, niko drugi neće poslovati sa ovom kompanijom.
Formula za uspeh zapadnih preduzetnika je jednostavna:
uspjeh = profesionalizam + integritet .
U poslu postoji zlatno pravilo: brinuti o klijentu, i tržište će se pobrinuti za tebe.
Glavni postulat poslovne etike i poslovnih kontakata svake kompanije koja poštuje sebe treba izraziti motom: ʼʼ profit je iznad svega, ali čast je iznad profita.
Menadžerska etika - ϶ᴛᴏ lanac stalno donesenih, moralno zasnovanih odluka. Osnovni principi aktivnosti upravljanja preduzetničkom organizacijom i njenim rukovodiocima su humanizam, kolektivizam, socijalna pravda, patriotizam, jedinstvo riječi i djela. Odluke i postupci poslovnih menadžera moraju biti prožeti poštovanjem ljudi, brigom za njihovo zdravlje, duhovnim i fizički razvoj. Menadžment ima za cilj da djeluje kao pouzdan sistem za očuvanje nepovredivosti ličnog dostojanstva ljudi, kao garant njihovih prava i odgovornosti.
U proizvodnom timu preduzetničke organizacije postoji složen sistem mehanizama za regulisanje ponašanja ljudi. Οʜᴎ efikasno rade kada najbolji način Manifestiraju se kvalitete ljudi kao što su savjest, profesionalna čast, dužnost, moralna odgovornost za svoje postupke i djela drugih.
Odlično mjesto U etici upravljanja preduzetničkom organizacijom zaokupljena je izrada normativnih odredbi moralne prirode.Jedna od takvih odredbi su moralni kodeksi.Oni preciziraju pristupe koji se u upravljačkoj etici proučavaju prilikom proučavanja moralnih kvaliteta pojedinca, formulišu osnovne moralne zahtjeve za rukovodeće aktivnosti, predstaviti pravila upravljačke komunikacije i neradnog ponašanja lidera.
Poznavanje menadžerske etike od strane menadžera poslovne organizacije obavezan je uslov za njihovu naučnu i stručnu kompetentnost.
6. Organizaciona kultura kompanije
Organizaciona kultura – filozofija i ideologija upravljanja prihvaćena od većine organizacije, vrijednosti, uvjerenja, očekivanja i norme koje leže u osnovi odnosa i interakcija kako unutar organizacije tako i izvan nje.
Subjektivno organizacionu kulturu proizlazi iz vrijednosti i normi koje dijele zaposleni, uključuje povijest, tradiciju, obrede i rituale organizacije, percepciju jezika komunikacije i slogana.
Objektivna organizaciona kultura odnosi se na fizičko okruženje stvoreno u organizaciji: zgradu i njen dizajn, lokaciju, opremu i namještaj, boju i veličinu prostorije, sadržaje, prijemne sobe itd.
Komunikaciona mreža. Formalna i neformalna komunikacija. Problem glasina - pojam i vrste. Klasifikacija i karakteristike kategorije "Komunikacione mreže. Formalne i neformalne komunikacije. Problem glasina" 2017, 2018.
Stranica 2
Sve veća složenost upravljanih sistema i odnosa u timovima ne može se nadoknaditi samo formalizovanim metodama. Neformalne komunikacije, koje dopunjuju administrativno uređene komunikacije, postaju sve važnije. U današnje vrijeme takozvani neproduktivni, socio-psihološki faktori imaju sve značajniji uticaj na krajnje rezultate aktivnosti. Od rada, a u velikoj mjeri također društvena aktivnost svaki zaposlenik se realizuje u timu, očigledno je da postojeći odnosi direktno utiču na njegovo raspoloženje i učinak.
U autoritarnom društvu čak je i međuljudska neformalna komunikacija pod kontrolom države, što dovodi do deformacije političkih komunikacija.
Ako imamo na umu praktične ciljeve u upravljanju organizacijom, onda se termin mikropolitika može pripisati mreži pojedinaca i grupa u jednoj ili više organizacija koje teže posjedovanju resursa i moći. Mikropolitika se često manifestuje u neformalnoj komunikaciji unutar i između organizacija i uključuje svakodnevne interakcije, pregovore i transakcije bilo koje organizacije sa predstavnicima njenog unutrašnjeg i eksternog okruženja. Mikropolitika se odnosi na one strategije u kojima pojedinci i grupe pokušavaju da iskoriste svoje resurse moći i uticaja u organizacionom kontekstu kako bi postigli svoje ciljeve.
