Canaux de communication formels et informels. Types de communications dans une organisation
Conférence 24. Typologie des communications. Définition de la communication. Compétence communicative du manager. Communication externe et interne. Formes de communication : orale, écrite, personnelle, visuelle, verbale, non verbale. Communications formelles : ascendantes, descendantes, horizontales. Communications informelles : « contrôle ambulant », « télégraphe secret ». Les rumeurs et leur efficacité.
La fonction d'établissement de communications est l'action d'établir une connexion d'information stable entre les participants au processus de gestion.
Déjà de la définition de cette fonction, il s'ensuit qu'elle est de nature connectée (selon la classification acceptée - arrière-plan). En effet, dans le processus de gestion, tous ses participants, ainsi que les participants au processus de production (ce à quoi vise le management) ont besoin d'échanger des informations et il est très important que cet échange soit efficace.
La fonction d'établissement de la communication accompagne toutes les fonctions de direction générale : fixation des objectifs, planification, organisation, suivi et régulation. Dans tous les cas, un participant à un processus de gestion ou à un processus d'activité doit savoir et comprendre quelles informations, quand, de qui et comment il doit recevoir et quelles informations, quand, à qui et comment il doit transmettre pour que l'activité globale se déroule s'effectuer en douceur.
L’importance de la fonction communication :
Des enquêtes auprès des managers étrangers ont montré que 73 % des managers américains, 63 % des anglais et 85 % des managers japonais considèrent la communication comme le principal obstacle à l'efficacité dans leur organisation (MAX, p. 169).
Les sources encyclopédiques définissent la communication (du latin communicatio, de communico - je fais commun, je connecte, je communique) comme transfert d'informations de personne à personne en cours d'activité, ainsi que comment moyens et modes de transmission cette information.
La communication de gestion est un processus bidirectionnel : non seulement transmettre des informations, mais aussi recevoir une réaction, écouter.
Les « principaux spécialistes » de l'établissement des communications (sujets de l'établissement des communications) dans l'organisation sont les managers à tous les niveaux. Afin d'atteindre avec succès ses objectifs grâce à d'autres personnes, le manager doit non seulement recevoir lui-même les informations nécessaires et suffisantes, mais également créer les conditions permettant à tous les participants au processus de recevoir les informations nécessaires et suffisantes pour prendre des décisions managériales ou technologiques.
L'une des caractéristiques du professionnalisme d'un manager est compétence en communication, qui représente les connaissances, les capacités, les compétences dans le domaine de l'organisation de l'interaction et de l'interaction elle-même dans la sphère des affaires, l'unité de la théorie et de la pratique de la communication.
Le concept de compétence communicative présuppose qu'une personne soit consciente
votre capacité à percevoir votre environnement sans distorsions subjectives, sans montrer de préjugé en relation avec certains problèmes, individus, groupes sociaux
nécessité percevoir de nouvelles choses dans l'environnement extérieur
leurs responsabilités dans la compréhension des normes et des valeurs des autres groupes sociaux et les cultures
leurs sentiments et états mentaux en lien avec l’influence de facteurs environnementaux
La compétence communicative a un contenu contextuel, c'est-à-dire qu'elle doit être considérée dans le contexte d'une organisation, d'une équipe, de catégories d'employés, de lieux de travail spécifiques (où il est d'usage de communiquer).
L'établissement de communications dans le processus de gestion constitue une technologie de gestion efficace. Pour bien accomplir ses tâches, chaque participant au processus doit comprendre d'où il reçoit les informations et à qui il les transfère.
Le budget temps d'un manager consiste principalement à générer, transmettre et percevoir des informations.
La communication entre l'organisation et l'environnement diffère ( externe) et entre les niveaux et divisions de l'organisation ( interne)
Les communications externes garantissent l’efficacité de l’interaction de l’organisation avec l’environnement externe. L'organisation reçoit des informations de l'environnement externe sur l'état du marché, sur l'humeur des consommateurs et des fournisseurs, sur les concurrents, sur l'image de l'organisation auprès des consommateurs (PR), sur les changements dans les conditions de travail et de vie (domaine juridique, décisions des organismes gouvernementaux, des organisations supérieures). La rapidité de ses réponses aux changements de l’environnement externe dépend de l’efficacité des communications externes de l’organisation.
Typologie interne les communications comprennent diverses fonctionnalités.
La communication peut être oral ou écrit. Écrit la communication peut être personnel ou visuel. Personnel la communication écrite est constituée de lettres, notes, SMS, e-mails, fax. Visuel la communication écrite existe sous la forme symboles ou des annonces destinées à tout le monde.
La communication peut être verbal Et non verbal.
Verbal la communication est basée sur la perception de la parole, des mots prononcés au cours du processus de communication ou enregistrés sur un support.
Non verbal la communication ne repose pas sur des mots, mais sur les actions des gens. Les experts en communication affirment que dans la communication personnelle, les mots ont peu de sens. Les influences verbales (mots) dans l'interprétation des messages (interprétation de leur sens) occupent 7% en importance, les influences vocales (intonation, force de la voix) - 38%, l'expression faciale - 55%. Ainsi, dans un contact personnel avec un leader, ce n'est pas si important ce qu'il dit, mais comment il le dit.
Le « langage corporel » est d'une grande importance dans la communication non verbale : gestes, postures, réactions physiologiques (une personne rougit, pâlit, transpire, se met à bégayer).
La communication non verbale comprend l'environnement dans lequel un manager reçoit un subordonné. Si un manager est assis à table et qu'un subordonné est sur une chaise en face, cela signifie : « Je personnifie le pouvoir ici. Si un manager vous invite à vous asseoir sur une chaise à la table basse et s'assoit à côté de vous, cela signifie : « Nous allons parler d'une affaire sérieuse ». Si un manager installe un subordonné dans un fauteuil confortable et s'assoit sur le canapé, cela signifie : « Apprenons à mieux nous connaître ».
L'intonation est très importante dans la communication non verbale. Les mots peuvent être formellement corrects, mais prononcés avec une telle intonation que leur sens change radicalement.
Blague soviétique. Un homme s'approche d'un stand de bière dans l'espoir de boire de la bière. Après hier, j'ai mal à la tête et la bière est mon salut. Il y a un panneau sur le kiosque indiquant « Pas de bière ». Le pauvre garçon regarde l'annonce avec envie, puis son visage se déforme de colère et il dit ceci : « Tiens, salauds ! Non, pour écrire « Il n'y a pas de bière », mais ils se moquent, ils écrivent « Il n'y a PAS de bière !
Les vêtements ont une certaine importance dans la communication non verbale. En choisissant un style vestimentaire particulier pour une rencontre avec un interlocuteur, une personne démontre une certaine attitude envers l'interlocuteur.
Les éléments de la communication non verbale sont abordés plus en détail dans la discipline « Étiquette des affaires ».
Les communications peuvent être officiel Et informel. Officiel les communications sont établies par la direction conformément à la chaîne scalaire existant dans l'organisation. Les communications formelles peuvent avoir lieu par n’importe quel canal. Les communications formelles sont divisées en descendant, Ascendant Et horizontal.
Descendant les communications sont des liens de communication dirigés de la direction vers les subordonnés. Les informations suivantes sont consignées : instructions pour l'exécution du travail, justification du travail (comment le travail est lié aux autres exécutants), procédures et règles, Retour(comment les employés exercent leurs fonctions de l'avis de leurs supérieurs), informations persuasives (axées sur le soutien d'une tâche spécifique).
En hausse les communications sont des liens de communication dirigés des subordonnés vers la direction. Les informations suivantes montent : rapports sur les actions entreprises et les résultats obtenus, informations sur les problèmes et difficultés émergents (signalisation), opinions des subordonnés sur les changements nécessaires dans le travail, perception des employés sur leurs indicateurs de performance.
Horizontal les communications sont des liens de communication entre des services ou des employés d'un même niveau hiérarchique. Par exemple, des connexions d'informations entre différents départements, ou différents ateliers, ou des spécialistes de différents départements. Il n’y a pas de hiérarchie ici et les informations sont moins sujettes aux distorsions. Les informations suivantes circulent horizontalement : sur la coordination du travail, sur la résolution de problèmes au sein des départements, sur la résolution des conflits.
Tous les domaines d’information doivent être équilibrés. La prédominance d'une direction sur les autres réduit l'efficacité de la gestion.
Dans une organisation efficace, la sensibilisation des employés doit être à un niveau assez élevé. Cela crée un sentiment d'appartenance et d'estime de soi, une attitude positive envers le travail dans une organisation donnée, satisfait la curiosité naturelle et empêche l'émergence de groupes et de dirigeants informels en raison du manque d'informations.
Informel communication (canaux de communication informels, communications sociales, communications de soutien, rumeurs). Les canaux informels coexistent avec les canaux formels, ne dépendent pas du niveau hiérarchique et relient tous les employés de l'organisation.
Il existe deux types de communications informelles : le « contrôle ambulant » et le « télégraphe secret ».
« Gestion ambulante » signifie qu'un manager rencontre ses subordonnés au travail (« promenades ») et, à partir de conversations avec eux, reçoit des informations sur les problèmes et les réalisations. Dans ce cas, l'information n'est pas déformée lors de son passage vers le haut dans la chaîne scalaire. Ce type de communication est considéré comme très efficace.
Le Secret Telegraph est un réseau de communication informel d'une organisation qui unit tous ses employés aux niveaux inférieurs de la hiérarchie. Cette forme de communication existe dans toutes les organisations. Le « télégraphe secret » existe sous la forme d'une « chaîne de potins » (une personne transmet des informations à plusieurs) et sous la forme d'une chaîne de grappes (« grappe de raisin »), lorsque plusieurs personnes transmettent des informations à plusieurs autres. Une organisation peut avoir à la fois des « télégraphes » actifs et des personnes peu enclines à transmettre des rumeurs.