Osim interakcije unutar formalne organizacijske strukture, zaposleni u bilo kojoj organizaciji dolaze u kontakt jedni s drugima koji nisu direktno povezani s proizvodnim funkcijama koje obavljaju: CEO razgovara sa svojim vozačem o rezultatima jučerašnje fudbalske utakmice, zaposleni u različitim odjeljenjima koji se penju liftom razmjenjuju mišljenja o novoj kafeteriji, sudaraju se u pušionici, šefovi odjela jedni drugima izlažu srca o nemogućnosti ispunjenja kvartalnih planova. Takva razmjena informacija naziva se neformalna komunikacija, koja značajno utiče na proizvodno ponašanje zaposlenih. Krajem 1970-ih, u području Čikaga proširila se lažna glasina da je McDonald's koristio meso crva za pravljenje hamburgera.
Formalne komunikacije se razlikuju od neformalnih po dokumentaciji, pisanoj i/ili protokolarnoj formi, regulisanoj odobrenim uputstvima. Uprkos svom neočiglednom statusu, neformalne komunikacije – glasine, informacije od usta do usta, prilično su utjecajne na oblikovanje javnog mnijenja. Primjer bi bilo namjerno curenje informacija koje su pokupili mediji.
Sve komunikacije su ujedinjene jednim zajednička karakteristika- individualna priroda direktnog kontakta između partnera u organizacionoj interakciji. Interakcije u profesionalnim aktivnostima odvijaju se kroz formalne i neformalne kanale komunikacije.
To znači da nije stvar samo u tome da u složenim ekonomskim sistemima koji sadrže ogroman broj elemenata ne postoji mogućnost analitičkog opisa svakog od njih, što čini nerealnim pokušaj normativnog regulisanja svih aktivnosti upravljanja. U postojećim sistemima menadžmenta, očuvanje, pa čak i jačanje značaja menadžmenta je povezano i sa očiglednim povećanjem uloge neformalne komunikacije i moralnih principa u aktivnostima menadžera.
Neformalne komunikacije općenito nisu vezane za hijerarhiju organizacije, već povezuju ljude koji su ujedinjeni unutar jedne neformalne grupe. Oni nastaju u bilo kojoj organizaciji, ali obično nisu povezani sa njenim neposrednim potrebama. Neformalne komunikacije uglavnom funkcioniraju kao kanal za širenje glasina. Neformalne komunikacije mogu biti važan izvor informacija za menadžera. Budući da ih karakteriše brža diseminacija informacija nego u formalnoj komunikaciji, često mogu biti izvor informacija važnih sa stanovišta brzog donošenja odluka.
Neformalni, prijateljski ili kompetitivni odnosi mogu i ometati realizaciju organizacionih ciljeva i olakšati njihovu implementaciju. Ruska poslovna komunikacija razlikuje se od zapadne komunikacije upravo po značajnoj superiornosti neformalne strane. Ponekad stvari ne funkcionišu zbog neprijateljskih odnosa između sagovornika. Neformalna komunikacija igra vitalnu ulogu u kriznim i konfliktnim situacijama. Za komunikatora je važno da bude u stanju da koristi ovo izuzetno efikasno oružje: neformalni kanali često deluju brže od formalnih, a poverenje sagovornika u neformalne informacije je skoro uvek veće nego u formalni izvor.
Posebnost neformalne komunikacije je u tome što zanemaruje organizacionu strukturu i prožima sve hijerarhijske nivoe. Ova karakteristika sve članove organizacije čini učesnicima u razmjeni informacija i daje joj poseban značaj za upravljanje ljudskim resursima. Ova izjava može izgledati čudno jer je teško povezati neformalnu komunikaciju i upravljanje: široko se vjeruje da se neformalna razmjena informacija ne tiče uglavnom organizacionih problema. U stvarnosti, to nije slučaj: prema istraživanju američkih naučnika, oko 90 posto neformalne razmjene informacija odnosi se na organizaciona pitanja. Stoga je razumijevanje menadžmenta mehanizma neformalne komunikacije i sposobnost njegovog korištenja važan uslov za efikasno upravljanje organizacijom.