La plupart des chercheurs arrivent à la conclusion que les informations diffusées par le canal informel des « rumeurs » sont assez fiables si elles concernent l'organisation et n'ont pas de connotation émotionnelle ou personnelle. Les managers ne doivent pas « lutter contre les ragots », mais plutôt utiliser cette forme de communication informelle autant que possible.
Quant aux processus de communication interne formelle, dans une organisation ils s'expriment sous la forme de relations formalisées, planifiées et se déroulant selon le règlement interne. Dans chaque organisation, en règle générale, il existe une structure d'autorité publique, avec l'aide et dans l'intérêt de laquelle sont formalisés tous les processus de communication initiés par ses dirigeants. Dans une telle structure, il existe toujours une périphérie d'information et un centre de décision avec accès aux ressources d'information intra-organisationnelles. Les communications formelles peuvent être écrites ou orales.
Communications informelles ne suis pas règles généralesétablies au sein de l’organisation. Les informations informelles typiques sont les discussions entre employés sur les réussites et les échecs personnels, l'échange de messages sur l'environnement extérieur, les potins sur les managers, le système de récompense, la conclusion d'accords sur le soutien mutuel et les prévisions. Une étape entière de la vie d'une personne passe par une organisation, ce qui dicte la nécessité d'interactions de communication à part entière sur des sujets officiels dans l'espace de bureau. Les sujets de communication officielle sont également en partie soumis aux lois de la communication informelle. L'interaction de ces deux types de communication dans une organisation, en tant que petite société sociale, se produit dans l'espace psychologique de « confrontation - coopération ». Cela dépend s'il existe ou non un conflit d'intérêts entre le gestionnaire et leader informel, les idéologies du leadership et compatibilité psychologique représentants de deux structures. L'échange d'informations dans un tel système se produit soit de manière totalement tolérante - les deux structures complètent les informations, sont transparentes l'une par rapport à l'autre, soit de manière inverse, dans laquelle les informations sont échangées avec des restrictions et une transformation des conditions dépendantes développées par le gestionnaire.
Dans une structure formelle, les canaux normatifs de transmission d'informations utilisent des formulaires standard pour une organisation donnée. Ceci est généralement écrit, et en Dernièrement forme électronique de flux de documents. Les formulaires standard (formulaires) présentent l'avantage de la simplicité et de la fabricabilité. Leur présence élimine le problème habituel pour toute organisation : unifier la communication écrite et les actes de gestion correspondants. Dans divers systèmes administratifs, l'utilisation d'une forme écrite standardisée de flux de documents sur papier ou sous forme électronique revêt une grande importance. En règle générale, ces normes sont énoncées dans les réglementations de l’organisation (règlements de l’État, de l’entreprise) et constituent un attribut obligatoire du travail de son administration.
Si une réglementation uniformisée relations formelles personnifient un extrême, alors l'autre s'exprime par des connexions informelles sous une forme telle que des rumeurs. Entre les deux, il existe un certain nombre de formes d’échange d’informations adaptées à la fois aux types de relations et aux relations interpersonnelles. Les rumeurs sont une transmission stochastique non planifiée d'informations avec un faible niveau de fiabilité, prenant la forme de contacts sociaux des membres de l'organisation dans le cadre d'une structure de communication informelle. Il est connu que les canaux informels sont effectivement utilisés à des fins de désinformation. Les rumeurs sont généralement classées comme des rapports peu fiables et inexacts. Bien que l'on sache que les rumeurs sont utilisées comme manière alternative information sûre. Vitesse de transmission de ces canaux et capacité de couverture public cible très haut. Une étude menée par K. Davis (États-Unis) a montré que les rumeurs peuvent être très précises en termes de cohérence des informations sur une organisation, mais que les connotations émotionnelles, notamment dramatiques, réduisent considérablement leur exactitude et leur capacité à être mémorisées.
Les communications, comme leur classification, sont une construction abstraite. Mais si la structure des connexions environnement interne les organisations peuvent être représentées sous la forme d'une structure hiérarchique qui correspond au stéréotype généralement accepté du pouvoir et des charges fonctionnelles, on peut alors parler du mouvement de l'information entre les niveaux de service dans le cadre de communications orientées, qui peuvent être verticales et horizontales. Le premier peut être à la fois descendant et ascendant. Les informations descendantes sont typiques des communications formelles (instructions, directives, instructions, demandes, etc.). De cette manière, les informations sur les tâches stratégiques et en cours, les changements fonctionnels, etc. sont communiquées aux niveaux subordonnés. En plus des échanges descendants, toute organisation a besoin de communications ascendantes qui transmettent des informations aux niveaux supérieurs. Les informations qui montent principalement « vers le haut » sont typiques des connexions formelles et informelles. Habituellement, il monte (ou descend) jusqu'au niveau dont les employés sont compétents pour répondre de manière adéquate et complète aux informations reçues. Ainsi, un message décrivant une idée d'innovation est envoyé au top manager, et une commande est envoyée à un interprète spécifique à un niveau inférieur.
En plus des communications verticales, chaque organisation effectue des communications horizontales, lorsque des informations sont échangées à certains niveaux de la hiérarchie des services. Une organisation peut être composée de plusieurs départements ou de plusieurs employés ; un échange constant d'informations, officielles et informelles, est nécessaire entre eux. Outre les raisons de service, la communication horizontale est la forme la plus utilisée de relations personnelles et de communication informelle. De telles communications unissent l'équipe, renforcent les relations égales et ont un effet positif sur la satisfaction des employés dans leur travail.
Page 1
Les communications informelles en général ne sont pas liées à la hiérarchie de l'organisation ; elles mettent en relation des personnes unies au sein d'une même groupe informel. Ils surviennent dans toute organisation, mais ne sont généralement pas liés à ses besoins immédiats. Les communications informelles fonctionnent principalement comme un canal de propagation de rumeurs. Les communications informelles peuvent être une source d’informations importante pour un manager. Puisqu’ils se caractérisent par une diffusion de l’information plus rapide que dans les communications formelles, ils peuvent souvent constituer une source d’informations importante du point de vue d’une prise de décision rapide.
La communication informelle est un type de communication intra-organisationnelle dans laquelle l'échange d'informations a lieu entre les employés d'une organisation en dehors de leur lien avec les responsabilités de production et leur place dans la hiérarchie organisationnelle.
La particularité de la communication informelle est qu'elle néglige structure organisationnelle et imprègne tous les niveaux hiérarchiques. Cette fonctionnalité permet à tous les membres de l'organisation de participer à l'échange d'informations et lui confère une importance particulière pour la gestion des ressources humaines. Cette affirmation peut paraître étrange car il est difficile de relier communication informelle et management : il est largement admis que l’échange informel d’informations ne concerne pas principalement les problèmes d’organisation. En réalité, ce n’est pas le cas : selon des recherches menées par des scientifiques américains, environ 90 % des échanges informels d’informations concernent des questions d’organisation. Par conséquent, la compréhension par la direction du mécanisme de communication informelle et la capacité de l’utiliser sont une condition importante pour une gestion efficace d’une organisation.
Dans quelle mesure le système de communications informelles est-il développé ?
Comment un manager peut utiliser les communications formelles et informelles dans sa pratique de gestion.
Comme nous l'avons déjà indiqué, la communication informelle concerne les employés à différents niveaux de la hiérarchie. Pendant longtemps, ce phénomène a été peu pris en compte, car les managers et les spécialistes RH étaient convaincus que la communication informelle ne concernait pas les problèmes de production. Cependant, des études récentes ont montré que jusqu'à 90 % des échanges informels d'informations concernent des questions d'organisation.
Dans une telle société, les communications informelles par le bouche à oreille sont les principales, ce qui garantit que les recommandations aux assurés potentiels sont très appréciées par ceux qui sont satisfaits du travail de l’agent. Une communauté plus étroite de la population assure la transparence du statut de propriété : elle permet d'identifier immédiatement les consommateurs potentiels disposant du niveau de revenus requis et qui ont effectué des achats importants (voiture, maison), c'est-à-dire ceux qui ont besoin d'une assurance. De telles conditions existent dans les zones rurales et dans les villes petites et moyennes. C’est là que fonctionnent principalement (et de manière très efficace) les réseaux Gosstrakh. Dans les grandes villes, où la désintégration sociale est forte, les réseaux d’agents sont moins efficaces. Pour améliorer leurs résultats, les agents doivent disposer de bases de données de clients potentiels situés sur le territoire qu'ils desservent.
En fonction de ce facteur, les communications informelles en tant que communication purement personnelle, d'une part, sont capables de démontrer un respect mutuel, de renforcer les liens fonctionnels, de former une solidarité, de satisfaire le besoin d'informations confidentielles et, d'autre part, elles peuvent occuper du temps de travail. , comprendre les demandes mutuelles et violer la distance de statut nécessaire , aggraver le climat social à cause de la curiosité, des potins et des rumeurs.
Tous les niveaux de l'environnement externe sont interconnectés par un système de communication formelle et informelle : constante, à l'aide de laquelle un échange ininterrompu de ressources s'effectue entre l'organisation et environnement externe, et sporadiques à court terme.
| Schéma des flux de communication dans une organisation en théorie. |
Cependant, les représentants de l'école des relations humaines ont principalement prêté attention aux communications informelles entre les employés d'une organisation de statut égal, oubliant leurs interactions avec l'administration, ainsi que (ce qui semble le plus important) le flux d'informations commerciales nécessaires aux employés. pour remplir leurs responsabilités.
Réseau de communication. Communications formelles et informelles. Le problème des rumeurs
La notion de « réseau de communication » est très importante dans la problématique des communications. Réseau de communication- ϶ᴛᴏ connecter les participants au processus d'une certaine manière à l'aide de flux d'informations.
Si plus de deux personnes sont impliquées dans la communication, il devrait y avoir de nombreux moyens de communication entre elles.
Le choix d'une méthode de communication entre les participants au processus de communication adaptée à une organisation donnée prend en compte les circonstances suivantes :
) fiabilité;
) l'attitude des membres de l'organisation à l'égard du système de communication adopté dans celle-ci.
Cela signifie que pour la vie normale de l'organisation et la solution de ses problèmes, les informations allant du gestionnaire à l'exécuteur direct et inversement ne doivent pas « rester bloquées » aux niveaux intermédiaires de gestion ; toutes les informations doivent arriver à destination, et toute erreur dans le travail doit être détectée rapidement, il ne sera alors pas nécessaire de refaire le travail de l'ensemble du groupe ; les gens doivent être satisfaits des communications existantes.
Les communications dans une organisation sont divisées en formelles (officielles) et informelles.
Communications formelles déterminé par les politiques, les règles, les descriptions d'emploi organisation donnée et sont mises en œuvre par des voies formelles. Parmi les communications formelles, il y a :
ü vertical, lorsque l'information passe d'un niveau de la hiérarchie à un autre ;
ü horizontal – entre différents départements, destiné à coordonner les activités de différents départements.
Communications verticales, à leur tour, sont divisés en :
· ascendant, lorsque l'information est transmise de bas en haut (de niveaux inférieurs aux plus élevés). Ce type de communication contient les informations dont les gestionnaires ont besoin pour évaluer le domaine d'activité dont ils sont responsables ;
· top-down, réalisé de haut en bas. Ce type
· les communications sont directement liées à la gestion et au contrôle des employés.
Communications informelles ne suivent pas les règles générales d'une organisation donnée et sont mises en œuvre par des canaux informels qui existent en raison des relations personnelles entre les membres de l'organisation.
L'existence de communications informelles est associée au problème des rumeurs dans une organisation.
Rumeurs Il est d'usage de faire référence à toute information reçue via des canaux de communication non officiels. Des rumeurs naissent si les employés ne disposent pas d'informations fournies par les canaux de communication formels, ou si les informations sont fournies de manière irrégulière ou avec du retard.
Informations typiques transmises via des canaux de communication informels :
O licenciements à venir ;
O nouvelles pénalités pour retard ;
O changements dans la structure de l'organisation ;
O mouvements et promotions futurs ;
O un récit détaillé du litige entre deux dirigeants lors de la dernière réunion commerciale ;
O qui prend des rendez-vous avec qui après le travail. Il existe deux points de vue sur la manière de minimiser ces rumeurs :
O diffuser autant d'informations que possible via des canaux de communication formels ;
O encourager les réseaux de communication informels et inclure les managers dans ces réseaux pour obtenir des retours d'information.
Rappelons encore une fois que l'efficacité des réseaux de communication d'une organisation, tant formels qu'informels, est déterminée par la rapidité avec laquelle les informations de gestion parviennent au destinataire et dans quelle mesure elles conservent leur adéquation après avoir transité par les canaux de communication.
3. Façons d'améliorer le système de communication dans une entreprise moderne
Dans une organisation, il existe diverses communications entre les niveaux de gestion (communications verticales), entre différents départements (communications horizontales), entre un manager et un groupe de travail, entre un manager et un subordonné, ainsi que des communications informelles.
Lorsque l’information circule au sein d’une organisation, le sens des messages peut être déformé pour diverses raisons objectives ou subjectives. Ceux-ci inclus:
Distorsion involontaire - peut survenir en raison de difficultés dans les contacts interpersonnels ;
Distorsion délibérée, lorsque l'expéditeur d'un message modifie son sens en fonction de ses propres intérêts ;
Filtrage, lorsque les informations doivent être résumées pour accélérer le flux d'informations ;
L'écart entre les statuts des niveaux de l'organisation, en raison duquel il existe une tendance à fournir au manager uniquement des informations positives ;
Peur de la punition.
Outre la distorsion des messages, d’autres difficultés surviennent dans le développement des communications. Ainsi, un manager est confronté à une grande quantité d’informations lorsqu’il travaille et n’est pas en mesure de répondre à toutes les informations. Il est obligé d’éliminer les moins importants et de laisser celui qui lui semble le plus important. Une autre difficulté doit être liée au manque de réflexion dans la structure de l’organisation. Dans une organisation comportant plusieurs niveaux de gestion, chaque niveau suivant peut ajuster et filtrer les messages, ce qui augmente le risque de distorsion des informations.
Afin d'améliorer le système de communication, une entreprise moderne utilise les éléments suivants :
Ä règlement de gestion. Les gestionnaires à tous les niveaux de l'organisation doivent comprendre leurs propres besoins en information, ainsi que ceux de leurs supérieurs, collègues et subordonnés. Un manager peut pratiquer des réunions courtes ou périodiques avec un ou plusieurs subordonnés, discuter et clarifier de nouveaux plans, objectifs, suivre l'avancement des travaux avec des rapports sur les résultats du contrôle ;
Ä systèmes de rétroaction. Une option pour un tel système est une enquête auprès des employés. Les enquêtes vous permettent de savoir auprès des subordonnés si les objectifs de leurs activités leur sont clairement communiqués, à quels problèmes potentiels ou réels ils sont confrontés, s'ils reçoivent les informations précises et opportunes dont ils ont besoin pour leur travail, s'ils sont informés des changements à venir qui les affecter.
Ä systèmes de collecte de propositions. Οʜᴎ sont conçus pour faciliter la circulation des informations vers le sommet et réduire la tendance à filtrer ou à ignorer les idées en chemin. Tous les employés ont la possibilité de générer des idées concernant l’amélioration de n’importe quel aspect des activités de l’organisation ;
Ä publication de newsletters mensuelles, contenant des informations pour tous les salariés (examen des propositions concernant la direction, un nouveau contrat, un nouveau type de produit ; réponses de la direction aux questions des salariés) ;
Ä utilisation du courrier électronique pour les communications écrites, les vidéoconférences.
Lois et réglementations en matière de communication.
1 loi « La vérité n’est pas ce que dit l’expéditeur, mais ce que comprend le destinataire. » Si le destinataire interprète mal le message, c’est l’expéditeur qui en porte la responsabilité.
2 loi "Est-ce blanc?" - Les gens comprennent plus facilement la position de la personne envers laquelle ils ont une attitude émotionnellement positive et n'acceptent pas, et parfois rejettent complètement, la position de la personne envers laquelle ils ont une attitude émotionnellement négative.
Règles de communication:
1. Il est impossible de ne pas communiquer.
2. Toute communication contient 2 aspects :
3. Niveau de contenu ;
4. Niveau relationnel.
5. Le succès de la communication est déterminé par les phases que traverse le processus.
6. Ce qui est dit est plus important que ce qui est dit.
7. La structure des relations est déterminée par les rôles et les attitudes psychologiques.
8. Au niveau du contenu et au niveau des relations qu'ils utilisent différentes langues Et différentes façons perception de l'information;
9. L'information fait la distinction entre le texte et le contexte. Le texte est ce qui est véhiculé, le contexte est ce qui est implicite.
10. La communication sera efficace lorsqu’elle commencera de manière complémentaire et se terminera de manière symétrique.
4. Formes et principes de la communication de gestion
Communication de gestion – une propriété attributive d'une personne, mode principal de sa vie en société, provoquée par l'extrême importance d'exercer une fonction managériale en tenant compte du feedback.
Formes de communication de gestion:
1. Subordination – communication entre un manager et un subordonné, basée sur des normes organisationnelles et administratives.
2. Camaraderie de service - relations entre collègues, qui reposent sur des normes organisationnelles et administratives et parfois morales.
3. Amical - entre représentants de différents niveaux, sur la base de normes morales et éthiques.
Principes de communication de gestion:
1. Créer les conditions permettant aux employés de démontrer leur potentiel personnel ;
2. Le principe d'autorité et de responsabilité. Il s'appuie sur les points suivants.
Statut social – ᴛ.ᴇ. respect des droits et obligations constitutionnels, pouvoirs publics déterminés par les normes morales.
Statut de service – réglementation des droits, devoirs et pouvoirs officiels déterminés par l'organisation.
Le statut personnel est le degré de satisfaction des salariés à l'égard de leur poste.
3. Le principe de récompense et de punition ;
4. Le principe de l'utilisation rationnelle du temps de travail.
Fonctions de communication de gestion :
1. Délivrance des informations administratives :
‣‣‣ Directive (arrêtés, décrets) ;
‣‣‣ Démocratique (demande, conseil, position).
2. Recevoir des commentaires ;
3. Délivrance des informations d'évaluation.
Conditions d'une perception efficace de l'information :
1. Unité de la langue professionnelle ;
2. Prise en compte du niveau intellectuel ;
3. Présentation logique ;
4. Systématicité ;
5. Prise en compte du niveau d'écoute
6. Perception ;
7. Culture de la parole ;
8. Intonation.
Structure de communication :
1. Communicatif – le processus de réception et de transmission d’informations ;
2. Interactif – le processus d'interaction pendant la communication ;
3. Perceptuel – le processus de perception.
5. Éthique activité entrepreneuriale et contacts professionnels
Activité entrepreneuriale- ϶ᴛᴏ le principal type d'activité économique exercée par des particuliers ou entités juridiques, appelés entrepreneurs, pour leur propre compte et à leurs propres risques, de manière continue. Les composantes de ce concept sont les suivantes :
F entrepreneuriat Comment type d'activité spécial– présuppose que les sujets de cette activité ont une certaine façon de penser, un style et un type de comportement économique particuliers ;
F l’entrepreneuriat en tant qu’activité indépendante – présuppose la liberté et l'indépendance des sujets de cette activité dans diverses directions ;
F entrepreneuriat Comment activité économique - implique l'organisation et la gestion du processus économique, quels que soient le type et l'étendue de l'activité de l'entreprise ou de l'entrepreneur individuel.
L'éthique des affaires d'un manager-entrepreneur est un ensemble de principes de son comportement par rapport aux principes de comportement généralement acceptés dans le monde des affaires.
Les principes éthiques et les normes de conduite applicables aux hommes d’affaires sont des principes de comportement généralement acceptés dans le monde des affaires. Ces principes comprennent :
ü Liberté– signifie que le dirigeant-entrepreneur doit valoriser la liberté de ses concurrents et des consommateurs, qui s'exprime dans l'inadmissibilité de l'ingérence dans leurs affaires, de la violation, même dans les petites choses, de leurs intérêts ;
ü tolérance– prise de conscience de l'impossibilité de surmonter « d'un coup » les faiblesses et les manquements des partenaires, clients ou subordonnés. La tolérance engendre la confiance mutuelle, la compréhension et la franchise, contribue à « éteindre » les situations conflictuelles ;
ü tact et délicatesse - la capacité d'appliquer des normes éthiques à une personne spécifique, une communication polie et attentive, la capacité d'épargner la fierté de ses subordonnés et collègues ;
ü justice– implique une évaluation objective des qualités personnelles et professionnelles des personnes et de leurs activités, la reconnaissance de leur individualité, l'ouverture à la critique, l'autocritique ;
ü obligation commerciale suppose le strict respect des obligations assumées par les parties. Aux États-Unis, par exemple, on parle de « poignée de main au Texas » lorsque les parties conviennent de s'engager dans une activité. Si l'une des parties a violé les termes du contrat, personne d'autre ne fera affaire avec cette société.
La formule du succès des entrepreneurs occidentaux est simple :
réussite = professionnalisme + intégrité .
Il existe une règle d’or en affaires : prendre soin du client, et le marché prendra soin de vous.
Le postulat principal de l'éthique des affaires et des contacts d'affaires de toute entreprise qui se respecte doit être exprimé par la devise : ʼʼ le profit est avant tout, mais l’honneur est au-dessus du profit.
Éthique managériale - ϶ᴛᴏ une chaîne de décisions constamment prises et fondées sur la morale. Les principes fondamentaux des activités de gestion d'une organisation entrepreneuriale et de ses dirigeants sont l'humanisme, le collectivisme, la justice sociale, le patriotisme, l'unité de parole et d'action. Les décisions et les actions des chefs d'entreprise doivent être empreintes du respect des personnes, du souci de leur santé, de leur spiritualité et de leur Développement physique. La direction est censée agir comme un système fiable pour préserver l’inviolabilité de la dignité personnelle des personnes, comme garante de leurs droits et responsabilités.
Dans l’équipe de production d’une organisation entrepreneuriale, il existe un système complexe de mécanismes de régulation du comportement des personnes. Οʜᴎ travailler efficacement lorsque la meilleure façon Des qualités humaines telles que la conscience, l'honneur professionnel, le devoir, la responsabilité morale de leurs actes et de ceux d'autrui se manifestent.
Bel endroit Dans l'éthique de gestion d'une organisation entrepreneuriale, l'élaboration de dispositions normatives de nature morale est occupée. L'une de ces dispositions est le code moral. Ils précisent les approches adoptées en éthique de gestion lors de l'étude des qualités morales d'un individu, formulent les principes moraux de base. exigences relatives aux activités de gestion, présenter les règles de communication de gestion et le comportement des non-leaders.
La connaissance de l'éthique managériale par les dirigeants d'une organisation commerciale est une condition obligatoire pour leur compétence scientifique et professionnelle.
6. Culture organisationnelle de l'entreprise
Culture organisationnelle – la philosophie et l’idéologie du management acceptées par la majeure partie de l’organisation, les valeurs, les croyances, les attentes et les normes qui sont à la base des relations et des interactions tant au sein de l’organisation qu’à l’extérieur de celle-ci.
Subjectif culture organisationnelle vient des valeurs et des normes partagées par les employés, comprend l'histoire, les traditions, les rites et rituels de l'organisation, la perception du langage de communication et les slogans.
Culture organisationnelle objective concerne l'environnement physique créé dans l'organisation : le bâtiment et sa conception, l'emplacement, les équipements et le mobilier, la couleur et la taille de la pièce, les équipements, les salles de réception, etc.
Réseau de communication. Communications formelles et informelles. Le problème des rumeurs - concept et types. Classification et caractéristiques de la catégorie "Réseau de communication. Communications formelles et informelles. Le problème des rumeurs" 2017, 2018.
Page 2
La complexité croissante des systèmes gérés et des relations au sein des équipes ne peut être compensée uniquement par des méthodes formalisées. Les communications informelles, qui complètent les communications ordonnées par l'administration, deviennent de plus en plus importantes. De nos jours, les facteurs socio-psychologiques dits non productifs ont un impact de plus en plus important sur les résultats finaux des activités. Depuis le travail, et dans une large mesure aussi activité sociale chaque collaborateur s'épanouit dans l'équipe, il est évident que les relations existantes ont un impact direct sur son humeur et ses performances.
Dans une société autoritaire, même la communication interpersonnelle informelle est sous le contrôle de l’État, ce qui conduit à une déformation de la communication politique.
Si nous gardons à l’esprit les objectifs pratiques de la gestion d’une organisation, alors le terme micropolitique peut être attribué au réseau d’individus et de groupes au sein d’une ou plusieurs organisations s’efforçant de posséder des ressources et du pouvoir. La micropolitique se manifeste souvent dans la communication informelle au sein et entre les organisations et inclut les interactions, négociations et transactions quotidiennes de toute organisation avec des représentants de son environnement interne et externe. La micropolitique fait référence aux stratégies dans lesquelles les individus et les groupes tentent d'utiliser leurs ressources de pouvoir et d'influence dans un contexte organisationnel pour atteindre leurs objectifs.
En plus de l'interaction au sein de la structure organisationnelle formelle, les employés de toute organisation entrent en contact les uns avec les autres qui ne sont pas directement liés aux fonctions de production qu'ils exercent : PDG discute des résultats du match de football d'hier avec son chauffeur, les employés des différents services montant dans l'ascenseur échangent des opinions sur la nouvelle cafétéria, se heurtent dans le fumoir, les chefs de service s'épanchent sur l'impossibilité de réaliser les plans trimestriels. Un tel échange d'informations est appelé communication informelle, qui a un impact significatif sur le comportement de production des employés. À la fin des années 1970, une fausse rumeur s'est répandue dans la région de Chicago selon laquelle McDonald's utilisait de la viande de ver pour préparer ses hamburgers.
Les communications formelles se distinguent des communications informelles par leur forme documentaire, écrite et/ou protocolaire, réglementée par des instructions approuvées. Malgré leur statut non évident, les communications informelles – les rumeurs, les informations provenant du bouche à oreille – ont une grande influence sur l’opinion publique. Un exemple serait une fuite délibérée d’informations reprises par les médias.
Toutes les communications sont unies par une caractéristique commune- le caractère individuel du contact direct entre partenaires dans l'interaction organisationnelle. Les interactions dans les activités professionnelles s'effectuent à travers des canaux de communication formels et informels.
Cela signifie que le problème n'est pas seulement que dans les systèmes économiques complexes contenant un grand nombre d'éléments, il n'y a aucune possibilité d'une description analytique de chacun d'eux, ce qui rend irréaliste une tentative de régulation normative de toutes les activités de gestion. Dans les systèmes de gestion actuels, la préservation, voire le renforcement de l'importance de l'art du management, est également associée à une augmentation évidente du rôle de la communication informelle et des principes moraux dans les activités d'un manager.
Les communications informelles en général ne sont pas liées à la hiérarchie de l'organisation ; elles relient des personnes unies au sein d'un groupe informel. Ils surviennent dans toute organisation, mais ne sont généralement pas liés à ses besoins immédiats. Les communications informelles fonctionnent principalement comme un canal de propagation de rumeurs. Les communications informelles peuvent être une source d’informations importante pour un manager. Puisqu’ils se caractérisent par une diffusion de l’information plus rapide que dans les communications formelles, ils peuvent souvent constituer une source d’informations importante du point de vue d’une prise de décision rapide.
Les relations informelles, amicales ou compétitives peuvent à la fois entraver la mise en œuvre des objectifs organisationnels et faciliter leur mise en œuvre. La communication commerciale russe diffère de la communication occidentale précisément par la supériorité significative du côté informel. Parfois, les choses ne marchent pas à cause de relations hostiles entre les communicants. La communication informelle joue un rôle essentiel dans les situations de crise et de conflit. Il est important qu’un communicateur soit capable d’utiliser cette arme extrêmement efficace : les canaux informels agissent souvent plus rapidement que les canaux formels, et la confiance des communicants dans les informations informelles est presque toujours plus grande que dans une source formelle.
La particularité de la communication informelle est qu'elle néglige la structure organisationnelle et imprègne tous les niveaux hiérarchiques. Cette fonctionnalité permet à tous les membres de l'organisation de participer à l'échange d'informations et lui confère une importance particulière pour la gestion des ressources humaines. Cette affirmation peut paraître étrange car il est difficile de relier communication informelle et management : il est largement admis que l’échange informel d’informations ne concerne pas principalement les problèmes d’organisation. En réalité, ce n’est pas le cas : selon des recherches menées par des scientifiques américains, environ 90 % des échanges informels d’informations concernent des questions d’organisation. Par conséquent, la compréhension par la direction du mécanisme de communication informelle et la capacité de l’utiliser sont une condition importante pour une gestion efficace d’une organisation.
